-1-游客滿意度視角下露營旅游者期望與感知研究的國內外文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u19372游客滿意度視角下露營旅游者期望與感知研究的國內外文獻綜述 1875一、國外研究現狀 121146二、國內研究現狀 310100三、文獻評述 512450參考文獻 7摘要：在旅游發展中，游客滿意度能夠直接反映出景區能否滿足游客期望值，為景區進一步改進提供重要參考。游客滿意度的高低代表了游客對旅游目的地的實際體驗感知是否達到了期望值。提高游客滿意度不僅會開拓旅游目的地的客源市場，吸引更多的游客，景區形象和知名度也會隨之提高，有利于帶動旅游景區的全面可持續發展。本文以云上草原星空營地為研究對象，首先通過總結相關文獻，為本文研究提供了充足的理論依據。在分析云上草原星空營地的現狀基礎上，結合前人相關文獻理論研究，確定了旅游游客滿意度的測評指標體系，并在此基礎上設計、發放調查問卷，利用收集上來的數據進一步進行分析。關鍵詞：游客滿意度；露營；旅游者；期望感知一、國外研究現狀關于游客滿意度概念研究，游客滿意度研究是在顧客滿意度研究的基礎上發展起來的，顧客滿意度研究始于20世紀60年代初的美國。美國消費學家Cardozo于1965年發表的《顧客的投入、期望和滿意的實驗研究》一文中首次將“顧客滿意”的概念引入市場營銷學領域，在研究中，Cardozo發現了預期差異理論和產品績效在顧客滿意度形成中的作用。國外學者在研究游客滿意度的內涵方面比較成熟，學者們基本上傾向于認為游客的滿意度是游客前后旅游心理比較的積極結果。如Pizam、Beard（2021）等在各自的研究中都認為游客滿意是游客將他們對目的地的期望與他們在目的地的經歷進行比較，如果實際體驗好于預期，則游客滿意。Baker（2021）等認為，游客對景區的滿意度指的是游客在景區的體驗好壞程度。這也是游客對景區設施、旅游景觀，環境，娛樂和酒店服務的滿意度的綜合評價。對滿意度內涵進行界定的過程中，也產生了對滿意度細分的研究。Devianto（2021）等將游客滿意度分為短暫滿意度和總體滿意度，前者是單一的服務交易行為發生時對活動和行為的評價，每一個交易活動發生之后就應立即調查此刻的滿意度；整體滿意度是所有購買行為結束之后對服務接觸的評價。短暫滿意度會隨著體驗的變化而變化，總體滿意度則相對穩定，是對購買行為的總體態度。Andrei（2021）等的研究也指出旅游中的滿意度是從3個層面對總體消費體驗的評價：總體滿意度、維度滿意度和產品服務滿意度。基于上述文獻梳理發現，圍繞游客滿意度內涵的定義角度主要形成于20世紀80—90年代，研究中從期望角度定義游客滿意度的理論占主要地位，這一理論強調游客經過長期的信息收集和對目的地形象認知會形成一定的期望，與實地體驗對比形成滿意度，突出游前和旅游過程的同等重要性，主要考慮個體自身變量的交互影響。與此同時，許多學者從其他角度進行的定義說明游客滿意度概念寬泛、涉及因素多樣。Pizam（2021）游客滿意度是指旅游目的地的期望價值與感知的量化價值之間的比較。它可以分為兩個部分：一是旅游者在旅行過程中所感受到的有形產品和無形產品；二是旅游者對這些產品或服務的總體評價。其中有形產品包括設施設備、環境以及服務質量等方面。如果感知的感知量化價值高于期望價值，則游客對旅游目的地滿意，否則游客對旅游目的地不滿意。JohnTribe（2021）游客滿意度也被認為是游客的認知感受達到預期的水平。Beard（2021）游客的滿意度在很大程度上取決于對游客的期望和具體體驗之間的比較。Truong（2020）認為游客滿意度是一個多層面的概念，它是期望值與感受、預期與背景表現之間的細微差別的產物，是游客預期與旅游目的地特點之間的“曲線擬合”。一般來說，游客滿意度是將游客對具體情況的實際感知價值和游客對旅游活動的參與預期價值進行比較的結果。因此可以用“顧客滿意度指數”這一指標進行評價。所謂顧客滿意度指數，就是在一定條件下，游客對某種服務所產生的總體感覺或綜合印象。游客的具體感知價值包括時間、交通和住宿以及其他因素，如景點、設施和娛樂項目。游客滿意度是根據他們在不同情況下的實際感受來衡量的。如果對某一特定情況的實際感知價值高于期望值，那么訪問者是滿意的，否則訪問者是不滿意的。關于游客滿意度在旅游領域中的研究進展，國外對游客滿意度的研究較早。\t"/zn/Detail/index/GARJ2020/_blank"PetrStumpfre認為，游客滿意度越高，游客對目的地的忠誠度就越高，而且還會增加重游，游客滿意度對于鄉村旅游的研究具有重要作用。Bowen在研究中指出，期望、表現、差異、特征、情緒和公平是影響游客滿意的六個因素。Parasuraman使用SERVQUAL模型來衡量肯尼亞TsavoWest國家公園的游客滿意度和服務質量，其滿意度評價指標體系包含7個因子，共28個指標。關于滿意度的測量方法研究，國外學者對游客的滿意度進行了研究，早期的研究主要集中于游客滿意度的測量。Kozak總結了基于以往文獻研究的相關測量方法：期望一感知質量分析法(EPA)，重要性．滿意度分析法(IPA)，不一致分析法(DA)、感知質量分析法(Performance．analysis，PA)。通過路徑分析，YoonY等人通過對游客動機及滿意度、忠誠度的模型分析，建立了相應的理論模型。Dong-jinLee等將需求層次理論和雙因素理論應用于進行自然野生生物旅游的游客,并根據其游覽幸福指數的高低，將其分為高層次需求滿意度(激勵因素)和低層次需求滿意度(保健因素),前者分為探索、教育孩子、自我增長知識、了解野生動物、精神體驗5個方面的指標因素,后者分為放松、尋求新奇、參與社交、住宿和設施、值得記憶的體驗5個方面的指標因素。綜上所述，國外學者關于游客滿意度研究較早，并且從影響游客滿意的要素上進行界定與分析，以此作為鄉村旅游滿意度研究的測評指標。滿意度的測量方法上，國外學者主要應用包括EPA、IPA、DA等方式模型，測量游客期望與滿意度之間的差異性，以此為基礎提供對策。二、國內研究現狀符全勝（2021）游客滿意度是指目的地的具體體驗與旅游者的期望之間的差異。它可以用一個變量來表示，也可以用多種方式來反映。如果具體體驗比預期的好，則滿意，否則不滿意。萬緒才（2021）游客滿意水平是指游客通過判斷目的地的服務態度、設備設施和特色景觀，對旅游活動進行綜合分析和評價，滿足自身旅游旅游需要的能力。李智虎（2021）游客滿意度是游客期望和感受之間的細微末節。它是對旅游地及其服務的綜合評價和綜合判斷，目的是幫助旅游經營者了解旅游者的需求，提供什么樣的服務，如何提供服務。可以說，旅游業滿意度是旅游經營者在旅游管理過程中滿足自身需求的愉悅。溫碧燕（2021）本文指出，旅游者的滿意度與某些服務項目的滿意度是一致的，是旅游者與風景區生態旅游商品（或服務項目）提供者之間需求的心理現象。連漪（2021）游客滿意度既是衡量景點管理綜合利潤指數的指標，也是游客心理滿意度的定量描述。武春友旭（2021）建立入境游客滿意度評價系統，并根據該綜合評價方法通過對中國游客的滿意度評估，了解到吉林擁有繼北京之后的入境旅游和提高滿意度。涂瑋（2021）用這一理論手法來評價趙山廟景觀的旅游滿意度，確認其結果的合理性和有效性，找出改善趙山廟景區旅游滿意度的具體方法。趙俊遠（2021）基于游客滿意度評價系統，采用分析層次過程和灰色相關分析，對甘肅四個風景區的旅游滿意度進行研究和評估。王亮亮（2021）作為調查對象，以林芬市彌御門町、黃山觀光地為對象，采用加權平均比較法計算出旅游景點各評價因素的CSM等級，尋求游客滿足度，根據景點的缺點提出相應對策。羅艷菊（2021）以張家界國家森林公園為例，采用平均統計分析、ANOVA測試和獨立樣本T測試，在本文中，探討游客的認識與游客滿意度的關系。李瑛（2021）采用coplot分析與回歸分析相結合的方法，對西安國內旅游市場現狀進行了研究，并提出了相應的對策。關于游客滿意度的影響因素研究，國內學者王聰提出游客滿意度的影響因素主要圍繞游客期望、期望差異、游客的旅游動機、感知質量等因素進行研究分析。劉福承（2017）認為分別針對游覽經歷豐富、對旅游期望值高的游客與游覽經歷較少、對旅游目的地原本期望值不高，對目的地了解不深的游客，應該考慮游前期望和游前形象等因素對于游客滿意度的影響，或降低游前期望值等因素的比重，注重實地體驗感知評價模型的實際應用。葉世灝（2020）等將前人的指標體系用于中發現，認為傳統的滿意度影響因素測評體系有所欠缺，它可以初步的適用于影響因素的，但由于影響因子的種類實在太多，所以很難都涵蓋進去，建議以更多的視角去修正和完善。陳和（2020）在對影響滿意度因素綜合分折后，最終得出基礎環境因子對總體滿意度貢獻最大，例如對購物體驗、環境衛生基礎配套設施等體驗感滿意度較高，旅游環境因子對總體滿意度有待增強，要多多重視生態保護、旅游管理、旅行社服務質量等因素的提升。關于滿意度測評研究，劉志成（2019）以武陵源生態旅游景區的游客滿意度作為出發點，通過結構方程模型(SEM)對各影響因子進行比較分析后發現旅游資源感知因素在眾多因素中最為關鍵，結果顯示了生態旅游中影響游客滿意度因素的重要指數，并為其提升綜合競爭力提出了建議。王穎凌（2014）利用因子分析法主了因子和各因子的區別與聯系，結果顯示游客對服務質量總體較為認可，并提出了加強政府監督、加大旅游環境衛生的治理力度等建議。張紫玲（2018）為提升五臺山景區的知名度，將調研數據進行了整理分析，設計了吃、住、行、游、購、娛等六大要素指標進行因子分析，最終得出游客總體滿意度較高，重游意愿較強烈。IPA分析法作為對游客滿意度進行評估時最常見的一種方法，近年來，引用頻率只增不減。例如（2020）依托城郊型鄉村旅游地，憑借IPA分析方法通過邀請專家對題項及答案進行評價和改良，確立4個一級因子及24個二級因子，最終得出旅游滿意度偏低。20世紀90年代中后期，游客滿意度的研究開始受到國內旅游界的廣泛關注，研究主要集中在形成機理和測評模型兩大方面。從研究區域尺度方面看，主要以城市或者旅游目的地同級別、同性質景區的選擇較多。胡武賢（2020）等較早嘗試從區域差異的角度評估了廣州市國內游客滿意度；董楠（2019）等運用市場調研的方法分析了陜西游客滿意度。也有部分學者對小尺度景點進行研究，如王菲（2020）興等以貴陽市黔靈山公園為例，探索了影響游客滿意度的因素并進行評價。國內對于游客滿意度的測評方法各有不同，如陳榮義（2020）等運用ACSI計量模型來測算公園景區游客滿意度。在選取指標及研究方法上也不盡相同，從定性分析發展到定量化研究，馬慧強（2021）以扎根理論為研究基礎通過大眾點評網游客評論數據分析構建了5個維度的游客滿意度影響因素概念模型，認為配套服務體驗和核心吸引物體驗兩項因素最重要。目前國內對于旅游滿意度的研究對象主要集中在特定層級的旅游景區，對于旅游地不同級別的重點景區研究較少。旅游目的地游客滿意度有著動態關聯的復雜特性，其影響因素也是長期作用的結果。三、文獻評述綜上所述，國內學者的研究認為，游客滿意度大多是一種心里比較結果，即旅游目的地的各項指標是否達到內心期望值。游客滿意度的影響因素研究中，上述文獻大多以旅游目的地的視角出發來探究影響游客滿意度的因素，從而以旅游目的地的各項基礎設施、經營管理等為衡量指標，同時也有游客自身的主觀因素，但是此類指標往往很難控制。關于滿意度測評研究，游客滿意度的測評指標和測評模型是滿意度測評的基礎，國內學者主要是從不同的角度切入，根據不同的方面建立不同的評價體系和方法，目的都是科學準確全面的測評游客滿意度。國外對游客滿意度的研究起步較早，研究結果較為成熟，主要表現在影響因素、建設模型和實證分析等方面。中國游客滿意度研究研究起步較晚，但發展迅速。20世紀80年代以后，中國學者開始關注旅游業相對于其他行業的特殊性，并開展了相關的研究工作。近年來，國內旅游滿意度研究越來越受到重視，研究的重點是實證分析和研究。通過對國內學術文獻和研究成果的整理和研究，國內游客滿意度研究主要圍繞旅游滿意度的內涵、影響因素和評價系統展開。結論：滿意度是游客期待值與實際感知值之間的差異。游客對旅游目的地的滿意度是由游客對旅游前旅游景點的預期和旅游后景點的感受形成的，影響著消費者的消費行為和旅游后景點的再訪。總之，在旅游景點中，心理預期與實踐經驗的結果是其滿意程度。國外學者對景區的滿意程度較高，主要表現為旅游前的心理期望與游后的情感對比。國內學者對景區游客滿意度的測量主要是利用景區資源、旅游項目、環境感知、工作人員服務水平等因素對游客滿意度的因子產生一定的影響，構建滿意度模型，進行具體的分析。由于旅游業的迅速發展，我國目前部分學者也針對相關市場現狀作出了分析，但分析結果并不具有較為嚴謹的參考性，并且大多實驗都是根據國外研究結果做出的提升。具有許多較為明顯的缺點：有理論上的規定，但多數旅游景點并不重視游客的滿意度；國內國際上關于滿意度的評價并沒有正式統一的相關規定；我國地域遼闊，旅游景點差異性大，應該針對不同的景點地區制作不同的滿意度評價體系，難度很大。游客的個性化要求要求學者應對不同的旅游目的地進行游客滿意度評估，需要特別注重游客在游覽過程中的感知，分析游客滿意度的因素，并提出相應對策，以提升游客的重游率、景區在區內的口碑和知名度。

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