03.080CCS

A

12DB3710

3710/T

215—2023銀行代辦政務服務事項服務規范Service

for

government

service

item 威海市市場監督管理局發

布DB3710/T

—2023前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12

規范性引用文件

....................................................................

13

術語和定義

........................................................................

14

基本要求

..........................................................................

14.1

基本條件

......................................................................

14.2

場地設置

......................................................................

24.3

人員配備

......................................................................

24.4

設施配置

......................................................................

25

服務內容

..........................................................................

25.1 服務事項

......................................................................

25.2 服務方式

......................................................................

26

服務流程

..........................................................................

26.1

咨詢引導

......................................................................

36.2

申請報送

......................................................................

36.3

受理審核

......................................................................

36.4

跟蹤反饋

......................................................................

37

評價與改進

........................................................................

37.1 評價

..........................................................................

37.2 改進

..........................................................................

3附錄

A（資料性） 服務滿意度評價表....................................................

4參考文獻

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5DB3710/T

—2023 本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由威海市行政審批服務局（威海市政務服務管理辦公室）提出、歸口并組織實施和評估。農村商業銀行股份有限公司。本文件主要起草人：于衛東、慈慶華、黃琳娜、宋芳、趙建軍、王毅、榮雨晴、畢艷。IIDB3710/T

—20231范圍本文件規定了銀行代辦政務服務事項工作的基本要求、服務內容、服務流程、評價與改進等內容。本文件適用于銀行代辦政務服務事項工作。2 規范性引用文件文件。GB/T

政務服務中心運行規范

第3部分：窗口服務提供要求GB/T

41218銀行營業網點無障礙環境建設規范3 術語和定義3.13.2

下列術語和定義適用于本文件。政務服務事項

service

item依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。實施機關

authority共事務職能的組織。3.3合作銀行營業網點 cooperative

bank

branches為拓寬群眾辦事渠道，由實施機關與銀行合作開展政務服務工作和提供銀行金融服務的場所。4基本要求4.1 基本條件4.1.1 遵循依法依規、因地制宜、互利共贏、無償高效、便民利企的原則。4.1.2 符合條件的合作銀行營業網點應與實施機關簽訂合作協議，協議應包含合作模式、雙方權利義務、合作期限等內容。DB3710/T

—20234.1.3 合作銀行營業網點應具有符合條件的代辦服務場所，建立健全代辦工作制度，具備標準化的場地設置、人員配備及設施配置的能力。4.2 場地設置4.2.1宜結合地理位置、產業結構、人流量等因素，合理布局合作銀行營業網點，設置政務服務代辦窗口，有條件的可設置專屬服務區域。4.2.2

400mm×600mmLOGO

LOGO

標識的材質為啞光不銹鋼，字體顏色為黑色。4.2.3合作銀行營業網點內部應設置明顯指引，引導服務對象辦理業務，公示代辦服務事項清單和代辦服務相關規章制度。4.3人員配備4.3.1 按照

崗要求，合作銀行營業網點應配備合理數量的工作人員開展代辦工作。4.3.2 工作人員應經實施機關業務培訓合格上崗。4.3.3工作人員應按照保密要求，簽署保密承諾書，對所涉及的企業信息、人員信息、通訊信息等做出保密承諾。4.3.4 工作人員的服務禮儀應符合

GB/T

5

章的要求。4.4 設施配置4.4.1 根據合作銀行營業網點代辦政務服務事項需求，配備電腦、打印機、自助服務終端、互聯網、業務專網等必要的設備、設施。4.4.2 應配備無障礙基礎設施，且符合

GB/T

41218

中

的規定。5 服務內容5.1 服務事項根據合作銀行營業網點事權范圍，提供政務代辦服務事項，包括但不限于以下方面：——市場準入服務事項；——企業注冊登記檔案查詢；——稅務繳費服務事項；——社會保險服務事項；——不動產抵押服務事項；——機動車抵押、解押服務事項等。5.2 服務方式5.2.1由合作銀行營業網點工作人員提供全流程代辦服務，依托“山東省政務服務網”、自助服務終端、手機

等業務系統進行業務的咨詢、申報、辦理。5.2.2 應提供首問負責、一次性告知、限時辦結等服務，提升服務效能。6服務流程DB3710/T

—20236.1 咨詢引導6.1.1 工作人員在接受咨詢時，應向服務對象告知相關法律法規、政策及辦事流程，對咨詢內容一次性做出明確答復。對無法當場答復的，登記服務對象聯系方式，待得到答復結果后告知服務對象。6.1.2 工作人員應引導服務對象使用各類自助終端設備，指導協助服務對象通過手機應用軟件以及網上服務平臺辦理業務，協助服務對象填寫表單。6.2 申請報送請材料。6.3受理審核6.3.1 使用各類自助終端設備辦理業務的，由自助終端設備即時審核辦結。6.3.2 通過手機移動終端及網上服務平臺辦理業務的，實施機關對合作銀行營業網點提交的材料進行受理，符合條件的審核通過；不符合條件的，退回并告知補齊材料后，再次申報，重新審核。6.4 跟蹤反饋6.4.1 根據業務需要建立代辦工作臺賬，與實施機關對接，跟蹤代辦事項進度。6.4.2 工作人員獲取辦理結果后按時反饋，并將證照、批文等結果文件采用現場或郵寄等方式送達服務對象。7 評價與改進

7.1 評價7.1.1 可運用銀行自我評價、政務服務實施機關評價、第三方評價、用戶評價等多種方式，對合作銀行營業網點提供代辦服務事項的完備性、易用性、實效性、滿意度等方面進行評價。7.1.2 評價結果作為銀行合作準入的重要依據。7.2 改進進服務質量。

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—2023AA附

錄A（資料性）服務滿意度評價表表A.1規定了服務對象對代辦工作的滿意度評價內容。表

A.1 服務滿意度評價表尊敬的先生（女士）：希望您結合辦理業務的具體情況，對服務人員的服務態度、服務水平、辦事效率等方面，提出寶貴意見和建議。1.您辦理的業務：2.請您對服務進行評價：備注：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意

2.請您對服務進行評價：備注：非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意

，對應百分