第第頁聯(lián)社辦公室泰隆商業(yè)銀行學(xué)習(xí)心得體會(huì)久聞泰隆之大名，近日得觀泰隆之其變。3月12日，聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)我們赴xx泰隆商業(yè)銀行學(xué)習(xí)，聆聽介紹，現(xiàn)場觀摩，對(duì)泰隆銀行的發(fā)展軌跡、管理機(jī)制等更增一份理解，泰隆之所以成就今天的事業(yè)，與其精準(zhǔn)的市場定位、創(chuàng)新的營銷理念、獨(dú)特的企業(yè)文化密不可分。秉承“最重要的是讓您滿意”的服務(wù)理念、“中小企業(yè)成長伙伴”的市場定位、“居安思危，與時(shí)俱進(jìn)”的泰隆文化引人入勝。現(xiàn)將泰隆學(xué)習(xí)感受與大家分享。一、準(zhǔn)確的市場定位和服務(wù)理念泰隆銀行董事長王鈞說，“整塊的‘大肉’被國有商業(yè)銀行吃了，我們就吃‘骨頭縫里的肉’”。這個(gè)“吃骨縫里的肉”就是定位。泰隆銀行致力于中小企業(yè)貸款16年有余，通過貸款產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新，16年來累計(jì)向小企業(yè)發(fā)放貸款近20萬筆，共計(jì)1000多億元，扶持6萬多家小企業(yè)，創(chuàng)造了12萬多個(gè)就業(yè)崗位，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏,不良率始終控制在1%以內(nèi)。泰隆銀行解釋其是“撿剩菜，啃骨頭”長大的銀行，而泰隆員工戲稱自己都是穿著布鞋找客戶的信貸員。泰隆這種“精耕”小企業(yè)信貸的精神，“做小企業(yè)的成長伙伴”的準(zhǔn)確定位，有其無奈的歷史原因，更是其主動(dòng)選擇的結(jié)果，十多年專注小企業(yè)信貸領(lǐng)域，泰隆銀行收獲豐盈。在交談中，我們聽到這樣一件事兒——個(gè)體戶老徐退居二線，小徐子承父業(yè)，XX年告別個(gè)體工商戶身份成立了公司。但新公司由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，以為當(dāng)年注冊(cè)不需要年檢，沒有辦理相關(guān)年間手續(xù)，被工商局吊銷營業(yè)執(zhí)照。這意味這公司花了4萬元取得的ISO090002認(rèn)證和客戶簽訂的訂單合同全部要作廢，損失將極為慘重。這時(shí)候，泰隆的信貸員老胡干起了看起來與銀行毫不相干的事情。他四處奔走，從市工商局到城北工商所不停地溝通協(xié)調(diào)，跑材料，跑關(guān)系，一跑就是10多趟，每天早上8點(diǎn)前就到工商所等候，直至親手把營業(yè)執(zhí)照交到小徐手中……一流的員工才會(huì)創(chuàng)造一流的業(yè)績，泰隆員工把全心全意服務(wù)客戶當(dāng)作自己份內(nèi)份外的事來做，這種“最重要的是讓客戶滿意”的精神在不經(jīng)意間得到體現(xiàn)和升華。二、獨(dú)特的營銷理念和信貸文化去過泰隆的同志發(fā)現(xiàn)，在泰隆，最辛苦的是客戶經(jīng)理。他們約占員工總數(shù)的70%～80%，“走得出去，廣搜信息”是他們的營銷特長和基本技能。和大銀行不同，他們緊盯著的不是西裝革履的大客戶，而是追逐那些四處奔波的小商小販。別人貸款穿皮鞋，他們得穿“運(yùn)動(dòng)鞋”。因?yàn)樗麄兠刻毂仨毎菰L各類個(gè)體工商戶和攤主，和他們聊生意、談行情，收集各種信息，晚上才能回來整理和分析客戶資料，以便完成泰隆下達(dá)的貸款“硬指標(biāo)”。到戶調(diào)查，眼見為實(shí)，他們須對(duì)納入其視野的每位潛在客戶提前進(jìn)行信用調(diào)查，提前跟客戶進(jìn)行互動(dòng)、交流，通過不間斷的交流和通過對(duì)周邊人群獲取客戶的信息，實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面”溝通，“背靠背”了解，等到客戶真正提出貸款需要的時(shí)候，已經(jīng)對(duì)其人品、經(jīng)營狀況等信息有了充分的把握。正是這樣“零距離”接觸，他們才會(huì)對(duì)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營、資金需求、債權(quán)債務(wù)等真實(shí)信息知根知底，情況熟透。泰隆人用自身實(shí)踐告訴我們，“對(duì)小企業(yè)的服務(wù)必須走出去，待在辦公室不可能獲取多少信息”。這種“時(shí)刻調(diào)研市場，每天勤跑客戶，收集點(diǎn)滴信息”的營銷方式，不正是我們東臺(tái)聯(lián)社每個(gè)營銷人員需要學(xué)習(xí)和借鑒的嘛！在學(xué)習(xí)中，讓我們信服的是泰隆人的“三品”、“三表”、“三三制”。這是一種防控風(fēng)險(xiǎn)、靈活經(jīng)營的方法，更像是一種經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的信貸文化內(nèi)涵。在這里與大家分享一下它們的概念和內(nèi)涵——“三品”，是人品、產(chǎn)品和押品。泰隆把客戶人品放在第一位，長期的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，人品好，做事踏實(shí)的小企業(yè)能獲得更大的發(fā)展，反之，遲早會(huì)出問題。泰隆銀行喜歡的是勤勤懇懇、老老實(shí)實(shí)、艱苦創(chuàng)業(yè)、外部口碑好，最好沒有不良嗜好的客戶。客戶的人品不可能通過財(cái)務(wù)報(bào)表來獲得，只能靠員工主動(dòng)去獲取，調(diào)查才有發(fā)言權(quán)。第二個(gè)品，是產(chǎn)品。產(chǎn)品對(duì)于銀行和客戶來講都很重要，它是解決客戶生存和發(fā)展的問題。體現(xiàn)客戶可持續(xù)發(fā)展的問題，銀行并不一定要求客戶有非常高端的產(chǎn)品，因?yàn)楦咧械投耸袌鍪怯篮愦嬖诘模呐率堑投说漠a(chǎn)品，只要產(chǎn)品有市場就行。第三個(gè)品，是押品，是解決客戶最后償債能力的。銀行放貸過程中，要根據(jù)客戶的資產(chǎn)實(shí)力而發(fā)放相應(yīng)貸款額度。三個(gè)品中，泰隆把押品放到最后，是因?yàn)樾∑髽I(yè)資金實(shí)力弱，真正開展業(yè)務(wù)時(shí)可能要忽略押品。泰隆人告訴我們，實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)貸款違約產(chǎn)生損失的，客戶人品的原因是占第一位的，而經(jīng)營情況是占第二位的。“三表”，也是泰隆銀行考察客戶信息的重要手段。“三表”是指水表、電表和海關(guān)的報(bào)表。小企業(yè)信貸不能太講究表面的財(cái)務(wù)報(bào)表，但這并不意味著不講究數(shù)據(jù)化信息，即三表。這三個(gè)表全部都是由第三方出具，水表是自來水公司出具的，電表是電力公司出具的，海關(guān)報(bào)表是海關(guān)出具的，可以真實(shí)反映客戶的信息。銀行通過解讀這三個(gè)表的數(shù)據(jù)，從一定程度上可科學(xué)分析判斷出企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況。“三三制”，泰隆在審批貸款業(yè)務(wù)時(shí)規(guī)定，新客戶三天，老客戶三小時(shí)必須辦理完畢，并給予答復(fù)，符合條件的當(dāng)即便可發(fā)放貸款。以往難辦的貸款業(yè)務(wù)在泰隆銀行很快得到解決，不但方便了自己，還為客戶贏得商機(jī)，實(shí)現(xiàn)“雙贏”的奧妙之處，自然是功在平時(shí)。“余貸未清，新貸不放”，是泰隆銀行嚴(yán)格的規(guī)定，即貸款“筆筆清”制度。大企業(yè)多次貸款的時(shí)間往往是交叉的，但泰隆堅(jiān)決不允許。這容易出現(xiàn)放貸過大，企業(yè)以老貸款“要挾”新貸款的情形，可能導(dǎo)致大筆壞賬。泰隆還實(shí)施“存貸掛鉤”政策。為大部分老客戶設(shè)置一個(gè)存貸款積數(shù)，貸款利率基本上就是由這個(gè)積數(shù)確定，積數(shù)越高，利率越低。簡單講就是存得越多，貸款利率就會(huì)越低。這樣一來，客戶都傾向于把存款戶和公司日常賬戶也開在這里，以取得較低利息的貸款。存貸掛鉤不僅可以吸收存款，通過日常賬戶往來，可以清楚地了解客戶的經(jīng)營狀況，每天到底有沒有生意，生意怎么樣，不良情況會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。“科學(xué)、靈活的利率定價(jià)機(jī)制”，是泰隆制勝的又一法寶。泰隆通過測算小企業(yè)貸款保本利率，靈活確定利率浮動(dòng)幅度，考慮資金供求情況、民間借貸利率以及競爭價(jià)格的承受力，將利率水平細(xì)化設(shè)置成60多個(gè)檔次，實(shí)現(xiàn)“一戶一價(jià)”、“一筆一價(jià)”、“一期一價(jià)”，根據(jù)具體情況適時(shí)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)利率浮動(dòng)范圍內(nèi)的市場化，吸引客戶，留住客戶。泰隆在信貸文化上的特色還在于不依靠抵押物，而是推行信用保證貸款。小額借款者往往缺乏符合條件的抵押物，這一直被認(rèn)為是影響小額貸款發(fā)展的一個(gè)主要障礙。但是，泰隆采取直系親屬擔(dān)保、上下游企業(yè)互保、企業(yè)法人代表以自然人身份擔(dān)保等方式，創(chuàng)新信用擔(dān)保方式，發(fā)放的信用或者保證貸款占全行貸款總量的94%，有效地解決了擔(dān)保難問題。在貸款營銷和信貸管理上，各家銀行均有各自適用的辦法、規(guī)定和要求。但我相信，倘若東臺(tái)聯(lián)社的信貸員和客戶經(jīng)理們能學(xué)上泰隆以上之一二，并堅(jiān)持下去，那也是絕對(duì)受用的。三、打造富有特色的宣傳平臺(tái)和企業(yè)文化泰隆銀行不簡單，泰隆人不容易。所到之處，滿眼皆受其企業(yè)文化之觸動(dòng)——“德潤其身，泰和共隆”是泰隆的核心價(jià)值觀；“中小企業(yè)成長伙伴”是泰隆的市場定位；“以服務(wù)中小企業(yè)為己任，做專、做精、做成有特色的品牌銀行”是泰隆的使命觀；“最重要的是讓您滿意”是泰隆的服務(wù)理念；“居安思危，與時(shí)俱進(jìn)”是泰隆的企業(yè)精神；“自加壓力，不進(jìn)則退”是泰隆的管理理念；“自我揚(yáng)棄，自我升華”是泰隆的人才理念；“我為人人，共存共榮”是泰隆的經(jīng)營理念；“做大事，更要做小事”是泰隆的座右銘。靜下心來，反思我們的文化，也應(yīng)該把東臺(tái)聯(lián)社的核心價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、管理理念等提升到一個(gè)新的高度，并在一定的時(shí)期內(nèi)將其明確固定下來，并通曉全社上下，熟記于心，讓全社員工在無形的文化指引和感召下奮力工作，爭先拼搏。去年，江理事長結(jié)合聯(lián)社發(fā)展實(shí)際和工作特點(diǎn)，提出“把東臺(tái)市信用聯(lián)社打造成為富民創(chuàng)業(yè)的首選銀行”的奮斗目標(biāo)，這是一種精神引領(lǐng)，是新形勢下東臺(tái)聯(lián)社發(fā)展的市場定位，我們就是要圍繞這個(gè)目標(biāo)，創(chuàng)建我們的企業(yè)文化。一是企業(yè)文化墻。泰隆的文化墻發(fā)揮出了員工自主想象力，形成超強(qiáng)凝聚力，其主要設(shè)了六項(xiàng)內(nèi)容：組織架構(gòu)（企業(yè)簡介、榮譽(yù)榜）、員工心聲（生日榜、生活照）、泰隆之歌（勵(lì)志格言、意見建議）、經(jīng)營業(yè)績（存款、貸款、卡拓展等各項(xiàng)業(yè)務(wù)）、員工業(yè)績大比拼（任務(wù)完成率、服務(wù)之星）、泰隆家文化（社會(huì)公益、員工活動(dòng)等）。（一）在這里，梳理泰隆文化墻上的勵(lì)志標(biāo)語與大家共勉，由此體驗(yàn)泰隆人意氣風(fēng)發(fā)的精神風(fēng)貌——“市場無孔不入，攻關(guān)無堅(jiān)不摧，服務(wù)無微不至”；“高度決定視野，角度改變觀念，尺度把握人生”。“向著目標(biāo)邁進(jìn)的每一步，都是靠近成功的一步，路再曲折，也是前進(jìn)”。“運(yùn)籌帷幄，掌握節(jié)奏，波瀾不驚，方能戰(zhàn)無不勝”。“好方法是深思熟慮出來的，想一想，一定還有更好的辦法”。“改善自己，才能改造世界”。“您的自覺貢獻(xiàn)，才有泰隆的輝煌”。“心有多大，舞臺(tái)就有多大，登高望遠(yuǎn)，目標(biāo)讓我們充滿自信”。“成功來自堅(jiān)持，執(zhí)著創(chuàng)造奇跡”。“只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)”。“擁有夢想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢想才是一種能力”。“我們不是為了生存而努力，而是為了成功而努力”。“只有一條路不能選擇，那就是放棄的路；只有一條路不能拒絕，那就是成長的路”。“美妙的音樂不是出自指揮棒，而是出自握住棒的手，我們就是要緊握他的手，控制工作，而不是受制于工作”。泰隆“家”文化——心之所愛，這里有信任。泰隆人相信自己，相信同事，大家情同兄弟，愛如姐妹。相信是一種歸宿；心之所向，這里有依規(guī)。泰隆人朝著一個(gè)方向，一起拼搏在風(fēng)雨里，汗水和歡呼同在。歸屬是一個(gè)信念；心之所系，這里有力量。泰隆人在征途上永不放棄，誓不言敗。一切付出是為了同一個(gè)名字。信念是一股力量；心之所念，這里有團(tuán)結(jié)。泰隆人在奮進(jìn)時(shí)攜手并肩，在艱難時(shí)守望相助。力量讓這里的每一個(gè)人團(tuán)結(jié)在一起。泰隆堅(jiān)持“員工第一”，數(shù)十年來牢牢扎根在每一個(gè)管理者心中，也滲透在每一項(xiàng)制度和執(zhí)行過程之中。而對(duì)于員工，“泰隆”在心中是一個(gè)特殊的名字。只因，心之所在，謂之家。泰隆的食堂——“傳承文化，品位人生”；“你的工作你照顧，你的胃我照顧”；“相互禮讓，自覺排隊(duì)”；“倒下的是剩飯，流走的是血汗”。（二）泰隆銀行推出的產(chǎn)品廣告，同樣厲害，值得我們借鑒——“存款到泰隆實(shí)惠好處多！理財(cái)?shù)教┞∈⌒氖找娓撸≠J款到泰隆方便不久等！”泰隆正推出特色業(yè)務(wù)——[泰隆·創(chuàng)業(yè)通貸款]——為創(chuàng)業(yè)者加油。創(chuàng)業(yè)我出錢，夢想你實(shí)現(xiàn)！無需抵押擔(dān)保，無需存款貢獻(xiàn)，準(zhǔn)入門檻低。手續(xù)靈活便捷，貸款審批高效，資金到位快。[泰隆道義擔(dān)保貸款]——義借易還。家人朋友信任您，泰隆資金支持您！準(zhǔn)入門檻低，手續(xù)簡便快捷，只需承諾，無需抵押，用道義筑起明天的輝煌！[泰隆易通卡]——生意好幫手。一卡在手，融資無憂；一次申辦，三年不愁！為經(jīng)營戶、小企業(yè)主量身定做，高額授信、全額取現(xiàn)，最高達(dá)100萬元；融資高效快捷，急您所急；利率浮動(dòng)優(yōu)惠，月利率最低至千分之；還款分期靈活，融資更輕松。[泰隆一本通]——您用我也用。定期收益，活期便利，精打細(xì)算還選泰隆一本通！不約存期，自動(dòng)理財(cái)；活期便利，隨心支取；多元組合，智能計(jì)息；存期約長，收益越高。[泰隆金管家理財(cái)]——相伴財(cái)富生活。泰隆金管家，理財(cái)?shù)轿壹遥⊥顿Y方向明確、安全性好；期限豐富，流動(dòng)性好；收益高，門檻低。包括“金色千程”、“穩(wěn)賺”等系列理財(cái)產(chǎn)品。[泰隆網(wǎng)銀]——新生活，心體驗(yàn)。多重防護(hù)，安心；瞬間到賬，放心；手續(xù)免費(fèi)，開心；泰隆網(wǎng)銀，放心！[泰隆融易通卡]——融資高效快捷，利率浮動(dòng)優(yōu)惠，還款分期靈活。泰隆有針對(duì)性的產(chǎn)品，為滿足客戶多方面的金融服務(wù)需求，泰隆提供種類齊全的金融產(chǎn)品，涵蓋融資、理財(cái)、結(jié)算、消費(fèi)等多個(gè)方面。1.便捷：主動(dòng)上門服務(wù)，熱情周到細(xì)致，信用保證擔(dān)保，無需抵押，方便快捷。2.快速：踐行“三三制”速度承諾，“老客戶辦理信貸業(yè)務(wù)，三小時(shí)內(nèi)完成；新客戶申辦信貸業(yè)務(wù)，三天內(nèi)給以答復(fù)。”泰隆讓貸款變得像存款一樣方便。3.靈活：貸款定價(jià)靈活，“一戶一價(jià)”、“一筆一價(jià)”、“一期一價(jià)”。一人擔(dān)保不足，多人共同擔(dān)保，推行輔助擔(dān)保。（三）泰隆的宣傳廣告無處不在，這是宣傳文化強(qiáng)勢的表現(xiàn)。廣告，吸引人氣，擴(kuò)展市場。泰隆主要圍繞創(chuàng)業(yè)貸款、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品和國際業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，今年預(yù)算廣告總投入4000萬元，通過省級(jí)以上電視臺(tái)發(fā)布，其中投資1000萬元在央視2套投放廣告。泰隆還通過汽車廣告、廣播電臺(tái)（主要是車載廣播頻道）、戶外炮臺(tái)、企業(yè)網(wǎng)站、地方報(bào)紙、《泰隆人》內(nèi)部季刊等強(qiáng)勢宣傳。在泰隆食堂、辦公室、員工汽車、茶杯墊、鼠標(biāo)墊、對(duì)聯(lián)、賀卡、燈籠、櫥窗貼畫等到處可見其宣傳的廣告。此外，泰隆在總行與各支行間建立起輿情監(jiān)測體系，成立危機(jī)攻關(guān)三人組，隨時(shí)監(jiān)測和處理泰隆正面或是負(fù)面的報(bào)道和影響。東臺(tái)聯(lián)社的廣告與泰隆有著異曲同工之處，廣告在全市也有一定的份量，報(bào)紙、電視臺(tái)經(jīng)常有影有聲，各類宣傳品及相關(guān)媒體上也印制或發(fā)布了廣告，但我們的廣告必須統(tǒng)一樣式，形成拳頭。此外，我們亦可借鑒一部分泰隆的廣告發(fā)布方式。二是行史展示廳。陳列于泰隆10樓的行史展示廳建成于XX年，總耗資18萬元，3年前開始設(shè)計(jì)和籌備。主要分為5大區(qū)域：一是形象展示區(qū)，包括企業(yè)精神牌、企業(yè)價(jià)值觀牌、董事長致辭、選擇性大事記、歷史畫卷圖片展示（每張圖片配上注腳）、核心業(yè)務(wù)經(jīng)營（比例、報(bào)表、成果）、風(fēng)險(xiǎn)防控及人才培養(yǎng)、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等。二是“家”文化展示區(qū)。三是泰隆歷史見證的實(shí)物展示區(qū)（五套行服、算盤、公章、老式自行車、老花眼鏡等）。四是視頻播放區(qū)（播放歷屆領(lǐng)導(dǎo)和重要來賓在泰隆視察、參觀的錄象，展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷）。五是獲獎(jiǎng)榮譽(yù)成立展示區(qū)（獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌）。行史展示廳集中了泰隆文化的精髓，是泰隆銀行發(fā)展的歷史見證，是歷年文化的沉淀總結(jié)和圖文表達(dá)，激勵(lì)泰隆員工繼續(xù)努力工作，不斷超越歷史，實(shí)現(xiàn)更高目標(biāo)。回顧東臺(tái)聯(lián)社發(fā)展的歷史，可謂深邃久遠(yuǎn)，特別近三年聯(lián)社飛速發(fā)展、澎湃激昂，如何讓全體員工共享發(fā)展成果，傳承優(yōu)秀歷史，勉勵(lì)后來者闊步前行，該是全社上下共同努力，圍繞走過的歷程，進(jìn)行精心收集、梳理和匯總的時(shí)候了，我們需從現(xiàn)在做起，從點(diǎn)滴做起。三是標(biāo)桿新網(wǎng)點(diǎn)。看了泰隆，才知道我們標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的差距。泰隆新網(wǎng)點(diǎn)以簡潔明朗為主，風(fēng)格講究溫馨幽雅，功能設(shè)施相當(dāng)齊全。一樓現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)、網(wǎng)上銀行區(qū)、VIP客戶區(qū)、大客戶接待室、行長室分區(qū)設(shè)立。大廳內(nèi)的業(yè)務(wù)辦理區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、引導(dǎo)區(qū)等合理劃分。工作人員一覽表照片、本月服務(wù)明星公示牌、人民幣存款利率表等整齊地掛于墻面醒目的位置。柜臺(tái)防彈玻璃明亮通透，柜面整潔線路隱蔽，柜臺(tái)外僅留客戶密碼器、柜面對(duì)講儀、簽字筆、便簽紙、印泥盒、溫馨提示牌、一小盆花草，再整齊地?cái)[上兩份彩印宣傳單，顯得細(xì)致周到，落落大方。大客戶接待室內(nèi)四張單沙發(fā)配上一小型圓桌組合成洽談區(qū)，桌上擺放花草、糖果盒，溫馨典雅，泡上一杯熱咖啡更是輕松寫意，倍感尊貴。二樓信貸部辦公區(qū)、行長室、會(huì)議中心、虛擬銀行設(shè)置講究整潔大方，行長室內(nèi)一組檔案柜、一套辦公桌椅、一組六人洽談桌椅、一套電腦打印機(jī)，一只金魚缸，再配上幾盆花草，十分簡潔明了。會(huì)議室和虛擬銀行內(nèi)設(shè)備配置齊全，功能強(qiáng)大。二樓三樓過道墻面上的一道道廣告宣傳畫成為了亮