02接待服務致歡迎詞導游講解案例導入小張很委屈景區導游人員張明按照接待計劃，陪同一對老年教授夫婦進行參觀游覽。游覽中，他做了認真細致的講解。教授夫婦提出了有關該景點的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽景區3個景點，時間很緊，現在先游覽，游覽完再作詳細回答。”教授夫婦建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務。但出乎意料的是那對教授夫婦不僅沒有表揚他，反而向景區投訴了他。張明很委屈，但領導在了解情況后找他談話時說教授夫婦批評得對。思考：為什么小張很辛苦卻換來了游客的投訴，他的導游服務有哪些不合適的地方？接待服務（一）致歡迎詞

在接到接待任務后，導游人員應提前到崗，在景點入口處的顯要位置候客。接到游客后要態度熱情、服務認真。接待服務包含以下內容。

歡迎詞的內容包括代表景區、景點表達歡迎游客前來參觀的喜悅心情、自我介紹、愿意提供誠摯服務的愿望等。（二）導游講解（1）景區、景點的概況。景區、景點的概況包括基本概況，如歷史背景、規模、布局等；特征；價值；參觀游覽的有關規定和注意事項。概況講解一般安排在導覽圖前進行。接待服務對點案例

高宇：“各位游客，大家好！首先，我代表黃鶴樓景區對大家的到來表示熱烈的歡迎！我的名字叫高宇，大家可以叫我小高。非常高興為你們做景點導游，講解中有不明白的地方或有什么需要我效勞的，請盡管提出，我一定會盡自己的努力去做好。衷心希望這次游覽能給大家留下愉快、美好的印象?！蓖卣规溄訉в[圖前的講解1.概況講解。景點講解是導游人員工作的核心內容。在景區導游過程中，導游人員應先向游客介紹所參觀的景區的簡況。（1）歷史背景或成因，即景區何年所建，當時的歷史背景是什么。自然景觀要說明其成因。（2）景區用途，即景區為什么而建，當時建造的目的是什么。（3）景區的特色，即景觀有何獨特之處，建筑結構布局或景觀觀賞點的分布有何特點，觀察意義何在，美學價值如何。（4）景區的地位，即該游覽景區在世界、全國、省內、市內處于怎樣的地位。（5）景點的價值，包括歷史價值、文化價值、文物價值、旅游價值、學術價值、教育價值等。（6）名人軼事，即利用名人效應法介紹古往今來與景區有關的名人故事和名人評論。接待服務拓展鏈接導覽圖前的講解2.講明游覽路線和集散地點。3.講明游覽中的有關注意事項。導游人員必須明確地提醒游客游覽時間以及有關注意事項等。如在特定的游覽區域應遵守怎樣的規定、景點哪里不可以拍照、在景區中面對小商小販兜售物品的行為應采用何種處理方式、安全注意事項，等等。接待服務接待服務（二）導游講解（2）導游人員應先向游客講明參觀、游覽的路線和主要內容。游覽景區時，導游人員應按最佳游覽路線分段為游客進行景點講解。講解內容應視游客的不同類型和興趣、愛好有所側重，積極引導游客觀賞景點。（3）宣傳與講解相結合。導游人員應結合有關景區或展品等對環境保護知識、生態知識及文保知識進行宣傳。（4）留意游客的動向，以防發生安全事故。（5）導游人員應主動向游客介紹當地特色紀念品，做好購物顧問。接待服務對點案例

高宇在黃鶴樓參觀導覽圖（圖2-1）前開始了他的講解：“黃鶴樓被中國歷代詩人吟詩頌贊，與湖南的岳陽樓、江西的滕王閣并稱為‘江南三大名樓’，且以其歷史之悠久、樓姿之雄偉而居三樓之首，享有‘天下絕景’的美譽。“大家都知道，大自然中的鶴有很多種類，有白鶴、灰鶴、丹頂鶴、黑頸鶴等，但是沒有黃鶴。那么，武漢的老百姓為什么給自己家鄉的標志性建筑起名叫‘黃鶴樓’呢？這個美麗的名稱來自一段美麗的神話傳說……”圖2-1武漢黃鶴樓參觀導覽圖拓展鏈接接待服務表2-1揚州市個園導游服務特性與驗收標準本模塊詳細介紹了景區、景點導游人員的規范服務流程，并通過穿插情景案例的形式為學生作出更為形象的介紹。通過系統學習景區、景點導游規范服務流程，使學生較為全面地了解景區、景點導游人員帶團的全過程，掌握景區、景點導游人員在每個環節工作的內容和側重點。模塊小結模塊小結模塊小結主題活動組織參觀市內某景區，觀察并記錄景區導游是按照怎樣的導游程序為游客提供導游服務?？偨Y導游的儀容儀表、講解的步驟和內容及游客的意見和建議等（表2-3）。記下你認為做得好的及有待提高的地方并解釋原因。

優點經驗不足原因導游的儀容儀表

講解的步驟

講解的內容

游客的意見和建議

表2-3景區導游觀后總結表主題活動考·點·演·練一、簡答題1.景點導游人員應從哪些方面做好準備工作？2.送別階段的工作主要包括哪些內容？3.接待總結包括哪些內容？二