第第頁餐飲部總監崗位職責部門慨述餐廳和客房一樣都是酒店重要的營業部門。發掘潛力、開拓創新餐飲市場，吸引并留住客人，做好餐飲各項工作，根據賓客的需要和可能，為賓客全面提供優質服務及美觀、幽雅、舒適的高雅的氛圍，重點抓特色菜肴，使賓客滿意，同時為酒店創造更高的經濟效益。一、總監的工作要點：負責餐飲部團隊經營管理的整體指揮，控制和服務的高效率。同時負責監督、訓練和激勵各位員工努力工作，并能提供一流的服務。餐飲部團隊總監必須保證客人能享受到餐飲的優質服務和賓客的再次光臨。為了實現工作目標，總監一定要合理地分配工作量和服務效率的快速敏捷措施。同時必須與烹飪師保持工作協調，以便能制定和提供優質廉價的菜肴。一、職權：1、對廚師長、餐廳團隊經理進行考勤、考績。根據他們管理的情況，有權進行表揚或批評，獎勵或處罰。2、有權向總經理建議任免上述管理干部，有權任免領班以下的管理人員。3、根據本部門的實際情況和工作需要。有權增減員工和調動下屬的工作。4、有權向下級下達工作和生產任務，向他們發指示。5、有權處理餐飲部團隊內部的一切日常業務和事務工作。二、職責：1、對常務副總經理負責，負責餐飲部團隊的全面工作。2、貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，對飲食的經營好差負有重要的責任。3、制訂餐飲部的營業政策、計劃。4、主持日常餐飲部的部門會議，協調部門內部各單位的工作，使工作能協調一致地順利進行。5、擬定餐飲部每年的預算方案和營業指標。審閱餐飲部各單位每天的營業報表，進行營業分析，作出經營決策。6、審閱和批示部屬各單位和個人呈交的報告及各項申請。7、與廚師長研究如何提高食品的質量，創制新的花色品種；制定或修定年、季、月、周、日的菜單式餐牌；制定食品及飲料的成本標準。8、參加總經理召開的各部團隊經理例會、及業務協調會議，建立良好的公共關系。9、對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高業務能力。三、業務要求：1、餐飲部總監熟悉餐飲部門的業務，善于進行工作策劃，善于進行業務推廣和市場銷售。2、餐飲部門在飯店里是直接對客人面對面服務的一個部門，客人流量大，口味和要求復雜，服務持續時間長，要求高，作為餐飲部總監要熟悉和掌握這項工作的規律和特點，認真督導管理人員和團隊成員做好服務工作。四、工作內容：1、了解和掌握下屬各部門的情況，包括營業情況、員工的素質及技術情況，有的放矢地搞好管理工作。2、制定所管部門的工作計劃，對各部門的工作進行督導。3、抓好服務質量：(1)巡查各餐廳及出品部門，進行工作指導，發現問題及時解決。(2)在重要宴會和重點客人開餐前要按檢查宴會的要求進行細致的檢查，發現問題或不妥之處要及時改正。(3)檢查各工種員工是否按操作規程進行工作，檢查他們的儀容、工作效率、技術的熟練程度、服務態度，督導他們保持較高的服務水準。(4)與廚師長抽檢食品質量。(5)經常征求賓客對服務及食品質量的意見；妥善處理客人的投訴。4、加強物資管理，提高經濟效益。(1)了解和掌握食品原材料的市場價格，指導進行食品原材料的采購；根據飲食業的旺淡季指導增減食品原材料的進貨額，避免脫銷或積壓，造成損失或浪費；熟悉庫存情況。(2)指導生產部門和食品部加強食品的管理，不要讓食物發生霉壞變質。(3)控制食品原材料及飲料的標準、規格和要求，控制成本和毛利率。5、加強職工隊伍的教育和培訓工作，提高從業人員的素質。(1)教育員工遵紀守法、服從領導、服從管理，培養和提高員工的酒店意識，自覺做好本職工作。(2)了解和掌握職工的思想狀況，工作表現、業務水平和家庭狀況，有針對性地開展思想教育工作，幫助他們解決一些實際問題和困難，使他們有歸宿感、責任心和事業心。(3)抓管理的重點是要抓好領班以上管理人員的管理工作，對他們嚴格培訓和嚴格管理是提高酒店管理水準和服務水準的根本保證。6、按照食品衛生法規定，嚴格遵守衛生管理制度。制定個人，崗位，操作等方面的衛生標準，實行定期和不定期的衛生檢查，保證客人的飲食安全。餐飲部門內部工作檢查規范檢查方式。酒店各部門各項工作檢查，采取員工自查和領班、主管、部門經理檢查相結合的方式進行。檢查內容。以酒店餐廳、廚房、各崗位的工作內容、服務質量、酒店下達的目標管理指標為主要內容。主要包括以下各項：各崗位員工工作任務完成情況，服務操作的準確性、及時性。餐廳、廚房、各崗位服務操作的質量，包括食品質量、衛生、安全、服務態度，著裝儀表、禮節禮貌、語言動作等的實際表現，其最終表現為優質服務達標率。酒店餐廳每月毛利指標的完成結果，成本率的高低。各餐廳、各廚房客人投訴次數的多少，所存在的問題。員工自查。餐廳、廚房、各崗位員工每天每項工作完成后，都應做好自我檢查，保證服務工作到位。領班檢查。餐廳、廚房領班以所管轄的區域及工作內容為依據，制定檢查表，每天檢查12次，做好檢查記錄，定期報告主管或直接領導。主管檢查。大堂經理、廚房廚師長均以本崗工作內容為依據，每天做一次檢查。制定工作與質量檢查表，做好記錄。每周在例會上向主管直接領導匯報，分析存在問題，提出改進措施。主管副總或總經理檢查。主要采用巡視檢查、聽取匯報，例會或專題會議檢查、查閱統計報表等方式檢查各餐廳、廚房的工作。檢查重點放在部門利潤、營業收入、餐飲毛利率、部門費用率、優質服務率、設備完好率等經濟指標上，確保酒店下達的每月目標管理指標的超額完成。客人投訴處理規范投訴內容。餐飲部門客人投訴的內容主要包括：（1）員工服務態度。菜點質量。包括份量大小、口味、冷熱程度、菜點價格、上菜速度等。服務質量。包括衛生質量、工作效率、服務中的怠慢、頂撞客人等等。設施設備。包括設備衛生、完好程度、有效程度等等。菜單問題。包括記賬準確性結賬及時性、賬單與菜點不符等。2》聆聽投訴。遇有客人投訴，不管采用何種方式都要站在客人的立場上，首先表示歉意，禮貌對待。然后認真聆聽，堅持做到：不要打斷客人的陳述，聽清前因后果。不要指正客人的錯誤，因為“顧客永遠是對的”。不要和客人爭論。處理投訴，處理客人投訴按下列規范執行。向客人道歉，讓客人先平靜下來。針對投訴涉及的人和事進行調查。迅速提出解決方案，在職權范圍內妥善解決。如投訴內容在崗位職權范圍之外，應立即與相應部門聯系解決。答復客人。給客人明確的答復，在職權范圍內給客人以補償或優惠（重大投訴），再一次道歉。善后工作。各崗處理投訴后，按以下規范執：向上一級領導匯報；教育員工預防此類投訴問題的再次發生；對有責任的人員進行教育，嚴重者報告上級或在職權范圍內給予處罰廚房生產操作規范1、原料選擇與鑒別。各種食品原料進入廚房，由廚師長、廚師領班檢驗、鑒別原料質量。以防食物中毒和疾病傳染。2、原料保存與養活。需要短時間保存以提高原料質量的豬肉、海鮮、蔬菜、水果等，保存時注意控制溫度、濕度，采用正確的保管方法。3、各種原料保存不宜時間過長。以能提高原料質量，增加鮮美度為限。鮮活原材料不超過1——2天，干貨原料不超過一周（專指廚房小庫房），隨后立即投入使用。廚房需要養活的動物性原料，進入廚房后又水臺崗廚師負責，每天注意溫度、水質、營養，以增加原料宰殺后的新鮮度，使肉在質變美，適應客人現點現做的點菜需要。原料使用。各種原料進入廚房，由廚師領班根據菜點要求分派用途，規定出成率，各加工廚師要合理使用原料，降低耗損率。分檔取料的原料要提高原料的綜合利用程度，保證分檔取料部位準確，降低損耗和無值下腳料。原料加工要求。各種食品原料進入廚房使用后，在原料加工中做到：注意加工衛生、保持營養成分、保證烹調質量不受影響、保持原料形狀美觀。原料切配操作。各種原料切配配備有專業技術的廚師操刀，根據菜點花色品種，、配菜要求和烹調方法進行，切片、折、剁均做到整齊、規格、均勻、利落，符合上灶烹制需要。掛糊、上漿、油炸、拖卷等按崗位職責操作。配菜應由專門人員負責按標準成本用量卡保證每盤菜的主料、配料達到用量標準。抽檢查菜成本誤差不超過±3%。廚房出菜規范1》廚房案板切配人員，負有隨時接受和核對菜單的責任：接受和核對菜單的責任。接受餐廳的點菜單，需蓋有收銀員的印記，并夾有該桌號與菜肴數量相符的木夾。宴會和團體菜單必須是宴會預訂或廚師長開出的正式菜單。2》配菜崗憑單按規格及時、準確配制，并按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則辦理。保證及時上火烹制。3》負責排菜的人員，排菜必須前后有序，準確及時，菜肴與餐具相符，成菜及時送至備餐間，提醒傳菜員取走。4》從接受訂單到送至備餐間出品不得超過10分鐘，冷菜不得超過5分鐘，因誤時拖延出菜引起客人投訴的，當事人應負責。5》所有出品菜單必須妥善保存，餐畢及時交廚師長審核。6》爐灶崗對所訂菜肴要及時烹調，對所配菜肴的規格、質量有疑問者，要及時向案板切配崗提出，并妥善處理。7》廚師長有權對出菜的手續和菜肴質量進行檢查；如有質量不符或手續不全的菜肴，有權退回并追究責任。8》散客零點按客人點菜單順序出菜。客人點菜后在酒店等候時間最長不超過10分鐘（第一道菜）。一張點菜單的出菜時間控制在4560分鐘內。不許讓客人在餐廳久等，影響服務質量。9》宴會出菜按宴會菜單順序進行，冷菜一次上齊。客人入席后30分鐘內上第一道菜（或等客人通知及時出菜）。然后每道菜的間隔時間根據宴會主辦單位要求開宴要求和菜點多少確定。一般在上一道菜剩下1/3左右開始上下一道菜。10》團隊、會議客人按菜單順序出菜。客人入席后10分鐘內上第一道菜，全部菜點在50分鐘以內上完，不得讓客人等菜。出菜記錄規范：廚房按格式建立出菜記錄卡。每周一張卡片，分別記錄各種菜點的出菜數量，以便為酒店菜單分析提供原始依據。食品衛生管理規范（一）食品采購衛生。這是飲食衛生管理的首要環節，其食品好壞直接影響飲食產品生產。1、管理規范是：食品原料，定點供應，不得采購不符合要求的食品及原料。部門主管和食品衛生監督機構，加強衛生監督管理，嚴格檢驗和驗收制度。采購食品首先食品的色、香、味、形，不購腐敗變質、酸敗變質、生蟲、污穢不潔、混有異物的食品。每批食品必須取得衛生檢驗合格證，做到證貨同行。從國外進口食品必須經過進口食品衛生監督部門檢驗合格。運輸車輛保持清潔，防塵，防曬、防蠅，生熟食品分開運輸，易腐食品冷藏運輸。灌腸類熟食品，非干燥性豆制品，必須看貨定購，當天采購當天用完。購貨人員要保持個人衛生。食品庫房是食品原材料儲藏之所，其衛生管理要區別不同庫房采用不同方法。（1）一般食品衛生管理要抓四個環節：第一，建立入庫登記制度，登記內容包括品名、供應單位、數量、進貨日期等。第二，食品貯藏要分庫存放，隔墻離地上架，一般設立主食庫、副食庫、干貨庫、調料庫、酒水庫和冷藏庫放。第三，每月檢查食品質量，如變質，立即處理。第四，庫內嚴禁存放私人物品、雜物和有毒有害物品。（二）食品加工衛生：A、粗加工衛生：第一，葷素分開，有專用加工間、工具及容器。第二，蔬菜的粗加工要有專用的加工間及用具容器。第三，工具、用具、容器和各種機械保持清潔衛生，用后洗刷干凈，物見本色，定位存放。第四，原料必須新鮮，要精工細作，粗加工后的半成品要放在清潔容器。第五，精加工量要有計劃，當天進料，當天加工，并及時冷藏，不積壓。第六，粗加工間要做到地面、地溝無污跡、無積水、無異味，廢棄物桶要加蓋，并及時清理。B、熟加工衛生：第一，配菜要設專區、專案，刀、墩、盤、量具要專用。第二，配菜要有明顯標志，并與生菜分開，隨用隨配不積壓。第三，生熟食品實行三分開，即容器分開、廚具分開、加工人員分開。第四，徹底加熱，即對油炸食品、大塊動物性食品和某些植物性食品進行充分加熱。第五，剩飯菜及時處理，不得再次食用。第六，廚師品嘗味道要有專用工具，品嘗后要廢棄。第七，各種飲具、用具、容器用后洗刷干凈，定位存放。第八，廚房內的冰箱必須生食品、半成品、熟食品分開，并有標志。第九，保持環境清潔，室內無有害昆蟲，臺面、地面每餐打掃一次，第十，盛調料的容器保持清潔衛生，調料內無異物，用后要加蓋防塵。未經粗加工的食品不得進入廚房。廢棄物要一臺一清。C、主食面點加工衛生：第一生食面點原料必須新鮮，無蟲、無異物、無霉變、無酸敗。第二，使用食品添加劑必須嚴格執行《食品添加劑使用衛生標準》。色素、糖精不得濫用。第三，帶餡食品要加熱煮熟，不準里生外熟，第四，面食面點要做到專區、專人、專工具，容器操作員雙手要消毒。第五，各種工具，用具容器要清潔衛生，定位存放，機械要保持清潔。D、餐茶具消毒衛生：煮沸消毒，用具全部浸入沸水中，保持5分鐘以上。蒸氣消毒，用具放入蒸箱，溫度達到100攝氏度。紫外線消毒，用紫外線消毒燈對空氣及臺面進行消毒（距臺面1米以內），紫外線強度低于70微瓦/CM2，時間30分鐘。化學消毒，餐具消毒的濃度為250MG/KG，最低濃度50MG/KG，時間5分鐘。水果蔬菜100MG/KG（配制濃度），最低濃度50MG/KG，時間5分鐘。（三）餐廚人員個人衛生包括：健康狀況。每年定期進行健康檢查，發現上