旅游客戶關系管理第五講旅游企業客戶關系管理的內容導讀

旅游企業客戶關系管理，始于對客情準確、系統和動態的掌握。在此基礎上，旅游企業可以通過利益管理、承諾管理和抱怨管理，在與客戶接觸的任何一個銷售環節上實現為客戶價值鏈增值的目標。另外，對客戶實施控制的資信管理，可以保證客戶關系管理的高效性。最后，大客戶是旅游企業客戶關系管理的核心部分，必須引起重視。第五講旅游企業客戶關系管理的內容

本講論述了旅游企業客戶關系管理的內容,主要內容包括客情管理、客戶利益管理、企業服務承諾管理、投訴管理、資信管理和企業大客戶的管理。第一節旅游企業客情管理

客情管理，是指旅游企業運用各種手段，搜集、整理、儲存、監控、評價客戶信息，以系統掌握客戶動態狀態的管理過程。旅游企業進行客戶關系管理，必須動態、系統地掌握客戶信息，對客戶信息進行充分的運用，才能為客戶提供有價值的產品。因而，客情管理是旅游企業實現客戶價值的基礎和前提。一、旅游企業的客戶分析（一）客戶分類1.現實客戶指依據成為旅游企業客戶的組織或個人，目前或過去與企業發生過交易關系，是企業需要保持和維系的客戶。按照客戶對旅游企業價值不同還可以分為（1）價值最大的客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶第一節旅游企業客情管理

一、旅游企業的客戶分析（一）客戶分類2.潛在客戶指尚未成為、可能成為旅游企業客戶的組織或個人，是旅游企業積極爭取的對象，也是客戶管理關注的重點之一。潛在客戶通常包括：（1）就地區而言，某個地區可能是旅游企業潛在的銷售市場，該地區的組織或個人就成為旅游企業的潛在客戶。（2）就階層而言，某個階層的組織或個人可能成為潛在客戶。（3）某個組織或個人也可能是旅游企業的潛在客戶。一般來說，地區性的潛在客戶較為容易開拓，單個潛在客戶難以發展。第一節旅游企業客情管理

一、旅游企業的客戶分析（二）客戶狀況分析首先，旅游企業需要掌握客戶的基本資料。包括客戶的名稱、年齡、性別、地址、電話、性格、愛好、家庭、學歷等。若是組織客戶，還需要對組織的基本情況有所了解，如組織性質、組織形式、組織的經營者、管理者、資產等。其次，需要掌握客戶的特征，主要包括客戶的發展潛力、服務區域、銷售能力、經營方向等。第三，需要了解客戶交易的現狀，包括客戶的企業形象、聲譽、信用狀況等信用問題。第一節旅游企業客情管理

一、旅游企業的客戶分析（三）旅游企業對不同價值客戶的態度1.對最有價值客戶的態度這是旅游企業利潤的源泉。2.對主要客戶的態度旅游企業要將主動權掌握在自己手中，體現關懷和重視。3.對普通客戶的態度靈活機動。4.對小客戶的態度不可因小失大，投入過多。第一節旅游企業客情管理

一、旅游企業的客戶分析（一）旅游企業客情監控的傳統方式1、內部監控是指旅游企業內部部門、層級對客情進行監控。應是全員性的，不只是營銷部或管理人員的事情。

例如，香格里拉酒店，在其下屬的37家酒店設立大堂會客點制度，要求酒店總經理在周一到周五每天下午5點到7點在大堂駐守，聽取客戶意見，及時處理突發性事件。2、外部監控旅游企業應把外部監控獲得的客情信息進行詳細記錄、存檔，根據內部員工對信息的需求情況，實現客情信息的共享。第一節旅游企業客情管理

二、旅游企業客情監控的方式（二）旅游企業客情監控的現代方式首先，旅游企業可以通過在網站主頁上設立征答的方法，進行客戶信息收集。其次，在預定系統中設立征答。第三，通過電子郵件與客戶進行交流。例如，天天酒店集團，在自己的網站上設置了客戶服務頁面，客戶可以通過這一途徑，直接在網上向酒店的客戶服務經理反映問題和意見，并可以很快收到電子郵件回復。第一節旅游企業客情管理

二、旅游企業客情監控的方式（一））旅游游企業業的內內部數數據客戶在在旅游游企業業預定定及消消費活活動中中都會會留下下相關關記錄錄，包包括預預訂記記錄、、客戶戶登記記表、、消費費組合合數據據、問問訊記記錄、、客戶戶投訴訴記錄錄、遭遭拒客客戶統統計等等，都都是旅旅游企企業監監控客客情的的重要要信息息。（二））客戶戶滿意意度調調查第一節節旅旅游企企業客客情管管理三、旅旅游企企業客客情監監控的的內容容（二））客戶戶滿意意度調調查萬豪酒酒店下下屬的的FairfieldInn，在在客戶戶結賬賬后，，會被被請求求在計計算機機終端端回答答4-5個個關于于酒店店服務務意見見的問問題。。這種種方法法比在在房間間放置置意見見卡更更有效效，回回復率率較高高。香格里里拉酒酒店在在進行行客戶戶滿意意度調調查時時，會會由相相關部部門的的人員員電話話征詢詢住店店客人人是否否愿意意填寫寫客戶戶滿意意度調調查表表，并并說明明可以以得到到相應應的禮禮品，，得到到確認認后，，工作作人員員會將將滿意意度調調查表表拿到到房間間，在在客戶戶填寫寫完后后，工工作人人員將將調查查表封封在信信封中中，然然后直直接寄寄到香香港集集團總總部，，保證證準確確、高高效。。第一節節旅旅游企企業客客情管管理三、旅旅游企企業客客情監監控的的內容容（三））客戶戶流失失分析析客戶流流失意意味著著失去去現實實收入入，失失去客客戶繼繼續購購買的的收入入，還還意味味著需需要花花費更更多成成本爭爭取新新客戶戶，同同時也也喪失失客戶戶義務務宣傳傳爭取取潛在在客戶戶的可可能。。凱威尼尼經過過研究究，建建立了了客戶戶轉向向競爭爭對手手的解解釋模模式。。第一節節旅旅游企企業客客情管管理三、旅旅游企企業客客情監監控的的內容容（四））口碑碑分析析口碑溝溝通是是指企企業的的組織織情況況、可可信度度、經經營方方式和和服務務信息息從一一個人人傳遞遞到另另一個個人的的過程程，是是客戶戶對企企業的的滿意意程度度所產產生的的一種種附加加行為為，它它對企企業的的作用用是巨巨大的的。正面口口碑，，是客客戶由由于整整體滿滿意或或忠誠誠，對對旅游游企業業所做做的義義務宣宣傳。。旅游游企業業可以以通過過信息息記錄錄，掌掌握推推薦客客戶的的比例例。不不急可可以分分析出出客戶戶滿意意度和和忠誠誠度情情況，，還有有利于于分析析客戶戶正面面口碑碑的強強度，，對于于旅游游企業業加強強客戶戶關系系管理理又重重要意意義。。另外外，也也須加加強對對負面面口碑碑的調調查，，掌掌握流流失客客戶比比例，，分析析由于于客戶戶流失失帶來來的負負面影影響，，為強強化服服務管管理和和客戶戶關系系管理理提供供依據據。第一節節旅旅游企企業客客情管管理三、旅旅游企企業客客情監監控的的內容容（一））客戶戶利益益概述述1、經經濟利利益是指客客戶與與旅游游企業業保持持關系系時，，可以以獲得得貨幣幣和非非貨幣幣的利利益。。如酒酒店房房價的的折扣扣、航航空公公司座座位的的升級級；優優先預預定、、快速速登記記結賬賬等。。2、、社社交交利利益益涉及及客客戶戶與與員員工工關關系系的的情情感感部部分分。。3、、心心理理利利益益注重重降降低低客客戶戶在在購購買買旅旅游游產產品品時時的的不不確確定定性性。。4、、定定制制利利益益是指指旅旅游游企企業業給給客客戶戶提提供供個個別別待待遇遇的的優優越越性性。。如酒酒店店對對客客戶戶稱稱謂謂姓姓名名，，客客房房有有他他們們喜喜歡歡的的陳陳列列擺擺設設，，專專門門設設計計的的旅旅游游線線路路等等。。第二二節節旅旅游游企企業業客客戶戶利利益益管管理理一、、旅旅游游企企業業營營銷銷政政策策中中的的客客戶戶利利益益管管理理（二二））服服務務品品牌牌利利益益對于于很很多多客客戶戶來來說說，，客客戶戶關關系系并并不不是是指指向向某某個個員員工工或或公公司司，，而而是是特特定定的的品品牌牌。。客客戶戶可可以以通通過過品品牌牌獲獲得得利利益益，，如如降降低低風風險險、、提提高高決決策策效效率率、、提提供供自自我我效效能能感感等等。。例如如，，位位于于迪迪拜拜的的阿阿拉拉伯伯塔塔是是世世界界上上唯唯一一一一家家七七星星級級酒酒店店，，平平均均房房價價達達到到1800美美元元，，即即使使參參觀觀也也需需花花費費180美美元元，，在在此此下下榻榻的的都都是是有有身身份份、、地地位位、、財財富富的的頂頂級級成成功功人人士士。。（三）優質質服務利益益客戶不僅可可以從旅游游企業構建建的優質服服務系統中中獲得高質質量的標準準化服務，，而且可以以享受個性性化的待遇遇。服務系系統的優化化可以使客客戶得到整整體性的滿滿意，有助助于客戶關關系的維系系。第二節旅旅游企業客客戶利益管管理一、旅游企企業營銷政政策中的客客戶利益管管理（四）合作作利益管理理合作的旅游游企業可以以獲得以下下利益：（1）開拓拓市場的途途徑；（2）產品品和服務組組合拓展。。（3）提高高滿足客戶戶需求的能能力。（4）共享享資源、降降低成本。。（5）提升升形象和定定位。（6）獲得得合作方的的客戶數據據庫。第二節旅旅游企業客客戶利益管管理一、旅游企企業營銷政政策中的客客戶利益管管理（五）信息息化的客戶戶利益管理理目前，連鎖鎖酒店和航航空公司都都建立了自自己的中央央預定系統統，航空公公司和旅游游代理商聯聯盟通過建建立全球分分銷系統，，可以分銷銷機票、酒酒店客房、、餐廳餐位位、汽車租租賃、鐵路路和車船票票、景點門門票、保險險等。客戶戶不僅可以以獲得及時時、詳細的的市場信息息，還能自自由選擇、、集中購買買、事先預預定。針對不同客戶戶不同消費時時段的特點，，旅游企業運運用計算機等等技術開發了了收益管理的的方法，以平平衡服務供給給，所謂收益益管理就是在在特定的時刻刻、以合適的的價格，分配配最佳類型的的生產能力給給最適合的客客戶，以獲得得最好的資金金回報。第二節節旅旅游企企業客客戶利利益管管理一、旅旅游企企業營營銷政政策中中的客客戶利利益管管理案例：：美國航航空公公司是是實施施收益益管理理的““先鋒鋒”和和“國國王””，公公司依依靠Sabre開發發的系系統來來支持持收益益管理理。每每天，，它都都決定定者多多少座座位打打折，，多少少座位位賣給給團體體，多多少座座位留留到最最后賣賣全價價，預預計各各類型型座位位分配配的比比例。。晚上上，沒沒加航航班上上已經經售出出的座座位數數量都都與預預期數數據比比較，，如果果情況況低于于預期期，大大量座座位將將從高高價變變為低低價，，如果果銷售售與預預期一一致，，則價價格不不變。。每晚晚，系系統都都要進進行5萬次次費用用的調調整，，其目目的就就是以以合適適的價價格，，把合合適的的座位位提供供給合合適的的客戶戶。第二二節節旅旅游游企企業業客客戶戶利利益益管管理理一、、旅旅游游企企業業營營銷銷政政策策中中的的客客戶戶利利益益管管理理（一一））銷銷售售過過程程中中所所提提供供的的利利益益1、、便便利利旅游游企企業業應應方方便便客客戶戶的的購購買買，，降降低低客客戶戶的的購購買買成成本本，，增增加加客客戶戶的的可可感感知知價價值值。。例例如如，，航航空空公公司司和和旅旅行行社社會會為為客客戶戶提提供供免免費費咨咨詢詢電電話話，，提提供供送送票票上上門門服服務務。。2、、咨咨詢詢客戶戶對對自自身身的的期期望望越越是是清清楚楚，，越越能能更更好好享享受受旅旅游游服服務務。。例如如，，首首次次到到拉拉美美國國家家的的游游客客對對那那里里的的博博物物館館或或商商店店午午后后關關門門感感到到奇奇怪怪，，因因為為當當地地人人有有午午睡睡的的習習慣慣。。另另外外，，還還應應告告知知旅旅游游目目的的地地可可能能出出現現的的天天氣氣變變化化和和攜攜帶帶衣衣物物，，辦辦理理護護照照和和簽簽證證的的相相關關要要求求，，提提醒醒客客戶戶到到達達目目的的地地后后可可能能遇遇到到的的健健康康風風險險。。第二二節節旅旅游游企企業業客客戶戶利利益益管管理理二、、旅旅游游企企業業銷銷售售中中的的客客戶戶利利益益管管理理（一一））銷銷售售過過程程中中所所提提供供的的利利益益3、預測測特殊需需求許多客戶戶，尤其其是殘疾疾人、老老年人、、女士和和帶小孩孩的家庭庭都有特特殊的需需求。成成功的銷銷售人員員及公司司都會保保存經常常光顧客客戶（尤尤其是商商務客戶戶）的檔檔案，檔檔案內容容包括客客戶的特特殊需求求或偏好好，如飛飛機座位位位置、、飲食禁禁忌或要要求住宿宿酒店的的等級等等相關信信息。4、提供供附加服服務為了讓客客戶滿意意，提高高客戶的的忠誠度度。銷售售人員需需要提供供附加服服務。如如，旅游游代理商商為客戶戶準備““輔助旅旅游路線線”，即即當客戶戶不是在在正是旅旅游時，，為客人人提供建建議性游游覽活動動，并告告訴他們們怎樣從從一個地地方到另另一個地地方。輔輔助旅游游線路會會列出每每一個旅旅游目的的地的景景點、餐餐館以及及各種表表演等。。第二節旅旅游企企業客戶戶利益管管理二、旅游游企業銷銷售中的的客戶利利益管理理（二）銷銷售跟蹤蹤服務1、表示示感謝2、尋求求反饋意意見3、處理理并解決決客戶投投訴4、保持持聯系5、提供供獎勵第二節旅旅游企企業客戶戶利益管管理二、旅游游企業銷銷售中的的客戶利利益管理理案例：英英國的福福特酒店店集團對對于持金金卡的常?？涂梢砸韵硎芤灰幌绿厥馐夥眨海侯A訂簡便便：在進進行預訂訂確認時時，只需需報一下下客人姓姓名和金金卡即可可。確保預訂訂：房間間保留到到第二天天中午12點，，而一般般客人只只保留到到當天下下午6點點。提供最最好的的房間間：酒酒店為為吃金金卡的的客人人提供供同類類房間間中最最好的的房間間。簡化進進離店店手續續：持持卡人人進店店后只只需出出示金金卡，，然后后在登登記表表上簽簽字即即可。。如有有客人人有急急事要要走，，可辦辦理快快速結結賬手手續，，所有有費用用記入入客人人賬戶戶，不不再辦辦任何何手續續。支取現現款：：持卡卡人出出示金金卡和和銀行行卡，，就可可以憑憑個人人支票票支取取不超超過50英英鎊的的現金金。統一結結算：：持卡卡人在在公司司所有有的花花費可可以按按月進進行結結算，，月底底公司司將所所有賬賬目匯匯總寄寄到客客人手手中，，客人人也可可以要要求延延期付付款。。第二節節旅旅游企企業客客戶利利益管管理二、旅旅游企企業銷銷售中中的客客戶利利益管管理（一））服務務承諾諾的內內涵第三節節旅旅游企企業服服務承承諾管管理一、旅旅游企企業服服務承承諾概概述服務承承諾，，是指旅旅游企企業對對于所所銷售售產品品的質質量的的一種種保證證。服服務的的不可可感知知性使使客戶戶存在在購買買風險險。旅旅游企企業通通過服服務承承諾，，可以以降低低客戶戶購買買的風風險，，利于于客戶戶增強強消費費旅游游企業業產品品的信信心。。對旅旅游企企業而而言，，服務務程容容易做做出，，關鍵鍵在于于將承承諾在在服務務現場場兌現現，只只有這這樣才才能真真正贏贏得客客戶的的信任任。例如，，新加加坡航航空公公司通通過廣廣告宣宣傳““新加加坡小小姐””主題題，向向旅行行者承承諾給給他們們一種種浪漫漫豪華華的服服務感感受。。通過過調查查發現現，旅旅游者者認為為空姐姐的漂漂亮制制服和和個人人魅力力如同同廣告告中承承諾的的一樣樣出色色。（二））服務務承諾諾的意意義1、有有利于于旅游游企業業樹立立以客客戶為為導向向的服服務觀觀念服務承承諾得得有標標準。。2、有有利于于減少少客戶戶認知知的風風險服務的的不可可感知知性，，使客客戶消消費旅旅游產產品時時需要要承擔擔較大大認知知風險險，因因此他他們希希望可可以找找到降降低不不確定定性的的信息息和提提示。。3、有有利于于旅游游企業業的內內部營營銷服務承承諾不不僅針針對客客戶，，也針針對內內部員員工。。4、有有利于于客戶戶信息息的反反饋旅游服服務承承諾為為客戶戶評價價服務務質量量提供供依據據。第三節節旅旅游企企業服服務承承諾管管理一、旅旅游企企業服服務承承諾概概述（三））服務務承諾諾的類類型1、滿滿意性性承諾諾和服服務型型承諾諾第三節節旅旅游企企業服服務承承諾管管理一、旅旅游企企業服服務承承諾概概述滿意性性承諾諾是指旅旅游企企業為為使客客戶滿滿意而而提供供的無無條件件性承承諾。。以客客戶滿滿意為為導向向，強強調客客戶的的利益益。服務性性承諾諾是指旅旅游企企業針針對客客戶關關注的的重要要服務務內容容進行行的承承諾。。與滿滿意性性承諾諾相比比，服服務性性承諾諾更有有針對對性。。例如如，麥麥當勞勞公司司在廣廣告中中承諾諾：熱熱的食食物，，快速速、友友好的的服務務，雙雙重檢檢查，，準確確無誤誤，否否則下下次我我們請請客。。例如，，漢普普頓旅旅館向向它的的客戶戶作出出的承承諾中中規定定，任任何一一個有有問題題的、、不滿滿意的的客戶戶都可可以獲獲得在在酒店店免費費住一一晚的的補償償，這這樣的的承諾諾會令令酒店店面臨臨嚴峻峻的挑挑戰。。（三））服務務承諾諾的類類型2、外外部承承諾和和內部部承諾諾第三節節旅旅游企企業服服務承承諾管管理一、旅旅游企企業服服務承承諾概概述外部承承諾是是指旅旅游企企業針針對潛潛在目目標客客戶所所作出出的承承諾，，大多多數旅旅游企企業的的服務務承諾諾都屬屬于外外部承承諾。。與外部部承諾諾對應應的是是內部部承諾諾，即即企業業內部部部門門之間間所作作出的的服務務承諾諾。例如，，洲際際集團團下屬屬的大大使級級套房房，其其內部部的客客房用用品部部向內內部客客戶———客客房部部承諾諾，它它可以以當天天提供供所要要求的的供應應品，，否則則客戶戶用品品部將將向客客房部部支付付5美美元。。（三））服務務承諾諾的類類型3、有有效承承諾和和無效效承諾諾第三節節旅旅游企企業服服務承承諾管管理一、旅旅游企企業服服務承承諾概概述有效承承諾是是指旅旅游企企業的的服務務承諾諾能對對客戶戶起到到有益益和有有利的的作用用。其特征征包括括（1）無無條件件（2）有有意義義（3）易易于理理解和和溝通通（4）易易于援援用和和賠付付無效承承諾是是指旅旅游企企業提提供的的服務務承諾諾對客客戶沒沒有任任何實實際意意義。。（一））高效效的服服務傳傳遞系系統如果旅旅游企企業不不能保保證服服務傳傳遞系系統的的高效效性，，就會會因服服務質質量問問題，，提高高服務務承諾諾的成成本。。（二）服務務承諾的收收益性旅游企業通通過服務承承諾獲得的的預期收益益包括客戶戶的忠誠、、服務質量量的改善、、新客戶的的開發以及及客戶的口口碑宣傳。。服務承諾諾的成本有有對服務失失誤的賠償償以及進行行服務質量量改善的投投資。（三）承諾諾要與企業業形象相符符旅游企業的的服務承諾諾必須考慮慮是否與自自身的形象象相符。如如果旅游企企業以及因因高質量的的服務而擁擁有良好的的形象和品品牌，那么么這種形象象和品牌的的無形承諾諾，就不需需要旅游企企業再進行行形式上的的承諾。（四）承諾諾的內容可可以實現旅游企業提提供的服務務承諾必須須在服務現現場可以兌兌現，否則則不僅會帶帶來經濟方方面的損失失，還會損損害企業的的形象。也也需要考慮慮服務承諾諾的內容，，因為有些些承諾的內內容是會受受到外在條條件影響的的。第三節旅旅游企業服服務承諾管管理二、服務承承諾的基礎礎（一）無條條件性旅游服務承承諾應該是是徹底的，，沒有任何何附加條件的。（二）明確確性有效的服務務承諾應該該清晰、明明確、不含含糊其辭，，不會引起起客戶的誤誤解。（三）利益益性旅游企業的的服務承諾諾帶給客戶戶的利益是是清晰可見見的。（四）誠信性性服務承諾必須須建立在誠信信的基礎上，，承諾的內容容不能實現，，就應該立即即給客戶補償償，而不能以以種種借口推推諉。（五）規范性性《旅游涉外酒酒店星級的劃劃分及評定》》第三節旅游游企業服務承承諾管理三、旅游企業業服務承諾的的管理第四節旅游游企業客戶投投訴管理（一）客戶對對服務失誤的的反應模式對于旅游企業業發生的服務務失誤，客戶戶會采取不同同的反應方式式?？赡懿扇∪⌒袆?，進而而投訴、抱怨怨，也可能保保持沉默。不不管哪種反應應，都有可能能更換旅游企企業，轉向競競爭對手。第四節旅游游企業客戶投投訴管理一、客戶對服服務失誤的反反應1、服務傳遞遞系統失誤服務傳遞系統統失誤是指旅旅游企業提供供的核心服務務發生失誤，，主要包括：：（1）沒有可可使用的服務務，如酒店和和航空公司由由于超額預定定不能給客戶戶提供客房和和座位。（2）服務效效率低下，如如酒店入住登登記速度慢、、餐廳上菜速速度慢等。（（3）其他核核心服務的失失誤，如餐廳廳提供的菜肴肴溫度低、飛飛機客艙的環環境臟亂、行行李處理發生生錯誤等。2、對客戶需需求的反應失失誤主要包括：（1）對特殊殊需求的反應應失誤，是指指旅游企業不不能對客戶在在醫療、飲食食、心理、語語言或社會學學方面的困難難提供幫助，，如航空公司司不能為素食食的客戶提供供飲食。（2）對客戶戶偏好的反應應失誤，如在在酒店中，客客戶認為客房房的枕頭過高高，但酒店不不能提供低一一些的。第四節旅游游企業客戶投投訴管理（二）服務失失誤的類型（3）錯誤處處理客戶的過過失，如下榻榻酒店的客戶戶將房間的鑰鑰匙丟失，酒酒店一定要客客戶賠償。（4）不能正正確處理客戶戶之間的矛盾盾：客戶組合合發生沖突，，而旅游企業業不能作出快快速反應而發發生的服務失失誤。3、員工自發發而多余的行行動主要包括：（1）關注程程度，對客戶戶的關注程度度應該是適度度的，不能對對客戶過度的的關注，造成成客戶不適，，也不能漠視視客戶的需求求或消極對待待。（2）異異常行動，分分為積極和消消極兩個方面面，都會影響響現有客戶需需求的滿足。。積極的異常常行為表現為為放下現有客客戶的服務，，去給其他需需要幫助的人人提供服務。。消極包括服服務人員行為為粗魯，辱罵罵、甚至毆打打客人。（3）文化慣慣例：違反社社會的文化慣慣例，如歧視視行為、不誠誠實的行為等等。（4）不利條條件：是指員員工在壓力條條件下的積極極或消極的活活動。第四節旅游游企業客戶投投訴管理（二）服務失失誤的類型根據客戶對旅旅游企業服務務失誤的反應應，可以將不不滿者分為四四種：（1））消極者：這這類客戶極少少會采取行動動，他們對抱抱怨或投訴采采取懷疑的態態度，認為結結果與花費的的時間和精力力相比不值得得，其個人價價值觀存在抵抵制抱怨或投投訴的因素。。（2）發言者者：這類客戶戶愿意向服務務人員抱怨，，但他們一般般不進行負面面口碑宣傳，，也不會更換換旅游企業或或向第三方抱抱怨。（3）發怒者者：這類客戶戶傾向于向親親朋好友傳播播旅游企業負負面信息，并并更換旅游企企業，但不會會向旅游企業業投訴或抱怨怨。由于這類類客戶的行為為對旅游企業業負面影響大大，需引起重重視。（4）積極極分子：這這類客戶有有抱怨的習習慣，他們們會向旅游游企業抱怨怨或投訴，，也會向親親朋好友抱抱怨。由于于抱怨符合合他們的價價值標準，，因而他們們對潛在的的正面結果果感到樂觀觀，旅游企企業應慎重重對待這類類客戶，避避免這類客客戶做出更更進一步對對旅游企業業有害的行行為。第四節旅旅游企業客客戶投訴管管理（三）不滿滿者的類型型對不滿客戶戶類型的分分析表明有有些客戶比比其他人更更可能抱怨怨。保持沉沉默的“客客戶”持有有這樣的信信念，他們們認為抱怨怨或投訴是是對其時間間和精力的的浪費，而而且不會對對自己或他他人產生任任何積極意意義的事情情。服服務務失誤時的的抱怨或投投訴還與失失誤對個人人或企業的的影響程度度有關，如如果服務失失誤對個人人或企業不不是特別重重要，沒有有帶來很大大的影響，，那么他們們也可能不不會抱怨。。第四節旅旅游企業客客戶投訴管管理（四）客戶戶抱怨或投投訴的原因因（一）服務務補救的含含義第四節旅旅游企業客客戶投訴管管理二、服務務補救概概述服務補救救是服務務企業對對服務失失敗或是是客戶不不滿意所所采取的的行動，，目的是是希望客客戶能重重新評價價服務質質量，避避免壞的的口碑宣宣傳，并并留住客客戶。服服務補救救是服務務業中新新的管理理哲學，，它把贏贏得客戶戶滿意從從成本層層面轉變變為價值值層面。。（二）服服務補救救的意義義1、消除除客戶的的不滿例如，當當飛機因因天氣原原因晚點點時，航航空公司司可以向向焦急的的旅客提提供免費費飲料喝喝食物緩緩解他們們的情緒緒，消除除客戶不不滿。2、再一一次與客客戶建立立良好的的關系3、避免免客戶在在公眾場場合對服服務的負負面宣傳傳4、掌握握如何改改進服務務質量例如，麗麗嘉酒店店全面質質量管理理的黃金金標準中中有一條條：客戶戶事件處處理表用用來記錄錄與交流流每個客客戶不滿滿意的事事件，授授權每個個員工解解決客戶戶的問題題以免再再次發生生。5、激勵勵員工提提供更好好的服務務例如，麗麗嘉酒店店在“從從不懲罰罰員工能能”方針針的指導導下，在在員工出出現服務務差錯時時，管理理人員不不是去責責備員工工，而是是讓員工工自己反反思，找找原因，，這樣反反復五次次，員工工總能找找到原因因和改進進的辦法法。（三）服服務補救救對客戶戶關系的的影響第四節旅旅游企企業客戶戶投訴管管理二、服務務補救概概述餐館的客客戶王五五請生意意場上的的伙伴到到餐館吃吃飯,王王五認為為餐館的的服務人人員不熱熱情,且且不報菜菜名,動動作不及及時。結結帳時王王五向餐餐廳主館館投訴。。案例：課堂討論論處理投訴訴著眼于于企業利利益還是是顧客利利益？如果你遇遇到同類類事件你你會怎么么辦？會會投訴該該服務人人員嗎？？（一）求求尊重心心理（二）求求發泄心心理（三）求求補償心心理（四）求求保護心心理（五）求求自我表表現心理理顧客投訴訴的心理理訴求（一）第一次次做對例如，日本新新大谷酒店向向員工灌輸零零缺陷的服務務哲學，提出出服務要保證證客戶100%滿意，客客戶有1%有有意見，就是是我們服務100%的失失敗。（二）歡迎并并鼓勵投訴例如，英國航航空公司為了了方便客戶的的投訴，建立立了12個不不同的“傾聽聽哨”和其他他聯系渠道，，包括已付郵郵資的明信片片、客戶集會會、調查表和和一個“跟我我飛”計劃等等溝通方法來來提供投訴渠渠道。同時，，公司投資建建立了一個Caress計算機系統統，將客戶的的投訴信息輸輸入數據庫，，系統可以將將投訴分類，，然后進行分分析。（三）快速速行動（1）在服服務現場解解決問題（2）授權權員工（3）讓客客戶參與問問題的解決決第四節旅旅游企業客客戶投訴管管理三、旅游企企業服務投投訴管理策策略（四）公平平對待客戶戶（1）結果果公平：例例如，多米米諾披薩公公司承諾若若送餐服務務遲到超過過30分鐘鐘，公司將將不收價款款。許多客客戶對這種種補償感到到不舒服，，后來公司司改為降價價3美元，，使補償更更為合理。。（2）過程程公平（3）相互互對待公平平（五）從服服務補救中中學習例如，麗嘉嘉酒店，接接到投訴的的員工被要要求記錄每每次服務補補救的機會會以及問題題是如何解解決的。然然后將信息息輸入客戶戶數據庫，，以分析是是否有些模模式或系統統性的問題題需要改進進。如果分分析的結果果是肯定的的，則安排排項目小組組到出現問問題的地方方開發解決決方案。另另外，信息息還被輸入入客戶的個個人檔案，，以便當這這位客戶再再次入住任任何一家麗麗嘉酒店時時，員工能能夠知道該該客戶以前前經歷，確確保不再發發生。第四節旅旅游企業客客戶投訴管管理三、旅游企企業服務投投訴管理策策略（一）減少少投訴的數數量處理投訴最最好的方法法就是事先先避免投訴訴的出現，，大多數的的投訴并不不是銷售人人員的責任任，但他們們仍有義務務正確對待待客戶的投投訴。投訴訴產生的原原因或是由由于產品提提供的利益益與客戶的的期望不一一致，或是是由于客戶戶的期望不不現實。因因而，銷售售人員有責責任保證客客戶正確使使用旅游企企業的產品品，有責任任保證產品品在銷售之之前沒有質質量問題，，有責任實實事求是介介紹企業產產品而不夸夸大產品的的質量和功功能。（二）傾聽聽客戶的意意見當客戶提出出投訴是銷銷售人員能能給予關注注，盡可能能站在客戶戶立場上尋尋求解決問問題的方法法，而不能能以我為中中心，這會會讓客戶更更加不滿。。在客戶陳陳述問題時時，銷售人人員不要打打斷，讓客客戶盡量去去講，并通通過表情和和眼神溝通通，讓客戶戶感到你是是在認真傾傾聽。根據據敵意曲線線，客戶會會由理智，，經歷情緒緒激昂、情情緒緩和、、支持行為為、情緒平平靜、問題題解決、恢恢復理智幾幾個過程。。第四四節節旅旅游游企企業業客客戶戶投投訴訴管管理理四、、銷銷售售人人員員處處理理客客戶戶投投訴訴的的技技巧巧（三三））搜搜集集事事實實客戶戶的的抱抱怨怨并并不不總總是是正正確確、、合合理理的的，，有有些些抱抱怨怨根根本本不不值值一一提提，，有有些些抱抱怨怨是是對對旅旅游游企企業業的的誤誤解解，，雖雖然然銷銷售售人人員員應應有有寬寬廣廣胸胸懷懷，，但但是是如如果果銷銷售售人人員員滿滿足足了了客客戶戶的的無無理理要要求求，，顯顯然然對對旅旅游游企企業業和和其其他他客客戶戶是是不不公公平平的的。。因因此此，，當當客客戶戶提提出出抱抱怨怨時時，，銷銷售售人人員員應應進進行行認認真真的的調調查查，，弄弄清清事事實實，，仔仔細細分分析析產產生生問問題題的的原原因因。。通通過過調調查查，，銷銷售售人人員員就就能能發發現現問問題題的的責責任任在在誰誰，，從從而而找找出出解解決決問問題題的的恰恰當當方方法法。。（四）迅迅速解決決問題當客戶向向銷售人人員抱怨怨時，銷銷售人員員應立即即著手處處理。解解決問題題的時間間越短，，越容易易消除客客戶的不不滿，贏贏得客戶戶的好感感。另外外，快速速的行動動還顯示示了對客客戶的重重視，有有助于給給客戶留留下深刻刻的印象象。迅速速解決意意味著銷銷售人員員要在最最短的時時間內找找出解決決問題的的方法，，并付諸諸實施。。在銷售售人員對對待問題題的真誠誠態度，，不僅可可以轉變變客戶不不滿的態態度，還還可以使使旅游企企業與客客戶的關關系更加加牢固。。第四節節旅旅游企企業客客戶投投訴管管理四、銷銷售人人員處處理客客戶投投訴的的技巧巧處理投投訴的的技巧巧從傾聽聽開始始認同客客戶的的感受受表示愿愿意提提供幫幫助解決問問題第五節節旅旅游企企業客客戶資資信管管理一、客客戶資資信釋釋義“資信信”一一次通通常被被用來來表示示一個個企業業的資資產和和信用用狀況況。所所謂客客戶資資信就就是指指構成成客戶戶償付付能力力的要要素總總和。。對客客戶資資信內內涵的的理解解，需需要結結合對對客戶戶信用用的理理解，，因為為在實實踐中中，這這是兩兩個容容易混混淆的的概念念。從管理學學角度看看，客戶戶資信和和客戶信信用是兩兩個既有有聯系又又有區別別的概念念。第五節旅旅游企企業客戶戶資信管管理一、客戶戶資信釋釋義資信VS信用區別：客戶資信信反映的的是客戶戶的一種種客觀狀狀況，而而客戶信信用反映映的是交交易雙方方的信用用關系。。客戶信用用反映的的是一種種市場行行為，即即實際償償付債務務的可能能性，而而客戶資資信反映映的是一一種狀態態，即客客戶自身身能決定定或影響響其償付付能力的的各種因因素?？蛻糍Y信信是通過過客戶自自身經營營管理的的相關信信息資料料表現出出來的，，如財務務狀況、、經營狀狀況等。。而客戶戶信用往往往通過過交易過過程和結結果表現現出來，，如付款款記錄、、信用記記錄等。。聯系：：客戶資資信是是信用用的基基礎和和條件件?！丁蹲髠鱾鳌分兄兴宰?““君子子之言言，信信而有有征，，故怨怨遠其其身。。信用是是資信信的直直接表表現和和應用用。旅旅游企企業信信用管管理的的核心心內容容就是是對客客戶信信用關關系的的管理理和控控制。。資信信管理理只是是其中中一部部分。。第五節節旅旅游企企業客客戶資資信管管理一、客客戶資資信釋釋義簡單來來說，，資信問問的是是你的的個人人財力力情況況；而信用用是你你在和和銀行行或是是金融融發生生業務務的時時候，，個人人的誠誠信及及履約約情況況！第五節節旅旅游企企業客客戶資資信管管理二、高高風險險客戶戶的特特征（一））高風風險客客戶容容易產產生交交易糾糾紛一般情情況下下，當當客戶戶想拖拖延付付款時時，就就會尋尋找交交易中中的漏漏洞，，甚至至以不不實之之詞進進行拒拒付。。對這這類客客戶，，旅游游企業業應在在發現現征兆兆之后后，進進行調調查分分析，，立即即采取取措施施進行行處理理，如如認真真處理理客戶戶的投投訴，，避免免付款款的長長期拖拖延而而造成成呆壞壞賬。。旅游企企業要要讓客客戶有有良好好的信信用行行為，，首先先必須須能為為客戶戶提供供有價價值的的產品品，在在客戶戶消費費中，，能兌兌現銷銷售時時的承承諾，，使自自己先先具備備良好好的信信用行行為。。（二））高風風險客客戶償償債能能力差差決定一一個客客戶最最終是是否能能支付付的主主要因因素在在于這這個客客戶本本身的的真實實償債債能力力?？涂蛻舻牡膬攤鶄芰αΣ羁煽煞譃闉閮煞N種情況況，一一是短短期償償債能能力不不風，，以財財務結結構上上看就就是資資金流流動性性差。。在這這種情情況下下，客客戶可可能由由于資資金用用轉問問題而而無力力還款款。此此時加加果旅旅游企企業維維收工工作不不利，，則可可能會會變成成長期期推欠欠，成成為高高風險險客戶戶。二二是長長期償償債能能不足足。從從資產產負債債表上上看就就是資資產負負債過過高。。自有有資本本過少少，甚甚至資資產不不夠換換債款款。第五節節旅旅游企企業客客戶資資信管管理二、高高風險險客戶戶的特特征（三））高風風險客客戶信信譽不不佳信用問問題既既是一一個經經濟學學問題題，也也是一一個社社會學學的倫倫理道道德問問題，，二者者之間間有著著密切切的關關系。。從旅旅游企企業信信用角角度講講，要要通過過規范范化的的客戶戶信用用管理理手段段，仍仍然能能在很很大程程度上上控制制這類類高風風險客客戶。。例如如，，旅旅游游企企業業可可以以保保留留以以往往客客戶戶的的付付款款記記錄錄，，調調查查了了解解客客戶戶主主要要領領導導者者的的個個人人信信用用情情況況，，詢詢問問客客戶戶的的合合作作伙伙伴伴等等。。另外外，，強強化化對對這這類類客客戶戶的的授授信信控控制制和和賬賬款款催催收收工工作作也也能能起起到到良良好好的的效效果果。。（四四））高高風風險險客客戶戶的的欺欺詐詐雖然對對欺詐詐在法法律上上有嚴嚴厲的的處罰罰措施施，然然而在在現實實中，，客戶戶的欺欺詐行行為仍仍時有有發生生。原原因在在于旅旅游企企業本本身管管理上上的漏漏洞給給了詐詐騙者者以可可乘之之機，，另外外一些些資金金實力力不強強或領領導者者信譽譽不佳佳的中中小企企業，，在交交易之之初就就做好好了欺欺詐的的準各各，由由于這這類客客戶提提前有有所準準備，，因而而隱蔽蔽性和和欺騙騙性較較大，，風險險性也也較高高。旅旅游企企業追追討這這類客客戶的的拖欠欠時，，采取取法律律手段段往往往難以以奏效效。因因此，，對旅旅游企企業而而言，，建立立嚴格格的客客戶資資信管管理制制度，，以專專業化化的方方法事事先識識別這這些高高風險險客戶戶，避避免給給旅游游企業業帶來來損失失，非非常重重要。。第五節節旅旅游企企業客客戶資資信管管理三、客客戶資資信管管理的的內容容（一））客戶戶信用用信息息的搜搜集與與核實實客戶信信用信信息是是指所所有能能代表表或反反映客客戶資資信狀狀況和和信譽譽的資資料或或記錄錄。掌掌握真真實、、準確確的客客戶信信用信信息，，是客客戶資資信管管理的的核心心內容容之一一，也也是開開展客客戶資資信管管理工工作的的基礎礎和前前提，，不同同來源源的信信息之之間，，準確確度有有很大大的差差別。。例如，，客戶戶自己己提供供的信信息往往往會會夸大大自己己的經經營實實力；；銷