秘書(shū)國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程

商務(wù)溝通方曉蓉

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五級(jí)秘書(shū)一、商務(wù)禮儀二、接待三、溝通

2第一節(jié)商務(wù)禮儀一、見(jiàn)面與問(wèn)候禮儀

介紹內(nèi)容介紹受尊者的姓名每個(gè)人的姓名只需介紹一次可能時(shí)，可介紹一些有關(guān)個(gè)人的情況

3注意事項(xiàng)

請(qǐng)勿直呼其名介紹時(shí)提供的信息應(yīng)適當(dāng)介紹時(shí)出現(xiàn)失誤時(shí)應(yīng)沉著應(yīng)付自我介紹

4二、握手禮儀

握手的基本方法自報(bào)姓名并伸出你的手。伸出手時(shí)稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應(yīng)相互接觸。一旦接觸，便應(yīng)輕輕放下拇指，用其余四指包住對(duì)方的手掌。握手要堅(jiān)定有力。

5三、使用名片的技巧名片交換時(shí)機(jī)與某人第一次見(jiàn)面時(shí)一般都要贈(zèng)送一張名片；開(kāi)會(huì)時(shí)與其他與會(huì)者交流時(shí)；拜訪某人時(shí)，可在道別時(shí)向主人索要名片；用餐結(jié)束時(shí)，可散發(fā)名片；本人不能親自前往時(shí)，可送上“代表”你。

62、名片交換的要點(diǎn)雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片。如果雙方同時(shí)遞名片，自己的應(yīng)從對(duì)方稍下方遞過(guò)去，同時(shí)以左手接過(guò)對(duì)方的名片。接過(guò)名片后，要看上幾秒種，經(jīng)示尊重對(duì)方人較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片。

7四、辦公室禮儀

在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。

在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

8第二節(jié)接待一、接待前的準(zhǔn)備1、心理準(zhǔn)備2、物質(zhì)準(zhǔn)備

9接待來(lái)訪接待工作的基本程序客人辦公室人員領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)到客人的第一時(shí)間應(yīng)做出“3S”

standup(站起來(lái))3Ssee（注視對(duì)方）smile（微笑）

10第三節(jié)溝溝通有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)的的方法創(chuàng)造良好的的傾聽(tīng)環(huán)境境克服有效傾傾聽(tīng)中的障障礙11有效提問(wèn)實(shí)現(xiàn)有效提提問(wèn)自信地提出出要求禮貌地拒絕絕要求12與客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行溝通通與客戶(hù)溝溝通的技技能致意介紹握手運(yùn)用誠(chéng)懇懇熱情的的接待語(yǔ)語(yǔ)言13客戶(hù)需求求的種類(lèi)類(lèi)了解客戶(hù)戶(hù)需要的的方式14四級(jí)秘書(shū)書(shū)第一節(jié)接接待第二節(jié)溝溝通15第一節(jié)接接待待接待規(guī)格格的確定定接待規(guī)格格種類(lèi)高規(guī)格接接待對(duì)對(duì)等接待待低低規(guī)格接接待確定規(guī)格格的因素素對(duì)方與我我方的關(guān)關(guān)系突然的變變化影響響規(guī)格以前接待待過(guò)的客客人參照照上一次次的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)16制定接待待工作計(jì)計(jì)劃1、確定定接待規(guī)規(guī)格2、擬定定日程安安排3、提供供經(jīng)費(fèi)列列支17第二節(jié)溝溝通通橫向溝通通與縱向向溝通1、橫向向溝通：：為部門(mén)門(mén)間員工工的溝通通，不存存在直接接的上下下級(jí)關(guān)系系。2、橫向向溝通的的策略略選擇針對(duì)對(duì)性的溝溝通形式式樹(shù)立“內(nèi)內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)”的理理念耐心傾聽(tīng)聽(tīng)換換位位思考18縱向溝通通1、概述：包括自自上而下下、自下下而上兩兩種溝溝通2、策略（下行）策略（上行）制定溝通計(jì)劃建立信任減少溝通環(huán)節(jié)減輕溝通任務(wù)適時(shí)走動(dòng)管理提倡簡(jiǎn)約溝通啟用反饋鼓勵(lì)評(píng)價(jià)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部一致性多介質(zhì)組合19二.沖突突處理沖突產(chǎn)生生的原因因信息傳達(dá)達(dá)不精確確目標(biāo)不合合，難以以合作責(zé)任不明明，缺乏乏效率抵觸或其其他負(fù)面面感覺(jué)20沖突處理理策略策略彈性互動(dòng)強(qiáng)度按兵不動(dòng)低低粉飾太平低中等鐵令如山低高訂定規(guī)則中等低和平共存中等中等討價(jià)還價(jià)中等高棄子投降高低全力支持高中等攜手合作高高21三級(jí)秘書(shū)書(shū)商務(wù)禮儀儀接待溝通22第一節(jié)商商務(wù)務(wù)禮儀涉外禮儀儀日常禮儀儀談話禮儀儀各國(guó)身體體語(yǔ)言23西餐的禮禮節(jié)西餐特點(diǎn)點(diǎn)有完整的的餐具器器皿有特有的的烹調(diào)技技法和調(diào)調(diào)味特色色出菜順序序已定型型2.進(jìn)進(jìn)餐餐禮儀24第二節(jié)接接待涉外接待待工作的的要點(diǎn)準(zhǔn)備工作作了解基本本情況確定接待待規(guī)格制定接待待計(jì)劃工作準(zhǔn)備備生活準(zhǔn)備備參觀、娛娛樂(lè)準(zhǔn)備備人員經(jīng)費(fèi)25外事活動(dòng)動(dòng)基本原原則和要要求不卑不亢亢依法辦事事內(nèi)外有別別了解國(guó)際際交往的的基本禮禮儀26接待外賓賓的主要要內(nèi)容會(huì)見(jiàn)會(huì)談?wù)劦臏?zhǔn)備備程序雙方約定定通知參方方時(shí)間、、地點(diǎn)、、我方人人員準(zhǔn)備工作作背景資料料會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所所布置人員安排排27會(huì)見(jiàn)會(huì)談?wù)剷r(shí)的要要求外賓抵達(dá)達(dá)時(shí)，主主見(jiàn)人迎迎接會(huì)見(jiàn)時(shí)，，座位安安排通常常是半圓圓型要做好記記錄會(huì)見(jiàn)結(jié)束束時(shí)，合合影留念念28迎送外賓賓的禮儀儀迎送規(guī)格格——對(duì)對(duì)等接待待迎賓送客注意要熱情有有分寸要遵時(shí)守守約29第三節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通通定義：即即憑借信信息技術(shù)術(shù)進(jìn)行企企業(yè)內(nèi)部部溝通和和企業(yè)外外部溝通通。主體：管管理者的的角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換員工網(wǎng)絡(luò)溝通通的環(huán)境境主要形式式：電子郵件件網(wǎng)絡(luò)電話話網(wǎng)絡(luò)傳真真網(wǎng)絡(luò)新聞聞發(fā)布30網(wǎng)絡(luò)溝通通的原則則交流面對(duì)對(duì)面，管管理最有有效信息傳遞遞前，深深思又熟熟慮注重影響響面，圈圈內(nèi)與圈圈外技術(shù)新趨趨勢(shì)，冷冷靜多思思考控制通迅迅費(fèi)，事事半又功功倍網(wǎng)絡(luò)溝通通帶來(lái)的的利益大大降低低了溝通通成本安全性好好網(wǎng)絡(luò)溝通通存在的的問(wèn)題溝通信息息呈超負(fù)負(fù)荷態(tài)口頭溝通通受到極極大的限限制縱向溝通通弱化，，橫向溝溝通擴(kuò)張張31二級(jí)秘書(shū)書(shū)商務(wù)談判判溝通32商務(wù)談判判的基本本原則輕立場(chǎng)，，重利益益對(duì)事不對(duì)對(duì)人努力尋找找各得其其所的解解決之道道商務(wù)談判判33商務(wù)談判判策略時(shí)機(jī)性策策略：講究恰到到好處處的時(shí)機(jī)機(jī)感。方法和方方位性策策略：運(yùn)用多種種方式方方法接近近目標(biāo)，，用先要要實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)為為談判方方法定位位。34商務(wù)談判判的技巧巧陳述——何時(shí)時(shí)陳述、、陳述什什么和如如何陳述述發(fā)問(wèn)——開(kāi)放放式、引引導(dǎo)式答復(fù)——是承承諾，是是判斷與與決策的的前提或或基礎(chǔ)說(shuō)服——引導(dǎo)導(dǎo)對(duì)方共共同解決決問(wèn)題35商務(wù)談判判的六大大誤區(qū)知已不知知彼使談判演演變?yōu)橐灰粓?chǎng)爭(zhēng)論論節(jié)奏太快快不愿意退退而求其其次強(qiáng)迫對(duì)方方接受失去自我我36商務(wù)談判判的要素素參與者時(shí)間地點(diǎn)策略與技技巧37商務(wù)談判判的種類(lèi)類(lèi)個(gè)體談判判團(tuán)隊(duì)談判判雙邊談判判直接談判判間接談?wù)勁袊?guó)內(nèi)談判判國(guó)際談?wù)勁?8團(tuán)隊(duì)決策策模式議會(huì)討論論法冥想法頭腦風(fēng)暴暴法溝通39團(tuán)隊(duì)決策策的種類(lèi)類(lèi)沉默型權(quán)威型少數(shù)人聯(lián)聯(lián)合型少數(shù)服從從多數(shù)型型一致型完全型40團(tuán)隊(duì)角色色的分擔(dān)擔(dān)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成成文或默默認(rèn)的規(guī)規(guī)范、慣慣例團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的個(gè)個(gè)人風(fēng)格格影響團(tuán)隊(duì)隊(duì)的主要要因素41跨文化溝溝通定義義：是指擁有有不同文文化背景景的人們之間間的溝通通。42跨文化溝溝通的障障礙言語(yǔ)溝通通非言語(yǔ)溝溝通信仰與行行為障礙礙43妥善解決決跨文化化溝通中中的障礙礙注意位置置問(wèn)題形形成的障障礙重視保留留“個(gè)人人空間””對(duì)時(shí)間的的不同看看法友誼5協(xié)議6倫倫理理道德飲食習(xí)慣慣饋贈(zèng)禮品品44涉及的價(jià)價(jià)值觀直率、外外向和誠(chéng)誠(chéng)實(shí)實(shí)用與效效率物質(zhì)主義義459、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。20:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:33:0720:33:0720:33Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2220:33:0720:33:07December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。25十二二月20228:33:07下下午20:33:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月228:33下下午午12月月-2220:33December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2520:33:0720:33:0725December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:33:07下下午8:33下下午午20:33:0712月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。20:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:33:0720:33:0720:33Sunday,December25,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2220:33:0720:33:07December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20228:33:07下午20:33:0712月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月228:33下下午12月-2220:33December25,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2520:33:0720:33:0725December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。8:33:07下下午8:33下下午20:33:0712月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?0:33:0720:33:0720:3312/25/20228:33:07PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2220:33:0720:33Dec-2225-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。20:33:0720:33:0720:33Sunday,Decemb