合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院公共管理學(xué)合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院公共管理學(xué)1主講人：合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院趙沁娜Chatper9公共部門績效管理主講人：合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院趙沁娜Chatper9公共部門2內(nèi)容簡介：

公共管理最直接的結(jié)果，就是生產(chǎn)和提供公共產(chǎn)品。這決定了公共管理過程必然是追求績效的過程，是績效管理的過程。政府部門的績效管理是績效和評(píng)估的互動(dòng)過程。

內(nèi)容簡介：3主要內(nèi)容：什么是績效和績效管理？績效管理體系的設(shè)計(jì)公共部門績效管理的問題以及改進(jìn)策略主要內(nèi)容：4一、什么是績效？組織為什么需要績效？公共組織績效管理課件5績效管理的歷史與目的績效管理是現(xiàn)代組織理性化管理要求的產(chǎn)物：理性、規(guī)范、非人格化產(chǎn)生于美國20世紀(jì)20年代的科學(xué)管理時(shí)代（標(biāo)準(zhǔn)化模型、計(jì)件工資）發(fā)展了定量與定性分析技術(shù)，戰(zhàn)略管理、目標(biāo)制導(dǎo)、組織工作分析和崗位責(zé)任評(píng)價(jià)、組織激勵(lì)等手段，成為組織管理的重要工具。績效管理的歷史與目的績效管理是現(xiàn)代組織理性化管理要求的產(chǎn)物：6理解績效

在一般意義上，績效就是指一個(gè)組織所期望得到的富有價(jià)值的結(jié)果，它是組織為達(dá)成其有效的增值目標(biāo)而在不同層面上形成的產(chǎn)出要求。它往往通過組織整體的努力得以實(shí)現(xiàn)，并以多層次、多維度的形式體現(xiàn)。

理解績效7績效是組織期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，是組織借以發(fā)展自身成長能力的工具；這種結(jié)果對(duì)于組織是有增值價(jià)值的，并不是毫無意義的行動(dòng)；結(jié)果可以表現(xiàn)為直接的產(chǎn)出（數(shù)量）、生產(chǎn)力、質(zhì)量、短期或中長期效果、成本－收益、滿意度等；影響結(jié)果的引導(dǎo)性外延因素有：關(guān)鍵行為、整體能力、人員態(tài)度（組織有政策、程序和組織行為等）。績效是組織期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，是組織借以發(fā)展自身成長能力的工具；8什么是績效管理？所謂績效管理，是利用績效信息協(xié)助設(shè)定同意的績效目標(biāo)，進(jìn)行資源配置與優(yōu)先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定目標(biāo)計(jì)劃，并且報(bào)告成功符合目標(biāo)的管理過程。據(jù)此，績效管理乃是對(duì)公共服務(wù)或計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定與實(shí)現(xiàn)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估得的過程。政府績效管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)政府關(guān)的業(yè)績、成就和實(shí)際工作做出盡可能準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上對(duì)政府績效進(jìn)行改善和提高。什么是績效管理？所謂績效管理，是利用績效信9二、績效管理體系的設(shè)計(jì)如何評(píng)估評(píng)估什么為何評(píng)估誰來評(píng)估二、績效管理體系的設(shè)計(jì)如何評(píng)估什么為何誰來101.為什么評(píng)估——明確評(píng)估價(jià)值取向1.為什么評(píng)估——明確評(píng)估價(jià)值取向11

（二）為什么評(píng)估——績效評(píng)估的價(jià)值取向戰(zhàn)略執(zhí)行人事決策管理改進(jìn)績效評(píng)估（二）為什么評(píng)估——績效評(píng)估的價(jià)值取向戰(zhàn)略執(zhí)行人事決策管12正確理解績效管理的效用

績效管理和評(píng)估本質(zhì)上在于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題績效管理基本功能在于發(fā)現(xiàn)問題后作為溝通工具出現(xiàn)組織運(yùn)行需要有效的目標(biāo)顯示以及目標(biāo)共識(shí)（正確的績效管理系統(tǒng)取決于正確的目標(biāo)抉擇！）績效管理致力于清晰化的目標(biāo)闡釋，引導(dǎo)組織整體的行為正確理解績效管理的效用績效管理和評(píng)估本質(zhì)上在于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題13內(nèi)/外部環(huán)境分析使命（mission）和原則（principles）情形清單環(huán)境審視尋找標(biāo)桿陳述組織意圖確立核心價(jià)值愿景（vision）組織未來藍(lán)圖目的（goals）和目標(biāo)（objectiveness）行動(dòng)計(jì)劃（actionplans）確立總目的可衡量的目標(biāo)整合資源確立具體工作計(jì)劃績效測(cè)量（performancemeasures）監(jiān)控和跟蹤建立監(jiān)控系統(tǒng)收集和匯總管理信息確保責(zé)任落實(shí)績效持續(xù)改進(jìn)我們現(xiàn)在的位置？我們想到哪兒？我們?nèi)绾蔚侥莾海课覀內(nèi)绾螠y(cè)定進(jìn)程？我們?nèi)绾魏秃螘r(shí)能知道到達(dá)目的地？戰(zhàn)略執(zhí)行示例：美國聯(lián)邦政府“戰(zhàn)略化績效評(píng)估模型”內(nèi)/外部環(huán)境分析使命（mission）和原則（princip14“要抓緊制定行政管理體制改革總體方案，著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效能，形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制。”“規(guī)范干部任用提名制度，完善體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀和正確政績觀要求的干部考核評(píng)價(jià)體系。”

——黨的十七大《報(bào)告》“要抓緊制定行政管理體制改革總體方案，著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系15“推行政府績效管理和行政問責(zé)制度。建立科學(xué)合理的政府績效評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)估機(jī)制。健全以行政首長為重點(diǎn)的行政問責(zé)制度，明確問責(zé)范圍，規(guī)范問責(zé)程序，加大責(zé)任追究力度，提高政府執(zhí)行力和公信力。”

————黨的十七屆二中全會(huì)《報(bào)告》“推行政府績效管理和行政問責(zé)制度。建立科學(xué)合理的政府績效評(píng)估162.評(píng)估什么——設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)（難點(diǎn)之一）績效指標(biāo)的因果邏輯關(guān)系人員績效素質(zhì)指標(biāo)行為指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)組織績效能力指標(biāo)過程指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)項(xiàng)目績效投入指標(biāo)過程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)效果指標(biāo)二、政府績效管理體系設(shè)計(jì)2.評(píng)估什么——設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)（難點(diǎn)之一）績效指標(biāo)的因果邏輯關(guān)17政府績效評(píng)估“評(píng)什么”很重要，它可以說是政府工作的指揮棒，是一個(gè)導(dǎo)向問題，最終會(huì)影響科學(xué)發(fā)展觀的落實(shí)和正確政績觀的樹立。關(guān)鍵問題：對(duì)政府績效內(nèi)涵的理解合理定位政府部門角色，是科學(xué)推行績效評(píng)估的前提對(duì)于政府工作，老百姓更多關(guān)注的是結(jié)果而不是過程設(shè)計(jì)一套“普適”性的指標(biāo)體系并不現(xiàn)實(shí)2.評(píng)估什么——設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)（難點(diǎn)之一）二、政府績效管理體系設(shè)計(jì)政府績效評(píng)估“評(píng)什么”很重要，它可以說是政府工18對(duì)政府績效內(nèi)涵的理解現(xiàn)實(shí)中，很多人把“政府的高績效”與“經(jīng)濟(jì)的高增長”畫等號(hào)，把“政府績效評(píng)價(jià)”與“干部工作考核”畫等號(hào)。實(shí)際上，“政府績效”的內(nèi)涵非常豐富。我們根據(jù)政府績效內(nèi)涵的演進(jìn)及政府職能的轉(zhuǎn)變模式，提出了廣義政府績效的科學(xué)概念，認(rèn)為完整的政府績效不僅僅表現(xiàn)為政府的行政產(chǎn)出與投入之比，還應(yīng)當(dāng)包括公民滿意度和地方發(fā)展戰(zhàn)略促進(jìn)機(jī)制兩個(gè)重要方面。對(duì)政府績效內(nèi)涵的正確理解與把握是科學(xué)評(píng)價(jià)政府績效的基礎(chǔ)。對(duì)政府績效內(nèi)涵的理解19合理定位政府部門角色，是科學(xué)推行績效評(píng)估的前提我國在實(shí)施績效評(píng)估中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)政府越位現(xiàn)象。比如，不少地方政府和部門把招商引資作為評(píng)估指標(biāo)：凡完不成招商指標(biāo)的部門和官員，將面臨通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)補(bǔ)貼、離崗、引咎辭職等處理。當(dāng)面臨巨大的招商壓力時(shí)，部門難免會(huì)利用自己掌握的權(quán)力進(jìn)行交易。這種在政府角色越位基礎(chǔ)上的績效評(píng)估不僅起不到應(yīng)有的積極效果，而且會(huì)妨礙政府職能轉(zhuǎn)變，造成政府與群眾的矛盾，損害政府形象。合理定位政府部門角色，是科學(xué)推行績效評(píng)估的前提20對(duì)于政府工作，老百姓更多關(guān)注的是結(jié)果而不是過程政府的職責(zé)千差萬別，但歸根到底都是為社會(huì)和公民提供公共服務(wù)。因此，政府績效評(píng)估中應(yīng)堅(jiān)持公民導(dǎo)向的原則。特別是在我國推動(dòng)管制型行政向服務(wù)型行政轉(zhuǎn)變的時(shí)期，績效評(píng)估中的公民導(dǎo)向尤為重要。公民導(dǎo)向要求評(píng)估內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)從公民的立場(chǎng)出發(fā)，要求各地所確定的中心工作從群眾中來，切實(shí)反映人民群眾的要求和愿望。老百姓關(guān)注的是結(jié)果而不是過程。在“評(píng)什么”上要堅(jiān)持一個(gè)理念——“結(jié)果導(dǎo)向”。反觀我國的績效評(píng)估，投入和過程導(dǎo)向依然是其特征之一。對(duì)于政府工作，老百姓更多關(guān)注的是結(jié)果而不是過程21“評(píng)什么”主要涉及評(píng)估內(nèi)容，一般包括這么幾部分：一是“政府履行職能”，主要強(qiáng)調(diào)政府“應(yīng)該干什么”、“干了什么”；二是履職后產(chǎn)生的“服務(wù)效果”，強(qiáng)調(diào)“干得怎么樣”；三是政府組織的自身能力建設(shè)，如內(nèi)部管理、依法行政等，強(qiáng)調(diào)“怎么干的”、“有沒有能力去干”。——?jiǎng)⑿駶▏倚姓W(xué)院教授、國家行政學(xué)院政府績效評(píng)估中心副秘書長）“評(píng)什么”主要涉及評(píng)估內(nèi)容，一般包括這么幾部分：一是“政府履22（四）誰來評(píng)估——評(píng)估主體的多元化內(nèi)部評(píng)估主體：縱向評(píng)估主體、橫向評(píng)估主體、自我評(píng)估主體等。外部評(píng)估主體：公民（一般公民與特殊公民）、企業(yè)、中立的第三方評(píng)估組織等。（四）誰來評(píng)估——評(píng)估主體的多元化內(nèi)部評(píng)估主體：縱向評(píng)估主體23有看法認(rèn)為“誰來評(píng)”很關(guān)鍵，因?yàn)椤罢l”評(píng)，政府就會(huì)對(duì)“誰”負(fù)責(zé)。目前，在讓不讓公民參與評(píng)議政府以及如何參與，公民評(píng)議所占比重、評(píng)議范圍、評(píng)議形式等問題上，業(yè)內(nèi)出現(xiàn)許多爭(zhēng)議。

大家對(duì)此有什么見解？（四）誰來評(píng)估——評(píng)估主體的多元化有看法認(rèn)為“誰來評(píng)”很關(guān)鍵，因?yàn)椤罢l”評(píng)，政府就會(huì)對(duì)“誰”負(fù)24目前階段需要給老百姓評(píng)價(jià)相對(duì)較高的比重，克服政府只關(guān)注內(nèi)部過程的管理。老百姓主觀測(cè)評(píng)也有局限性：一是很多政府服務(wù)老百姓缺乏直接體驗(yàn)，比如監(jiān)獄管理、急救、消防等服務(wù)。二是老百姓滿意度受個(gè)人期望值的影響較大，因而橫向?qū)Ρ葍r(jià)值有限。在美國，老百姓滿意指數(shù)是由大學(xué)獨(dú)立進(jìn)行的，和政府績效評(píng)估起到相互印證的作用。這是我國政府績效評(píng)估工作未來的努力方向。——周志忍北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授、北京大學(xué)政府績效評(píng)估中心主任目前階段需要給老百姓評(píng)價(jià)相對(duì)較高的比重，克服政府只關(guān)注內(nèi)部過25民意調(diào)查是考核與評(píng)價(jià)的重要方式體現(xiàn)了以結(jié)果為本和以顧客至上的公共行政理念，以最大限度滿足公眾的需求為第一位的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。民意調(diào)查是考核與評(píng)價(jià)的重要方式體現(xiàn)了以結(jié)果為本和26引入第三方評(píng)價(jià)的實(shí)踐武漢引入第三方評(píng)價(jià)，出資邀請(qǐng)國際頂級(jí)咨詢公司——麥肯錫公司，為本市目標(biāo)管理制定科學(xué)考評(píng)體系。蘭州試驗(yàn)：甘肅省政府委托蘭州大學(xué)中國政府績效評(píng)價(jià)中心對(duì)所轄市（州）政府和所屬部門進(jìn)行績效評(píng)估。北京某區(qū)（縣）政府委托國內(nèi)著名咨詢機(jī)構(gòu)《零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)》開展政務(wù)環(huán)境績效評(píng)估。引入第三方評(píng)價(jià)的實(shí)踐武漢引入第三方評(píng)價(jià)，出資邀請(qǐng)國際頂級(jí)咨詢27（五）如何評(píng)估——評(píng)估方法的選擇內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估相結(jié)合定量評(píng)估與定性評(píng)估相結(jié)合平時(shí)評(píng)估與定期評(píng)估相結(jié)合（五）如何評(píng)估——評(píng)估方法的選擇內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估相結(jié)合28我國地方政府績效評(píng)估的實(shí)踐我國地方政府績效評(píng)估的實(shí)踐29目標(biāo)責(zé)任制在我國始于上世紀(jì)80年代中期，是國際流行的“目標(biāo)管理”（MBO）技術(shù)在我國的變通應(yīng)用。上世紀(jì)90年代的目標(biāo)責(zé)任制具有兩個(gè)明顯特征：自上而下地系統(tǒng)推進(jìn)；關(guān)注焦點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)增長。各項(xiàng)數(shù)字化的經(jīng)濟(jì)增長目標(biāo)，以指標(biāo)和任務(wù)的形式分派給下級(jí)單位，形成一個(gè)目標(biāo)的金字塔結(jié)構(gòu)。這些指標(biāo)、任務(wù)的完成情況是評(píng)價(jià)、考核政績的主要依據(jù)，與下級(jí)單位與官員的升遷、獎(jiǎng)懲掛鉤。進(jìn)入21世紀(jì)以后，目標(biāo)責(zé)任制在我國依然被廣泛應(yīng)用。最大變化是，目標(biāo)設(shè)定和績效評(píng)估的內(nèi)容得到擴(kuò)展，突出了社會(huì)職能和公共服務(wù)，體現(xiàn)施政新理念。各地都把工作目標(biāo)和責(zé)任進(jìn)一步分解為詳盡程度不等的具體指標(biāo)體系，并給不同類指標(biāo)賦以不同的權(quán)重。目標(biāo)完成情況監(jiān)測(cè)和考核是目標(biāo)責(zé)任制的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是組織績效評(píng)估在目標(biāo)責(zé)任制中的主要體現(xiàn)方式。（一）目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)責(zé)任制在我國始于上世紀(jì)80年代中期，是國際流行的“目標(biāo)管30（二）效能建設(shè)

20世紀(jì)90年代發(fā)端于福建省漳州市,后在福建省委、省政府的推動(dòng)下,在福建全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上機(jī)關(guān)全面展開。作為“系統(tǒng)工程”意義上的績效評(píng)估形式，效能建設(shè)的領(lǐng)域十分廣闊，內(nèi)容非常豐富。（二）效能建設(shè)20世紀(jì)90年代發(fā)端于福建省漳州市31（三）政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議

20世紀(jì)90年代末，我國政府更加重視服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，伴著公民政治參與觀念的日益成熟，“公民評(píng)議政府”作為一種新的績效評(píng)估形式廣泛應(yīng)用于我國各地的政府組織。

2001年起，南京市連續(xù)六次開展了“萬人評(píng)政府”活動(dòng)。目前，我國大約有20多個(gè)省市通過多種形式，開展了公民評(píng)議政府和公務(wù)員活動(dòng)。（三）政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議20世紀(jì)90年代末，我國政32這三種形式的政府績效評(píng)估實(shí)踐時(shí)間長、范圍廣、影響大，對(duì)提高機(jī)關(guān)效率和行政執(zhí)行力、轉(zhuǎn)變政府職能和管理方式、形成合理的用人導(dǎo)向和改善政府形象都具有積極意義，有力地促進(jìn)了科學(xué)發(fā)展觀的貫徹落實(shí)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。這三種形式的政府績效評(píng)估實(shí)踐時(shí)間長、范圍廣、影響33績效評(píng)估方法個(gè)人績效評(píng)估目標(biāo)管理（MBO）全面質(zhì)量管理（TQM)標(biāo)桿管理（Benchmarking）360度績效評(píng)價(jià)平衡記分卡（BalancedScoreCredit，BSC）關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）團(tuán)隊(duì)績效評(píng)估績效評(píng)估方法個(gè)人績效評(píng)估34目標(biāo)管理的起源

二戰(zhàn)后西方經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)發(fā)展,企業(yè)急需采用新的方法調(diào)動(dòng)員工的積極性以提高競(jìng)爭(zhēng)力。“目標(biāo)管理”應(yīng)運(yùn)而生,它的概念是管理專家德魯克（PeterDrucker）1954年在其名著《管理實(shí)踐》中最先提出目標(biāo)管理的起源二戰(zhàn)后西方經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)發(fā)展,企業(yè)急35目標(biāo)管理是以目標(biāo)的設(shè)置和分解、目標(biāo)的實(shí)施及完成情況的檢查、獎(jiǎng)懲為手段，通過員工的自我管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的的一種管理方法。目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理是以目標(biāo)的設(shè)置和分解、目標(biāo)的實(shí)施及完成情36目標(biāo)結(jié)構(gòu)體系+自我控制和管理(1)強(qiáng)調(diào)以目標(biāo)為中心的管理，建立目標(biāo)結(jié)構(gòu)體系(2)強(qiáng)調(diào)以人為中心的主動(dòng)式管理，強(qiáng)調(diào)“自我控制”、“自我評(píng)估”，促使權(quán)力下放的參與式管理辦法(3)重視成果為主，過程的監(jiān)督控制為輔目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)目標(biāo)結(jié)構(gòu)體系+自我控制和管理目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)37◆制定目標(biāo)制定目標(biāo)包括制定企業(yè)的總目標(biāo)、部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，同時(shí)要制定完成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)到目標(biāo)的方法和完成這些目標(biāo)所需要的條件等多方面的內(nèi)容。◆目標(biāo)分解建立企業(yè)的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，形成目標(biāo)體系統(tǒng)，通過目標(biāo)體系統(tǒng)把各個(gè)部門的目標(biāo)信息顯示出來，就像看地圖一樣，任何人一看目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖就知道工作目標(biāo)是什么，遇到問題時(shí)需要哪個(gè)部門來支持。◆目標(biāo)實(shí)施要經(jīng)常檢查和控制目標(biāo)的執(zhí)行情況和完成情況，看看在實(shí)施過程中有沒有出現(xiàn)偏差。目標(biāo)管理的工作流程◆制定目標(biāo)目標(biāo)管理的工作流程38◆檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲對(duì)目標(biāo)按照制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，目標(biāo)完成的質(zhì)量可以與個(gè)人的升遷掛鉤。◆信息反饋及處理在考核之前，還有一個(gè)很重要的問題，即在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施控制的過程中，會(huì)出現(xiàn)一些不可預(yù)測(cè)的問題。如：目標(biāo)是年初制定的，年尾發(fā)生了金融危機(jī)，那么年初制定的目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。因此在實(shí)行考核時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和反饋。目標(biāo)管理的工作流程◆檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲目標(biāo)管理的工作流程39（4）目標(biāo)管理體系自下而上層層保證自上而下層層展開細(xì)分化細(xì)分化細(xì)分化具體化具體化具體化高層管理者中層管理者基層管理者每個(gè)員工總目標(biāo)保證措施部門目標(biāo)小組目標(biāo)保證措施個(gè)人目標(biāo)保證措施保證措施（4）目標(biāo)管理體系自自細(xì)分化細(xì)分化細(xì)分化具體化具體化具體化高401.目標(biāo)設(shè)置的方法不同——自己制定個(gè)人目標(biāo)“目標(biāo)管理”中的“目標(biāo)”是由上下級(jí)共同制定的，下級(jí)在制定中有充分的自主權(quán)；而傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立法中的“目標(biāo)”一般是由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門制定并作為任務(wù)下達(dá)的，下級(jí)有時(shí)可能有討價(jià)還價(jià)的余地，但并沒有自主權(quán)。2.目標(biāo)間的關(guān)系不同——完成企業(yè)目標(biāo)就是完成個(gè)人目標(biāo)“目標(biāo)管理”強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)、團(tuán)體目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一，個(gè)人和團(tuán)體的利益同企業(yè)的利益融合在一起；而傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立法強(qiáng)調(diào)的是下級(jí)目標(biāo)對(duì)上級(jí)目標(biāo)的服從，個(gè)人和團(tuán)體利益往往與企業(yè)整體利益發(fā)生沖突(討價(jià)還價(jià)、拼設(shè)備、互相拆臺(tái)等)。目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)立法的不同1.目標(biāo)設(shè)置的方法不同——自己制定個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)413.管理方式不同——自己確定工作方法“目標(biāo)管理”采用員工自我管理的方式，上級(jí)通過分權(quán)和授權(quán)來實(shí)施例外控制。傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立法則往往采用命令方式，下級(jí)只有責(zé)任卻沒有完成任務(wù)所需的權(quán)力，造成個(gè)人和團(tuán)體負(fù)贏不負(fù)虧；或是采用承包的方式，實(shí)行放任管理。

4.成果評(píng)價(jià)方法不同——自我評(píng)價(jià)，自我改進(jìn)“目標(biāo)管理”根據(jù)上下級(jí)結(jié)合制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由員工自我評(píng)價(jià)工作成果并做出相應(yīng)改進(jìn)；傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立法則根據(jù)上級(jí)制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由考核部門評(píng)價(jià)成果并提出改進(jìn)意見。目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)立的不同3.管理方式不同——自己確定工作方法目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)立的42目標(biāo)管理的局限性恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)的確定有一定難度，且耗費(fèi)時(shí)間目標(biāo)管理容易導(dǎo)致過分強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)的短視行為對(duì)人性的假設(shè)過于樂觀導(dǎo)致的管理的挫折存在不靈活的風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)管理的局限性恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)的確定有一定難度，目標(biāo)管理容易導(dǎo)致43標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿就是不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流組織的最佳管理實(shí)踐，以此作為標(biāo)桿，將本組織產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面與標(biāo)桿進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)和比較，以選擇改進(jìn)最優(yōu)策略，從而創(chuàng)造組織的高績效的績效考核體系（外部導(dǎo)向系統(tǒng)）。切入：了解關(guān)鍵業(yè)績狀況，發(fā)現(xiàn)組織運(yùn)營的瓶頸；選擇標(biāo)桿；數(shù)據(jù)收集；比較與分析確定績效標(biāo)準(zhǔn)；溝通共識(shí)與采取行動(dòng)；將標(biāo)桿管理作為一個(gè)持續(xù)的循環(huán)過程。標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿就是不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流組織的最佳管理實(shí)44了解組織現(xiàn)狀，審視組織策略，分析診斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，設(shè)立標(biāo)桿內(nèi)容確定、選擇具體的標(biāo)桿比較內(nèi)容：如內(nèi)部標(biāo)桿、最優(yōu)標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿等收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)、收集組織或部門的各類數(shù)據(jù)1、發(fā)現(xiàn)瓶頸2、選擇標(biāo)桿3、數(shù)據(jù)收集6、采取行動(dòng)5、溝通與交流4、比較確定績效標(biāo)準(zhǔn)制定具體實(shí)施方案、優(yōu)化關(guān)鍵流程、調(diào)整實(shí)施方案、提供反饋信息自上而下就標(biāo)桿實(shí)施進(jìn)行溝通、適時(shí)調(diào)整績效標(biāo)準(zhǔn)、確認(rèn)績效標(biāo)準(zhǔn)找出績效水平差距所在、分析差距產(chǎn)生的原因，設(shè)定超越的績效標(biāo)準(zhǔn)了解組織現(xiàn)狀，審視組織確定、選擇具體的標(biāo)收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)、收集145360度績效評(píng)價(jià)多向性的績效評(píng)估系統(tǒng)－以組織使命展開的多個(gè)績效評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn)－以多個(gè)評(píng)估主體組成的參與式、溝通式、反饋式評(píng)估過程；注重內(nèi)外部顧客因素，比較公平、公正，減少偏見發(fā)生的可能；加強(qiáng)了部門之間的協(xié)同和溝通；評(píng)估可能出現(xiàn)相互沖突、系統(tǒng)復(fù)雜，需要培訓(xùn)、參與評(píng)估的員工串通對(duì)付某個(gè)員工360度績效評(píng)價(jià)多向性的績效評(píng)估系統(tǒng)－以組織使命展開的多個(gè)績46

360°多元主體評(píng)估方法上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同事下級(jí)中層領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力部門協(xié)作單位服務(wù)對(duì)象外部專家業(yè)務(wù)主管評(píng)估對(duì)象其他顧客360°多元主體評(píng)估方法上級(jí)同事下級(jí)中層權(quán)力部門協(xié)作單位服47平衡記分卡

是對(duì)目標(biāo)管理的發(fā)展，力圖將組織戰(zhàn)略目標(biāo)通過幾個(gè)價(jià)值相互平衡的關(guān)注角度分解（組織增值目標(biāo)），與日常績效管理相結(jié)合的方法，綜合考察部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人對(duì)組織戰(zhàn)略增值目標(biāo)的貢獻(xiàn)能力，使個(gè)人績效指標(biāo)評(píng)價(jià)納入到組織總體目標(biāo)之中。平衡記分卡是對(duì)目標(biāo)管理的發(fā)展，力圖將組織戰(zhàn)略目標(biāo)48平衡記分卡1978年，半導(dǎo)體企業(yè)ADI（AnalogDevice）公司最先進(jìn)行了平衡計(jì)分卡的嘗試在理論意義上系統(tǒng)闡述平衡記分卡的是哈佛大學(xué)教授羅伯特.卡普蘭與諾朗研究院的首席執(zhí)行官大衛(wèi).諾頓：《平衡記分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)》（廣東經(jīng)濟(jì)出版社）

秦楊勇：《平衡記分卡與績效管理：中國企業(yè)戰(zhàn)略制導(dǎo)》（中國經(jīng)濟(jì)出版社）平衡記分卡1978年，半導(dǎo)體企業(yè)ADI（AnalogDev49財(cái)務(wù)維度要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東展示什么?顧客維度為實(shí)現(xiàn)愿望，我們應(yīng)該向顧客展示什么？內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度為滿足顧客與股東的需求，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先?學(xué)習(xí)與成長維度我們要取得怎樣的進(jìn)步來適應(yīng)變革和發(fā)展?愿景戰(zhàn)略

圖1：平衡計(jì)分卡的框架

資料來源：【美】羅伯特·S·卡普蘭，大衛(wèi)·P·諾頓，《平衡計(jì)分卡—化戰(zhàn)略為行動(dòng)》，廣東省出版集團(tuán)，2004年版。財(cái)務(wù)維度顧客維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度學(xué)習(xí)與成長維度愿景戰(zhàn)略50公共部門的平衡計(jì)分卡愿景與戰(zhàn)略公眾服務(wù)（顧客維度）內(nèi)部管理（業(yè)務(wù)流程維度）業(yè)績結(jié)果（財(cái)務(wù)維度）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)成長維度）公共部門的平衡計(jì)分卡愿景與戰(zhàn)略公眾服務(wù)內(nèi)部管理業(yè)績結(jié)果創(chuàng)新與51四個(gè)核心角度財(cái)務(wù)角度：在公司中表現(xiàn)為（短期）營業(yè)額、利潤、銷售額、現(xiàn)金流（長期）持續(xù)增長能力；在政府中表現(xiàn)為戰(zhàn)略發(fā)展的核心領(lǐng)域－提高生產(chǎn)力、降低成本、增加財(cái)政收入顧客角度：質(zhì)量、形象、時(shí)間承諾、顧客關(guān)系(顧客如何看我們?)；流程角度：組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)有助于顧客滿意度(我們必須擅長什么?)；學(xué)習(xí)/成長角度：雇員的核心能力、績效導(dǎo)向、積極性的組織文化(我們是否能夠繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值?)四個(gè)核心角度財(cái)務(wù)角度：在公司中表現(xiàn)為（短期）營業(yè)額、利潤、銷52組織戰(zhàn)略/使命/價(jià)值觀/愿景財(cái)務(wù)角度目指指行標(biāo)標(biāo)標(biāo)動(dòng)值計(jì)劃顧客角度目指指行標(biāo)標(biāo)標(biāo)動(dòng)值計(jì)動(dòng)流程角度目指指行標(biāo)標(biāo)標(biāo)動(dòng)值計(jì)劃學(xué)習(xí)成長角度目指指行標(biāo)標(biāo)標(biāo)動(dòng)值計(jì)劃組織戰(zhàn)略/使命/財(cái)務(wù)角度顧客角度流程角度學(xué)習(xí)成長角度53平衡記分卡的工作流程運(yùn)用SWOT分析，把握組織戰(zhàn)略發(fā)展定位(闡明共同愿景/達(dá)成共識(shí))；設(shè)定組織四個(gè)角度的戰(zhàn)略協(xié)和目標(biāo)；確定相關(guān)的績效衡量指標(biāo)；將績效指標(biāo)逐級(jí)落實(shí)到部門和人；將記分卡與個(gè)人能力發(fā)展、績效管理聯(lián)系起來；追蹤組織績效結(jié)果，調(diào)整目標(biāo)。平衡記分卡的工作流程運(yùn)用SWOT分析，把握組織戰(zhàn)略發(fā)展定位(54公共組織績效管理課件55稅務(wù)局兩個(gè)經(jīng)典的實(shí)踐案例南京市地稅基于平衡積分卡的組織績效管理文件稅務(wù)局兩個(gè)經(jīng)典的實(shí)踐案例56公共組織績效管理課件57關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通。關(guān)鍵績效指標(biāo)法

（KeyPerformanceIndicator，KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于考核和管理被考核者績效的可量化的或可行為化58評(píng)價(jià)結(jié)果的使用在我國的實(shí)踐中，需要關(guān)注并避免績效評(píng)估結(jié)果利用中的兩個(gè)極端：一是評(píng)估結(jié)果與干部任用、獎(jiǎng)懲和資源配置相互脫節(jié)；二是績效評(píng)估結(jié)果利用上急功近利，不分場(chǎng)合地推行“一票否決”、“末位淘汰”。從實(shí)踐及其發(fā)展趨勢(shì)看，第二種傾向更值得警惕。某省幾個(gè)緝毒警察為擺脫末位排名，竟然設(shè)套陷害百姓，致使三個(gè)普通百姓成為“毒梟”并被判死刑（后來被無罪釋放）的案例，便是向我們敲響的警鐘。在評(píng)估結(jié)果使用上，發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐值得借鑒：一種是通過授予高績效單位或部門更大的管理自主權(quán)，調(diào)動(dòng)其提高績效的積極性；另一種是績效預(yù)算，把績效水平和預(yù)算撥款有機(jī)聯(lián)系起來。評(píng)價(jià)結(jié)果的使用在我國的實(shí)踐中，需要關(guān)注并避免績效評(píng)估結(jié)果利用59三、公共部門績效管理的問題以及改進(jìn)策略三、公共部門績效管理的問題以及改進(jìn)策略60公共部門績效管理存在的問題1.公共部門績效衡量中存在的限制（1）內(nèi)部無能的反功能。每一個(gè)組織的績效衡量理論上都應(yīng)該量身訂制，但公共部門內(nèi)部缺乏具有分析背景的專業(yè)人才，使得績效衡量的工作變得眼高手低。（2）政府績效的因果關(guān)系難以確認(rèn)。公共部門的計(jì)劃結(jié)果往往很難衡量，因?yàn)楣伯a(chǎn)品通常無法分割，所以公共輸出不易描述，產(chǎn)出的價(jià)格和單位成本也不易衡量。（3）公共部門組織很少能控制環(huán)境的因素，因此績效衡量往往只限于直接的輸出項(xiàng)。（4）政治考量經(jīng)常是資源配置的重心，所以要獲取客觀的績效衡量，仍值得懷疑。公共部門績效管理存在的問題1.公共部門績效衡量中存在的限制612.績效管理制度共同的問題（1）績效管理的一個(gè)重要前提就是必須將所有績效都以量化的方式呈現(xiàn)，再據(jù)此進(jìn)行績效衡量。（2）功能相同的公共組織有地區(qū)性的差異，其規(guī)模大小亦不一，以同樣的績效指標(biāo)來衡量它們之間的績效，并作比較，并不公平。（3）如何訂定與品質(zhì)績效有關(guān)的指標(biāo)仍是績效衡量的主要限制。（4）績效管理或衡量制度的成效，其主因之一既取決于績效指標(biāo)的制定是否周延、是否合理、是否客觀，是否能涵蓋該組織的重要績效。（5）績效管理做的好不好、是否正確，有賴可靠的信息，如果所收集的信息錯(cuò)誤，不夠全面，就無法真正反映機(jī)關(guān)的實(shí)際績效。2.績效管理制度共同的問題62績效管理成功的條件績效管理雖是會(huì)遇到許多困難，但并不意味著績效管理是不可能的。許多公司、政府機(jī)關(guān)績效管理的成就便是明顯的例證。美國會(huì)計(jì)總署(GeneralAccountingOffice)1983年在對(duì)許多公司和地方政府實(shí)施績效管理的做法進(jìn)行調(diào)查后，確認(rèn)了七項(xiàng)成功進(jìn)行績效改進(jìn)的做法。這七項(xiàng)做法是：績效管理成功的條件績效管理雖是會(huì)遇到許多困難，但631.管理者要成為組織績效的中心；2.高層的支持與承諾；3.制定績效目標(biāo)和績效規(guī)劃；4.績效衡量對(duì)組織要有意義；5.利用績效規(guī)劃和衡量體系使管理者負(fù)責(zé)任；6.意識(shí)到績效的重要性，并促使組織成員參與績效改進(jìn)；7.要連續(xù)不斷地發(fā)現(xiàn)問題和績效改進(jìn)的機(jī)會(huì)。1.管理者要成為組織績效的中心；64本章思考題：1.何謂績效管理？績效管理有哪些主要活動(dòng)？2.公共部門為什么要進(jìn)行績效管理？3.公共部門的績效標(biāo)準(zhǔn)是什么？4.公共部門績效管理面臨的主要困難是什么?5.何謂杠桿管理?公共部門如何實(shí)行杠桿管理？6.改進(jìn)公共部門績效管理的策略有哪些？7.影響公共部門績效的主要因素是什么？8.探討提高和改善政府績效的途徑和方法。本章思考題：1.何謂績效管理？績效管理有哪些主要活動(dòng)？65演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！66合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院公共管理學(xué)合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院公共管理學(xué)67主講人：合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院趙沁娜Chatper9公共部門績效管理主講人：合肥工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院趙沁娜Chatper9公共部門68內(nèi)容簡介：

公共管理最直接的結(jié)果，就是生產(chǎn)和提供公共產(chǎn)品。這決定了公共管理過程必然是追求績效的過程，是績效管理的過程。政府部門的績效管理是績效和評(píng)估的互動(dòng)過程。

內(nèi)容簡介：69主要內(nèi)容：什么是績效和績效管理？績效管理體系的設(shè)計(jì)公共部門績效管理的問題以及改進(jìn)策略主要內(nèi)容：70一、什么是績效？組織為什么需要績效？公共組織績效管理課件71績效管理的歷史與目的績效管理是現(xiàn)代組織理性化管理要求的產(chǎn)物：理性、規(guī)范、非人格化產(chǎn)生于美國20世紀(jì)20年代的科學(xué)管理時(shí)代（標(biāo)準(zhǔn)化模型、計(jì)件工資）發(fā)展了定量與定性分析技術(shù)，戰(zhàn)略管理、目標(biāo)制導(dǎo)、組織工作分析和崗位責(zé)任評(píng)價(jià)、組織激勵(lì)等手段，成為組織管理的重要工具。績效管理的歷史與目的績效管理是現(xiàn)代組織理性化管理要求的產(chǎn)物：72理解績效

在一般意義上，績效就是指一個(gè)組織所期望得到的富有價(jià)值的結(jié)果，它是組織為達(dá)成其有效的增值目標(biāo)而在不同層面上形成的產(chǎn)出要求。它往往通過組織整體的努力得以實(shí)現(xiàn)，并以多層次、多維度的形式體現(xiàn)。

理解績效73績效是組織期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，是組織借以發(fā)展自身成長能力的工具；這種結(jié)果對(duì)于組織是有增值價(jià)值的，并不是毫無意義的行動(dòng)；結(jié)果可以表現(xiàn)為直接的產(chǎn)出（數(shù)量）、生產(chǎn)力、質(zhì)量、短期或中長期效果、成本－收益、滿意度等；影響結(jié)果的引導(dǎo)性外延因素有：關(guān)鍵行為、整體能力、人員態(tài)度（組織有政策、程序和組織行為等）。績效是組織期望實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，是組織借以發(fā)展自身成長能力的工具；74什么是績效管理？所謂績效管理，是利用績效信息協(xié)助設(shè)定同意的績效目標(biāo)，進(jìn)行資源配置與優(yōu)先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定目標(biāo)計(jì)劃，并且報(bào)告成功符合目標(biāo)的管理過程。據(jù)此，績效管理乃是對(duì)公共服務(wù)或計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定與實(shí)現(xiàn)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估得的過程。政府績效管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法、標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)政府關(guān)的業(yè)績、成就和實(shí)際工作做出盡可能準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上對(duì)政府績效進(jìn)行改善和提高。什么是績效管理？所謂績效管理，是利用績效信75二、績效管理體系的設(shè)計(jì)如何評(píng)估評(píng)估什么為何評(píng)估誰來評(píng)估二、績效管理體系的設(shè)計(jì)如何評(píng)估什么為何誰來761.為什么評(píng)估——明確評(píng)估價(jià)值取向1.為什么評(píng)估——明確評(píng)估價(jià)值取向77

（二）為什么評(píng)估——績效評(píng)估的價(jià)值取向戰(zhàn)略執(zhí)行人事決策管理改進(jìn)績效評(píng)估（二）為什么評(píng)估——績效評(píng)估的價(jià)值取向戰(zhàn)略執(zhí)行人事決策管78正確理解績效管理的效用

績效管理和評(píng)估本質(zhì)上在于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題績效管理基本功能在于發(fā)現(xiàn)問題后作為溝通工具出現(xiàn)組織運(yùn)行需要有效的目標(biāo)顯示以及目標(biāo)共識(shí)（正確的績效管理系統(tǒng)取決于正確的目標(biāo)抉擇！）績效管理致力于清晰化的目標(biāo)闡釋，引導(dǎo)組織整體的行為正確理解績效管理的效用績效管理和評(píng)估本質(zhì)上在于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題79內(nèi)/外部環(huán)境分析使命（mission）和原則（principles）情形清單環(huán)境審視尋找標(biāo)桿陳述組織意圖確立核心價(jià)值愿景（vision）組織未來藍(lán)圖目的（goals）和目標(biāo)（objectiveness）行動(dòng)計(jì)劃（actionplans）確立總目的可衡量的目標(biāo)整合資源確立具體工作計(jì)劃績效測(cè)量（performancemeasures）監(jiān)控和跟蹤建立監(jiān)控系統(tǒng)收集和匯總管理信息確保責(zé)任落實(shí)績效持續(xù)改進(jìn)我們現(xiàn)在的位置？我們想到哪兒？我們?nèi)绾蔚侥莾海课覀內(nèi)绾螠y(cè)定進(jìn)程？我們?nèi)绾魏秃螘r(shí)能知道到達(dá)目的地？戰(zhàn)略執(zhí)行示例：美國聯(lián)邦政府“戰(zhàn)略化績效評(píng)估模型”內(nèi)/外部環(huán)境分析使命（mission）和原則（princip80“要抓緊制定行政管理體制改革總體方案，著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效能，形成權(quán)責(zé)一致、分工合理、決策科學(xué)、執(zhí)行順暢、監(jiān)督有力的行政管理體制。”“規(guī)范干部任用提名制度，完善體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀和正確政績觀要求的干部考核評(píng)價(jià)體系。”

——黨的十七大《報(bào)告》“要抓緊制定行政管理體制改革總體方案，著力轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系81“推行政府績效管理和行政問責(zé)制度。建立科學(xué)合理的政府績效評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)估機(jī)制。健全以行政首長為重點(diǎn)的行政問責(zé)制度，明確問責(zé)范圍，規(guī)范問責(zé)程序，加大責(zé)任追究力度，提高政府執(zhí)行力和公信力。”

————黨的十七屆二中全會(huì)《報(bào)告》“推行政府績效管理和行政問責(zé)制度。建立科學(xué)合理的政府績效評(píng)估822.評(píng)估什么——設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)（難點(diǎn)之一）績效指標(biāo)的因果邏輯關(guān)系人員績效素質(zhì)指標(biāo)行為指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)組織績效能力指標(biāo)過程指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)項(xiàng)目績效投入指標(biāo)過程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)效果指標(biāo)二、政府績效管理體系設(shè)計(jì)2.評(píng)估什么——設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)（難點(diǎn)之一）績效指標(biāo)的因果邏輯關(guān)83政府績效評(píng)估“評(píng)什么”很重要，它可以說是政府工作的指揮棒，是一個(gè)導(dǎo)向問題，最終會(huì)影響科學(xué)發(fā)展觀的落實(shí)和正確政績觀的樹立。關(guān)鍵問題：對(duì)政府績效內(nèi)涵的理解合理定位政府部門角色，是科學(xué)推行績效評(píng)估的前提對(duì)于政府工作，老百姓更多關(guān)注的是結(jié)果而不是過程設(shè)計(jì)一套“普適”性的指標(biāo)體系并不現(xiàn)實(shí)2.評(píng)估什么——設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)（難點(diǎn)之一）二、政府績效管理體系設(shè)計(jì)政府績效評(píng)估“評(píng)什么”很重要，它可以說是政府工84對(duì)政府績效內(nèi)涵的理解現(xiàn)實(shí)中，很多人把“政府的高績效”與“經(jīng)濟(jì)的高增長”畫等號(hào)，把“政府績效評(píng)價(jià)”與“干部工作考核”畫等號(hào)。實(shí)際上，“政府績效”的內(nèi)涵非常豐富。我們根據(jù)政府績效內(nèi)涵的演進(jìn)及政府職能的轉(zhuǎn)變模式，提出了廣義政府績效的科學(xué)概念，認(rèn)為完整的政府績效不僅僅表現(xiàn)為政府的行政產(chǎn)出與投入之比，還應(yīng)當(dāng)包括公民滿意度和地方發(fā)展戰(zhàn)略促進(jìn)機(jī)制兩個(gè)重要方面。對(duì)政府績效內(nèi)涵的正確理解與把握是科學(xué)評(píng)價(jià)政府績效的基礎(chǔ)。對(duì)政府績效內(nèi)涵的理解85合理定位政府部門角色，是科學(xué)推行績效評(píng)估的前提我國在實(shí)施績效評(píng)估中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)政府越位現(xiàn)象。比如，不少地方政府和部門把招商引資作為評(píng)估指標(biāo)：凡完不成招商指標(biāo)的部門和官員，將面臨通報(bào)批評(píng)、扣發(fā)補(bǔ)貼、離崗、引咎辭職等處理。當(dāng)面臨巨大的招商壓力時(shí)，部門難免會(huì)利用自己掌握的權(quán)力進(jìn)行交易。這種在政府角色越位基礎(chǔ)上的績效評(píng)估不僅起不到應(yīng)有的積極效果，而且會(huì)妨礙政府職能轉(zhuǎn)變，造成政府與群眾的矛盾，損害政府形象。合理定位政府部門角色，是科學(xué)推行績效評(píng)估的前提86對(duì)于政府工作，老百姓更多關(guān)注的是結(jié)果而不是過程政府的職責(zé)千差萬別，但歸根到底都是為社會(huì)和公民提供公共服務(wù)。因此，政府績效評(píng)估中應(yīng)堅(jiān)持公民導(dǎo)向的原則。特別是在我國推動(dòng)管制型行政向服務(wù)型行政轉(zhuǎn)變的時(shí)期，績效評(píng)估中的公民導(dǎo)向尤為重要。公民導(dǎo)向要求評(píng)估內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)從公民的立場(chǎng)出發(fā)，要求各地所確定的中心工作從群眾中來，切實(shí)反映人民群眾的要求和愿望。老百姓關(guān)注的是結(jié)果而不是過程。在“評(píng)什么”上要堅(jiān)持一個(gè)理念——“結(jié)果導(dǎo)向”。反觀我國的績效評(píng)估，投入和過程導(dǎo)向依然是其特征之一。對(duì)于政府工作，老百姓更多關(guān)注的是結(jié)果而不是過程87“評(píng)什么”主要涉及評(píng)估內(nèi)容，一般包括這么幾部分：一是“政府履行職能”，主要強(qiáng)調(diào)政府“應(yīng)該干什么”、“干了什么”；二是履職后產(chǎn)生的“服務(wù)效果”，強(qiáng)調(diào)“干得怎么樣”；三是政府組織的自身能力建設(shè)，如內(nèi)部管理、依法行政等，強(qiáng)調(diào)“怎么干的”、“有沒有能力去干”。——?jiǎng)⑿駶▏倚姓W(xué)院教授、國家行政學(xué)院政府績效評(píng)估中心副秘書長）“評(píng)什么”主要涉及評(píng)估內(nèi)容，一般包括這么幾部分：一是“政府履88（四）誰來評(píng)估——評(píng)估主體的多元化內(nèi)部評(píng)估主體：縱向評(píng)估主體、橫向評(píng)估主體、自我評(píng)估主體等。外部評(píng)估主體：公民（一般公民與特殊公民）、企業(yè)、中立的第三方評(píng)估組織等。（四）誰來評(píng)估——評(píng)估主體的多元化內(nèi)部評(píng)估主體：縱向評(píng)估主體89有看法認(rèn)為“誰來評(píng)”很關(guān)鍵，因?yàn)椤罢l”評(píng)，政府就會(huì)對(duì)“誰”負(fù)責(zé)。目前，在讓不讓公民參與評(píng)議政府以及如何參與，公民評(píng)議所占比重、評(píng)議范圍、評(píng)議形式等問題上，業(yè)內(nèi)出現(xiàn)許多爭(zhēng)議。

大家對(duì)此有什么見解？（四）誰來評(píng)估——評(píng)估主體的多元化有看法認(rèn)為“誰來評(píng)”很關(guān)鍵，因?yàn)椤罢l”評(píng)，政府就會(huì)對(duì)“誰”負(fù)90目前階段需要給老百姓評(píng)價(jià)相對(duì)較高的比重，克服政府只關(guān)注內(nèi)部過程的管理。老百姓主觀測(cè)評(píng)也有局限性：一是很多政府服務(wù)老百姓缺乏直接體驗(yàn)，比如監(jiān)獄管理、急救、消防等服務(wù)。二是老百姓滿意度受個(gè)人期望值的影響較大，因而橫向?qū)Ρ葍r(jià)值有限。在美國，老百姓滿意指數(shù)是由大學(xué)獨(dú)立進(jìn)行的，和政府績效評(píng)估起到相互印證的作用。這是我國政府績效評(píng)估工作未來的努力方向。——周志忍北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授、北京大學(xué)政府績效評(píng)估中心主任目前階段需要給老百姓評(píng)價(jià)相對(duì)較高的比重，克服政府只關(guān)注內(nèi)部過91民意調(diào)查是考核與評(píng)價(jià)的重要方式體現(xiàn)了以結(jié)果為本和以顧客至上的公共行政理念，以最大限度滿足公眾的需求為第一位的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。民意調(diào)查是考核與評(píng)價(jià)的重要方式體現(xiàn)了以結(jié)果為本和92引入第三方評(píng)價(jià)的實(shí)踐武漢引入第三方評(píng)價(jià)，出資邀請(qǐng)國際頂級(jí)咨詢公司——麥肯錫公司，為本市目標(biāo)管理制定科學(xué)考評(píng)體系。蘭州試驗(yàn)：甘肅省政府委托蘭州大學(xué)中國政府績效評(píng)價(jià)中心對(duì)所轄市（州）政府和所屬部門進(jìn)行績效評(píng)估。北京某區(qū)（縣）政府委托國內(nèi)著名咨詢機(jī)構(gòu)《零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)》開展政務(wù)環(huán)境績效評(píng)估。引入第三方評(píng)價(jià)的實(shí)踐武漢引入第三方評(píng)價(jià)，出資邀請(qǐng)國際頂級(jí)咨詢93（五）如何評(píng)估——評(píng)估方法的選擇內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估相結(jié)合定量評(píng)估與定性評(píng)估相結(jié)合平時(shí)評(píng)估與定期評(píng)估相結(jié)合（五）如何評(píng)估——評(píng)估方法的選擇內(nèi)部評(píng)估與外部評(píng)估相結(jié)合94我國地方政府績效評(píng)估的實(shí)踐我國地方政府績效評(píng)估的實(shí)踐95目標(biāo)責(zé)任制在我國始于上世紀(jì)80年代中期，是國際流行的“目標(biāo)管理”（MBO）技術(shù)在我國的變通應(yīng)用。上世紀(jì)90年代的目標(biāo)責(zé)任制具有兩個(gè)明顯特征：自上而下地系統(tǒng)推進(jìn)；關(guān)注焦點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)增長。各項(xiàng)數(shù)字化的經(jīng)濟(jì)增長目標(biāo)，以指標(biāo)和任務(wù)的形式分派給下級(jí)單位，形成一個(gè)目標(biāo)的金字塔結(jié)構(gòu)。這些指標(biāo)、任務(wù)的完成情況是評(píng)價(jià)、考核政績的主要依據(jù)，與下級(jí)單位與官員的升遷、獎(jiǎng)懲掛鉤。進(jìn)入21世紀(jì)以后，目標(biāo)責(zé)任制在我國依然被廣泛應(yīng)用。最大變化是，目標(biāo)設(shè)定和績效評(píng)估的內(nèi)容得到擴(kuò)展，突出了社會(huì)職能和公共服務(wù)，體現(xiàn)施政新理念。各地都把工作目標(biāo)和責(zé)任進(jìn)一步分解為詳盡程度不等的具體指標(biāo)體系，并給不同類指標(biāo)賦以不同的權(quán)重。目標(biāo)完成情況監(jiān)測(cè)和考核是目標(biāo)責(zé)任制的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是組織績效評(píng)估在目標(biāo)責(zé)任制中的主要體現(xiàn)方式。（一）目標(biāo)管理責(zé)任制目標(biāo)責(zé)任制在我國始于上世紀(jì)80年代中期，是國際流行的“目標(biāo)管96（二）效能建設(shè)

20世紀(jì)90年代發(fā)端于福建省漳州市,后在福建省委、省政府的推動(dòng)下,在福建全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上機(jī)關(guān)全面展開。作為“系統(tǒng)工程”意義上的績效評(píng)估形式，效能建設(shè)的領(lǐng)域十分廣闊，內(nèi)容非常豐富。（二）效能建設(shè)20世紀(jì)90年代發(fā)端于福建省漳州市97（三）政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議

20世紀(jì)90年代末，我國政府更加重視服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，伴著公民政治參與觀念的日益成熟，“公民評(píng)議政府”作為一種新的績效評(píng)估形式廣泛應(yīng)用于我國各地的政府組織。

2001年起，南京市連續(xù)六次開展了“萬人評(píng)政府”活動(dòng)。目前，我國大約有20多個(gè)省市通過多種形式，開展了公民評(píng)議政府和公務(wù)員活動(dòng)。（三）政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議20世紀(jì)90年代末，我國政98這三種形式的政府績效評(píng)估實(shí)踐時(shí)間長、范圍廣、影響大，對(duì)提高機(jī)關(guān)效率和行政執(zhí)行力、轉(zhuǎn)變政府職能和管理方式、形成合理的用人導(dǎo)向和改善政府形象都具有積極意義，有力地促進(jìn)了科學(xué)發(fā)展觀的貫徹落實(shí)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。這三種形式的政府績效評(píng)估實(shí)踐時(shí)間長、范圍廣、影響99績效評(píng)估方法個(gè)人績效評(píng)估目標(biāo)管理（MBO）全面質(zhì)量管理（TQM)標(biāo)桿管理（Benchmarking）360度績效評(píng)價(jià)平衡記分卡（BalancedScoreCredit，BSC）關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）團(tuán)隊(duì)績效評(píng)估績效評(píng)估方法個(gè)人績效評(píng)估100目標(biāo)管理的起源

二戰(zhàn)后西方經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)發(fā)展,企業(yè)急需采用新的方法調(diào)動(dòng)員工的積極性以提高競(jìng)爭(zhēng)力。“目標(biāo)管理”應(yīng)運(yùn)而生,它的概念是管理專家德魯克（PeterDrucker）1954年在其名著《管理實(shí)踐》中最先提出目標(biāo)管理的起源二戰(zhàn)后西方經(jīng)濟(jì)的恢復(fù)發(fā)展,企業(yè)急101目標(biāo)管理是以目標(biāo)的設(shè)置和分解、目標(biāo)的實(shí)施及完成情況的檢查、獎(jiǎng)懲為手段，通過員工的自我管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的的一種管理方法。目標(biāo)管理的概念目標(biāo)管理是以目標(biāo)的設(shè)置和分解、目標(biāo)的實(shí)施及完成情102目標(biāo)結(jié)構(gòu)體系+自我控制和管理(1)強(qiáng)調(diào)以目標(biāo)為中心的管理，建立目標(biāo)結(jié)構(gòu)體系(2)強(qiáng)調(diào)以人為中心的主動(dòng)式管理，強(qiáng)調(diào)“自我控制”、“自我評(píng)估”，促使權(quán)力下放的參與式管理辦法(3)重視成果為主，過程的監(jiān)督控制為輔目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)目標(biāo)結(jié)構(gòu)體系+自我控制和管理目標(biāo)管理的實(shí)質(zhì)103◆制定目標(biāo)制定目標(biāo)包括制定企業(yè)的總目標(biāo)、部門目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，同時(shí)要制定完成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)到目標(biāo)的方法和完成這些目標(biāo)所需要的條件等多方面的內(nèi)容。◆目標(biāo)分解建立企業(yè)的目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，形成目標(biāo)體系統(tǒng)，通過目標(biāo)體系統(tǒng)把各個(gè)部門的目標(biāo)信息顯示出來，就像看地圖一樣，任何人一看目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)圖就知道工作目標(biāo)是什么，遇到問題時(shí)需要哪個(gè)部門來支持。◆目標(biāo)實(shí)施要經(jīng)常檢查和控制目標(biāo)的執(zhí)行情況和完成情況，看看在實(shí)施過程中有沒有出現(xiàn)偏差。目標(biāo)管理的工作流程◆制定目標(biāo)目標(biāo)管理的工作流程104◆檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲對(duì)目標(biāo)按照制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，目標(biāo)完成的質(zhì)量可以與個(gè)人的升遷掛鉤。◆信息反饋及處理在考核之前，還有一個(gè)很重要的問題，即在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施控制的過程中，會(huì)出現(xiàn)一些不可預(yù)測(cè)的問題。如：目標(biāo)是年初制定的，年尾發(fā)生了金融危機(jī)，那么年初制定的目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。因此在實(shí)行考核時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和反饋。目標(biāo)管理的工作流程◆檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲目標(biāo)管理的工作流程105（4）目標(biāo)管理體系自下而上層層保證自上而下層層展開細(xì)分化細(xì)分化細(xì)分化具體化具體化具體化高層管理者中層管理者基層管理者每個(gè)員工總目標(biāo)保證措施部門目標(biāo)小組目標(biāo)保證措施個(gè)人目標(biāo)保證措施保證措施（4）目標(biāo)管理體系自自細(xì)分化細(xì)分化細(xì)分化具體化具體化具體化高1061.目標(biāo)設(shè)置的方法不同——自己制定個(gè)人目標(biāo)“目標(biāo)管理”中的“目標(biāo)”是由上下級(jí)共同制定的，下級(jí)在制定中有充分的自主權(quán)；而傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立法中的“目標(biāo)”一般是由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門制定并作為任務(wù)下達(dá)的，下級(jí)有時(shí)可能有討價(jià)還價(jià)的余地，但并沒有自主權(quán)。2.目標(biāo)間的關(guān)系不同——完成企業(yè)目標(biāo)就是完成個(gè)人目標(biāo)“目標(biāo)管理”強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)、團(tuán)體目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一，個(gè)人和團(tuán)體的利益同企業(yè)的利益融合在一起；而傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立法強(qiáng)調(diào)的是下級(jí)目標(biāo)對(duì)上級(jí)目標(biāo)的服從，個(gè)人和團(tuán)體利益往往與企業(yè)整體利益發(fā)生沖突(討價(jià)還價(jià)、拼設(shè)備、互相拆臺(tái)等)。目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)立法的不同1.目標(biāo)設(shè)置的方法不同——自己制定個(gè)人目標(biāo)目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)1073.管理方式不同——自己確定工作方法“目標(biāo)管理”采用員工自我管理的方式，上級(jí)通過分權(quán)和授權(quán)來實(shí)施例外控制。傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立法則往往采用命令方式，下級(jí)只有責(zé)任卻沒有完成任務(wù)所需的權(quán)力，造成個(gè)人和團(tuán)體負(fù)贏不負(fù)虧；或是采用承包的方式，實(shí)行放任管理。

4.成果評(píng)價(jià)方法不同——自我評(píng)價(jià)，自我改進(jìn)“目標(biāo)管理”根據(jù)上下級(jí)結(jié)合制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)由員工自我評(píng)價(jià)工作成果并做出相應(yīng)改進(jìn)；傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)立法則根據(jù)上級(jí)制定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由考核部門評(píng)價(jià)成果并提出改進(jìn)意見。目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)立的不同3.管理方式不同——自己確定工作方法目標(biāo)管理與傳統(tǒng)目標(biāo)設(shè)立的108目標(biāo)管理的局限性恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)的確定有一定難度，且耗費(fèi)時(shí)間目標(biāo)管理容易導(dǎo)致過分強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)的短視行為對(duì)人性的假設(shè)過于樂觀導(dǎo)致的管理的挫折存在不靈活的風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)管理的局限性恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)的確定有一定難度，目標(biāo)管理容易導(dǎo)致109標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿就是不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流組織的最佳管理實(shí)踐，以此作為標(biāo)桿，將本組織產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面與標(biāo)桿進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)和比較，以選擇改進(jìn)最優(yōu)策略，從而創(chuàng)造組織的高績效的績效考核體系（外部導(dǎo)向系統(tǒng)）。切入：了解關(guān)鍵業(yè)績狀況，發(fā)現(xiàn)組織運(yùn)營的瓶頸；選擇標(biāo)桿；數(shù)據(jù)收集；比較與分析確定績效標(biāo)準(zhǔn)；溝通共識(shí)與采取行動(dòng)；將標(biāo)桿管理作為一個(gè)持續(xù)的循環(huán)過程。標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿就是不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流組織的最佳管理實(shí)110了解組織現(xiàn)狀，審視組織策略，分析診斷關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，設(shè)立標(biāo)桿內(nèi)容確定、選擇具體的標(biāo)桿比較內(nèi)容：如內(nèi)部標(biāo)桿、最優(yōu)標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿等收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)、收集組織或部門的各類數(shù)據(jù)1、發(fā)現(xiàn)瓶頸2、選擇標(biāo)桿3、數(shù)據(jù)收集6、采取行動(dòng)5、溝通與交流4、比較確定績效標(biāo)準(zhǔn)制定具體實(shí)施方案、優(yōu)化關(guān)鍵流程、調(diào)整實(shí)施方案、提供反饋信息自上而下就標(biāo)桿實(shí)施進(jìn)行溝通、適時(shí)調(diào)整績效標(biāo)準(zhǔn)、確認(rèn)績效標(biāo)準(zhǔn)找出績效水平差距所在、分析差距產(chǎn)生的原因，設(shè)定超越的績效標(biāo)準(zhǔn)了解組織現(xiàn)狀，審視組織確定、選擇具體的標(biāo)收集標(biāo)桿數(shù)據(jù)、收集1111360度績效評(píng)價(jià)多向性的績效評(píng)估系統(tǒng)－以組織使命展開的多個(gè)績效評(píng)估關(guān)鍵點(diǎn)－以多個(gè)評(píng)估主體組成的參與式、溝通式、反饋式評(píng)估過程；注重內(nèi)外部顧客因素，比較公平、公正，減少偏見發(fā)生的可能；加強(qiáng)了部門之間的協(xié)同和溝通；評(píng)估可能出現(xiàn)相互沖突、系統(tǒng)復(fù)雜，需要培訓(xùn)、參與評(píng)估的員工串通對(duì)付某個(gè)員工360度績效評(píng)價(jià)多向性的績效評(píng)估系統(tǒng)－以組織使命展開的多個(gè)績112

360°多元主體評(píng)估方法上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同事下級(jí)中層領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力部門協(xié)作單位服務(wù)對(duì)象外部專家業(yè)務(wù)主管評(píng)估對(duì)象其他顧客360°多元主體評(píng)估方法上級(jí)同事下級(jí)中層權(quán)力部門協(xié)作單位服113平衡記分卡

是對(duì)目標(biāo)管理的發(fā)展，力圖將組織戰(zhàn)略目標(biāo)通過幾個(gè)價(jià)值相互平衡的關(guān)注角度分解（組織增值目標(biāo)），與日常績效管理相結(jié)合的方法，綜合考察部門、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人對(duì)組織戰(zhàn)略增值目標(biāo)的貢獻(xiàn)能力，使個(gè)人績效指標(biāo)評(píng)價(jià)納入到組織總體目標(biāo)之中。平衡記分卡是對(duì)目標(biāo)管理的發(fā)展，力圖將組織戰(zhàn)略目標(biāo)114平衡記分卡1978年，半導(dǎo)體企業(yè)ADI（AnalogDevice）公司最先進(jìn)行了平衡計(jì)分卡的嘗試在理論意義上系統(tǒng)闡述平衡記分卡的是哈佛大學(xué)教授羅伯特.卡普蘭與諾朗研究院的首席執(zhí)行官大衛(wèi).諾頓：《平衡記分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)》（廣東經(jīng)濟(jì)出版社）

秦楊勇：《平衡記分卡與績效管理：中國企業(yè)戰(zhàn)略制導(dǎo)》（中國經(jīng)濟(jì)出版社）平衡記分卡1978年，半導(dǎo)體企業(yè)ADI（AnalogDev115財(cái)務(wù)維度要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東展示什么?顧客維度為實(shí)現(xiàn)愿望，我們應(yīng)該向顧客展示什么？內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度為滿足顧客與股東的需求，我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)中處于領(lǐng)先?學(xué)習(xí)與成長維度我們要取得怎樣的進(jìn)步來適應(yīng)變革和發(fā)展?愿景戰(zhàn)略

圖1：平衡計(jì)分卡的框架

資料來源：【美】羅伯特·S·卡普蘭，大衛(wèi)·P·諾頓，《平衡計(jì)分卡—化戰(zhàn)略為行動(dòng)》，廣東省出版集團(tuán)，2004年版。財(cái)務(wù)維度顧客維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度學(xué)習(xí)與成長維度愿景戰(zhàn)略116公共部門的平衡計(jì)分卡愿景與戰(zhàn)略公眾服務(wù)（顧客維度）內(nèi)部管理（業(yè)務(wù)流程維度）業(yè)績結(jié)果（財(cái)務(wù)維度）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)成長維度）公共部門的平衡計(jì)分卡愿景與戰(zhàn)略公眾服務(wù)內(nèi)部管理業(yè)績結(jié)果創(chuàng)新與117四個(gè)核心角度財(cái)務(wù)角度：在公司中表現(xiàn)為（短期）營業(yè)額、利潤、銷售額、現(xiàn)金流（長期）持續(xù)增長能力；在政府中表現(xiàn)為戰(zhàn)略發(fā)展的核心領(lǐng)域－提高生產(chǎn)力、降低成本、增加財(cái)政收入顧客角度：質(zhì)量、形象、時(shí)間承諾、顧客關(guān)系(顧客如何看我們?)；流程角度：組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)有助于顧客滿意度(我們必須擅長什么?)；學(xué)習(xí)/成長角度：雇員的核心能力、績效導(dǎo)向、積極性的組織文化(我們是否能夠繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值?)四個(gè)核心角度財(cái)務(wù)角度：在公司中表現(xiàn)為（短期）營業(yè)額、利潤、銷118組織戰(zhàn)略/使命/價(jià)值觀/愿景財(cái)務(wù)角度目指指行標(biāo)標(biāo)標(biāo)動(dòng)值計(jì)劃顧客角度目指指行標(biāo)標(biāo)標(biāo)動(dòng)值計(jì)