培育先進服務理念

建設優質高效后勤山東科技大學后勤服務總公司2005/10/10提綱一．企業競爭力二．適應變化三．什么最重要四．關于服務理念的案例五．服務理念六.改變一.企業競爭力1.企業競爭力企業是最追求效率的組織/國家的競爭力在與企業的競爭力(美國/日本)(1)市場占有率(2)品牌(美譽度)(3)人力資源(4)科技能力(研究開發—新產品推出能力)(5)企業的營運模式:增值能力……………….鏈接:國家全球競爭力世界經濟論壇2005全球競爭力排名:1.芬蘭2.美國3.瑞典4.丹麥5.臺灣6.新加坡7.冰島8.瑞士9.挪威10.澳大利亞18.阿聯酋19.卡塔爾42.南非49.中國(連續四年下降33—44—46—49)芬蘭:宏觀經濟管理/公共機構服務/私營機構創新美國:技術整體先進性/創新文化/國家管理制度一.競爭力2.后勤各個服務項目的競爭力(1)市場占有率:飲食:就餐人數/21000三樓超市的市場占有率醫療:壟斷,周邊沒有競爭壟斷:是否有利于競爭力的提高工程:很小,小于10%住宿:沒有達到理想入住率一.企業競爭力2.后勤各個項目的競爭力(2)品牌:0美譽度:20----60%之間怎么測量?如何提高?

一種方式:

<<山東科大報>>2005/9/30<<餐飲公司和貧困生的故事>>鏈接:品牌2005世界100強品牌(Interbrand發布)1.可口可樂2.微軟韓國:Samsung(20)3.IBM現代4.GELG5.Intel日本:豐田(9)/本田/索尼(54)佳能/任天堂/松下/日產一.企業競爭力2.后勤各個服務項目的競爭力(3)人力資源:缺什么?飲食:專業化的技師+高水平的管理人才醫療:20/80----30/70?----40/60?20是什么?酒店:離專業化還很遠----人才的缺乏工程:年輕人成長的不快反思:學校發展很快,人員結構變化很大.一.企業競爭力3.我們缺少什么?OK:籌建----基本運營----服務項目不斷完善----有了基本的后勤服務體系欠缺什么呢?-------思考:我們的競爭力是?二.適應變化1.競爭加劇,企業轉型2.消費者變化3.環境的變化二.適適應變變化1.競競爭加加劇,企業業轉型型StartingpointFocusMeansEnds產品導導向:工廠產產品品銷銷售售銷銷售售量客戶導導向:目標客客戶交交付付客客戶戶市場需需求價價值值滿滿意意二.適適應變變化生產財務市場

人力二.適適應變變化生產財務人力市場客戶二.適適應變變化2.消消費者者變化化:(1)后勤勤服務務的產產品是是什么么?學生*?二.適適應變變化2.消消費者者變化化:(1)后勤勤服務務的產產品是是什么么?學生是是消費費者服務的的對象象客戶二.適適應變變化2.消消費者者變化化:(1)后勤勤服務務的產產品是是什么么?二.適適應變變化2.消消費者者變化化:(1)后勤勤服務務的產產品是是什么么?飲食/醫療療/……………………二.適適應變變化2.消消費者者變化化:(1)后勤勤服務務的產產品是是什么么?教育服服務二.適適應變變化產品的的五個個層次次:a.核核心產產品(利益益)b.形形式產產品c.期期望產產品d.附附加產產品——超出出期望望e.潛潛在產產品cba二.適適應變變化2.消消費者者變化化:(2)產品品(教教育服服務)的內內涵:教師后勤員工a知識飲食/醫療/物業服務b學習/思維能力c情感和態度d責任和道德評價e世界和社會認知f健康的心理控制二.適適應變變化2.消消費者者變化化:(3)消費費者已已經不不一樣樣了:a.開開放的的誘惑惑b.信信息的的沖擊擊c.競競爭的的壓力力d.要要求越越來越越高………………………………………..二.適適應變變化3.環環境的的變化化:(1)世界界(2)中國國社會會(3)學校校的變變遷與與發展展(4)經濟濟與物物質的的改善善二.適適應變變化4.怎怎么適適應變變化?a.關關鍵是是思想想要變變b.思思想和和行動動每天天改變變一點點c.最最好引引導變變化d.記記住:不變變化,就會會被淘淘汰case1:三三星李健熙熙case2:富富士通通三.什什么最最重要要?1.后后勤的的競爭爭力?市場占有品牌影響3-5年人力資源科技研發運營機制資金優勢3年以后經驗飲食大局觀醫院?三.什什么最最重要要?1.后后勤的的競爭爭力?

市場占有

人力資源培訓+新人提升+經驗創新經驗:適應變化大局觀的拓展更多的新基因

后勤員工的超一流服務理念三.什什么最最重要要?2.理理念最最重要要a.我我們不不是不不能做做好b.我我們可可以做做的更更好c.個個別人人心中中有,但在在團隊隊中沒沒有形形成d.個個人和和團隊隊的共共贏e.擴擴展對對工作作的理理解力力f.解解決好好這個個,事事半功功倍三.什什么最最重要要?3.哪哪些理理念最最重要要?a.對對待工工作的的態度度任務&樂趣趣b.對對待同同事的的態度度緊張&善待待c.對對待下下級的的態度度使用&幫助助d.對對待新新人的的態度度放任&培養養----幸福福指數數(下下頁)e.對對待客客戶的的態度度服務理理念----本本講之之核心心幸福函函數幸福=f*健康康(事事業+家庭庭+財財富+知識識+環環境+…...…..+幫助助別人人成長長s+………………………..)四.關關于服服務理理念的的案例例1.關關于服服務的的直觀觀感覺覺:工作和和生活活中我我們常常常會會感受受到許許多““好””的服服務和和“壞壞”的的服務務，但但我們們常常常會忽忽視自自己提提供給給別人人的服服務怎怎么樣樣．看幾個個服務務的案案例，，一說說到名名字，，“好好”的的感覺覺或““壞””的感感覺馬馬上就就會產產生：：四．關關于服服務理理念的的案例例KFC現現在來回泰安的大巴鐵通的電話Hair中國移動．．．．．．四．關于服服務理念的的案例２．案例案例一：TOYOTA世界百強品品牌之９，，亞洲品牌牌第一企業業我們用心讓讓您放心心TOYOTA中國TOYOTA中國市市場銷售變化圖:(單位:萬萬輛)四.關于服服務的案例例2.案例案例二:臺臺灣臺塑:王品牛排排公司司:2004年營營收:22.4億投資資:王永永慶董事長:戴戴勝益案例焦點:a.公司司員工經常常會討論到到深夜三點思考:海豚豚表演b.三“哇哇”策略轉下頁三“哇”策策略A．精美的的菜品．．．．．．．．哇B．服務流流程與禮貌貌．．．．．哇C．合理而而低廉的價價格．．．．哇四．關于服服務理念的的案例２．案例案例三：臺臺灣“中國國信托銀行行”公司：臺灣灣銀行業人人均第一名名理念：We’reFamily四．關于服服務理念的的案例案例三：臺臺灣“中國國信托銀行行”：We”reFamily場景一：銀銀行女職員員的回訪女職員：陳陳媽媽，上上次來存款款，聽您說說您的女兒兒今年考大大學，不知怎怎樣了?陳媽媽：謝謝謝你！我我這幾天一一直在家等等．女職員:陳陳媽媽媽,您把把女兒的號號碼給我,我幫您查查一查.(第二天早早晨)女職員:陳陳媽媽媽,恭喜您您!您的女女兒考上臺臺大法律系系了,您真真是一個偉大大的媽媽!(關關心/分享享)四.關于服服務理念的的案例案例三:臺臺灣“中國國信托銀行行”We’reFamily場景二：機機場停車增增值服務女職員：李李先生，知知道您要飛飛北京，中中國信托會派人在在青島機場場第一如口口幫助您停車（李李先生開車車去機場路路上）（兩天以后后）女職員：李李先生，歡歡迎您今天天下午返回回青島您到達后，，會有人在在出口把車車交還給您！（關關心／信任任／增值））中國移動vip服務務有沒有Family的感覺１．像家人人一樣關心心你２．分享你你的喜悅３．信任你你＆讓你信信任４．讓你驚驚喜（增值值）四．關于服服務理念的的案例２．案例案例四：臺臺塑石油公司：臺灣灣“臺塑石石油公司””投資：王永永慶介紹聚焦：用服服務打敗對對手王永慶臺塑集團董董事長９０歲２００４臺臺塑凈利潤潤４００億億人民幣每天早晨３３０００米米每天早晨３３：３０起起床用服務打敗敗對手競爭前：臺臺灣產業保保護，只有有“中國石石油公司””一家壟斷經經營，臺灣灣人加了幾幾十年．服務寫照：：超線會強強硬要求你你倒回來，，態度蠻橫無理；經經常會拍車車身，你回回嘴會不給你加油油．競爭后：臺臺灣取消產產業保護以以后，臺塑塑集團成立“臺塑石石油公司””，瞄準““中國石油油公司”的短處處制定戰略略：用服務務打敗他用服務打敗敗對手服務寫照：：一邊加油油，一邊遞遞毛巾，一一邊擦車以及服務人人員與客人人人性化的的溝通“先生，看看您的穿著著，很像大大學教授哦哦！”“先生，您您的女兒好好可愛啊！！”“先生，您您的女兒長長得好像您您啊！”競爭結果：：一年以后后，“臺塑塑石油”占占領４０％％的市場份額額．“中國國石油”慘慘敗．案例為什么么多為日本本／臺灣企企業日本：１．．戰后進行行經濟振興興計劃２．世界第第二大經濟濟體３．國家競競爭力和企企業競爭力力強４．市場化化和國際化化臺灣：１．．比大陸早早進入市場場經濟幾十十年２．企業的的國際化比比大陸好３．中國文文化的共通通性四．關于服服務理念的的案例３．一個人人文案例介紹人物卞之林與新新生卞之林大師級的學學者：文學學家／詩人人／翻譯家家＜＜斷章＞＞＞：你站站在橋上看看風景看風景的人人在樓上看看你明月裝飾了了你的窗子子你裝飾了別別人的夢五．服務理理念１．客戶第第一６６．把微微笑表現出出來２．愛和關關心７７．耐耐心服務３．了解客客戶８８．清潔潔４．主動服服務９９．把服務務藝術化５．高效快快捷１１0．服服務的延續續法則五．服務理理念１．客戶第第一：A.是說客客戶最重要要B.時時刻刻刻客戶都都是最重要要的C.把客戶戶想成是你你的親人D.這樣你你就會為他他（她）們們著想E.才有可可能及時／／周到／熱熱情客戶第一caseCase:武漢九頭頭鳥餐飲公公司:經常會有人人說,客戶戶是上帝.但更有中中國味的說法來自自武漢九頭頭鳥餐飲的的掌門人周周女士.她非常樸素素地說:只只要你把你你的客人當當舅舅看,你就就會生意興興隆.在她的連鎖鎖店吃過飯飯的人都知知道,她說說的是大實話:員工確實實把客人當當舅舅看,確實紅火火.五.服務理理念2.愛和關關心:A.擁有愛愛心,是美美好的B.愛使你你心胸開闊闊C.愛能夠夠融化一切切D.關心是是愛的出發發,是愛的的表現E.有了愛愛和關心,才能使服服務持續和和永恒F.只有這這樣,我們們的服務才才有靈魂五.服務理理念3.了解客客戶:A.不怕做做不到,就就怕想不到到B.比顧客客自己更了了解他們的的需求C.顧客提提出的給他他滿足,顧顧客沒有提提出的給他驚喜D.比顧顧客的期望望多出一點點點E.觀察顧顧客的習慣慣,找出他他們的需求求,使我們們的服務與眾眾不同,換換取顧客信信賴與忠誠誠了解客戶case<<油輪上上的七天>>感謝信的題題目(1)漏洗洗的襪子洗好/涼涼好/疊疊好(2)SX牌子的洗洗發水從客人的言言談中發現現不喜歡/從垃垃圾桶內發發現SX牌牌小袋包裝裝(3)開了了縫的褲腳腳線貼著雙面膠膠的西褲(4)書桌桌上臺燈被被挪了位置置左撇子(5)餐廳廳:刀叉被被放在了左左邊(6)撒了了菜湯的皮皮鞋擦干凈/達達上鞋鞋油/馬馬上送回回(7)生日日賀卡和果果盤生日快樂的的禮品盒五.服務理理念4.主動服服務:15/5法則則A.客人離離你15步步時你要微微笑,離你你5步時要要和客人主動問問好B.從要我我服務------我要服務務C.主動服服務的信念念在心中不不斷強化D.一旦進進入工作場場所,要眼眼觀六路,耳聽八方方E.主動才才能不被動動一開始就已已經被動了了caseA.賓館總總服務臺接接待員:低低頭或坐的的很低B.醫生:不和病患患招呼C.食堂售售飯時:兩兩個員工間間低聲議論論,而對走走過來的學生沒有有任何表示示OK:航空空公司乘務務人員KFC的前前廳接待人人員五.服服務務理理念念5.高效快快捷:A.現代人人重視速度度和效率,我們要跟跟上變化B.高效可可以無償為為顧客增加加價值和利利益C.高效是是重視客人人把客人當當親人的體體現D.分秒必必爭是高效效服務的體體現E.只有高高效才能確確保企業在在競爭中勝勝出高效快捷caseA.麥當勞勞:挑戰59秒服務務餐廳:超過過59秒,免費供應應可樂理念:我快快,所以你你快樂!B.世界三三大快遞公公司:聯邦快遞/聯合包裹裹/敦豪速速遞全部為美國國公司廣告:我們們一輩子都都不會遲到到如果延誤,原價退還還五.服務理理念6.把微笑笑表現出來來:A.笑容滿滿面和冷若若冰霜是服服務好壞根根本區別B.看著顧顧客的眼睛睛真誠微笑笑是服務的的真諦C.微笑是是自信/真真誠/友好好的對客表表現D.微笑是是送給客人人最好的禮禮物E.讓微笑笑發自內心心,真誠自自然,成為為習慣F.微笑的的反面:木木瓜臉微笑caseCase1:Wal—mart500No.1對微笑有硬硬性規定微笑是考核核員工服務務質量的重重要指標Case2:希爾頓頓:今天你你微笑了嗎嗎?世界最大酒酒店管理集集團,財富富增長秘訣訣Case3:麥當勞勞:微笑檢檢查&微笑笑比賽菜單:微笑笑免費微微笑胸胸章如何讓員工工微笑A.讓員工工喜歡自己己的工作B.營造良良好的工作作氛圍C.教會員員工放松心心情,忙的的時候更需需要這樣D.長時間間疲勞工作作時,抽空空去一趟洗洗手間,對對著鏡子微笑一一下,放松松自己E.盡量保保持充足的的睡眠F.學會把把顧客當親親人五.服務理理念7.耐心服服務:A.面對挑挑刺的顧客客,選擇正正確的態度度B.把挑刺刺的顧客看看成是更為為重要,更更為有價值值的顧客C.不爭辯辯,不爭氣氣,不堵氣氣D.平靜/寬容/耐耐心是必須須要修煉的的道德修養養和良好素質E.把顧客客挑刺當成成一次提高高服務水平平的機會耐心從何而而來?A.經歷每每一次委屈屈,學會給給自己編織織一副美麗麗的花環,把寬容放放在其中,積累10個時,你你會升華B.在沒一一次委屈中中,學會多多一點對顧顧客的理解解C.在每一一次委屈中中,學會悄悄悄敞開你你的心靈之之門,試著著理解寬容容&理解的的真實含義義五.服務理理念8.清潔:A.清潔從從服務人員員的雙手開開始B.清潔是是顧客關心心的”大””事C.清潔的的環境可以以博得顧客客信賴,而而且影響顧顧客自覺維維護環境D.讓隨手手清潔成為為喜歡E.清潔是是個人素養養及企業管管理水平重重要體現五.服務理理念9.把服務務藝術化:A.把服務務的過程當當成一種創創作B.服務不不僅僅是一一種技能C.防止服服務程式化化,忽視顧顧客感受D.服務就就像融入血血液里的DNA一樣樣,每天對對他的理解解程度更加加深入E.一流的的服務就是是藝術,一一流的服務務人員就是是藝術家服務藝術化化case<<大長今今>>中廚廚藝&醫術術的服務藝藝術化借鑒鑒:徐長今對烹烹調的理解解:烹調本身是是一種溝通通,可以蘊蘊涵深刻意意義,在燒燒制沒一道道菜時,都都融入了自自己的心愿愿:希望將將自己的心心意,通過過菜肴傳遞遞給對方.烹調的意義義不僅僅在在裹腹,而而且還要上上升到藝術術和美的境境界!五.服務理理念10.服務務的延續法法則:1:25/8:1法則則A.一個滿滿意----告訴25個親朋朋好友----8個個來嘗試-----至少1個個會留下B.服務好好一個客人人,就回帶帶來一個潛潛在客戶C.發展一一個新客戶戶會比留住住一個老客客戶的成本本多5----10倍D.每個員員工要真正正認識到客客戶的價值值所在六.改變1.重新認認識服務業業:A.服務業業的范疇B.服務業業的價值在國民經濟濟中的地位位C.青島城城市的服務務業定位D.在任何何一項服務務中都會作作得出色E.驕傲地地看待自己己的職業六.改變2.世界界變化很很快,我我們怎么么改變?case1:sumsangcase2:富富士通A.學習習B.改變變觀念C.改變變行為D.現在在就變,每天變變化一點點點結語謝謝大家家!歡迎再來來!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:44:2700:44:2700:441/6/202312:44:27AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:44:2700:44Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。00:44:2700:44:2700:44Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2300:44:2700:44:27January6,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。06一月月202312:44:27上上午00:44:271月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:44上上午1月-2300:44January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/60:44:2700:44:2706January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:44:27上午午12:44上上午00:44:271月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。00:44:2700:44:2700:441/6/202312:44:27AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2300:44:2800:44Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:44:2800:44:2800:44Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2300:44:2800:44:28January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把