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醫(yī)患溝通技巧山西省長治市人民醫(yī)院山西醫(yī)科大學附屬醫(yī)院主任醫(yī)師

教授

碩士生導師周潞榮12

據(jù)調(diào)查，臨床上80％的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的醫(yī)護人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的醫(yī)護人員對溝通方式基本不了解；33.3％的醫(yī)護人員認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。

有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與醫(yī)護人員交談1次。

這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前醫(yī)護人員的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分醫(yī)護人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。2據(jù)調(diào)查，臨床上80％的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良或溝通3

讓醫(yī)護人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。

從2010年7月1日起，我國《侵權責任法》明確規(guī)定，醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風化雨的人文關懷。《柳葉刀》一篇社論警告，“中國的醫(yī)生和護士正陷入危機，中國的醫(yī)生和護士再也不覺得醫(yī)院是一個安全的地方。其實，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。

希臘醫(yī)學先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術刀。3讓醫(yī)護人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，4一、課前活動二、溝通概說三、醫(yī)（護）患溝通概論四、醫(yī)（護）患溝通技巧五、常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧醫(yī)患溝通技巧4一、課前活動醫(yī)患溝通技巧5一、課前活動5一、課前活動6我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言6我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在7二、溝通概說7二、溝通概說8“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”。人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人緣的幸福

人生的成功就是人際溝通的成功積極的人像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人像月亮，初一十五不一樣。人生的幸福和成功……8“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的9理解信息相助溝通的關鍵詞只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。

研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。9理解信息相助溝通的關鍵詞只有與人良好的溝通，研究表10溝通時自我檢測的

四個“簡單”的法則和方法

一個人必須知道說什么。

一個人必須知道什么時候說。

一個人必須知道對誰說。

一個人必須知道怎么說。

E:\2014醫(yī)患溝通課件\羅延清--贏在執(zhí)行.ppt2142德魯克10溝通時自我檢測的

四個“簡單”的法則和方法一個人必須知11什么是“溝通”11什么是“溝通”12

溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。

有效改善醫(yī)院的組織和人際溝通，不僅需有科學理論的指導，更多的則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。

人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。

人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。12溝通既是涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣13溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。13溝：水道、溝澗、山溝、障礙……為了設定的目標14看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾

溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。14看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)[美]黑貝爾斯和威沃爾15溝通的三大要素有一個明確的目標實現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感

為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。

15溝通的三大要素有一個明確的目標為了設定的目標16溝而不通溝而能通不溝而通溝通的層次16溝而不通溝通的層次17說明情況表達情感建立聯(lián)系擴充需求溝通的四個目標17說明情況溝通的四個目標18溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心2、確定表達方式：知彼、關心3、注意情況變化：關注、精心4、領悟反饋內(nèi)容：聆聽、細心5、接受對方承諾：中肯、用心6、達成雙方協(xié)議：誠信、同心18溝通的六個步驟1、產(chǎn)生想法目標：知己、真心19語言其它身體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神距離、持物19語言其它身體語言溝通的三個方式口頭語言、書面語言、圖片或20四種距離圈公共社交私人親密自我0.46米0.46～1.22米1.22～3.66米3.66米以上20四種距離圈公共社交私人親密自我0.46米0.46～1.221避免消極身體語言

避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。

避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。

不要腳腿不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安

不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮

不恰當?shù)哪抗狻L時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。21避免消極身體語言避免抓耳撓22

教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)細節(jié)決定成敗22教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)23善于說話的人幾乎都不善于聆聽，善于聆聽的人，大多又不習慣表達。你屬于哪一種呢？23善于說話的人幾乎都不善于聆聽，24

關于傾聽：——“聽”:

一個“耳”字,用耳朵來聽;

一個“心”字,聽要專心;“目”為眼睛，眼睛也會聽；“耳”下“王”,將說話人視為王者恭敬。

整個聽字合起來就像是一個手放在耳邊用心傾聽的人。24關于傾聽：——“聽”:25四種傾聽1澄清——為準確而傾聽。

當求助者發(fā)出模棱兩可的信息后，向其提出解意要求。2釋義——為理解而傾聽。

對求助者給出的解意進行重新定義，包括對情境、人物、想法等內(nèi)容進行重新編排。3反映——為保持一致而傾聽。

對求助者情感部分進行再解釋。4總結——為主題而傾聽。

用兩句或更多的釋義或情感反映來準確濃縮求助者的信息。

E:\2014醫(yī)患溝通課件\羅延清課件——在溝通中贏得合作.ppt2025四種傾聽1澄清——為準確而傾聽。26學會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習慣

喜歡批評，打斷對方

注意力不集中

表現(xiàn)出對話題沒有興趣

沒有眼睛的交流

反映過于情緒化

只為了解事實而聽聽的好習慣

了解對方心理

集中注意力

創(chuàng)造談話興趣

觀察對方身體語言

辨析對方意思并反饋

聽取對方的全部意思26學會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習慣聽的好習慣27什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述已經(jīng)理解27什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚28

經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％身體語言55％55%7%38%100%28經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要29

語言交匯+心靈相融+微笑→完美的溝通2930三、醫(yī)（護）患溝通概論30三、醫(yī)（護）患溝通概論31（一）什么是醫(yī)患溝通？

醫(yī)患有效溝通是指醫(yī)患之間確切無誤的信息交流，是保證醫(yī)療程序順利實施的首要環(huán)節(jié)，對順利完成醫(yī)療措施至關重要。31（一）什么是醫(yī)患溝通？醫(yī)患有效溝通是指醫(yī)患之間32醫(yī)患關系一種特殊的人際關系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。32醫(yī)患關系一種特殊的人際關系33（二）醫(yī)患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運用多學科知識所進行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通33（二）醫(yī)患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通34（三）醫(yī)患溝通的重要性良好的醫(yī)患溝通---縮短醫(yī)患間的心理差距良好的醫(yī)患溝通---是醫(yī)療工作的基礎良好的醫(yī)患溝通---有效防范醫(yī)患糾紛34（三）醫(yī)患溝通的重要性良好的醫(yī)患溝通---縮短醫(yī)患間的心35（四）溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度分享性溝通事務性溝通一般性溝通參與程度35（四）溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度分享36（五）醫(yī)患溝通的類型從溝通的流向分：

縱向溝通

橫向溝通

從溝通的渠道分：正式溝通非正式溝通從溝通符號分：

言語溝通

非言語溝通從溝通的方向分：

單向溝通

雙向溝通從溝通意識分：

有意溝通

無意溝通36（五）醫(yī)患溝通的類型從溝通的流向分：從溝通符號分：雙向有效溝通獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的戰(zhàn)爭，到了最后，兩敗俱傷。獅子快要斷氣的時候?qū)匣⒄f：“如果不是你非要搶我的地盤，我們不會弄成現(xiàn)在這樣。”老虎吃驚地說：“我從未想過要搶你的地盤，我一直以為是你要侵略我!”

啟示：相互溝通是維系同事之間、下級與上級之間的一個關鍵要素。有什么話不要憋在肚子里，多同同事、員工交流，也讓同事、員工多了解自己，這樣可以避免許多無謂的誤會和矛盾。與人溝通，最難的是理解對方的觀點、背景和思維方式，知道這幾點后，你就可以避免許多溝通困難37雙向有效溝通獅子和老虎之間爆發(fā)了一場激烈的戰(zhàn)爭，到了相互間信任與友善兩只鳥在一起生活，雄鳥采集了滿滿一巢果仁讓雌鳥保存，由于天氣干燥，果仁脫水變小，一巢果仁上去只剩下原來的一半。雄鳥以為是雌鳥偷吃了，就把它啄死了，過了幾天，下了幾場雨后，空氣濕潤了，果仁又漲成滿滿的一巢。這時雄鳥十分后悔地說：“是我錯怪了雌鳥！”

啟示：領導、同事之間要相互信任，很多幸福團結的團隊就毀于懷疑和猜忌。所以，對同事、員工要保持信任，不要讓猜疑毀了團隊。38相互間信任與友善兩只鳥在一起生活，雄鳥采集了滿滿一巢39目的增進醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾(六）醫(yī)患溝通的目的39目的增進醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾(六40原則以積極角度交流維護患者自尊提供有益的建議使患者參與其中（七）醫(yī)患溝通的原則40原則以積極角度交流維護患者提供有益的建議使患者參與其中（41（八）醫(yī)患溝通技能要素41（八）醫(yī)患溝通技能要素42（九）影響醫(yī)患溝通的因素1、信息發(fā)出者和接受者的個人因素（l）生理因素（2）情緒因素（3）智力因素（4）社會因素2、環(huán)境因素

（l）物理因素（2）社會因素42（九）影響醫(yī)患溝通的因素1、信息發(fā)出者和接受者的個人因素433、患者方面

（1）患者存在明顯的生理障礙。

（2）患者錯誤地把自己擺在被動位置。

（3）角色的行為異常。433、患者方面（1）患者存在明顯的生理障礙。44業(yè)務修養(yǎng)差。過度疲勞或精力不足--人員少、任務重、時間緊知識、技能不足或概念誤差。工作不嚴謹、不認真語言過于簡單，忽略病人的意見對病人的某些話反應過度內(nèi)容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對不良預后估計不足

80%的醫(yī)療糾紛是非技術問題4、不和諧溝通中的醫(yī)方因素44業(yè)務修養(yǎng)差。4、不和諧溝通中的醫(yī)方因素45四、醫(yī)（護）患溝通技巧45四、醫(yī)（護）患溝通技巧46

醫(yī)患關系中不存在單方的輸/贏家，因為我們是時時綁在一起的。關系是平等的。只是醫(yī)生在某些方面可以成為患方的老師。46醫(yī)患關系中不存在單方的輸/贏家，因為我們是時時綁47傾聽贊美說服理解認同理性移情對焦

醫(yī)患溝通技巧47傾聽認同醫(yī)患溝通技巧48主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動48主動關心、幫助、體貼病人五主動49微笑多一點

儀表美一點

語言甜一點

觀察細一點

操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點

照顧全一點

要求嚴一點

效益高一點

服務誠一點49微笑多一點十個一點愛心多一點50面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務人員人病醫(yī)務人員先尊重病人的權益后斟酌病人的診療50面對病人的溝通心訣病人醫(yī)務人病醫(yī)務先尊重病人的權益后斟酌51溝通的藝術51溝通的藝術52溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認真回應開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論52溝通之窗溝通時怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放53從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律”53從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對待別人，而54溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：54溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀55同理心的功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心55同理心的功效溝通的靈魂——同理心56良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對方。不能強迫對方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。6、學會傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進。56良好溝通的關鍵點1、平等待人。待人熱情，微笑，適當贊美對溝通技巧少說抱怨的話抱怨帶來記恨少說諷刺的話諷刺表示輕視少說拒絕的話拒絕形成對立少說批評的話批評招來助力多說寬容的話寬容乃是智者多說尊重的話

尊重增加了解多說關懷的話關懷促進友誼多說鼓勵的話鼓勵產(chǎn)生助力57溝通技巧少說抱怨的話多說寬容的話5758醫(yī)患溝通中請注重：

在合適的時間、

在合適的地點、

用合適的口吻、

對合適的人、

說合適的話。58醫(yī)患溝通中請注重：59三多與三少醫(yī)生對病人——多說幾句話

多跑幾步路

多動幾下手病人的感受——少一分誤解

少一分麻煩

少一分痛苦59三多與三少醫(yī)生對病人病人的感受60

為什么不聽醫(yī)生的話？再這樣別來看病了“你怎么這么遲才來看病？”“準備后事吧”

躺在床上，動作快點，把衣服脫掉"我們只管看病，其他的事情管不了."

為什么不堅持服藥？

有問題你自己負責！

不要動，忍著點，哪有治療不痛的？(冷漠）”不要什么事情都找醫(yī)生，有情況我們自己會來的”(不耐煩、嫌麻煩)服務常見忌語“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？到底聽誰的？”(知識傲慢和技術傲慢)溝通時我們也許會這樣……“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”(拒絕、漠不關心)或是“這不是我管的事(事不關己，高高掛起)”等60為什么不聽醫(yī)生的話？再這樣別來看病了“你怎么這么遲61

這項檢查需要您的配合，請深呼吸。您好，請坐，請問哪里不舒服？

請?zhí)上拢灰o張，讓我來為您做一個體格檢查。不要急，慢慢說

請您回去后堅持服藥，病情有變化請隨時就診。

不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解的，請忍耐一點，配合我們的治療。謝謝您的合作！好的，就這樣，放松些正確溝通用語

其實我們也可以這樣……“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥?/p>

61這項檢查需要您的配合，請深呼吸。您好，請坐，請問哪里62絕對不能用在客戶(患者)身上的用語這是我們醫(yī)院的規(guī)定我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎?你必須……這是不可能的……我們向來都這么做……那不是我處理的……我們的電腦故障了……你早就應該……對不起,我們下班了……那不是我份內(nèi)的工作你可以投訴,不過回答也是一樣的62絕對不能用在客戶(患者)身上的用語這是我們醫(yī)院的規(guī)定63成敗全在開頭的幾句話

(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)---每當病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說：是的……我想我?guī)偷蒙厦Γ⊥耆_你放心太好了行，我負責解決沒問題包在我身上我想一定可以解決……有什么情況我會及時告訴你我確定有辦法可以……63成敗全在開頭的幾句話

(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧64兩種說法兩個結果

如一位在下級醫(yī)院送到上級醫(yī)院的危重病人：“今天的情況首先要感謝你們及時地將病人送來，再晚一小會兒，情況就會根本地改變，這是我們?nèi)σ愿肮餐Φ慕Y果，是目前我們所能取得的最好的了……”。如：一位乳癌術后患者到北京某醫(yī)院復查：你這手術做得很好，你看這切口多標準！病人聽后心里特舒坦，回到居住地特意打電話向醫(yī)生表示感謝。如：一位心臟外傷術后病人同樣來京復查：一臉不屑：你從哪兒來的？面露驚疑：你們那小地方還有高明的醫(yī)生？你真萬幸，心臟扎傷可不好救呀！你看這切口……（搖頭）。64兩種說法兩個結果如一位在下級醫(yī)院送到上級醫(yī)院的65

溝通的過程是交流的過程，是雙向的反饋、修正、補充的過程，它滋養(yǎng)著關系中的每一位。65溝通的過程是交流的過程，是雙向的反饋、修正66促進有效溝通技巧66促進有效溝通技巧67治療性溝通中應掌握的原則與技巧1.尊重患者，操作前取得患者及家屬的理解、同意;2.本次操作的目的、意義;3.操作實施前患者應做好的準備;4.操作實施過程中患者有關注意事項;5.所用藥物的名稱、主要作用、給藥方法、副反應等;6.侵襲性操作的疼痛感、不適感等；

7.使用儀器過程中的注意事項;8.耐心解答患者提出的問題，幫助其了解治療過程;9.做好患者的心理護理，克服恐懼感和心理障礙，

提高戰(zhàn)勝疾病的信心;10.本次操作的費用;11.操作治療后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及應對措施。67治療性溝通中應掌握的原則與技巧1.尊重患者，操作前取得68有效溝通的錦囊錦囊1：好印象

錦囊2：稱呼的講究68有效溝通的錦囊錦囊1：好印象

696970錦囊3：告知的藝術:入院診斷告知

入院制度告知

檢查及治療注意事項告知

催款告知70錦囊3：告知的藝術:入院診斷告知71錦囊4：說服他人

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

啟示：從尊重入手，從對方利益出發(fā)達到說服的目的71錦囊4：說服他人因為考慮問題的角度不同，人們72錦囊5：讓對方理解你

例：患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

啟示：直接說出你的想法尊重對方是成功說服他人的法寶72錦囊5：讓對方理解你例：患者的姐姐來到辦公室73錦囊6：恰當運用心理暗示

例1：患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”

胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。73錦囊6：恰當運用心理暗示例1：患者胡某，男74錦囊7：理解、支持——起到情感的同步

例：李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”

李老師說：“是的，孩子病得好重。”

小張說：“別著急，把孩子交給我，我們已接到急診室通知，準備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。”

孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。

啟示：找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。74錦囊7：理解、支持——起到情感的同步例：李75錦囊8：化阻力為助力---與特殊病人的溝通技巧與不合作病人的溝通技巧：“請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過，我有這樣的想法。”與發(fā)怒病人的溝通技巧：

傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵與抑郁病人的溝通技巧：

觀察、注意、關心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：

關心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：

簡潔、身體語言75錦囊8：化阻力為助力---與特殊病人的溝通技巧與不合作76有效傾聽患方抱怨穩(wěn)定患方情緒弄清問題關鍵靈活應答患方述說整合虛應回避妥協(xié)競爭76有效傾聽患方抱怨整合虛應回避妥協(xié)競爭77醫(yī)患溝通技巧的"一、二、三、四、五、六"1一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；2兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；3三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。77醫(yī)患溝通技巧的"一、二、三、四、五、六"1一個根本：784四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。5五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。6六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。784四個留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝79醫(yī)患溝通的六種方式1、預防為主的針對性溝通2、交換對象溝通3、集體溝通4、書面溝通5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通6、實物對照溝通79醫(yī)患溝通的六種方式1、預防為主的針對性溝通80五、常見醫(yī)療糾紛防范

及處理技巧80五、常見醫(yī)療糾紛防范

及處理技巧81醫(yī)務人員風險增加

隨著社會人群維權意識的增加，一些法內(nèi)、法外的維權行為在醫(yī)療過程中頻繁出現(xiàn)，導致醫(yī)務人員面臨著前所未有的風險和挑戰(zhàn)，傷醫(yī)事件愈演愈烈，醫(yī)生、護士遭受患者及家屬的毆打攻擊；因此，隨著醫(yī)患雙方的維權行為，吸引了更多的人群加入其中，引起了社會的普遍關注，成為社會不安定、不和諧的因素之一。81醫(yī)務人員風險增加隨著社會人群維權意識的增加，一82（一）風險種類如果從臨床過程來看風險主要集中在：

一是診斷：診斷明確，風險下降；反之風險增加。

二是臨床用藥占風險的38%。

三是侵入性醫(yī)療手術及預后，占風險的5%。但投訴爭議占23%。

四是人為的差錯事故。

而這四者都有其固有的規(guī)律性，要預防風險就要遵循其規(guī)律，只要掌握其規(guī)律就能夠把風險降低到最低。82（一）風險種類如果從臨床過程來看風險主要集中在：83（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因責任心不強服務不到位違規(guī)操作病歷書寫不規(guī)范制度執(zhí)行不到位未盡到注意義務制度制訂不全面沒有盡到告知義務臨床經(jīng)驗不足等有關83（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因責任心不強84關注特殊患者

---容易引發(fā)糾紛的人群(10類)（1）酒后之人：患者或患者家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人借酒發(fā)瘋，制造事端，易引發(fā)糾紛。（2）合并精神病的患者。（3）勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者。（4）有潛在生命危險的人。（5）患多種疾病，與多科室有關的病人。（6）經(jīng)濟拮據(jù)，無親人照看，語言交流困難者。84關注特殊患者

---容易引發(fā)糾紛的人群(10類)（1）酒85容易引發(fā)糾紛的人群(10類)（7）本院職工的熟人。為了省錢，擅自減化醫(yī)療程序，減少檢查項目。因是熟人，手術前醫(yī)生不做詳細的交代，更有甚者不簽協(xié)議書，以致漏診、誤診，留下糾紛的隱患。（8）患者家屬中有從醫(yī)人員者。由于醫(yī)務人員熟悉醫(yī)療行業(yè)之中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。（9）有吸毒行為的患者。吸毒人員人格發(fā)生扭曲，在急需毒品時，為了尋找毒品，制造事端，逼迫醫(yī)務人員，以獲取毒麻藥品，引發(fā)糾紛等。（10）車禍或打架患者，在出現(xiàn)費用問題時，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移，引起糾紛。85容易引發(fā)糾紛的人群(10類)（7）本院職工的熟人。為了省86（三）醫(yī)療糾紛的防范

1、樹立糾紛防范意識

醫(yī)院醫(yī)務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。86（三）醫(yī)療糾紛的防范1、樹立糾紛防范意識872、把握最佳時間窗

許多風險的發(fā)生，是有預兆的，抓住了預兆及時處理，也許就能化險為夷；已經(jīng)發(fā)生的風險如果能夠在最佳時間內(nèi)采取有效措施，也能轉(zhuǎn)危為安，要求必須要抓住最佳的時間窗。

心臟性猝死，80%為房顫所致，搶救的最好時間窗為3-5分鐘。除顫每延遲1分鐘，搶救成功率遞減7-10%。同級別的醫(yī)院中對心梗患者的搶救，死亡率從4.8-17.2%；尸體解剖證明，肺栓塞誤診率達67%，正確診斷率僅有8%，而如果未治療死亡率可高達25－30%，而及時合理的治療可降至2－8%。872、把握最佳時間窗許多風險的發(fā)生，883、及時尸檢爭取主動

對發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應告知患方在規(guī)定時間(患者死亡后48小時，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日)內(nèi)提出尸檢申請，拒絕尸檢的，應讓患者家屬簽字;如拒絕簽的，院方應當如實記載，并記錄在場的其他證人。883、及時尸檢爭取主動對發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴?94、藥物風險的預防1）藥物風險種類

在整個風險和臨床不良事件中，因藥物引起的占38%，其中住院患者占42%，門診患者占34%，ICU占37.45%。常見的有復合用藥使毒性增加，門診、急診多見于禁忌證而用藥。特別是溶媒，如糖尿病患者用了糖水。缺乏針對性用藥，使病情延遲、用藥過量、出現(xiàn)不良反應等。慢性病主要表現(xiàn)為復合用藥、廣告用藥。894、藥物風險的預防1）藥物風險種類902）藥物風險多發(fā)人群兒童多于成人。南京兒童醫(yī)院報6歲以下占32.5%，而66.5%的是誤服和過量。老年人多于其他人群，藥物性風險隨年齡的增加而增加，51-60歲發(fā)生率為14.4%；61-70為15.7%；71-80為18.3%；80歲以上為12.4%。點名要藥醫(yī)生服從者高于按常規(guī)給藥。富裕人群高于一般人群，求治心切復合用藥。非正規(guī)用藥，農(nóng)村高于城市。902）藥物風險多發(fā)人群兒童多于成人。南京兒童醫(yī)院報6歲以下91

3）藥物風險法律責任認定

關于醫(yī)院因用藥引起的風險事件在認定責任時，一般用過錯推定責任原則。也就是說，藥品事件發(fā)生之后，患方只需證明自己損害的后果與醫(yī)院有關系，不需要證明醫(yī)院有無過錯，法律上即推定醫(yī)院有過錯。而面對這種情況，醫(yī)院必須證明其行為沒有過錯，若不能證明則要承擔相應的責任。如果證明了自己在用藥的適應癥、劑量、途徑、用藥的時間上都沒有過錯，則不承擔責任。藥品毒性和不良反應都應由藥品廠家負責。913）藥物風險法律責任認定關于醫(yī)院因用藥引起的924）藥物、器械風險法律依據(jù)

由廠家負責是按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》第43條的規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。”關于廠家是否能夠免責，目前存在著爭議，如果產(chǎn)品經(jīng)過檢驗是符合國家標準的，仍然出現(xiàn)了不良反應，讓廠家負責也很勉強，因為廠家不可能承擔標準以外的責任。對于醫(yī)院主要是要證明自己的行為沒有過錯，如適應癥、用藥的劑量、時間、途徑、效期、配伍等都無錯可挑，醫(yī)院方可免責。

醫(yī)患溝通文章\醫(yī)療器械致人損害可向醫(yī)院索賠.doc924）藥物、器械風險法律依據(jù)由廠家負責是按照《產(chǎn)935）避免低級錯誤用藥

低級錯誤用藥是指稍加注意就可以避免的事故，特別是一些后果嚴重的事件，如說明書標明不能鞘內(nèi)注射的卻給予了鞘內(nèi)注射（北戴河），應用了過期的藥品，應用了禁用或慎用的藥品等。

如某女性因長期不孕而人工受精懷孕，醫(yī)生卻用了孕婦禁用的抗生素。文獻報告，抗生素的使用率為68.93%，某市6家醫(yī)院使用率高達80%，其中頭孢類、喹諾酮占50%以上。還有一些達到了亂用而缺乏依據(jù)的用藥。腦卒中標準方案都一樣，但我國的治療效果卻遠不如國外，支出藥品費270億，120億屬于無效治療。935）避免低級錯誤用藥低級錯誤用藥是指稍加注意就可945、侵入性醫(yī)療風險預防

侵入性醫(yī)療檢查，如腔鏡、插管和造影；醫(yī)療有手術、介入、麻醉等。這些都是風險集中好發(fā)的環(huán)節(jié)，但又是不可缺少的臨床方法。風險主要是并發(fā)癥、意外情況。如心臟驟停、麻醉意外、手術損傷或部位差錯事故、大出血等。預防這些風險主要從如下幾個方面入手：1、術前準備全面、系統(tǒng)、充分，有預案；2、嚴格程序規(guī)定，按準入制度；3、醫(yī)療方案科學，告知主動、熱情；4、術前審視確認（避免部位有錯）。5、術中慎之又慎（肺葉切除案）；6、術后觀察處理積極主動；945、侵入性醫(yī)療風險預防侵入性醫(yī)療檢查，如腔鏡、95

6、輸液、輸血意外風險

--封存實物保留證據(jù)1）不經(jīng)意中輸液過量；2）配伍禁忌，輸入有禁忌的藥物；3）給藥途徑失當；4）血型查對不細，發(fā)生溶血。5）違規(guī)操作（不按時間、不按藥效濃度）等。

一旦發(fā)生輸液、輸血反應：立即更換液體和輸液器，或立即停止輸液，就地處理。嚴密觀察病情、及時記錄、及時上報、保留實物封存送檢。

發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應，有關人員應及時報告醫(yī)務科、護理部、法規(guī)科，并組織有關人員會同患方對現(xiàn)場實物封存和啟封，需檢驗的，由雙方指定的檢驗機構檢驗。

醫(yī)患溝通文章\北京曾有護士因輸錯血被刑拘.doc956、輸液、輸血意外風險

--封存實物保留證據(jù)1）不經(jīng)意967、熟人朋友不簡化程序

實踐證明，領導干部、熟人朋友就醫(yī)容易忽略病史，容易簡化程序，熱情而忽略規(guī)范。許多風險甚至差錯事故都是沒有按照程序造成的，所以無論是多么熟、關系多么密切，臨床程序不能簡化，特別是基本的程序如望聞問切，叩觸視聽，基本文字資料。967、熟人朋友不簡化程序?qū)嵺`證明，領導干部、978、避免小操作大失誤臨床上有兩種情況：一是小的操作出現(xiàn)嚴重后果，使患者家屬、社會都不接受，這稱為低級錯誤。另一種是估計不足，準備不充分、憑經(jīng)驗或主觀武斷而發(fā)生的事故。這兩種情況常見于不同的人群。如發(fā)現(xiàn)應該打開的設備未打開（止痛泵事件）低級錯誤1-5年醫(yī)務人員占58%，6-10年占14.24%，11-15年占8.09%，16-20年占6.4%。978、避免小操作大失誤臨床上有兩種情況：一是小的操作出現(xiàn)嚴989、病人企圖自殺的應急預案1.發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向，立即報告護士長及主管醫(yī)生；2.移去和沒收病室內(nèi)的危險物品，家屬24小時監(jiān)護，詳細交接班，密切觀察患者心理變化，3.查找自殺原因，做好心理護理；4.患者自殺，立即通知醫(yī)生，迅速搶救；5.保護現(xiàn)場，通知醫(yī)務科、護理部或總值班，做好家屬的安慰工作。（健康生活報20140515：患者墜樓法院判決事件）989、病人企圖自殺的應急預案1.發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向，立即9910、病人失蹤的應急預案1.做好入院宣教，病人如有特殊情況外出要旅行請假手續(xù)并留下聯(lián)系方式，特殊病人加強巡視；2.在規(guī)定時間未歸或私自外出未歸，立即進行多方聯(lián)系,并記錄于護理記錄單上；3.立即上報護士長、科主任、醫(yī)務科、護理部、總值班、保衛(wèi)科；4.通知有關人員及家屬進行尋找，如未能尋到,向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福?.病人一經(jīng)尋獲,回報各有關部門,并做好詳細記錄。

9910、病人失蹤的應急預案1.做好入院宣教，病人如有特殊10011、無事之時尋有事

大量的實踐證明，越是常規(guī)手術、常見病，越容易出問題，所以預防醫(yī)療糾紛關鍵是預防意識問題，有了意識就可能不發(fā)生，而發(fā)生糾紛往往是在沒有準備的情況下發(fā)生的。不一定要把重點放在危重疑難病人身上。

心中無事方有事，心中有事才無事。這幾年醫(yī)務人員總是處于被動地位，主要是患者心中有準備，而醫(yī)務人員卻沒準備。10011、無事之時尋有事大量的實踐證明，101如何做一個會自我保護的好醫(yī)生？

如何保護自己和醫(yī)生同事，首先你必須做一個會向公眾表達醫(yī)生權益的醫(yī)生。醫(yī)生的權益要靠所有醫(yī)生來維護，醫(yī)生需要在媒體發(fā)聲，需要表達自己的訴求，不能只埋頭研究。我們呼吁所有醫(yī)生，有任何機會在媒體發(fā)聲，都要表達醫(yī)生的權益，改變媒體的傾向性報道，向公眾說明真相。任何好的微信、微博，都要轉(zhuǎn)發(fā)給醫(yī)生和其他朋友。

在大環(huán)境沒有改變前，請記住以下內(nèi)容：101如何做一個會自我保護的好醫(yī)生？如何保護自己和1021.要時刻記住病人就是明天會把你推上被告席上的原告!在當今中國特殊的醫(yī)療環(huán)境下，很多時候不是醫(yī)生不好，而是病人要求太高，作為醫(yī)生不得不作好自我保護。救治病人，一定要有法律意識，要從法律風險的角度去考慮某些醫(yī)療措施是否實施!2.要學會區(qū)分醫(yī)療糾紛的高危人群，對這類人要重點防范。例如第一直覺某個病人比較“難纏”，那么這個人就可能是高危人群；還有那些政府、事業(yè)單位領導，平時在單位作威作福慣了的；對自己疾病有自以為很了解，一說什么都知道的；家中有學醫(yī)的；明知是危重癥而家屬對治療結果期望值較高的。1021.要時刻記住病人就是明天會把你推上被告席上的1033.要學會察言觀色，發(fā)現(xiàn)病人或其家屬有不滿情緒時，要及時反省，及時溝通。如不能消除病人的不滿，要及時請上級醫(yī)師出馬，爭取把糾紛消滅在萌芽之中。注意，上級醫(yī)師業(yè)務水平也許并不比你高，但往往他說的話比你管用。4.同病人及家屬的溝通工作一定要做好，講話要注意，一定不能講“沒事”“不要緊”之類的話，須知一個普通感冒也可能合并病毒性心肌炎死人。病有一分，要講十分，對病危病人，要反復交待病情，要讓家屬丟掉幻想，要讓其有“死馬當活馬醫(yī)”的感覺。對病情尚穩(wěn)定的病人，也要交待所有可能的并發(fā)癥，如咯血病人可能因窒息致猝死。1033.要學會察言觀色，發(fā)現(xiàn)病人或其家屬有不滿情緒1045.碰到危重病人，第一時間掌握以下步驟，有百利無一害：第一時間到場，第一時間氧氣，第一時間鹽水，第一時間請上級。6.掌握病情輕重，認清哪個是危重病人的，哪個不是；對待患者輕重有別。7.對身上暫時無錢的、或者如外地打工真的無錢的，要一視同仁，給他基本的藥物和檢查，寧可教天下人負我，不可我負天下人。欠費有醫(yī)院扛大頭，對病人“欠治”也許就是我們“欠揍”，犯不著！1045.碰到危重病人，第一時間掌握以下步驟，有百利1058.患者有什么不舒服，一定要隨叫隨到。有時你可能忙于更緊急的事，但是在稍微有空閑時，一定要到床邊去看他。你看過病人之后病人出事，和你沒看病人出事性質(zhì)是完全不同的。9.記錄要詳盡，該寫的一定要寫，努力做到滴水不漏，患者不執(zhí)行勿忘記入病程記錄并于醫(yī)囑停止執(zhí)行。上級醫(yī)師指示要照做并記錄，請有關科室會診并要求會診大夫留詳細會診記錄并照行之，切勿班門弄斧。危重者要下病危重病后讓家屬簽字，病人如果拒絕做某些檢查或治療要簽字為證。

不要主動叫病人出院，讓病人來要求出院。

不管怎樣的病歷都記得要寫上“不適隨診”這句話，萬一病人離開醫(yī)院后病情惡化你就有退路。1058.患者有什么不舒服，一定要隨叫隨到。有時你可106106病歷的重要性

新的《病歷書寫基本規(guī)范》自2010年3月1日起施行。衛(wèi)生部于2002年8月首次專門就病歷書寫問題頒布的《病歷書寫基本規(guī)范(試行)》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕190號)同時廢止。山西省衛(wèi)生廳編寫的《病歷書寫規(guī)范》于2010年11月正式修訂出版，全省各級醫(yī)療機構要嚴格按照執(zhí)行。106106病歷的重要性新的《病歷書寫基本規(guī)范》107提高醫(yī)務人員對病歷的法律意識

病歷在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用日顯突出。因此對病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強醫(yī)療質(zhì)量進行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關鍵的是病歷質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束

因此，醫(yī)務人員必須要重新審視病歷的功能、作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待，將其作為證據(jù)來對待。107提高醫(yī)務人員對病歷的法律意識病歷在處理醫(yī)療糾108病歷書寫和管理的“違章”行為1.病歷中關鍵內(nèi)容杜撰 一個提高效率的小聰明=

提前寫手術記錄

（患者“沒能下”手術臺）2.

病歷的盲目“整理”

一例60萬標的醫(yī)療訴訟案件中的突發(fā)狀況

病歷被指責為偽造：兩份不同的病程記錄“優(yōu)秀”的醫(yī)學文件—災難性的法律文書108病歷書寫和管理的“違章”行為1.病歷中關鍵內(nèi)容杜撰109病歷書寫和管理的“違法”行為《侵權責任法》第58、61條關于病歷違法條款隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料；偽造、篡改或者銷毀病歷資料。多視角評價病歷缺陷，程度不等，“違法”最嚴重，構成“偽證罪”；某市糾紛案例醫(yī)療缺陷匯總：病歷缺陷居“第二位”

醫(yī)療事故的發(fā)生與防范（附案例分析）周潞榮.ppt39-44109病歷書寫和管理的“違法”行為《侵權責任法》第58、61110遵守核心制度是底線

從首診負責制度、三級醫(yī)師查房、分級護理、各種討論、會診、危重患者搶救、查對制度、抗生素分級使用和合理使用、手術分級管理等方面要嚴格執(zhí)行。對病情的觀察，一定要仔細、認真、精心，嚴禁推諉病人。這些核心制度，是我們醫(yī)務人員遵紀守法的基本底線。如果查對制度執(zhí)行不嚴格，將出現(xiàn)患者身份識別不清、張冠李戴、發(fā)錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀的情況。如果未執(zhí)行手術核查制度，就不難理解為什么在一家醫(yī)院兩個孩子同時手術，結果被推進了錯誤的手術室，要切扁桃體的孩子被開了胸，要做心臟手術的孩子被切除了扁桃體這樣的致命錯誤。

醫(yī)療安全與核心制度.ppt51110遵守核心制度是底線從首診負責制度、三級醫(yī)師查房、分111

醫(yī)療質(zhì)量的高低，關鍵在于提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)；而加強醫(yī)療安全，關鍵是要將各級醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)行為建立在法制化、制度化、標準化和規(guī)范化的基礎上。因此，規(guī)范臨床科室的質(zhì)量管理及各級醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，讓大家懂得做什么才對，如何做才好；懂得預防為主及樹立醫(yī)療警惕觀念，是新形勢下提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要舉措。111醫(yī)療質(zhì)量的高低，關鍵在于提高醫(yī)護人員的整體112解釋和道歉30%改正錯誤20%賠償損失14%及時糾正治療方案12%承認錯誤11%醫(yī)院或有關第三方調(diào)查3%紀律處分3%認真傾聽，不把人當瘋子4%誠實3%112解釋和道歉30%113淡忘苗頭險象爆發(fā)痛苦生命損失官司安撫經(jīng)濟損失賠償悔恨113淡苗頭險象爆發(fā)痛苦官安撫經(jīng)濟損失賠償悔114人與人之間的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的溝通更是如此。溝通能力很重要。溝通能力也可以訓練，但不是靠一教就能學會的。集中的培訓畢竟是短暫的，成為溝通高手，非常重要的一環(huán)是將日常工作生活中遇到的溝通情景作為實踐機會，從而持續(xù)不斷地提高自己的溝通能力。萬事開頭難……114人與人之間的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的溝通更115我的期待

信任，是醫(yī)生與患者，醫(yī)院與患者之間最根本、最重要、最珍貴的紐帶。我們希望看到醫(yī)生與患宮者的彼此尊重，彼此坦誠，真心相待。

所以，讓我們，讓我們這個社會中的每一個人，從自己做起，從現(xiàn)在做起，從點滴做起，為了健康安寧，共同捍衛(wèi)真正的醫(yī)療，經(jīng)營無價的生命。115我的期待信任，是醫(yī)生與患者，醫(yī)院與患者之116溝通從心開始用心靈守護我們的病人用心靈呵護我們的事業(yè)溝通是成就醫(yī)療事業(yè)的順風船116溝通從心開始用心靈守護我們的病人溝通是成就醫(yī)療事業(yè)的順117

你懷著大愛之心，有理由相信你會做得更好！謝謝大家！117

PPT制作思路及技巧118PPT制作思路及技巧118調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯結構問題制作技巧問題輔助呈現(xiàn)問題119調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)大家在PPT制作過程中的主要問題有如下幾類：邏輯學習目標：PPT內(nèi)容：邏輯性強，清晰度高PPT版面：主題鮮明，整潔美觀PPT動畫：理解功能，方便呈現(xiàn)120學習目標：PPT內(nèi)容：邏輯性強，清晰度高PPT版面：主題鮮明PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理PPT內(nèi)容邏輯化基本格式121PPT的邏輯性PPT內(nèi)容如何更有邏輯性？PPT內(nèi)容邏輯化原理121PPT的PPT應用場景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓工作匯報銷售提案122PPT的邏輯性PPT應用場景產(chǎn)品展示內(nèi)部培訓工作匯報銷售提案122PPT的討論：請同事為我們做個公司介紹，聽聽看你都記住了什么？小要求：1、在臺下的領導都是第一次聽匯源吉迅的公司介紹；2、聽完后，每人請寫下你記住的關鍵詞和對公司的印象。123PPT的邏輯性討論：小要求：123PPT的邏輯性PPT：如何確定主題方向和邏輯結構呢？124PPT的邏輯性PPT：124PPT的邏輯性目標分解目標如何達到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解最后，從各角度去思考125PPT的邏輯性目標分解目標如何達到的方法首先，從目的出發(fā)其次，分角度去拆解PPT制作的課件目標：教會學員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學員需要解決的問題挺多：1、邏輯問題；2、版面問題；3、技巧問題；4、呈現(xiàn)問題‘5、初學者，什么都需要；……根據(jù)大多數(shù)學員的問題，３小時的課程時間：1、邏輯問題2、版面設計3、部分技巧相應的方法：1、查找合適的案例2、學會相應的方法3、設計講的思路和順序1223126PPT的邏輯性PPT制作的課件目標：教會學員PPT制作的方法調(diào)研中發(fā)現(xiàn)學員工作匯報目標：14年營銷部門的工作匯報12分解目標業(yè)務情況客戶維護情況內(nèi)部管理情況3如何達到的方法匯總相關業(yè)務數(shù)據(jù)匯總14年的相關客戶信息并分類匯總14年的內(nèi)部人員配置及管理情況127PPT的邏輯性工作匯報目標：14年營銷部門的工作匯報12分解目標業(yè)務情況3金字塔原理在PPT制作中的應用主論點分論點A分論點B分論點C子論點1子論點2子論點3子論點4子論點5子論點6規(guī)則一：主論點對分論點進行概括規(guī)則二：同一組的分論點按邏輯順序組織規(guī)則三：同一組的論點必須屬于同一范疇128PPT的邏輯性金字塔原理在PPT制作中的應用主論點分論點A分論點B分論點C金字塔邏輯結構的有力工具——提煉關鍵詞時間工具地點工具三角工具129PPT的邏輯性金字塔邏輯結構的有力工具——提煉關鍵詞時間工具地點工具三時間工具舉例14年業(yè)務節(jié)節(jié)高升1季度、2季度、3季度、4季度今天的工作安排緊湊飽和上午、中午、下午高層研討會議圓滿成功會議前、會議中、會議后主題+時間工具關鍵詞試試看！130PPT的邏輯性時間工具舉例14年業(yè)務節(jié)節(jié)高升主題+時間工具關鍵詞試試看地點工具14年業(yè)務節(jié)節(jié)高升南區(qū)、北區(qū)、東區(qū)今天的工作安排緊湊飽和辦公室、餐廳、會議室高層研討會議圓滿成功接待處、會議室、餐廳主題+地點工具關鍵詞試試看！131舉例PPT的邏輯性地點工具14年業(yè)務節(jié)節(jié)高升主題+地點工具關鍵詞試試看！131三角工具14年業(yè)務節(jié)節(jié)高升新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品今天的工作安排緊湊飽和年度總結、會議記錄、明年計劃高層研討會議圓滿成功時間、人員、流程主題+三角工具關鍵詞試試看！132舉例PPT的邏輯性三角工具14年業(yè)務節(jié)節(jié)高升主題+三角工具關鍵詞試試看！132PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總133PPT的邏輯性PPT內(nèi)容完整的基本格式總分總133PPT的邏輯性小練習每組以績效體系培訓為例，在大白紙上按標準格式寫出大綱134PPT的邏輯性小練習每組以績效體系培訓為例，在大白紙上按標準格式寫出大綱1PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關鍵頁的設計如何排版135PPT的美觀性PPT內(nèi)容版面如何更美觀？關鍵頁的設計135PPT的美觀性關鍵頁設計封面目錄頁過渡頁正文頁封底136PPT的美觀性關鍵頁設計封面目錄頁過渡頁正文頁封底136PPT的美觀性關鍵頁設計封面1主標題2副標題3LOGO/公司名稱4作者姓名/ID人力資源部王丫丫137PPT的美觀性關鍵頁設計封面1主標題2副標題3LOGO/公司名稱4作封面設計要素一般是：圖片/圖形/圖標+文字/藝術字；設計要求簡約、大方，突出主標題，弱化副標題和作者ID，高端水平還要求有設計感或藝術感；圖片內(nèi)容要盡可能和主題相關，或者接近，避免毫無關聯(lián)的引用；封面圖片的顏色也盡量和PPT整體風格的顏色保持一致；封面是一個獨立的頁面，可在母版中設計（如母版有統(tǒng)一的風格頁面，可在其對應的母版頁覆蓋一個背景框）。138關鍵頁設計封面PPT的美觀性封面設計要素一般是：圖片/圖形/圖標+文字/藝術字；138關①簡單圖文型②多圖型設計③設計感風范④PNG圖片型1234139關鍵頁設計封面PPT的美觀性①簡單圖文型1234139關鍵頁設計封面PPT的美觀性140關鍵頁設計封面PPT的美觀性140關鍵頁設計封面PPT的美觀性人力資源部1致謝2作者信息141關鍵頁設計封底PPT的美觀性人力資源部1致謝2作者信息141關封底的設計要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；封底的設計在顏色、字體、布局等方面要和封面保持一致；封底的圖片（非指作者照片）同樣需要和PPT主題保持一致，或選擇表達致謝的圖片；如果覺得設計封底太麻煩，可以為自己精心設計一個通用的封底。142關鍵頁設計封底PPT的美觀性封底的設計要和封面保持不同，避免給人偷懶的感覺；142關鍵頁4①左右圖文型②簡單設計型③win8風格型④藝術設計型123143關鍵頁設計封底PPT的美觀性4①左右圖文型123143關鍵頁設計封底PPT的美觀性3頁碼2頁面標識1目錄144關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性3頁碼2頁面標識1目錄144關鍵頁設計目錄頁PPT的美傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄145關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性傳統(tǒng)型目錄圖文型目錄圖表型目錄創(chuàng)意型目錄145關鍵頁設計傳統(tǒng)型目錄：局部設計出新意，畫面不足配上圖。146關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性傳統(tǒng)型目錄：局部設計出新意，畫面不足配上圖。146關鍵頁設計圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。147關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性圖文型目錄：一圖一文絕妙配，各種組合顯創(chuàng)意。147關鍵頁設計圖表型目錄：嚴謹圖表靈活用，信手拈來有創(chuàng)意。148關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性圖表型目錄：嚴謹圖表靈活用，信手拈來有創(chuàng)意。148關鍵頁設計創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。149關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性創(chuàng)意型目錄：靈感恣肆如泉涌，天馬行空想象力。149關鍵頁設計目錄頁標識設計的方法是：靈活利用PPT整體風格特征，將頁面標識恰如其分地融入目錄頁當中。方法一：頁面標識放在大色塊中。150關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性目錄頁標識設計的方法是：靈活利用PPT整體風格特征，將頁面標方法二：以邊角點綴的形式呈現(xiàn)頁面標識。151關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性方法二：以邊角點綴的形式呈現(xiàn)頁面標識。151關鍵頁設計方法三：頁面標識借助其他頁面要素融入版面。152關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性方法三：頁面標識借助其他頁面要素融入版面。152關鍵頁設計PPT頁碼要求能夠自動顯示當前頁數(shù)，因此必須在母版中設計頁碼，設計的方法是：將找一個有頁碼的PPT，將其母版中頁碼所對應的“<#>”符號拷貝到自己PPT需要放頁碼的母版中對應位置就可以了。153關鍵頁設計目錄頁PPT的美觀性PPT頁碼要求能夠自動顯示當前頁數(shù)，因此必須在母版中設計頁碼1542章節(jié)名稱1頁面標識3章節(jié)內(nèi)容4頁碼關鍵頁設計

過渡頁PPT的美觀性1542章節(jié)名稱1頁面標識3章節(jié)內(nèi)容4頁碼關鍵頁設計過155一個PPT中往往包含多個部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過渡頁,，則內(nèi)容之間缺少銜接，容易顯得突兀，不利于觀眾接受。而恰當?shù)倪^渡頁則可以起到承上啟下的作用。不僅僅是PPT，一般的書籍、雜志都會有過渡頁，或者前者正是借鑒于后者。過渡頁的頁面標識和頁碼一般和目錄頁保持完全的統(tǒng)一；過渡頁的設計在顏色、字體、布局等方面要和目錄頁保持一致（布局可以稍有變化）；與PPT布局相同的過渡頁，可以通過顏色對比的方式，展示當前課題進度；獨立設計的過渡頁，最好能夠展示該章節(jié)的內(nèi)容提綱。關鍵頁設計

過渡頁PPT的美觀性155一個PPT中往往包含多個部分，在不同內(nèi)容之間如果沒有過156123①獨特設計的過渡頁，展示課程綱要；②圖文型目錄對應的、顏色對比方式的過渡頁；③普通目錄通過加背景色框的方式形成過渡效果。關鍵頁設計

過渡頁PPT的美觀性156123①獨特設計的過渡頁，展示課程綱要；關鍵頁設計1571一級標題2二級標題4LOGO3頁碼關鍵頁設計

標題欄PPT的美觀性1571一級標題2二級標題4LOGO3頁碼關鍵頁設計標158標題欄顧名思義是展示PPT標題的地方。每一個內(nèi)容頁，都有明確的一級標題、二級標題甚至三級標題，仿佛就似網(wǎng)站的導航條一般，這樣，可以讓PPT的受眾能夠隨時了解當前內(nèi)容在整個PPT中的位置，仿佛給PPT的每一頁都安裝了一個GPS，這樣，PPT的受眾就能牢牢地跟上PPT表述者的思路了。標題欄是一個PPT主要風格的體現(xiàn)，設計要點如下：各章節(jié)共同部分在母版中“Office主題”上設置，具體章節(jié)標題根據(jù)需要選擇是否在母版中設置；如果PPT課件邏輯層次較多，標題欄至少要設計兩級標題；標題欄一定要簡約、大氣，最好能夠具有設計感或商務風格；標題欄上相同級別標題的字體和位置要保持一致，不要把邏輯搞混。關鍵頁設計

標題欄PPT的美觀性158標題欄顧名思義是展示PPT標題的地方。每一個內(nèi)容頁，都1591傳統(tǒng)型標題欄，微創(chuàng)新（如圓點、二級標題位置）；3網(wǎng)頁導航式的標題欄。2一級標題獨立背景式設計的標題欄；關鍵頁設計

標題欄PPT的美觀性1591傳統(tǒng)型標題欄，微創(chuàng)新（如圓點、二級標題位置）；3網(wǎng)頁160關鍵頁設計

標題欄PPT的美觀性160關鍵頁設計標題欄PPT的美觀性161請各組在大白紙上設計出關鍵頁封面＼封底＼目錄頁＼過渡頁＼標題欄161請各組在大白紙上設計出關鍵頁封面＼封底＼目錄頁＼過渡頁162如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素PPT的美觀性162如何排版幻燈片母版PPT母版的作用美觀的排版排版的要素163如何排版PPT母版打開“視圖”，點擊幻燈片母版；則會出現(xiàn)母版設計的頁面。母版設計什么？字體、間距、LOGO和每頁相同的圖案。PPT的美觀性163如何排版PPT母版打開“視圖”，點擊幻燈片母版；164邊距1行距2段距3如何排版

排版要素距離PPT的美觀性164邊距1行距2段距3如何排版PPT的美觀性165模塊對齊2邊界對齊1等距分布3如何排版排版要素對齊PPT的美觀性165模塊對齊2邊界對齊1等距分布3如何排版排版要素166左右對稱上下對稱如何排版排版要素對稱PPT的美觀性166左右對稱上下對稱如何排版排版要素對稱PP167PPT動畫如何設置方便聽眾觀看？簡單動畫的個性設計單個對象的組合設計多個對象的組合設計167PPT動畫如何設置方便聽眾觀看？簡單動畫的個性設計1.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底部縮小基本縮放輕微縮小基本縮放輕微放大基本縮放從屏幕中心放大以上動畫一般運用在封面的主標題請點擊觀看效果PPT的動畫設計1.1基本縮放的“按字母”發(fā)送效果基本縮放基本縮放從屏幕底1.2飛入的“平滑結束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動畫平滑結束自頂部飛入平滑結束自右上部飛入平滑結束自左側飛入平滑結束自右側飛入以上動畫一般運用在封面的副標題請點擊觀看效果PPT的動畫設計1.2飛入的“平滑結束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動畫平滑結1.3飛入的“彈跳結束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動畫彈性結束自頂部飛入彈性結束自右上部飛入彈性結束自左側飛入彈性結束自右側飛入以上動畫一般運用在內(nèi)容頁的標題請點擊觀看效果PPT的動畫設計1.3飛入的“彈跳結束”和“按字母”發(fā)送效果飛入動畫彈性結1.4動作路徑的“重復”和“自動翻轉(zhuǎn)”效果這個動畫一般可用在教學演示上PPT的動畫設計1.4動作路徑的“重復”和“自動翻轉(zhuǎn)”效果這個動畫一般可用另有其他各種個性設置的動畫，點擊觀看效果，并查看“動畫窗格”中的相應設置。打字機（非顏色打字機）“出現(xiàn)”動畫設置按字母順序播放，就有了類似于打字機的效果。優(yōu)雅的漂移“動作路徑”動畫設置按字母順序播放，再設置平滑開始和彈性結束。瀟灑的螺旋飛入“螺旋飛入”動畫設置按字母順序播放，“計時”→“期間”設置為0.3秒。雀躍式升起“升起”動畫設置按字母順序播放，“計時”→“期間”設置為1秒。曲線向上的逐字展現(xiàn)“曲線向上”動畫設置按字母順序播放，“計時”→“期間”設置為1秒。請思考以上各種動畫可以在哪種場合中使用呢？PPT的動畫設計另有其他各種個性設置的動畫，點擊觀看效果，并查看“動畫窗格”2.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動畫一般運用在正文中的圖片或大段文字PPT的動畫設計2.1“縮放”和“陀螺旋”的組合該動畫一般運用在正文中的圖2.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點“放大/縮小”要點消失點在“對象中心”、期間“0.5S”尺寸“80%”，“自動翻轉(zhuǎn)”，期間1.1s，重復直至幻燈片結尾。PPT的動畫設計2.2“縮放”和“放大/縮小”的組合“縮放”要點“放大/縮彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動作路徑”為核心的圖片動畫效果，點擊欄目條觀看：PPT的動畫設計彈性效果踉蹌效果類似的效果有很多，以下是兩種以“動作路徑”為不論一個動畫多么復雜多么絢麗，它都是由最簡單的動作組成。同一個對象不同動作的時間關系（執(zhí)行前后、延遲時間、動作長短、循環(huán)次數(shù)）是我們學習的重點和關鍵。經(jīng)過上述多個案例，我們可以發(fā)現(xiàn)：簡單的公式是：復雜動作=單純動作+時間處理PPT