酒店職工績效查核方案（三）一、總則（一）目的為規范前廳工作管理，提升前廳服務招待水平，激發職工工作踴躍性，特擬訂本方案。（二）范圍本方案合用于對前廳各崗位工作人員的查核。（三）原則定性與定量相聯合，公然、公正。二、查核內容本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規范、對客態度、服務意識等方面進行查核。三、查核指標與評分標準工具管理：行李車、行李存放單等設施用品齊備、完滿，擺放位置適當，檢查中每出現1次扣1分。行李接送：接送別李快速、盤點件數正確、交接手續清楚、暫存堆放齊整、運送別李仔細，無任何破壞、丟掉、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分。行李存放：主動熱忱，件數點清，發放正確，手續完美，每發生差錯事故1次扣2分。服務態度：熱忱、禮貌、周祥，不向客人討取小費。每發生1次客人投訴扣2分。服務：入住招待手續辦理不超出3分鐘，記錄正確，每發生客人投訴或出現差錯，扣1分。分房：熟習房態信息，分房正確，每發生差錯1次，扣1分。辦理：對客人換房、降低房費等要求實時請示，實時回復，記錄正確，辦理適當，每出現差錯或客人投訴扣2分。服務態度：禮貌、熱忱、周祥，每發生一次客人投訴扣2分。服務：接轉電話快速，正確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，每發生差錯1次或惹起客人投訴扣0.5分。接聽電話：語言規范、快速實時，抽查中發生長時間無人接聽或占線，1次扣0.5分。接受留言：應正確記錄客人姓名、房號、留言內容，并實時轉告，發生1次漏轉現象扣2分。叫醒服務：正確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍，每發生1次漏叫或惹起客人投訴扣2分。服務：服務意識態度熱忱，淺笑服務，語言運用正確適當，每出現1次客人投訴扣2分。傳真、打印、復印等服務：操作正確、快速，切合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分。訂票服務：正確、實時，切合客人要求，每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分。工作記錄：完好、正確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分。手續辦理：辦理結賬手續快速正確，提取存放行李正確無誤，每出現差錯一次扣1分。歡送客人：主動辭別，歡迎客人再次蒞臨，祝愿客人旅途快樂等，每發生一次客人投訴，扣2分。記錄：快速將離店信息輸入電腦，調整預定、分房及查問信息，快速通知客房中心整理房間，為持續迎接新客人供給優良服務，每出現差錯1次扣2分。四、查核實行1、前廳部經理擬訂各崗位績效查核指標及評分標準，擬訂績效查核表。2、依據各崗位職工平時工作記錄、工作報表、客人評論及投訴狀況等對職工進行查核評分。3、職工在查核期內填寫職工自評表，作為績效查核參照依照。4、前廳部查核周期分為：月度、季度、年度查核三種。五、查核結果應用S、優異、90~100分、薪酬上浮3個等級或升職1級。A、良、80~89分、薪酬上浮2個等