1、天貓淘寶每日運營工作表行業：店鋪：檢查人：日期：類類別別檢檢查查項項目目要要求求完完成成情情況況問問題題記記錄錄跟跟進進人人處處理理結結果果晨晨會會溝溝通通1.晨會數據準備每天晨會開始前，提前準備好昨日的相關數據報表，包括銷售報表及活動數據反饋等信息2.銷售業績回顧回顧昨日銷售業績，及當月銷售完成情況3.銷售目標傳達傳達當日的銷售目標，讓每個客服都清楚知道4.店鋪活動信息傳達對當前店鋪的活動，或即將開展的店鋪活動進行溝通，讓每個員工都清楚活動內容、規則及時間段，快捷語設置準備5.店鋪售前、售后問題反饋與交流針對店鋪運營中發現的問題進行信息共享，同時聽取員工的一些反饋意見和建議，加強日常團隊間的

2、溝通6.店鋪當日主推商品傳達對當天店鋪主推的一些商品進行溝通，讓每個客服了解當日的主推商品是哪些，同時也需要讓客服關注主推商品的銷售情況，在次日的晨會上予以反饋7.新品培訓及心得分享店鋪新品上架新前，利用例會時間進行簡單的培訓。營營銷銷策策劃劃1.與平臺日常溝通與平臺溝通，平臺活動報名與跟進2.與品牌日常溝通與品牌溝通，確認當前活動的產品，活動頁面設計與文案，贈品，優惠券等資源及信息3.促銷及活動籌備活動及促銷計劃確定后，相關準備工作，包括資源，人員安排，信息溝通及人員培訓等4.競爭對手分析每天查看競爭對手店鋪，了解對方的最新活動及新品上架動態，對于一些比較好的活動和設計呈現，也可以借鑒參考，

3、做到知已知彼5.流量分析對店鋪昨日的流量來源進行分析，了解客流情況，對今日流量進行預測，合理安排人員6.銷售分析對店鋪昨日的活動內容進行分析，了解活動情況7.推廣分析對店鋪的營銷工具推廣結果進行分析（包括直通車，鉆展，淘客等），了解活動策劃的效果客客服服管管理理1.客服上線及離線情況檢查每天9點開始，確保客服旺旺都處理在線狀態，直至營業結束為止，避免出現遲到和早退現象2.客服交接情況檢查檢查前一天客服與當日當班客服的服務交接情況（需有書面交接），包括售前與售后的問題交接，避免產生服務脫節3.客服現場管理確保當天工作時間段時，店鋪都有客服在線服務客戶，用餐及休息期間，需合理安排客服分批次用餐及休

4、息，杜絕店鋪發生無客服在線的情況4.店鋪訂單發貨情況檢查檢查店鋪前一天付款訂單是否已經全部發貨，對于異常訂單或無貨訂單要及時跟進處理，確保無滯留訂單5.投訴維權處理每天及時處理店鋪投訴維的售后問題，并跟蹤之前未處理完結的投訴維權6.退款訂單處理每天及時處理店鋪的退款需求，杜絕發生自動退款情況7.站內信處理每天及時關注站內信消息，查看TMALL最新的信息或其他重要信息8.店鋪評價管理每天查看店鋪評價，對于差評內容需進行問題跟進及差評解釋，對由于店鋪原因造成的差評，有必要對客戶進行回訪及安撫，對于好評也要給予感謝9.店鋪DSR評分管理每天查看DSR動態評分情況，如評分下降，需及時分析原因，給出提升

5、評分改進計劃10. 客服聊天記錄實時抽查針對有問題的聊天記錄，當日及時與當班客服進行溝通及輔導，杜絕再發生同樣的錯誤和不專業的回復11. 客服KPI數據分析對于昨日客服的服務數據進行分析，了解每個客服的服務水平，找到店鋪服務提升點及客服的提升點，包括轉換率，接待量，響應時間等頁頁面面管管理理1.店鋪首頁版面排版檢查每天對首頁版面的排版進行檢查，查看是否有明顯的排版錯誤，圖片尺寸變形，圖片顯示不出，KV聚點圖滾動是否正常，在線旺旺排版位置顯示是否正常等2.店鋪導航條菜單檢查每天核對頁面導航條菜單內容是否準確，有二級下拉菜單的需同時查看二級菜單的內容是否準確，過期的導航信息是否已經更換，所以導航菜

6、單鏈接是否準確3.首頁KV聚點圖檢查每天查看KV的產品圖片和文字內容是否匹配，活動價格是否正確，活動是否在有效期內，鏈接是否能打開并且準確對應活動頁面或單品頁4.首頁Banner內容檢查每天查看Banner的產品圖片和文字內容是否匹配，活動價格是否正確，活動是否在有效期內，鏈接是否能打開并且準確對應活動頁面或單品頁5.首頁櫥窗商品豐滿性檢查每天查看首頁櫥窗商品是否豐滿，有無下架商品造成排列空缺，影響頁面效果6.店鋪公告內容檢查每天查看店鋪設置的公告是否準確，是否有過期內容，及時更新7.促銷商品圖片價格與實際價格核對每天查看標有折扣價格的商品圖片是否在活動有效期內，避免活動結束，沒有替換商品圖片

7、，造成圖片上手工PS的價格與實際現價格不符8.商品上架分類檢查每天對商品上架的類目準確性檢查，避免商品上錯類目引起的降權，特別是折扣類目，避免調價后商品還是在折扣類目中9.活動及首頁熱銷商品檢查每天對活動商品及首頁熱銷商品進行檢查，查看是否存在商品已經下架，但活動圖片仍掛在活動頁面或首頁的情況，及時替換其他商品和圖片10. 活動結束后頁面100%檢查每天對店鋪結束的活動，需100%檢查商品價格是否復原，活動期間的宣傳圖片是否已經全部更新11. 單品頁內容檢查每天抽查一下單品頁內的活動Banner及促銷商品，是否在活動的有效期，價格是否準確，如有過了有效期的活動Banner及商品宣傳，須及時替換

8、12. 同行競爭店鋪首頁內容監控每天瀏覽同行競爭店鋪首頁的活動內容，以及關注其商品在售價格，參考有利信息作為己用，監督是否有超低價商品，避免對自己店鋪的活動商品產生影響13. 日常貨品信息及價格抽查每天對店鋪商品圖片內顯示的促銷信息、價格圖標與實際售價是否相符，商品描述及價格依照官方匹配標準進行抽檢，避免產生相關信息錯誤，造成商品實物與圖片，描述或價格不符，引發客戶購買后的投訴。14. 日常頁面死鏈抽查每天對店鋪內的一些商品鏈接進行抽查，頁面內的所有關聯鏈接是否都能夠點擊，并且點擊入內的信息是否就是鏈接內容,避免出現死鏈情況，導致顧客無法找到該商品或相關信息，庫庫存存管管理理1.檢查下架寶貝每天檢查所有已經下架的寶貝，查看是否有被違規下架或異常下架的商品，及時處理。如缺貨下架的，需及時通知到所有客服相關缺貨商品信