國海大藥房銷售培訓主講人：郭國棟國海大藥房銷售培訓國海大藥房銷售培訓主講人：郭國棟國海大藥房銷售培訓1課程大綱

一、銷售的概念二、銷售的步驟三、銷售的技巧四、消費者心理分析五、總結

國海大藥房銷售培訓課程大綱國海大藥房銷售培訓2學習目標課程完畢后，參加者將會能夠：了解專業(yè)銷售的主要概念及意義把主要銷售步驟應用于實際工作上工作中能熟練地運用個人銷售技巧能把握大多數(shù)消費者的消費心理對自己的銷售方法進行總結提高國海大藥房銷售培訓學習目標課程完畢后，參加者將會能夠：國海大藥房銷售培訓3一、銷售的概念銷售是市場營銷管理的一部分，銷售所需解決的就是通過與一個或多個潛在的消費者溝通，科學的介紹企業(yè)和產品的特性、藥理、功能主治、適用癥狀、服用方法，從而使其產生興趣，做出購買行為。國海大藥房銷售培訓一、銷售的概念銷售是市場營銷管理的一部分，銷售所需解決的就是4銷售的概念的延伸銷售實質上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素質、溝通技巧有關。整個銷售過程并不是“一錘子買賣”，而是需要銷售員站在企業(yè)與消費者的角度，積極的向消費者做好咨詢工作，提出合理化的建議與要求，并作好本身的服務工作，幫助消費者滿意的選擇好我們的產品。銷售本身是一門學問與藝術，他首先從消費者著手，通過溝通與交流，了解和把握消費者心理，一道消費者了解我們的產品，并讓其產生一種購買欲望，達到銷售的目的。這不僅需要三寸不爛之舌，而且更需要懂得去觀察，分析，判斷。

國海大藥房銷售培訓銷售的概念的延伸銷售實質上就是一種溝通的能力，與銷售員本身素5終端銷售的意義及特點“終端制勝”！終端在產品的銷售環(huán)節(jié)已經越來越重要，銷售員是在這一環(huán)節(jié)最重要的崗位，銷售的好與壞和銷售員是密不可分的。因此，加強對銷售員的培訓與管理非常必要。在終端的銷售與其他銷售有不同的地方，在終端銷售過程中與客戶接觸的時間段，如何能在這短時間內和顧客進行交流達到成功銷售（短時成交）是至關重要的。

國海大藥房銷售培訓終端銷售的意義及特點“終端制勝”！終端在產品的銷售環(huán)節(jié)已經越6消費者的分析

--購藥習慣調研發(fā)現(xiàn)：79.6%的消費者都有過藥店購買藥品的經歷。消費者的要求越來越高；消費者對價格敏感，喜歡比較方便的渠道；品牌對消費者的影響非常大；調查顯示，人們越來越關心自我保健、自我醫(yī)療，這成為OTC發(fā)展的巨大推動力。

國海大藥房銷售培訓消費者的分析--購藥習慣調研發(fā)現(xiàn)：79.6%的消費者都有過7消費者的分析

--購藥原因

方便、省時，99%的消費者表示：他們去藥店最主要的原因是得了小毛病，自己能夠察覺癥狀并且判斷緩解的程度。

購買慢性病的常年用藥。

認為藥店方便、省得看醫(yī)生。

醫(yī)院醫(yī)療費用的提高以及就診所花的時間過長的原因，也促使人們愿意自己處理一些如感冒、頭痛等小病。

由于消費者去藥店買藥的原因之一是為了方便、省時間，因此調查結果中“就近”成為最首要的考慮因素。

國海大藥房銷售培訓消費者的分析--購藥原因方便、省時，99%的消費者表示：8消費者的分析

–影響因素廣告媒體。醫(yī)院醫(yī)生。店員的影響：對于店員所推薦的藥品，消費者沒有接受的主要原因是：已決定所買的藥品了；價格太高不能接受；對店員不信任。促銷活動：相當多數(shù)的消費者對促銷活動中的免費試用裝感興趣。報銷狀況

國海大藥房銷售培訓消費者的分析–影響因素廣告媒體。國海大藥房銷售培訓9二、銷售的步驟1.笑迎顧客主動招呼2.詢問顧客進店需求3.引領顧客到達目的4.引導顧客購買藥品5.聆聽顧客提出見解6.促成顧客馬上購買7.送別顧客完成銷售國海大藥房銷售培訓二、銷售的步驟1.笑迎顧客主動招呼國海大藥房銷售培訓10三、銷售的技巧（重點）1.笑迎顧客主動招呼顧客臨門，作為店員首先要清除大腦中的不愉快情感。主觀一點告訴自己：“我應該心平氣和，微笑服務是我應盡的最基本的職責”。然后再把這個信號通過眼睛以及適當?shù)捏w態(tài)語言告訴顧客：“我很樂意為您服務。”也許顧客太多，其他的表達方式會忽略，會來不及，可

是微笑是你隨時隨地都可以給予顧客的。雖然人的臉型有長有圓，可是對自己有點信心，當你笑起來的時候都是一樣的燦爛，一樣的溫暖。這樣由衷的微笑會給你身邊的每個人帶來陽光般的感受。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）1.笑迎顧客主動招呼國海大藥房銷售培11三、銷售的技巧（重點）1.笑迎顧客主動招呼（續(xù)）顧客一進門，營業(yè)員就應“進入角色”。此時語言要文雅、和藹，行為要禮貌，態(tài)度要誠懇，除使用“您好!有什么可以幫到您?”之類的習慣用語外還要多用“您”、“請”、。“謝謝”、“對不起”、“稍等片刻”之類的謙詞敬語。絕對不能出現(xiàn)低級庸俗、生硬唐突、諷刺挖苦、粗魯無禮的語言。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）1.笑迎顧客主動招呼（續(xù)）國海大藥房12三、銷售的技巧（重點）2.詢問顧客進店需求3.引領顧客到達目的。

有的營業(yè)員見顧客一進門，便迫不及待地問：“你買什么?”有的甚至追著顧客搭話。這樣容易引起顧客的逆反心理。藥品購買具有一定的隱私性，營業(yè)員用接待用語迎進顧客后，跟隨并應仔細觀察他們的行為，掌握好與他們打招呼的“火候”。一般情況下，當顧客長時間注視某種藥品時，或在行走過程中停步觀看某種藥品時。當顧客的視線從某一藥品上離開時、當顧客像在尋找某一藥品時、當顧客與營業(yè)員用目光對視時、當顧客主動提問時，都是營業(yè)員與顧客打招呼的較好時機。營業(yè)員應及時把握，與顧客進行交流。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）2.詢問顧客進店需求3.引領顧客到13三、銷售的技巧（重點）2.詢問顧客進店需求3.引領顧客到達目的（續(xù)）當然并不是所有的顧客都反感在一進門就有營業(yè)員詢問“買什么？”并被其引領，這也需要針對不同的人而定。通過詢問，我們可以了解顧客的真實需求和潛在需求，從而引領他們去尋找所需的產品。而對顧客的主動招呼、詢問、引領的目的是讓顧客注意你這個人，用你的親和力讓顧客對你的認同，繼而讓他去注意你所要銷售的產品。國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）2.詢問顧客進店需求3.引領顧客到14三、銷售的技巧（重點）前三點技巧小結有資料證明，在消費者進入賣場后，有41%的人會改變預先打算，轉向其他品牌或買一些不在計劃內的產品。經過調查證明，商店的購物環(huán)境與店員的接待藝術若能造成顧客的親切感，其購買的潛力至少可以發(fā)揮到五成以上。我們就是要抓住這個機會，利用前面打招呼、詢問和引領與顧客建立起來的親切感去推銷一些未在顧客計劃購買的之內的產品和利潤高的同類產品，從而達到增加銷售收入和提高銷售利潤的目的。國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）前三點技巧小結國海大藥房銷售培訓15三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品故事一：一位顧客走進一家小飯店，說要一碗米粉。這時，如果服務員問他要加一個雞蛋還是兩個，顧客的回答往往不是“一個”就是“兩個”；而如果服務員問他要不要加雞蛋，顧客很可能就說“不要”。

討論：你在工作中是否也能這樣詢問顧客？國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品國海大藥房銷售培16三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）從促銷的角度來說，這種心理學的運用對經營者有利，但也無可非議。因為他尊重顧客自己的選擇，只是做了一點點引導，并沒損害顧客的利益。在市場經濟條件下，運用心理學來銷售藥品是大有必要的，作為一位稱職的藥店員工，若能根據心理學原理推測顧客的心理，學會引導顧客，就可望取得良好的經濟效益。消費者心理分析在后面會詳細講解。國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房17三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）①及時探詢顧客需求：現(xiàn)在大家都知道銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需求的過程，而且營業(yè)員都知道了解顧客需求的重要性。這時我們就應該及時的去探詢顧客的需求。探詢就是問問題，是一個非常重要的步驟。通常有兩種發(fā)問的方式：

封閉式問題和開放式問題

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房18三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）①及時探詢顧客需求（續(xù)）：A.封閉式問題：封閉式的問題也叫有限制式問題，是只能回答“是”或“不是”的問題。即顧客只能在你提供的答案中進行選擇。封閉式問題常用的字眼：“是不是”、“有沒有”、“對不對”等等。由于封閉式問題只能向對方提供有限的信息，且易使顧客產生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氣氛，所以一般多用于對一些情況的確認。國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房19三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）①及時探詢顧客需求（續(xù)）：B.開放式問題：開放式問題讓顧客有思考的余地，并且誘發(fā)其詳細的表述，而不是迅速以一句話來應對，其目的是要發(fā)現(xiàn)顧客的需求。

開放式問題常用5W＋1H提問，誰(Who)、什么時候(When)、做什么(What)、為什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么(How)。

開放式問題又分為：探詢事實和探詢感覺。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房20三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）①及時探詢顧客需求（續(xù)）：a.探詢事實的問題

探詢事實的問題是以何人、何事、何地、何時、為何、多少等問句去發(fā)現(xiàn)事實。其目的在于區(qū)別出客觀現(xiàn)狀和客觀事實。探詢感覺的問題

探詢感覺的問題是通過邀請發(fā)表個人見解，來發(fā)現(xiàn)顧客主觀的需求、期待和關注的事情。詢問意見、邀請答話等方式常常能使得對方樂于吐露出他覺得重要的事情和心中的想法。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房21三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）②實事求是地引導：

營業(yè)員在介紹藥品時，一定要實事求是，否則就是欺騙顧客。營業(yè)員要實事求是地介紹藥品的產地、質量、特點、療效、性能、服用方法、服藥禁忌，以及藥品的毒副作用，當好顧客的有藥參謀。切忌夸大藥品功能，給顧客以誤導。顧客受騙一次后，下次就再也不會來買你的藥品，吃虧的到頭來還是你自己。所以，對待顧客一定要誠實，因為你是在為他服務，而不是在向他強行推銷藥品。國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房22三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）③生動直觀地介紹：營業(yè)員在介紹藥品時，一定要生動直觀，否則就不能激發(fā)顧客的購買欲望。在銷售中能詳細的介紹產品信息，優(yōu)惠政策等。能用簡短生動的話把產品的功能、賣點和顧客的利益連接起來。能在介紹中與顧客互動，把產品放在顧客手中，讓顧客有一種擁有感，能讓顧客在你的介紹過程中參與進來，能讓他們提出問題。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房23三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）④投其所好地勸說：營業(yè)員在介紹藥品時，一定要投其所好，假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能使他信賴某種藥品，反而會弄巧成拙。向顧客推薦和介紹藥品時，一定要問明他的需求、使用對象、購買目的等，在順著消費者的意愿來介紹。使顧客聽起來既容易產生聯(lián)想，又可產生購買的欲望。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房24三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）⑤幫助顧客比較藥品：幫助顧客比較你推薦的藥品與其他類似藥品，并特別強調你幫他所選藥品的優(yōu)點。當顧客感興趣時，應以藥品說明的方式來應對顧客。此時要幫助顧客作比較，并充分說明你所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點去打動顧客，使顧客非常樂意地購買你所推薦的某種藥品。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）4.引導顧客購買藥品（續(xù)）國海大藥房25三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解顧客能提出他自己的見解與想法說明他對你介紹的產品產生了興趣，表示他想接受你的產品。這時營業(yè)員要做的就是聆聽。在藥店營業(yè)員與顧客的溝通中，常見的通病是不會聆聽。我們與顧客溝通的目的就在于了解他的需求，而客戶談論自己的觀點就是在說明自己的需求，他們肯花時間與你溝通，就表示他想接受你的產品。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解國海大藥房銷售培26三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解（續(xù)）人人都會在與人溝通時聆聽，但聆聽也有不同的層次：最低的層次是“聽而不聞”，如同耳邊風；其次是“虛應了事”，“嗯…是的…對對對…”表面上略有反應，其實心不在焉；第三是“反應式聆聽”就是以言詞或非言詞的方法向對方確認其所說的內容確實已聽到了，與虛應了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應，作以鼓勵顧客繼續(xù)發(fā)表意見。最高層次的聆聽是"設身處地地聆聽"，即不僅僅是聽到了顧客的話，還能設身處地地理解顧客的感受。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解（續(xù)）國海大藥房27三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解（續(xù)）設身處地地聆聽，出發(fā)點是為了了解而非為了反應。這種聆聽方式與被動地作出反應不同，而是更加積極主動地參與到談話者的思路中來。尤其是當客戶流露出某些重要的信息，如果及時加以澄清就會直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。優(yōu)秀的藥店店員會讓客戶感受到你在用心為他服務，你關心他的問題，詢問他的意見，在了解他的真正需求后提供解決之道。客戶自然會愿意敞開心扉地與你交流。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）5.聆聽顧客提出見解（續(xù)）國海大藥房28三、銷售的技巧（重點）前五點技巧小結很多的時候，許多顧客在確定和未確定購買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對這個藥品和同類藥品的認識程度也是很底的。這時我們營業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎上，把顧客引導到他們真正的需求（也就是我們所需要賣出的產品）上來，這才是營業(yè)員實現(xiàn)銷售價值和體現(xiàn)自我價值的重要所在。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）前五點技巧小結國海大藥房銷售培訓29三、銷售的技巧（重點）6.促成顧客馬上購買當顧客對商品和店員產生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現(xiàn)下列情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）6.促成顧客馬上購買國海大藥房銷售培30三、銷售的技巧（重點）6.促成顧客馬上購買（續(xù)）

a．顧客突然不再發(fā)問時

b．顧客話題集中在某個商品上時

c．顧客不講話而若有所思時

d．顧客不斷點頭時

e．顧客開始注意價錢時

f．顧客開始詢問購買數(shù)量時

g．顧客不斷反復問同一問題時國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）6.促成顧客馬上購買（續(xù)）國海大藥房31三、銷售的技巧（重點）促成銷售的四種方法：①利益引誘：利用促銷品和公司活動等優(yōu)惠政策促成交易和擴大成交量。

②真實謊言：在適當?shù)臅r候給顧客一點壓力，和“善良的欺騙”。

6.促成顧客馬上購買（續(xù)）時機出現(xiàn)，這時不要給顧客看新的商品，縮小顧客選擇范圍。國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）促成銷售的四種方法：6.促成顧客馬上32三、銷售的技巧（重點）③反客為主：當顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。（慎用！！）④動作輔助：當顧客猶豫不決時，可以采取將產品和贈品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購買。

6.促成顧客馬上購買（續(xù)）促成銷售的四種方法（續(xù)）：國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）③反客為主：6.促成顧客馬上購買33三、銷售的技巧（重點）7.送別顧客完成銷售藥品成交后，收款員經手收款要遵循“貨出去，款進來”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準確迅速地計價收款。需要發(fā)票的，應及時隨款開票。售出藥品應及時裝帶。交易完成后，送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您光臨”、“請慢走”、“祝您早日康復”之類以此招徠回頭客。另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品，如有，要及時提醒。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）7.送別顧客完成銷售國海大藥房銷售培34三、銷售的技巧（重點）7.送別顧客完成銷售（續(xù)）特別注意！！

顧客離店時，不管生意大小、是否成交，都要以誠相待，以示對顧客的關心和尊重，保良好的企業(yè)形象。

國海大藥房銷售培訓三、銷售的技巧（重點）7.送別顧客完成銷售（續(xù)）國海大藥房35四、消費者心理分析1.AIDA銷售法則注意Attention陳列、看見興趣Interest主治、服務欲望Desire很好、想買行動Action購買國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析1.AIDA銷售法則國海大藥房銷售培訓36四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略①創(chuàng)新型喜愛新貨品喜歡追求潮流例如：最新款、最時興及最流行對時尚牌子注重國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略國海大37四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）

①創(chuàng)新型介紹新貨品及其與別不同之處說話要有趣味性交換潮流意見被尊重國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）38四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）②融和型得到售貨員注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事容易與人熟悉國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）39四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）②融和型殷勤款待多了解其需要關注他人的所分享的事情關注他關心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）40四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）③主導型自己作主要求他人認同他是說話支配一切國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）41四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）③主導型在適當時才主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）42四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）④分析型詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處要“物有所值”關注所付出的價錢需要多一些時間作出購買決定國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）43四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）④分析型強調貨品的物有所值詳細解釋貨品的好處有耐性貨品知識準確國海大藥房銷售培訓四、消費者心理分析2.四種消費者風格的特征及對應的策略（續(xù)）44五、總結1.專業(yè)營業(yè)員的條件知識Knowledge心態(tài)Attitude技巧Skills習慣

Habit國海大藥房銷售培訓五、總結1.專業(yè)營業(yè)員的條件國海大藥房銷售培訓45五、總結2.AIDA銷售技巧注意Attention興趣Interest欲望Desire行動Action國海大藥房銷售培訓五、總結2.AIDA銷售技巧國海大藥房銷售培訓46五、總結3.CARE促銷方法吸引注意CaptureAttention提高興趣A