辦公室前臺接待禮儀培訓培訓講師：王思齊

端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個不認識的人面前，他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細心地整理你的儀表，不但能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養自己正確的姿態，增強自信心。前言前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。客戶初次登門拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺來體現的。4

一、禮儀的歷史發展二、禮儀的內容三、禮儀的作用第一章禮儀概述一、禮儀的歷史發展禮儀是隨著社會生產力的發展，人際交往的擴大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發展變化的。人類區別于動物的一個顯著特征是人的社會性。在社會規范中，除了道德規范、法律規范以外，就是禮儀規范了。禮儀是人的文明與教養的表現，是人類文明進步的重要標志。

在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進入法庭的人必須遵守規矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。第一章禮儀概述第一章禮儀概述二、禮儀的含義“禮”——禮貌、禮節；“儀”——儀表、儀態、儀式。禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規范和程序。三、禮儀的內容

禮貌禮節儀表儀態儀式、內在的修養、氣質等

儀表—指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的儀態—站相、坐相、走姿等。

儀式—開展活動的方式、規范、程序。

語言—交談、演講文明禮貌，忌粗俗。

行為—舉手投足、一舉一動都守規矩。第一章禮儀概述四、禮儀的目的和作用△樹立和塑造良好的個人形象。△化解矛盾，調適人際關系。△增強自信心，提高個人修養、培養良好氣質。△廣結人緣，廣交朋友。△知書達禮，做一個受歡迎的人。△營造和諧氣氛，構建和諧社會。第一章禮儀概述第二章前臺形象禮儀

“每個人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發釋放。”

——司馬怡然《形象魅力學》第二章前臺形象禮儀第一節儀容

一、化妝的原則

二、化妝的程序

三、前臺接待人員的幾種類型化妝第一節儀儀容容在出入社社交場合合時，應應注意修修飾自己己的儀容容，給公公眾以端端莊、大大方、整整潔和美美麗的良良好形象象。化妝妝不是一一般簡單單地追求求表面的的美，而而是反映映一種愛愛美的意意識，也也是一種種尊人敬敬業的表表現。一、化妝妝的原則則121.美化的原原則2.自然的原原則3.協調的原原則①妝面協協調②全身協協調③身份協協調④場合協協調第一節儀儀容容第一節儀儀容容二、化妝妝的程序序1.準備階段段①潔膚②束發③修眉④護膚2.施妝階段段①抹粉底底②畫陰影影③畫眉毛毛④畫眼線線⑤染卷睫睫毛⑥上胭脂脂⑦撲干粉粉⑧涂口紅紅第一節儀儀容容第一節儀儀容容3.檢查階段段4.卸妝階段段①局部重重點卸妝妝②整體卸卸妝③凈面護護膚第二章前前臺形形象禮儀儀第二節儀儀表表一、服飾飾的含義義二二、服飾飾的色彩彩與搭配配三三、服飾飾穿著的的禮儀要要求四四、服服飾的TPO原則第二節儀儀表一、服飾飾禮儀（一）服服飾的含含義服飾——衣著穿戴戴（服裝裝飾品））服飾是一一種文化化、一種種文明。。同時也也是一種種審美符符號和情情感符號號。第二節儀儀表一、服飾飾禮儀（二）服服飾是一一系列符符號的集集合1.服飾是一一種歷史史符號每一個歷歷史時代代的人們們總會有有同一時時代的共共同特征征2.服飾是一種種社會符號號3.服飾是一種種審美符號號英國首相撒撒切爾夫人人曾說：““衣著美麗麗整齊，使使人看了有有賞心悅目目之感……，個人的服服裝常可以以襯托出這這個人的氣氣質。”一、服飾禮禮儀（二）服飾飾是一系列列符號的集集合4.服飾是一種種情感符號號服飾是一種種無聲的語語言，它能能傳遞出行行為主體的的情感信息息。我們總總是能從一一個人的穿穿著打扮上上大致讀出出他的情感感傾向。5.服飾是一種種個性符號號服飾具有越越來越強烈烈的個性特特點。一個個人所穿的的服飾往往往能夠傳示示出性格、、愛好和心心理狀態等等多方面的的信息。第二節儀儀表表二、服飾的的色彩與搭搭配1.色彩的感覺覺人們看到紅紅、橙、黃黃時會產生生熱感、興興奮感；而而看到綠、、藍、紫等等顏色會產產生冷感、、沉靜感。。第二節儀儀表表第二節儀儀表表二、服飾的的色彩與搭搭配2.色彩和象征征（暖）紅色色：熱情、、奔放、喜喜慶、歡樂樂、吉祥、、勇敢、革命命（暖）橙色色：活潑、、興奮、溫溫情、疑惑惑、富麗（中）黃色色：光明、、愉快、和和平、穩重重、權威（冷）綠色色：和平、、清爽、寧寧靜、溫柔柔、平安、、朝氣（較冷）藍藍色：開朗朗、健康、、活潑、高高尚、寧靜靜、深遠、、夢幻（較冷）紫紫色：高貴貴、典雅、、端莊、委委婉、脫俗俗、不安（中）白色色：純潔、、明快、高高尚、坦蕩蕩、樸實、、冷酷（冷）黑色色：莊重、、肅穆、神神秘、深沉沉、穩重、、黑暗、哀哀傷（中）灰色色：平易、、大方、淳淳樸、謙遜遜、平凡、、樸實、失失意二、服飾的的色彩與搭搭配3.色彩的搭配配（1）紅色（（2）玫瑰紅（（3）粉紅色（4）黃色（（5）綠色（（6）淺藍（7）深藍（（8）天藍色（（9）紫色（10）褐色（（11）棗紅色（（12）黑、白、、灰A.主色調搭配配：以一種種起主導作作用的基調調、主色配配各種顏顏色；B.同種色搭配配：色彩相相同或相近近，明度有有變化，相相互搭配；；C.相似色搭配配：鄰近色色相配。第二節儀儀表表三、服飾穿穿著的禮儀儀要求大致可把服服飾分為便便服、禮服服、工作服服三類：1.便服以輕便隨意意、色調自自由為特色色，在非正正式場合穿穿用。便服服穿著的一一個總的原原則是——隨意。第二節儀儀表表三、服飾穿穿著的禮儀儀要求2.工作服工作服分為為兩種：一種是辦公公服，一種種是勞動服服。3.禮服男禮服（1）中式男禮禮服（2）西式男禮禮服第二節儀儀表表第二節儀儀表表三、服飾穿穿著的禮儀儀要求4.西裝西服穿著具具有一定的的程序。梳梳理頭發→→更換襯衫→更換換西褲→穿穿著皮鞋→→系領帶→→穿上裝→→照鏡子。這這種穿著程程序是一種種規范，也也可以說是是一種禮儀。。西裝的穿著著應符合基基本禮儀（1）雙排扣的的上裝應全全部扣好紐紐扣，也可可不扣下面面的一顆。。單排扣扣的可不扣扣扣子或僅僅系一顆風風度扣。（2）打領帶之之前應先扣扣好領扣和和袖扣。襯襯衫的領口口應露出上上裝領口外外1-2公分。襯衣衣扎在褲子子里。不系系領帶時，，襯衣第一一顆紐扣松松開。（3）襯衣袖子子應露出上上裝袖口2-3公分。（4）正式社交交場合，必必須扎領帶帶。領帶夾夾夾在第三三到第四個個紐扣之間間。女禮服（1）中式女禮禮服（2）西式女禮禮服四、服飾穿穿著TPO原則服飾的穿著著原則應是是時間（Time）、地點（（Place）、情況對對象（Occasion）三者兼顧顧。簡稱T、P、O原則。“T”，時間原則則，應考慮慮時代性、、四季性、、早晚性。。“P”，地點原則則，指要考考慮空間環環境。“O”，情況對象象，場合原原則，穿著著打扮應顧顧及活動場場所的氣氛氛、規格。。整理外表9原則：①外表決定了了別人對你的的第一印象；；

②外表表會顯現出你你的個性；③③整理外外表的目的在在讓對方看出出你是哪一種種類型的人；；

④對方方常依你的外外表決定是否否與你交往；；

⑤外表表對你魅力的的影響甚大；；整理外表9原則：⑥站姿、走姿、、坐姿是否正正確，決定你你讓人看來順順不順眼。不論何種姿勢勢，基本要領領是脊椎挺直直；⑦走路時，腳尖尖要伸直，不不可往上蹺；；⑧小腹往往后收收，看看來有有精神神；⑨好好整整理你你的外外表，，會使使你的的優點點更突突出。。第一節節儀儀態態一、站站姿二二、坐坐姿三三、走走姿第三章章前前臺臺良好好的儀儀態禮禮儀第三章第二節節表表情情一、笑笑的種種類二二、微微笑的的意義義三、笑笑的四四要四四不要要四四、、笑的的訓練練32第三章章前前臺臺良好好的儀儀態禮禮儀第一節節儀儀態態（站站、坐坐、走走姿））一、、站站姿姿1.標準準的的站站姿姿全身身筆筆直直，，精精神神飽飽滿滿，，兩兩眼眼正正視視，，兩兩肩肩平平齊齊，，兩兩臂臂自自然然下下垂垂，，兩兩腳腳跟跟并并攏攏，，兩兩腳腳尖尖張張開開60°°(男)、張張開開30°°(女)，身體體重重心心落落于于兩兩腿腿正正中中。。兩兩眼眼平平視視，，下下頜頜微微收收，，挺挺胸胸收收腹腹，，腰背背挺挺直直，，手手中中指指貼貼褲褲縫縫，，整整個個身身體體莊莊重重挺挺拔拔。。2.不正正確確的的站站姿姿①兩兩腳腳分分叉叉分分得得太太開開；；②交交叉叉兩兩腿腿而而站站；；③一一個個肩肩高高，，一一個個肩肩低低；；④松松腹腹含含胸胸；；⑤一一支支腳腳在在地地上上不不停停地地劃劃弧弧線線；；第一一節節儀儀態態（（站站、、坐坐、、走走姿姿）第一一節節儀儀態態（（站站、、坐坐、、走走姿姿）⑥交交腿腿斜斜靠靠在在馬馬路路旁旁的的樹樹干干、、招招牌牌、、墻墻壁壁、、欄欄桿桿上上；；⑦不不停停地地搖搖擺擺身身子子，，扭扭捏捏作作態態；；⑧與與他他人人勾勾肩肩搭搭背背地地站站著著；；⑨膝膝蓋蓋伸伸不不直直。。3.不同同情情況況下下的的站站姿姿①在在升升國國旗旗、、奏奏國國歌歌、、接接受受獎獎品品、、接接受受接接見見、、聽聽悼悼詞詞等等莊莊嚴嚴的的儀儀式式場場合合，，應應““肅肅立立””；；②演演講講時時，，銷銷售售時時可可雙雙手手支支撐撐講講臺臺，，兩兩腿腿輪輪流流放放松松；；③主主持持文文娛娛活活動動時時，，雙雙腿腿并并攏攏或或““丁丁字字步步；；④迎迎候候賓賓客客時時，，雙雙腿腿可可平平分分站站立立。。第一一節節儀儀態態（（站站、、坐坐、、走走姿姿））第一一節節儀儀態態（（站站、、坐坐、、走走姿姿））⑤禮儀儀小小姐姐的的站站立立，，要要更更趨趨藝藝術術化化。。站姿練習習要領：：平、直直、高平：頭平平、肩平平、眼平平直：腰直直、腿直直、背直直高：重心心上拔、、身體挺挺拔第一節儀儀態（（站、坐坐、走姿姿）二、坐姿姿1.標準的坐坐姿上身正直直稍向前前傾，頭頭、肩平平正，兩兩臂貼身身下垂，，兩手可可隨意撲撲放在大大腿上。。第一節儀儀態（（站、坐坐、走姿姿）2.不正確的的坐姿（1）全身完完全放松松，癱軟軟在椅子子上；（2）兩腿伸伸直而坐坐；（3）頭仰到到沙發或或椅子后后面，屁屁股溜到到椅子的的邊緣，，腹部挺挺起；（4）兩腿叉叉得開開開的；（5）弓腰駝駝背，全全身擠成成一團；；第一節儀儀態（（站、坐坐、走姿姿）（6）把腳架架在桌子子上；（7）架起““二郎腿腿”后，，小腿晃晃晃悠悠悠；（8）抖動或或左右搖搖晃一只只或雙腿腿；（9）忽地坐坐下，騰騰地站起起；（10）落座或或起座時時，碰到到杯子，，踢到椅椅子，弄弄出聲響響，打翻翻東西；；（11）使勁拖拖椅子或或拖茶幾幾；（12）叉開腿腿倒騎椅椅子。第一節儀儀態（（站、坐坐、走姿姿）3.不同情況況下的坐坐姿（1）談話、、談判、、會談時時，場合合嚴肅，，適合正正襟危坐坐；（2）傾聽他他人教導導、指示示、指點點時，應應坐在椅椅座的前前半部，，身體稍稍向前傾傾；（3）女士落落座時，，應把裙裙子向腿腿下攏好好，以免免不雅；；（4）在比較較輕松、、隨便的的場合，，可以坐坐得比較較舒展、、自由。。坐姿練習習要領：：輕、平平、直。。輕：落座、起起身要輕；直：上身正直直；平：頭、、肩平正第一節儀儀態（站站、坐、走三、走姿1.標準的走姿走路的動作口口訣：雙眼平平視臂放松，，以胸領動肩軸擺，提提髖提膝小腿腿邁，跟落掌掌接趾推送。。挺胸收腹，腰腰背筆直。第一節儀儀態（站站、坐、走姿姿）2.不正確的走姿姿（1）肚子腆起，，身體后仰；；（2）腳尖出去方方向不正，成成明顯的內、、外八字腳；；（3）兩腳不落在在一根線緣上上；（4）腳邁大跨步步，身子上下下擺動；（5）雙手左右橫橫著擺動；第一節儀儀態（站站、坐、走姿姿）2.不正確的走姿姿（6）只擺動小臂臂；（7）手臂、腿部部僵直或身子子死板僵硬；；（8）腳步拖泥帶帶水，蹭著地地走；（9）耷拉眼皮，，或低著頭走走；（10）在正式場合合，手插在口口袋、雙臂相相抱；（11）不因場地而而及時調整腳腳步的輕重緩緩急。第一節儀儀態（站站、坐、走姿姿）3、不同情況下下的走姿（1）參加喜慶活活動，步態應應輕盈、歡快快；（2）參加吊喪活活動，步態要要緩慢、沉重重；（3）參觀展覽、、探望病人，，腳步應輕而而柔；（4）進入辦公機機關、拜訪他他人，腳步應應輕而緩；第一節儀儀態（站站、坐、走姿姿）3、不同情況下下的走姿（5）走進會場、、走向話筒、、迎接賓客，，步伐要穩健健、大方；（6）辦事聯絡、、往來于部門門之間，步伐伐要快捷、穩穩重；（7）不同性別不不同的走姿，，男士的步伐伐剛健有力、、穩重豪邁;女士的步伐輕輕盈飄逸。走姿練習要領領：挺：挺胸收腹腹；直：腰背筆直直，兩臂自然然擺動；正：走得正46第二節表表情面部表情最傳傳神表意的是是笑容。“微微笑是一份永永恒的介紹信信”“是通向向五大洲的護護照”“是撥撥動顧客心弦弦的最美好的的語言”。第二節表表情一、笑的種類類美國伯明罕大大學的艾文·格蘭特博士認認為，人有五五種基本的笑笑容。一是微微笑；二是輕輕笑；三是大大笑；四是抿抿嘴而笑；五五是皮笑肉不不笑。二、微笑的意意義1.微笑是人良好好心境的表現現，說明心底底平和，心情愉快快；2.微笑是善待人人生、樂觀面面世的表現，說明明心里充滿了了陽光；3.微笑是有自信心的表現，，對自己的魅魅力和能力抱抱積極和肯定的態度；4.微笑是內心真真誠友善的自自然表露，說說明心底坦蕩蕩善良；5.微笑還是對工工作意義的正正確認識，表表現出樂業敬敬業的精神。。第二節表表情第二節表表情三、微笑的四四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌肌結合，要發發自內心的笑笑；2.要神情結合，，顯出氣質；；3.要聲情并茂，，相輔相成；；4.要與儀表舉止止的美和諧一一致。第二節表表情三、微笑的四四要四不要四不要：1、不要缺乏乏誠意，強裝裝笑臉；3、不要為情緒左右而笑；4、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。第二節表表情微笑的好處：：1.笑能把你的友友善與關懷有有效地傳達給給準客戶；2.笑能拆除你與與準客戶之間間的“籬笆””，敞開雙方方的心扉；3.笑使你的外表表更迷人；4.笑可以消除雙雙方的戒心與與不安，以打打開僵局；5.笑能消除自卑卑感；第二節表表情微笑的好處處：6.你的笑能感感染對方也也笑，制造造和諧的交交談基礎；；7.笑能建立準準客戶對你你的信賴感感；8.笑能除去自自己的哀傷傷，迅速地地重建信心心；9.笑是表達愛愛意的捷徑徑；10.笑會增進活活力，有益益健康。謝謝大家！！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。23:43:4123:43:4123:431/7/202311:43:41PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2323:43:4223:43Jan-2307-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:43:4223:43:4223:43Saturday,January7,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2323:43:4223:43:42January7,202314、他他鄉鄉生生白白發發，，舊舊國國見見青青山山。。。。07一一月月202311:43:42下下午午23:43:421月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月2311:43下下午1月-2323:43January7,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/723:43:4223:43:4207January202317、做前，，能夠環環視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。11:43:42下下午11:43下下午23:43:421月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。23:43:4223:43:4223:431/7/202311:43:42PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2323:43:4223:43Jan-2307-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。23:43:4223:43:4223:43Saturday,January7,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2323:43:4223:43:42January7,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。07一月202311:43:42下午午23:43:421月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。