空航乘務面試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共10題）

1.以下哪項不屬于航空乘務員的職責？

A.提供乘客服務

B.負責機上安全

C.維護飛機清潔

D.參與公司戰略規劃

2.航空乘務員在遇到緊急情況時應如何處理？

A.保持冷靜，按照應急程序操作

B.隨意行動，根據個人判斷處理

C.等待機長指令，不采取任何行動

D.撥打求助電話，尋求外部幫助

3.以下哪種情況下，航空乘務員可以拒絕為乘客提供服務？

A.乘客要求提供超出服務范圍的服務

B.乘客言行舉止不當，影響他人

C.乘客有嚴重疾病，無法提供幫助

D.乘客無理取鬧，故意刁難

4.航空乘務員在航班上遇到乘客投訴時，應該如何處理？

A.忽略投訴，繼續提供服務

B.認真傾聽，記錄投訴內容

C.直接將問題反映給機長

D.拒絕處理，認為不是自己的職責

5.以下哪種行為屬于航空乘務員職業道德？

A.在航班上吸煙

B.未經允許擅自離開工作崗位

C.尊重乘客，熱心服務

D.利用職務之便謀取私利

6.航空乘務員在航班上遇到乘客突發疾病時，應該如何處理？

A.立即提供幫助，按照應急程序操作

B.等待醫生到來，不采取任何行動

C.撥打求助電話，尋求外部幫助

D.將乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

7.航空乘務員在航班上遇到乘客攜帶違禁品時，應該如何處理？

A.立即收繳違禁品，報告機長

B.詢問乘客原因，自行處理

C.忽略違禁品，繼續提供服務

D.將乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

8.航空乘務員在航班上遇到乘客醉酒時，應該如何處理？

A.立即制止乘客飲酒，提供幫助

B.忽略醉酒乘客，繼續提供服務

C.將醉酒乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

D.報告機長，請求協助處理

9.航空乘務員在航班上遇到乘客遺失物品時，應該如何處理？

A.立即尋找失物，歸還給乘客

B.忽略失物，繼續提供服務

C.將失物交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

D.報告機長，請求協助處理

10.航空乘務員在航班上遇到乘客需要特殊照顧時，應該如何處理？

A.立即提供幫助，確保乘客安全

B.忽略特殊需求，繼續提供服務

C.將乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

D.報告機長，請求協助處理

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.航空乘務員在航班上可以隨意更換乘客座位。（×）

2.航空乘務員在遇到緊急情況時，應立即向機長報告。（√）

3.航空乘務員在航班上可以接受乘客的現金小費。（×）

4.航空乘務員在航班上應始終穿著整潔、統一的制服。（√）

5.航空乘務員在遇到乘客投訴時，應保持耐心，避免情緒化。（√）

6.航空乘務員在航班上可以攜帶個人物品，但需確保不影響工作。（×）

7.航空乘務員在遇到乘客醉酒時，應立即將其隔離，避免影響其他乘客。（√）

8.航空乘務員在航班上遇到乘客突發疾病時，應立即提供急救措施。（√）

9.航空乘務員在航班上可以隨意進入駕駛艙。（×）

10.航空乘務員在遇到乘客遺失物品時，應立即協助乘客尋找，或報告機長處理。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述航空乘務員在航班起飛前需要完成的準備工作。

2.描述航空乘務員在航班上遇到乘客突發疾病時應采取的應急措施。

3.解釋航空乘務員在航班上如何處理乘客的投訴。

4.闡述航空乘務員在航班上維護機內秩序的重要性及其具體方法。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述航空乘務員在航班安全中的重要作用及其應具備的職業素養。

2.分析航空乘務員在面對突發事件時的心理素質和應對策略，并探討如何通過培訓提高其應對能力。

五、單項選擇題（每題2分，共10題）

1.航空乘務員在航班上遇到乘客投訴，以下哪種做法最為恰當？

A.忽略投訴，繼續提供服務

B.認真傾聽，記錄投訴內容

C.直接將問題反映給機長

D.拒絕處理，認為不是自己的職責

2.航空乘務員在遇到緊急情況時，應首先確保的是：

A.自身安全

B.乘客安全

C.飛機安全

D.航班正常

3.航空乘務員在航班上發現乘客攜帶違禁品，應：

A.立即收繳違禁品，報告機長

B.詢問乘客原因，自行處理

C.忽略違禁品，繼續提供服務

D.將乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

4.航空乘務員在遇到乘客醉酒時，應：

A.立即制止乘客飲酒，提供幫助

B.忽略醉酒乘客，繼續提供服務

C.將醉酒乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

D.報告機長，請求協助處理

5.航空乘務員在航班上遇到乘客遺失物品時，應：

A.立即尋找失物，歸還給乘客

B.忽略失物，繼續提供服務

C.將失物交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

D.報告機長，請求協助處理

6.航空乘務員在航班上遇到乘客需要特殊照顧時，應：

A.立即提供幫助，確保乘客安全

B.忽略特殊需求，繼續提供服務

C.將乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

D.報告機長，請求協助處理

7.航空乘務員在航班上遇到乘客突發疾病時，應：

A.立即提供幫助，按照應急程序操作

B.等待醫生到來，不采取任何行動

C.撥打求助電話，尋求外部幫助

D.將乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

8.航空乘務員在航班上遇到乘客言行舉止不當，影響他人時，應：

A.直接制止乘客的行為

B.忽略乘客的行為，繼續提供服務

C.報告機長，請求協助處理

D.將乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

9.航空乘務員在航班上遇到乘客要求提供超出服務范圍的服務時，應：

A.滿足乘客的要求

B.解釋服務范圍，婉拒乘客的要求

C.直接將問題反映給機長

D.拒絕處理，認為不是自己的職責

10.航空乘務員在航班上遇到乘客無理取鬧，故意刁難時，應：

A.保持冷靜，耐心解釋

B.忽略乘客的行為，繼續提供服務

C.報告機長，請求協助處理

D.將乘客交給其他乘客照顧，自己繼續提供服務

試卷答案如下：

一、多項選擇題

1.D

解析思路：航空乘務員的職責不包括公司戰略規劃，這是公司高層和管理層的職責。

2.A

解析思路：在緊急情況下，保持冷靜并按照既定的應急程序操作是確保乘客和機組人員安全的關鍵。

3.B

解析思路：航空乘務員有權拒絕為言行舉止不當的乘客提供服務，以維護其他乘客的權益。

4.B

解析思路：航空乘務員應認真傾聽乘客的投訴，并記錄下來，以便后續處理。

5.C

解析思路：尊重乘客，熱心服務是航空乘務員職業道德的基本要求。

6.A

解析思路：航空乘務員在遇到乘客突發疾病時應立即提供幫助，并按照應急程序操作。

7.A

解析思路：航空乘務員應立即收繳違禁品，并報告機長，這是確保航班安全的責任。

8.D

解析思路：在乘客醉酒的情況下，航空乘務員應立即制止并報告機長，以避免潛在的安全風險。

9.A

解析思路：航空乘務員應立即尋找失物，并歸還給乘客，這是乘客權益的保護。

10.A

解析思路：航空乘務員應立即提供幫助，確保需要特殊照顧的乘客安全。

二、判斷題

1.×

解析思路：航空乘務員在航班上不能隨意更換乘客座位，需遵循既定的座位安排。

2.√

解析思路：航空乘務員在緊急情況下應立即報告機長，以獲取必要的指導和協助。

3.×

解析思路：航空乘務員不得接受乘客的現金小費，因為這可能違反公司政策和職業道德。

4.√

解析思路：航空乘務員應始終穿著整潔、統一的制服，以維護航空公司的形象。

5.√

解析思路：面對乘客投訴，航空乘務員應保持耐心，避免情緒化，以專業態度處理問題。

6.×

解析思路：航空乘務員不得攜帶個人物品進入工作區域，以免影響工作秩序。

7.√

解析思路：在乘客醉酒時，航空乘務員應立即制止并提供幫助，確保乘客和其他乘客的安全。

8.√

解析思路：航空乘務員在乘客突發疾病時應立即提供急救措施，并按照應急程序操作。

9.×

解析思路：航空乘務員不得隨意進入駕駛艙，這屬于機長和機組成員的職責區域。

10.√

解析思路：航空乘務員在乘客遺失物品時應協助尋找，或報告機長處理，以維護乘客權益。

三、簡答題

1.航空乘務員在航班起飛前需要完成的準備工作包括：檢查個人儀容儀表，確保符合航空公司的要求；檢查機上設備，確保其正常運行；學習當天的航班計劃和特殊乘客需求；進行安全演練和應急程序復習；準備機上食品和飲料；以及與其他機組人員溝通確認起飛前的準備工作完成情況。

2.航空乘務員在航班上遇到乘客突發疾病時應采取的應急措施包括：立即通知機長；啟動應急程序，如提供急救設備、氧氣面罩等；根據病情給予適當的急救措施；安撫乘客情緒，提供心理支持；同時，確保其他乘客的安全和秩序；等待醫療人員或地面救援團隊的到來。

3.航空乘務員在航班上處理乘客投訴時應：首先表示理解并感謝乘客的反饋；認真傾聽乘客的投訴內容，并記錄下來；耐心解釋情況，提供可能的解決方案；如果問題無法立即解決，應告知乘客后續的處理步驟；保持專業和禮貌的態度，即使面對無理取鬧的乘客也應保持冷靜。

4.航空乘務員在航班上維護機內秩序的重要性在于確保所有乘客的安全和舒適。具體方法包括：保持機艙清潔和整潔；確保所有乘客遵守航班安全規定；及時解決乘客之間的沖突；提供清晰、友好的服務，避免誤解和不滿；在必要時采取適當的措施，如隔離醉酒乘客或處理不當行為。

四、論述題

1.航空乘務員在航班安全中的重要作用包括：確保乘客和機組人員的安全；維護機內秩序和紀律；提供必要的應急處理和急救服務；執行航班安全程序和標準操作；在緊急情況下保持冷靜，有效溝通