目錄一、調查宗旨……………3二、調查范圍 ……………3三、調查內容……………31.乘客構造記錄分析………32.乘客對公交車內有關配置的滿意度……33.乘客對公交運服務的營滿意度…………34.調查乘客對除公交服務外其他有關方面的提議………3四、調查研究措施……………………4（一）問卷設計……………4（二）樣本設計和抽樣措施………………4（三）數據處理……………5五、調查成果闡明……………………5（一）乘客構造分析………5（二）乘客對公交車內有關配置的滿意度………………7（三）乘客對公交運服務運行的滿意度分析……………13（四）調查乘客對除公交服務外其他有關方面的提議…15六、調查存在的問題及有關提議或處理方案………………18（一）武漢市公共交通存在的問題………18（二）處理提議與對策……………………19武漢市公共交通服務滿意度調查匯報調查宗旨公交車作為市民出行的重要交通工具，已是人們生活中必不可少的一部分。而公交的票價、服務質量、運行線路等多方面狀況一直是居民關懷的熱點問題。武漢是中國省會都市之一，人口眾多，是中部地區相稱重要的都市。在新一輪的發展過程中，公共交通成為一種非常重要的指標，武漢也將全面的投資建設都市交通。本次調查宗旨意在全面理解乘客對武漢市主城區公共交通服務的滿意程度，及時并有效地理解乘客對武漢市主城區公共交通運行反應比較突出的問題，就此問題征詢有關提議與見解，為武漢市公共交通服務決策層提供參照意見。二、調查范圍本次調查地理范圍以武漢市主城三區為準，進行抽樣調查，并深入各個公交站點及小區進行調查問卷地理分布范圍狀況如下：地地區項目武昌區漢口區漢陽區實際調查問卷數量603030有效收回問卷數量542521三、調查內容1.乘客構造記錄分析——乘客個人信息記錄，包括性別、年齡、教育程度等；——乘客使用公交服務記錄，包括乘坐次數、等待時間等；2.乘客對公交車內有關配置的滿意度——乘客對公交車內感官視覺、舒適度、衛生、人員服務態度等；——乘客對車內有關配置意見與見解；——乘客對滿意的車內設施最低配置規定；3.乘客對公交運服務的營滿意度——調查乘客對武漢公共交通規劃與運行服務的滿意度；——基于公交滿意度模型的分析成果；4.調查乘客對除公交服務外其他有關方面的提議——針對性對公交服務突出問題調查，如擁擠、公交站點設計等；——搜集乘客對武漢公共交通規劃提議；四、調查研究措施（一）問卷設計1．問卷構造重要分為調查闡明部分、個人資料部分、問卷主題部分和結束語；2.問題設計采用封閉式與半封閉式，同步兼顧開放式問題設計措施采用；3.問題設計形式上合理的運用了沙氏通量表、評價量表等調查工具來測量不一樣原因的影響程度以及乘客的滿意程度；（備注：詳見附表1——調查問卷解釋）（二）樣本設計和抽樣措施1、抽樣措施：限定地區范圍內隨機抽樣調查2、樣本設計①樣本背景：主城三區各大公交站流感人口和小區居民②樣本量：實際調查樣容量為120份，有效回收樣容量為100份（三）數據處理1、記錄工具：SPSS軟件、EXCEL軟件2、數據處理技術：采用專業社會經濟記錄軟件SPSS進行有關分析、列表分析以及基于公交滿意度模型分析，同步運用EXCEL進行協助分析；重要對封閉式問題進行定量分析，同步也對其他問題兼顧定性分析，并以圖文并茂的形式將記錄與分析出來的成果進行輸出，從多角度、多方面的為武漢市公共交通運行服務提供可靠的決策參照意見。五、調查成果闡明（一）乘客構造分析1、乘客個人信息記錄本次被調查對象男女樣本分為男性比例為40%，女性比例為60%，重要年齡段介于16~40歲之間，乘客的收水入平介于0~元，之因此選擇這個乘客構造在于對公交交通服務的強勁需求，基于收入水平的原因而決定了在選擇出行方式方面有趨于類似的決策成果，并且在記錄被調查者出行重要方式時，對公交服務的需求比更是高到達88%。01001020304050607015歲如下16~25歲26~40歲41~55歲56歲以上被調查者年齡出現頻率比例備注：詳見附表1——乘客基本信息統圖表2、乘客使用公交服務記錄從被調查中獲得，大部分乘客的每周內必使用一次數公交服務的人數到達81%，在100份樣本中人數到達81人，同步每天都坐公交或兩到三天一次的比例均在16.5%，并且乘坐次數存在明顯遞增的趨勢。從受訪人來看，平均等待時間為19.2分鐘，基于過去心理學的登記表時，一般狀況下乘客的等待時間介于10~30分鐘，不小于30就會存在不滿。因此19.2這個值介于乘客的心理承受區間，由此可見公交的發車頻率或者班次是比較合理的（二）乘客對公交車內有關配置的滿意度1、車內有關配置評價得分表本次滿意度調查分數最終得在58.4775分，基本上滿意程度處在一般水平，即乘客對車內設施配并無太多好感，也沒太多的可以反感之處。非常滿意=90分；滿意=75分；一般=60分；不滿意=45分；非常不滿意=30分評價項目滿分值權重加權平均最終得分感官視覺10010%61.356.135坐椅舒適度10020%61.0512.21車內衛生10020%55.8011.16人員服務態度10025%59.5514.8875載客人數10015%54.608.19警識及標示物10010%58.955.895合計600100%351.358.47752、車內有關配置單個設施詳細解釋與闡明A、單個設施詳細指標識錄成果⑴公交車內感官視覺非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現頻率51753214比例51753214⑵車內坐椅舒適度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現頻率122403160比例122403160⑶車內環境衛生非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現頻率51753214比例51753214⑷司機及售票員的服務態度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現頻率61854175比例61854175⑸車內載客人數非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現頻率2132211411比例2132211411⑹車內警示或其他標識物醒目程度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意出現頻率2132211411比例2132211411B、指標解釋從車內硬件配置類的滿意度而言。在6個評價項目中，基本上得分都在60分左右徘徊，其中不小于60分評價項目中分別是感官視覺、坐椅舒適度，而低于60分則是車內衛生、人員服務態度、載客人數、警識及標示物，其中以車內載客人數為最低，得分為54.6分。由此可見，公交載客人數是影響乘客滿意最大的原因，另一方面是車內衛生原則不夠，此項得也只有55.8分，因此在提高公共交通滿意度方面應當加強對這兩項的檢查力度，同步應當定期進行維護。3、除車內配置外，與乘客有關的其他指標解釋闡明⑴有關乘客對車載電視有無及播放內容分析從被調查者來看，有強烈愿望增長車載電視的比例高達88%，并且對播放內容關注度最高的是安全知識及教育類，另一方面是國內外時政新聞。⑵廣告對乘客的滿意度影響程度分析從被調查者的問卷填答來看，大部分乘客對廣告的態度持無所謂的態度，且這一比例為73%，只有很少乘客抱有非常反感的極端態度，由此可見廣告對于大部分乘客來說，并不是影響其乘客對公交服務滿意度的客觀評價。并且在對乘客進行廣告設計效果意向調查中，有49%的被調查者規定對廣告進行合理的控制，同步近二分之一的被調查規定增強廣告的藝術性或趣味性，并使廣告更符合視學審美觀點。合理布置或不泛濫符合視覺審美增強廣告的藝術性或趣味性其他49%46%47%1%⑶乘客對滿意的車內設施最低配置規定在針對車內最低配置規定中，有超過50%的乘客對舒適的座椅、必要的扶手或護欄、車載電視、車載空調、潔凈衛生及整潔、消防器材視為必備車內基本配置，其中鑒于安全的考慮，消防器材是所有必備規定中最重要的，其比例達67%，另一方面是舒適的坐椅，這一比例也高達64%，最被忽似的則是良好視覺環境。在對車載空調和車載電視方面，乘客并不認為是必備的設置，不過增長此兩項設備更能增長公交車的服務滿意度。（三）乘客對公交運服務運行的滿意度分析1、公交運行服務評價得分表本次滿意度調查分數最終得在59.664分，基本上滿意程度處在一般水平，即乘客對公交運行服務所持態度為一般水平，認為目前的公交運行服務并不是非常滿意也并不是非常不滿意。非常合理=90分；合理=75分；一般=60分；不合理=45分；非常不合理=30分評價項目滿分值權重加權平均最終得分公交線路設計10015%61.059.1275公交沿途停靠點布置10015%60.069.0090公交發車頻率或等待時間10015%60.459.0675公互換乘的便利性10010%58.655.8650公交站牌外觀設計10015%58.508.7750站牌提醒線路等提醒標志設計10010%58.805.8800公交站臺衛生環境10020%59.7011.9400合計700100%417.2159.6642、公交運行服務單個項目匯總記錄比例表等等級評價項目非常不合理不合理一般合理非常合理公交線路設計1%15%62%20%2%公交沿途停靠點布置2%18%55%24%1%公交發車頻率或等待時間1%20%57%19%3%公互換乘的便利性2%26%52%19%1%公交站牌外觀設計4%24%51%20%1%公交站臺衛生環境10%31%41%16%2%站牌提醒線路等提醒標志設計7%21%48%21%3%3、基于公交滿意度模型的分析成果（模型詳見附表）①滿意度總體評價原則評評價標準項目內容車內配置及設施滿意度公交運行及服務滿意度權重40%60%總分值100100②基于公交滿意度模型得分表評評價標準項目內容車內配置及設施滿意度公交運行及服務滿意度權重40%60%總分值100100加權平均23.391035.7984最終合計得分59.7894從基于公交滿意度模型得分來看，整體的得分為59.7894，含公交滿意度兩方面內容，一是車內配置及設施滿意度；二是公交運行及服務滿意度；最終合計水平處在一般水平，即用非常滿意到非常不滿意五個等級中評估的原則，那么武漢市整體公共交通的滿意度應當在中間等級，這闡明乘客對公交服務方面持比較中立的態度，即但愿深入提高公交服務水平，但最低程度是不能低目前的服務水平，假如一旦出現服務水準下降，乘客也許會由于過去還算比較中等水平的原則，不能客觀的評價服務水準下降后感受。因此就目前而言，武漢市整個公交服務系統至少保持目前的水平，同步為增長公眾對公交的承認，必勢要進行一步提高整體的服務水平或系統中比較重要的服務水平，如：服務人員的態度、衛生、公交出行便性等。（四）調查乘客對除公交服務外其他有關方面的提議1、針對性對公交服務突出問題調查①車內擁擠調查成果分析從記錄圖來看，歷來沒有碰到過擁擠的樣本量為0，而常常碰到車內擁擠的樣本比例則高達73%，這闡明在整個公交服務體系來，運行時間的安排或公交的調度工作工存很大管理上的困境，當然也不能排除公交運行企業為了減少運行成本風險，而把服務水平提高作為一種空號的也許性，同步從我們在征詢被調查者怎樣處理公交擁擠問題時，超過二分之一數的乘客認為應當增長公交運行班次或發車頻率，當然也有約為1/3的受訪者認為，雖然在不增長線路班次或發車頻率狀況，要嚴格限制車內載客人數。②公交站臺應加強有關設置的調查成果分析從被調查者的對公交站臺有關配置規定來看，其中選擇設置排隊護欄，使上車秩序整潔、公交線路指示牌清晰醒目化等兩項的比例超過樣本容量的二分之一，這說乘客在公交站臺候車時，認為公交線路指示牌不清醒，輕易導致乘錯車次或乘坐反向的車次，同步也許等待人數過多，認為在上車秩序方面應當加強規范性，應當提供排隊護欄，防止插隊行為的出現，除此之外，乘客認為提供避雨遮陽設施并普及化以及站點公交信息提醒系統的實時化和現代化也是非常必要的。③票價的合理性調查成果從上表可以看出，武漢市公交服務定價非常合理，有將近90%的受訪者認為公交票價是合理或者說符合個人消費承受能力的。2、搜集乘客對武漢公共交通規劃提議意見歸類登記表1、過度擁擠2、加強衛生管理3、路線太波折，車內擁擠，注意公交車的秩序4、提高服務態度5、有清晰路，時間收發班明確6、又臟又亂，車速太快7、載客人數較多，等待時間長，亂停亂靠8、注意衛生、禮貌六、調查存在的問題及有關提議或處理方案（一）武漢市公共交通存在的問題

總體來看，大多數乘客對本市主城區公交服務持比較中肯的態度，但在某些方面或部分人中也存故意見。通過對乘客有關公交服務“不滿意”的調查顯示，重要存在的問題如下：

1、高峰期乘車擁擠。與其他調查項目相對，此項調查回答很滿意和滿意的比例最低，回答常常碰到車內擁擠的比例高達76%，并且從最終乘客意見歸類表來看，也可證明此問題的存在很大的不滿情緒。

2、公交站點候車條件不好。同步在我們對乘客對公交站點設計方面而言，選擇設置排隊護欄，使上車秩序整潔、公交線路指示牌清晰醒目化等兩項的比例超過樣本容量的二分之一，

4、車內與公交站臺環境衛生讓人堪憂。至少有高達86%的乘客對公交站臺環境衛生和76%的乘客對車內環境不抱有好感

5、公交運行規劃方面也存問題。如線路設計不太合理，沿途停靠雖然到達絕大多數乘客的承認水平，但還是不能一一做到每個人滿意，尤其是在節假日的時候，由于公交車為了搶奪客源的目的，常常出現的亂停亂靠行為，這不僅破壞武漢市公共交通服務整體形象，也極易導致交通事故，并且在司機的態度不好，常常性的加速與減速，輕易在車內擁擠狀況下，導致車內人與人擠壓的現象，影響乘客情緒，極個別乘客會出現濫罵的情形。6、公交服務整體水平處在一般或略偏下的水平。有待深入提高全面的服務水平，同步更應當從乘客最最關懷的熱點著手切入，然后處理其他非關鍵性原因。（二）處理提議與對策1、加強衛生管理。定期對車內衛生和站臺衛生進行清洗工作，更換或清洗車椅的坐墊及椅套，清洗車身外框架，并錄取合格的工作人員維護此兩項工作，同步必要再派監督人員定期或不定期進行各個公交站點和車內衛生的抽查工作，將衛生原則納入公交運行企業或公交車司機及售票服務員績效考核計劃中，并賦予合適權重