置業(yè)顧問培訓(xùn)手冊

共同學(xué)習(xí)人：周坤置業(yè)顧問培訓(xùn)手冊

共同學(xué)習(xí)人：周坤1第一章置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位第一章置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位2售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從多年的房地產(chǎn)營銷推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并漸漸完善。在現(xiàn)代社會里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。那么，作為主角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？概

述售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可3置業(yè)顧問的定位？提問提問4

第一節(jié)：我是誰（置業(yè)顧問的的定位）第二節(jié)：我面對誰（置業(yè)顧問的服務(wù)對象）第三節(jié)：我的使命（置業(yè)顧問的工作責(zé)任和要求）

第一章：置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位第一章：置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位5一、公司形象的代表二、經(jīng)營理念的傳遞者三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問四、將樓盤推薦給客戶的專家五、將客戶意見向公司反饋的媒介六、市場信息的收集者第一節(jié)：我是誰（置業(yè)顧問的定位）一、公司形象的代表第一節(jié)：我是誰（置業(yè)顧問的定位）6一、

公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？

最初，你對公司形象的了解大概是閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對公司的印象地深刻的是與你會晤的那個人。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能會令你對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個好印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。

一、

公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對這家公司的形象感覺如7二

、經(jīng)營理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到

促進(jìn)銷售的目的。

二

、經(jīng)營理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中8

購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個門外變成一個半懂不懂的購買者并非易事。

所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢得便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。

三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格9置業(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。

這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。

四、將樓盤推薦給客戶的專家四、將樓盤推薦給客戶的專家10銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時做出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

五、將客戶意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶11銷售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要，銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣與市場活動的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。六、市場信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市12置業(yè)顧問面對誰？提問提問13置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)了解客戶對樓盤的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤向客戶介紹所推薦的樓盤回答客戶提出的疑問向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶相信購買此樓是明智的選擇置業(yè)顧問對公司的服務(wù)

第二節(jié)：我面對誰（置業(yè)顧問的服務(wù)對象）置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)第二節(jié)：我面對誰（置業(yè)顧問的服務(wù)對象）14傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁是客戶直接面對并與之交流的公司代表是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介

１、置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)傳遞公司的信息１、置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)15置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購物喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。

２．

了解客戶對樓盤的興趣和愛好２．

了解客戶對樓盤的興趣和愛好16發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在于客戶的回答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)要求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼耍脴I(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

３、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套17置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在于客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價值充分展示在客戶面前。４、向客戶介紹所推薦的樓盤置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演18銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種于樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。５、

回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤19購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂６、向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署20建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。７、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)21公司文化的傳播者市場信息的提供者與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶８、置業(yè)顧問對公司的服務(wù)公司文化的傳播者８、置業(yè)顧問對公司的服務(wù)22置業(yè)顧問作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。

購房者面前的形象

開發(fā)商面前的形象

同行業(yè)面前的形象公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)23居于市場第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。公司可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價位等以便做出準(zhǔn)確的市場定位為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。

市場信息的提供者居于市場第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集24作為發(fā)展商與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。

與客戶與公司溝通的橋梁和紐作為發(fā)展商與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上25通過對置業(yè)顧問定位和服務(wù)對象的了解，你是怎樣理解置業(yè)顧問的職責(zé)？提問通過對置業(yè)顧問定位和服務(wù)對象的了解，提問26一、常規(guī)工作職責(zé)二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求第三節(jié)：我的使命（置業(yè)顧問的工作責(zé)任和要求）一、常規(guī)工作職責(zé)第三節(jié)：我的使命（置業(yè)顧問的工作責(zé)任和要求27一、常規(guī)工作職責(zé)1．

推廣公司形象，傳遞公司信息；

2．

積極主動向客戶推薦公司樓盤；

3．

按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；

1）

保持笑容；

2）

保持儀容整潔；

3）

耐心、有禮得向客戶介紹；

4）

積極的工作態(tài)度；

4．

每月有銷售業(yè)績；

5．

保持服務(wù)臺及展場的清潔；

6．

及時反映客戶情況；

7．

準(zhǔn)時提交總結(jié)報告；

8．

培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向；9．

愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

10．

不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；

11．

服從公司的工作調(diào)配與安排；

12．

嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

13．

嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。一、常規(guī)工作職責(zé)1．

推廣公司形象，傳遞公司信息；

228二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作

二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作29三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求

三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求30

第二章

置業(yè)顧問的基本素質(zhì)第二章

置業(yè)顧問的基本素質(zhì)31置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。引置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使32第一節(jié)

:我要了解的(專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng))第二節(jié)

:我要培養(yǎng)的(綜合能力要求)第三節(jié):我要根除的(置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾)第二章：置業(yè)顧問的基本素質(zhì)第一節(jié)

:我要了解的(專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng))第二章：置業(yè)顧問的基本33售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、了解公司（開發(fā)商）二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語三、了解顧客特性及購買心理四、了解市場營銷相關(guān)的內(nèi)容第一節(jié)：我要了解的（專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)）售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)34要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。一、了解公司一、了解公司35進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解36由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。三、了解顧客特性及購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場37樓盤營銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。四、了解市場營銷相關(guān)的內(nèi)容樓盤營銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一38一、觀察能力二、語言應(yīng)用能力三、

社交能力四、

良好的品質(zhì)第二節(jié)

：我要培養(yǎng)的（綜合能力要求）一、觀察能力第二節(jié)

：我要培養(yǎng)的（綜合能力要求）39觀察能力指于人交談是對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修改和修正。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。一、觀察能力觀察能力指于人交談是對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式40這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：二、語言應(yīng)用能力這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，411．態(tài)度要好，有誠意；2．要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3．表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；4．語調(diào)要柔和；5．要通俗易懂；6．要配合氣氛；7．不夸大其詞；8．要留有余地。語言1．態(tài)度要好，有誠意；語言42社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位，經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以431．

從公司角度看雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說，售樓處是售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系，各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助，又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。拒統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員，促銷員與導(dǎo)購代表等，還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：四、良好的品質(zhì)1．

從公司角度看四、良好的品質(zhì)44*積極飽滿的工作態(tài)度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關(guān)系；*善于與同事合作；*熱誠可靠；*獨(dú)立的工作能力；*具有創(chuàng)造性；*熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；*充分了解樓盤知識；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；*達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；*虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；*忠實(shí)于發(fā)展商１．公司角度*積極飽滿的工作態(tài)度；１．公司角度45由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：2．從顧客的角度看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客46親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購樓盤的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客做出正確的樓盤選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老客戶的偏好。顧客親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；顧客473．銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)，性格的關(guān)系3．銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)，性格的關(guān)系48你擁有哪些素質(zhì)？做事的干勁

充沛的體力

參與的熱忱明朗的個性

勤勉性

謙虛責(zé)任感

創(chuàng)造性

易于親近敏捷性

忍耐性

自信心上進(jìn)心誠實(shí)

冷靜洞察力

良好的記憶力

不屈的精神積極性具有愛心

提問：你擁有哪些素質(zhì)？提問：49人無完人，我們必須具備的三項(xiàng)素質(zhì)？討論：討論：50一、言談側(cè)重道理二、喜歡隨時反駁三、談話無重點(diǎn)四、言不由衷的恭維五、懶惰第三節(jié)我要根除的（售樓員應(yīng)克服的痼疾）一、言談側(cè)重道理第三節(jié)我要根除的（售樓員應(yīng)克服的痼疾）51有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會拒絕購買或拒絕其建議一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺52在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并適當(dāng)時機(jī)表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需53銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的重點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。三、談話無重點(diǎn)三、談話無重點(diǎn)54對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對雙方的一種輕視，會降低消費(fèi)者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)因此帶來得后果。四、言不由衷的恭維

四、言不由衷的恭維

55成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨(dú)處的機(jī)會，你的主管不會也不可以隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰卻只能帶來更多的失敗。“天上是不會掉餡餅的”，一分辛苦一分甜，只有不斷得努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。五、懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨(dú)56什么叫置業(yè)顧問？成為優(yōu)秀置業(yè)顧問需具備什么素質(zhì)？討論什么叫置業(yè)顧問？討論57一個中心即以客戶為中心兩個能力三顆心四條熟悉五必學(xué)會請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題一個中心請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題58一個中心即以客戶為中心請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題一個中心即以客戶為中心請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題59兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題60三顆心即對工作的熱心對客戶的耐心對成功的信心請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題三顆心即請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題61

四條熟悉熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)熟悉房地產(chǎn)市場行情熟悉本公司物業(yè)情況請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題62五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查學(xué)會分析算帳學(xué)會揣摩客戶心理學(xué)會追蹤客戶學(xué)會與客戶交朋友請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題五必學(xué)會請?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題63感謝與您共同學(xué)習(xí)！感謝與您共同學(xué)習(xí)！64激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言65置業(yè)顧問培訓(xùn)手冊

共同學(xué)習(xí)人：周坤置業(yè)顧問培訓(xùn)手冊

共同學(xué)習(xí)人：周坤66第一章置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位第一章置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位67售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從多年的房地產(chǎn)營銷推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并漸漸完善。在現(xiàn)代社會里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。那么，作為主角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？概

述售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可68置業(yè)顧問的定位？提問提問69

第一節(jié)：我是誰（置業(yè)顧問的的定位）第二節(jié)：我面對誰（置業(yè)顧問的服務(wù)對象）第三節(jié)：我的使命（置業(yè)顧問的工作責(zé)任和要求）

第一章：置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位第一章：置業(yè)顧問自身應(yīng)怎樣定位70一、公司形象的代表二、經(jīng)營理念的傳遞者三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問四、將樓盤推薦給客戶的專家五、將客戶意見向公司反饋的媒介六、市場信息的收集者第一節(jié)：我是誰（置業(yè)顧問的定位）一、公司形象的代表第一節(jié)：我是誰（置業(yè)顧問的定位）71一、

公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？

最初，你對公司形象的了解大概是閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對公司的印象地深刻的是與你會晤的那個人。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。

待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能會令你對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。

作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個好印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。

一、

公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對這家公司的形象感覺如72二

、經(jīng)營理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到

促進(jìn)銷售的目的。

二

、經(jīng)營理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中73

購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個門外變成一個半懂不懂的購買者并非易事。

所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢得便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。

三、客戶購樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格74置業(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。

這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓尽Ｔ谕其N活動中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。

四、將樓盤推薦給客戶的專家四、將樓盤推薦給客戶的專家75銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時做出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。

五、將客戶意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶76銷售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要，銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣與市場活動的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。六、市場信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市77置業(yè)顧問面對誰？提問提問78置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)了解客戶對樓盤的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤向客戶介紹所推薦的樓盤回答客戶提出的疑問向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶相信購買此樓是明智的選擇置業(yè)顧問對公司的服務(wù)

第二節(jié)：我面對誰（置業(yè)顧問的服務(wù)對象）置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)第二節(jié)：我面對誰（置業(yè)顧問的服務(wù)對象）79傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁是客戶直接面對并與之交流的公司代表是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介

１、置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)傳遞公司的信息１、置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)80置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購物喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。

２．

了解客戶對樓盤的興趣和愛好２．

了解客戶對樓盤的興趣和愛好81發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在于客戶的回答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實(shí)要求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼耍脴I(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財(cái)?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。

３、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套82置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在于客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點(diǎn)和價值充分展示在客戶面前。４、向客戶介紹所推薦的樓盤置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演83銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種于樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要。基于此，置業(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購物場所等。５、

回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤84購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂６、向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署85建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。７、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)86公司文化的傳播者市場信息的提供者與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶８、置業(yè)顧問對公司的服務(wù)公司文化的傳播者８、置業(yè)顧問對公司的服務(wù)87置業(yè)顧問作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。

購房者面前的形象

開發(fā)商面前的形象

同行業(yè)面前的形象公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)88居于市場第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。公司可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤功能及價位等以便做出準(zhǔn)確的市場定位為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷推廣等提供先決條件。

市場信息的提供者居于市場第一線、與消費(fèi)者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集89作為發(fā)展商與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。

與客戶與公司溝通的橋梁和紐作為發(fā)展商與消費(fèi)者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上90通過對置業(yè)顧問定位和服務(wù)對象的了解，你是怎樣理解置業(yè)顧問的職責(zé)？提問通過對置業(yè)顧問定位和服務(wù)對象的了解，提問91一、常規(guī)工作職責(zé)二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求第三節(jié)：我的使命（置業(yè)顧問的工作責(zé)任和要求）一、常規(guī)工作職責(zé)第三節(jié)：我的使命（置業(yè)顧問的工作責(zé)任和要求92一、常規(guī)工作職責(zé)1．

推廣公司形象，傳遞公司信息；

2．

積極主動向客戶推薦公司樓盤；

3．

按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；

1）

保持笑容；

2）

保持儀容整潔；

3）

耐心、有禮得向客戶介紹；

4）

積極的工作態(tài)度；

4．

每月有銷售業(yè)績；

5．

保持服務(wù)臺及展場的清潔；

6．

及時反映客戶情況；

7．

準(zhǔn)時提交總結(jié)報告；

8．

培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向；9．

愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；

10．

不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；

11．

服從公司的工作調(diào)配與安排；

12．

嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；

13．

嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。一、常規(guī)工作職責(zé)1．

推廣公司形象，傳遞公司信息；

293二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作

二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作94三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求

三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求95

第二章

置業(yè)顧問的基本素質(zhì)第二章

置業(yè)顧問的基本素質(zhì)96置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。引置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使97第一節(jié)

:我要了解的(專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng))第二節(jié)

:我要培養(yǎng)的(綜合能力要求)第三節(jié):我要根除的(置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾)第二章：置業(yè)顧問的基本素質(zhì)第一節(jié)

:我要了解的(專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng))第二章：置業(yè)顧問的基本98售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、了解公司（開發(fā)商）二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語三、了解顧客特性及購買心理四、了解市場營銷相關(guān)的內(nèi)容第一節(jié)：我要了解的（專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)）售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)99要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。一、了解公司一、了解公司100進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點(diǎn)信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解101由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有了解不同消費(fèi)者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。三、了解顧客特性及購買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場102樓盤營銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識。四、了解市場營銷相關(guān)的內(nèi)容樓盤營銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一103一、觀察能力二、語言應(yīng)用能力三、

社交能力四、

良好的品質(zhì)第二節(jié)

：我要培養(yǎng)的（綜合能力要求）一、觀察能力第二節(jié)

：我要培養(yǎng)的（綜合能力要求）104觀察能力指于人交談是對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修改和修正。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。一、觀察能力觀察能力指于人交談是對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式105這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：二、語言應(yīng)用能力這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，1061．態(tài)度要好，有誠意；2．要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3．表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；4．語調(diào)要柔和；5．要通俗易懂；6．要配合氣氛；7．不夸大其詞；8．要留有余地。語言1．態(tài)度要好，有誠意；語言107社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位，經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以1081．

從公司角度看雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說，售樓處是售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系，各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助，又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。拒統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員，促銷員與導(dǎo)購代表等，還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：四、良好的品質(zhì)1．

從公司角度看四、良好的品質(zhì)109*積極飽滿的工作態(tài)度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關(guān)系；*善于與同事合作；*熱誠可靠；*獨(dú)立的工作能力；*具有創(chuàng)造性；*熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；*充分了解樓盤知識；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；*達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；*虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；*忠實(shí)于發(fā)展商１．公司角度*積極飽滿的工作態(tài)度；１．公司角度110由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：2．從顧客的角度看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客111親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購樓盤的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性意見；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客做出正確的樓盤選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老客戶的偏好。顧客親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；顧客1123．銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)，性格的關(guān)系3．銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)，性格的關(guān)系113你擁有哪些素質(zhì)？做事的干勁

充沛的體力

參與的熱忱明朗的個性

勤勉性

謙虛責(zé)任感

創(chuàng)造性

易于親近敏捷性

忍耐性

自信心上進(jìn)心誠實(shí)

冷靜洞察力

良好的記憶力

不屈的精神積極性具有愛心

提問：你擁有哪些素質(zhì)？提問：114人無完人，我們必須具備的三項(xiàng)素質(zhì)？討論：討論：115一、言談側(cè)重道理二、喜歡隨時反駁三、談話無重點(diǎn)四、言不由衷的恭維五、懶惰第三節(jié)我要根除的（售樓員應(yīng)克服的痼疾）一、言談側(cè)重道理第三節(jié)我要根除的（售樓員應(yīng)克服的痼疾）116有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會拒絕購買或拒絕其建議一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺117在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并適當(dāng)時機(jī)表述意見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們失去在最適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。二