第1章我國養(yǎng)老機構(gòu)概述1.1我國養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的背景1.1.1人口老齡化帶來巨大的養(yǎng)老壓力1.老年人口規(guī)模大、老齡化速度快2.高齡、空巢、失能、殘障、失獨老人劇增

1)高齡、空巢老人數(shù)量快速增加2)失能老人的托養(yǎng)面臨突出問題3)殘障老年人面臨年邁和殘疾雙重障礙4)失獨老人數(shù)量持續(xù)增加1.1.2家庭養(yǎng)老功能的弱化，為養(yǎng)老機構(gòu)提供了契機1.家庭結(jié)構(gòu)的變化1)家庭規(guī)模小型化2)老年人與子女居住方式的改變3)老年撫養(yǎng)比不斷攀升2.女性就業(yè)率居高不下3.流動人口增加，家庭養(yǎng)老功能弱化1)流動人口的性別結(jié)構(gòu)變化影響家庭養(yǎng)老功能的實現(xiàn)2)居住方式的改變影響家庭養(yǎng)老功能的發(fā)揮3)養(yǎng)老觀念的轉(zhuǎn)變使家庭養(yǎng)老功能弱化1.1.3護理需求顯著增加根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會2017年關于老人護理需求情況所做的調(diào)查顯示，8.8%的調(diào)查對象需要護理服務但沒人提供服務。關于需要護理服務卻得不到服務的原因，找不到合適機構(gòu)或人員的占31.3%。1.2我國養(yǎng)老機構(gòu)的服務定位1.2.1養(yǎng)老服務定位的決定因素1.老人的養(yǎng)老意愿：老人的養(yǎng)老服務需求是決定養(yǎng)老機構(gòu)服務和居家養(yǎng)老服務構(gòu)成比例和發(fā)展方向的首要因素。2.服務效率從兩個方面進行考察：一是服務覆蓋率；二是資金投入的成本和效益。1.2.2養(yǎng)老機構(gòu)服務的對象養(yǎng)老機構(gòu)服務的對象是所有需要服務的老人，既有高收入老人，也有低收入老人；既有健康老人，也有生活不能自理的老人。1.2.3養(yǎng)老機構(gòu)服務的性質(zhì)要判斷養(yǎng)老機構(gòu)服務的性質(zhì)是福利性的還是商業(yè)性的，首先要搞清“福利性”和“商業(yè)性”的概念。所謂“福利性”是指在公共資金的支持下，按照人們的實際需要去分配財富和提供服務?！吧虡I(yè)性”是指按照等價交換的原則，由市場提供各種服務。從服務的對象來看，養(yǎng)老機構(gòu)服務的性質(zhì)應該是福利性的，而不是商業(yè)性的。從養(yǎng)老機構(gòu)服務的運作看，養(yǎng)老機構(gòu)服務呈現(xiàn)越來越濃的商業(yè)化傾向，但是市場上絕大多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)是非營利性的，我們不能把非營利性養(yǎng)老機構(gòu)服務的經(jīng)營性等同于商業(yè)性。應該說，非營利性養(yǎng)老機構(gòu)服務作為一種社會事業(yè)，本質(zhì)上具有福利性和經(jīng)營性的雙重屬性。1.3我國養(yǎng)老機構(gòu)的類型1.3.1按投資主體分類1.國辦養(yǎng)老機構(gòu)2.集體辦養(yǎng)老機構(gòu)3.民辦養(yǎng)老機構(gòu)4.外資辦養(yǎng)老機構(gòu)5.混合型養(yǎng)老機構(gòu)1)民辦公助型2)公辦民營型3)公建民營型1.3.2按照營利性分類1.非營利性養(yǎng)老機構(gòu)1)民政部門興辦的養(yǎng)老機構(gòu)2)國有大中型企業(yè)興辦的養(yǎng)老機構(gòu)3)慈善機構(gòu)興辦的養(yǎng)老機構(gòu)2.營利性養(yǎng)老機構(gòu)1.3.3按照服務功能分類1.老年社會福利院；2.養(yǎng)老院3.老年公寓；4.護老院5.護養(yǎng)院；6.敬老院7.托老所；8.老年人服務中心1.4我國養(yǎng)老機構(gòu)管理體系概述1.4.1養(yǎng)老機構(gòu)管理體系構(gòu)成養(yǎng)老機構(gòu)管理主要包括外部對養(yǎng)老機構(gòu)的管理和機構(gòu)自身的內(nèi)部管理。外部對養(yǎng)老機構(gòu)的管理主要是政府和協(xié)會對其的管理。內(nèi)部管理是從微觀層面進行的，主要依據(jù)國家政策法規(guī)，在建設、運營和發(fā)展方面構(gòu)建自身的管理體系，制定自己的管理內(nèi)容、目標和方法。1.4.2養(yǎng)老機構(gòu)的外部管理1.外部管理的部門政府是養(yǎng)老機構(gòu)管理的主體，在宏觀管理中擔任“掌舵者”的角色，主要行使行政管理職能。民政部門是主管部門，是養(yǎng)老服務機構(gòu)成立、變更、撤銷的審批機關；除民政部門外，養(yǎng)老機構(gòu)的外部管理部門還包括衛(wèi)生、消防、國土、建設、工商、稅務、勞動和社會保障、環(huán)保、公安、市政、電力等行政部門，各部門應各盡其職，共同對養(yǎng)老機構(gòu)的運營和發(fā)展起監(jiān)管和保障職責。2.外部管理的內(nèi)容外部管理的內(nèi)容包括養(yǎng)老機構(gòu)成立前的審批管理、運營過程中的日常管理以及驗收不合格或違反規(guī)定時的撤銷管理3.外部管理方法1)依法管理2)分級管理3)目標管理4)行業(yè)協(xié)會管理1.4.3養(yǎng)老機構(gòu)的內(nèi)部管理1.內(nèi)部管理的分類1)按照管理內(nèi)容進行分類：理劃分為建設管理、崗位設置管理、行政管理、人事管理、財務管理、后勤管理、信息化管理、安全與事故管理、培訓管理、考核管理；2)按照服務對象進行分類：為生活完全自理老人的管理、生活半自理老人的管理、生活不能自理老人的管理三大類。3)按照建設與經(jīng)營過程進行分類：籌建申報管理、審批管理、注冊登記管理、年度審核管理等。4)按照生產(chǎn)服務要素進行分類：養(yǎng)老機構(gòu)“人”的管理、“財”的管理以及“物”的管理。2.內(nèi)部管理原則1)以人為本的原則2)安全第一的原則3)質(zhì)量第一的原則4)依法管理的原則第2章養(yǎng)老機構(gòu)建設管理2.1養(yǎng)老機構(gòu)的選址2.1.1養(yǎng)老機構(gòu)選址原則1.應符合當?shù)赝恋乩每傮w規(guī)劃2.應符合避災等安全要求3.應符合環(huán)保要求4.應符合居住質(zhì)量要求5.應符合交通進出方便的要求2.1.2養(yǎng)老機構(gòu)選址影響因素1.建設規(guī)模2.服務定位3.開發(fā)強度4.交通因素5.環(huán)境因素6.配套設施2.1.3不同選址模式的特點分析1.城市中心區(qū)模式1)優(yōu)點：交通發(fā)達；老人居住設施周圍的城市功能混合，可以使老人更好地融入周圍的環(huán)境；利于社會各界開展敬老、愛老活動；周圍的居住區(qū)可成為該養(yǎng)老機構(gòu)的潛在住戶，方便當?shù)鼐用窬徒B(yǎng)老。2)缺點：建設成本較高，給入住老人帶來費用上的負擔；老人的室外交往和逗留的場所不能得到充分保障，也不利于老人與大自然接觸；健身器械不足等。3)針對缺點的應對方案：要注重建筑內(nèi)部的活動空間的設計；利用屋頂花園、露臺、陽臺等形式創(chuàng)造出多種室外空間的可能性；從公共空間到私密空間提供不同層級的交往空間、活動空間，提升老人的歸屬感。2.城市郊區(qū)——自然風景區(qū)模式1)優(yōu)點：可建設大型高檔的養(yǎng)老院、老年公寓；的服務配套設施用地充足；空氣質(zhì)量好，自然環(huán)境好，物價水平相對較低，瓜果蔬菜新鮮。2)缺點：配套設施不齊全；不便利的交通會給子女探望帶來一定的麻煩；其他周邊配套設施也不夠完善。3)針對缺點的應對方案：可以利用增值服務來彌補不足；提高管理水平。3.高新區(qū)模式1)優(yōu)點：政府的扶持和社會資源的投入會帶來高新區(qū)經(jīng)濟的快速發(fā)展，在硬件上更易達到先進水平；有利于養(yǎng)老機構(gòu)大規(guī)模的集中開發(fā)。2)缺點：基礎配套設施不完善；完全嶄新的環(huán)境可能會給老年人帶來心理上的不適應。3)針對缺點的應對方案：要統(tǒng)籌規(guī)劃，分期開發(fā)建設；實現(xiàn)資源共享，提升養(yǎng)老機構(gòu)的服務水平。2.2養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部規(guī)劃與設計2.2.1設計原則和要求1.以人為本(1)注重保護隱私；(2)設立標識系統(tǒng)。(3)留有社交空間；(4)注意移動便利。2.無障礙設計(1)針對有行動的障礙的老年人：扶手、斜坡設置、方便輪椅使用者；(2)針對有視覺障礙的老年人：室內(nèi)明亮、地面防滑；(3)針對有聽覺障礙的老年人：降低噪聲，采用吸音系數(shù)較高的裝飾材料減弱噪聲。3.安全性易于識別、易于控制和選擇、易于到達、易于交往。4.舒適性(1)延續(xù)往日生活的設計(2)色彩的合理搭配(3)適宜的建筑細部尺度(4)適度的聲光環(huán)境2.2.2用房配置標準1.用房相關規(guī)定老年人居室和主要活動房間應具有良好的自然采光、通風和景觀，最低使用面積符合相關要求。2.衛(wèi)生間配置標準衛(wèi)生間應靠近臥室，衛(wèi)生間的門最好靠近床位；衛(wèi)生間最小面積要滿足乘輪椅者進出和使用要求；衛(wèi)生間里廁位和洗漱位分開設置，注意安全措施。3.廚房配置標準廚房面積不應小于4.5m2，操作臺面的深度以0.50～0.55m為限，臺面高度以0.85m為宜。灶具高度一般與工作臺面平齊，且考慮到爐具的安全隱患。4.起居室配置標準起居室短邊凈尺寸不宜小于3.00m；直接采光、自然通風；采用平行、直線陳設。5.臥室配置標準人臥室短邊凈尺寸不宜小于2.50m；宜留有護理空間；采用推拉門；6.陽臺配置標準陽臺欄桿的高度不應低于1.10m；上設置便于老年人使用的晾衣裝置和花臺。2.2.3機構(gòu)建筑規(guī)范性設計1.道路交通：應簡潔通暢，具有明確的方向感和可識別性，避免人車混行2.場地設施：適當規(guī)模的綠地及休閑場地3.停車場：與老年人活動相關的各建筑物附近應設供輪椅使用者專用的停車位4.室外臺階、踏步和坡道：步行道路有高差處、入口與室外地面有高差處應設坡道5.建筑設備1)給水、排水2)采暖、空調(diào)3)電氣4)安全報警6.室內(nèi)環(huán)境1)采光2)通風3)隔聲4)隔熱、保溫7.建筑物出入口：出入口有效寬度不應小于1.10m；出入口內(nèi)外應便于輪椅回轉(zhuǎn)。8.走廊：有效寬度不應小于1.50m；應安裝扶手；墻面不應有凸出物。9.公用樓梯：有效寬度不應小于1.20m；應采用防滑材料；內(nèi)側(cè)設置扶手10.電梯：三層及三層以上設老年人居住及活動空間的建筑應設置電梯，并應每層設站。2.3養(yǎng)老機構(gòu)的設立申請與審批2.3.1申報條件(1)有名稱、住所、機構(gòu)章程和管理制度。(2)有符合養(yǎng)老機構(gòu)相關規(guī)范和技術標準，符合國家環(huán)境保護、消防安全、衛(wèi)生防疫等要求的基本生活用房、設施設備和活動場地。(3)有與開展服務相適應的管理人員、專業(yè)技術人員和服務人員。(4)有與服務內(nèi)容和規(guī)模相適應的資金。(5)床位數(shù)在10張以上。2.3.2申報材料(1)設立申請書。(2)申請人、擬任法定代表人或者主要負責人的資格證明文件。(3)符合登記規(guī)定的機構(gòu)名稱、章程和管理制度。(4)建設單位的竣工驗收合格證明，衛(wèi)生防疫、環(huán)境保護部門的驗收報告或者審查意見，及公安消防部門出具的建設工程消防設計審核、消防驗收合格意見，或者消防備案憑證。(5)服務場所的自有產(chǎn)權證明或者房屋租賃合同。(6)管理人員、專業(yè)技術人員、服務人員的名單、身份證明文件和健康狀況證明。(7)資金來源證明文件、驗資證明和資產(chǎn)評估報告。2.3.3受理審批許可機關應當自受理設立申請之日起20個工作日內(nèi)，對申請人提交的文件、材料進行書面審查并實地查驗，符合條件的，頒發(fā)養(yǎng)老機構(gòu)設立許可證；不符合條件的，應當書面通知申請人并說明理由。2.4養(yǎng)老機構(gòu)品牌建設與推廣2.4.1養(yǎng)老機構(gòu)的品牌建設1.養(yǎng)老機構(gòu)品牌建設的意義2.養(yǎng)老機構(gòu)品牌建設方法1)明確機構(gòu)定位法(1)產(chǎn)品定位；(2)經(jīng)營模式定位；(3)消費群體定位2)提升服務質(zhì)量法(1)明確服務內(nèi)容；(2)完善軟硬件設施；(3)加強專業(yè)培訓3)改善環(huán)境法(1)選址優(yōu)化(2)環(huán)境綠化(3)衛(wèi)生安全4)加強宣傳法(1)開發(fā)信息網(wǎng)站和微信小程序(2)優(yōu)化完善信息內(nèi)容(3)適當增加宣傳預算投入(4)線上線下相結(jié)合2.4.2養(yǎng)老機構(gòu)的品牌推廣1.品牌推廣的實施1)品牌推廣的方式(1)新聞發(fā)布會(2)廣告(3)營業(yè)推廣(4)公關推廣(5)人員推廣(6)活動推廣2)執(zhí)行和控制品牌推廣任務(1)品牌推廣計劃(2)品牌推廣組織(3)品牌推廣控制2.養(yǎng)老機構(gòu)品牌推廣的策略1)產(chǎn)品策略2)品牌策略3)定價策略4)推廣策略第3章養(yǎng)老機構(gòu)崗位設置管理3.1養(yǎng)老機構(gòu)組織架構(gòu)3.1.1養(yǎng)老機構(gòu)組織架構(gòu)的類型1.直線制組織架構(gòu)養(yǎng)老機構(gòu)中沒有職能機構(gòu)，最高管理者到最基層實行直線垂直領導的組織結(jié)構(gòu)方式。2.直線職能制組織架構(gòu)指在組織內(nèi)部，既設置縱向的直線指揮系統(tǒng)，又設置橫向的職能管理系統(tǒng)，以直線指揮系統(tǒng)為主體，建立兩維管理組織的結(jié)構(gòu)方式。3.事業(yè)部制組織架構(gòu)按照地域或者服務對象在直線職能制框架基礎上設置獨立核算、自主經(jīng)營的事業(yè)部，在總公司領導下，統(tǒng)一政策，分散經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)方式。3.1.2國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)常用的組織結(jié)構(gòu)較大型的養(yǎng)老機構(gòu)，尤其是公辦養(yǎng)老機構(gòu)，多實行“三層五級”管理模式；中小型養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部組織管理部門和人員配置應根據(jù)實際工作需要，本著精簡、高效的原則靈活設置部門。3.2養(yǎng)老機構(gòu)崗位設置3.2.1行政人員崗位設置1.院部1)院長的崗位職責2)業(yè)務副院長的崗位職責3)行政副院長的崗位職責2.綜合辦公室1)辦公室主任的崗位職責；2)文秘的崗位職責3)行政文員的崗位職責；4)信息管理員的崗位職責5)宣傳員的崗位職責；6)法務的崗位職責3.財務部1)財務主管的崗位職責2)會計的崗位職責3)出納的崗位職責4.人事部1)人事主管的崗位職責2)人事專員的崗位職責3.2.2醫(yī)護人員崗位設置1.生活護理部1)護理部主任的崗位職責2)護理部副主任的崗位職責3)護理組長的崗位職責4)護理員的崗位職責2.醫(yī)療保健部1)醫(yī)療保健部主任的崗位職責2)醫(yī)師的崗位職責3)護士長的崗位職責4)護士的崗位職責5)藥劑師的崗位職責6)康復治療師的崗位職責7)中醫(yī)保健師的崗位職責3.2.3其他服務人員崗位設置1.膳食部1)廚師長的崗位職責2)營養(yǎng)指導師的崗位職責3)廚師的崗位職責4)點心師的崗位職責5)食堂采購員的崗位職責6)廚工的崗位職責2.社工部1)社工部主任的崗位職責2)社工師的崗位職責3)心理咨詢師的崗位職責4)臨終關懷師的崗位職責3.2.4后勤保障人員崗位設置1.后勤部主任的崗位職責2.后勤部副主任的崗位職責3.保潔組組長的崗位職責4.保潔員的崗位職責5.洗衣工的崗位職責6.物業(yè)管理主管的崗位職責7.安保的崗位職責8.設備維修員的崗位職責9.綠化管理員的崗位職責10.采購專員的崗位職責11.固定資產(chǎn)管理員的崗位職責12.駕駛員的崗位職責第4章養(yǎng)老機構(gòu)行政管理4.1規(guī)章制度管理4.1.1規(guī)章制度的制定方法及程序1.制定方法(1)在學習的基礎上制定(2)在總結(jié)工作經(jīng)驗的基礎上制定(3)在聽取員工意見的基礎上制定(4)在借鑒同行經(jīng)驗的基礎上制定2.制定程序(1)調(diào)查(2)草擬(3)討論(4)公示3.制度制定過程中需要注意的問題(1)因地制宜，實事求是(2)與時俱進，不斷完善(3)大處著眼，小處著手(4)通俗易懂，簡明扼要(5)方便操作，具體量化4.1.2規(guī)章制度的內(nèi)容1.部門職能方面(1)行政部門職能。(2)后勤部門職能。(3)業(yè)務管理部門職能2.崗位職責方面(1)管理類崗位職責(2)專業(yè)技術類崗位職責(3)工勤類崗位職責3.工作制度方面(1)行政類工作制度(2)業(yè)務類工作制度(3)后勤服務類工作制度(4)技術操作類制度(5)考核評價、獎懲類制度4.1.3規(guī)章制度的執(zhí)行1.管理者要帶頭遵守規(guī)章制度2.落實規(guī)章制度要賞罰分明3.落實規(guī)章制度要常抓不懈4.落實規(guī)章制度要發(fā)動群眾4.2公文及會議管理4.2.1公文管理1.公文的種類(1)備忘錄(2)備忘單(3)報告(4)請示(5)通告(6)通報(7)通知(8)函(9)紀要2.公文管理的程序(1)收文主要程序：簽收、登記、承辦、辦理、辦結(jié)、歸檔(2)發(fā)文主要程序：起草、審核、簽批、復核、編號、蓋章、登記、印制、核發(fā)3.公文管理的內(nèi)容(1)編制文件管理(2)審批文件程序(3)接收文件管理(4)發(fā)放文件管理(5)文件歸檔管理(6)文件更改管理(7)文件借閱管理4.2.2會議管理1.會議的種類(1)機構(gòu)級會議(2)專業(yè)會議(3)系統(tǒng)和部門工作會(4)班組會議(5)上級或外單位在本養(yǎng)老機構(gòu)召開的會議2.會議的安排(1)院長辦公會；(2)副院長辦公會(3)班組長以上干部大會；(4)質(zhì)量分析會(5)服務工作分析會；(6)安全工作會(7)技術工作會；(8)部門辦公會3.會議的準備包括擬好會議議程、提案、匯報、總結(jié)提綱、發(fā)言要點、工作計劃草案、決議決定草案，落實會場，備好座位、茶具、茶水，并通知與會人員等。4.會議的落實與會議內(nèi)容的記錄、歸檔工作人員及時將會議記錄，會議相關材料整理和歸檔5.會議管理的原則(1)目的明確；(2)人員合適(3)明確議程；(4)設定時間(5)做好記錄；(6)會后追蹤4.3檔案管理4.3.1檔案管理概念養(yǎng)老機構(gòu)檔案是養(yǎng)老機構(gòu)在各項運營管理活動中形成的全部檔案的總和。4.3.2檔案的種類1.按照檔案內(nèi)容分類1)報批與注冊登記文件(1)報批文件；(2)注冊登記文件2)管理性文件(1)行政管理文件；(2)經(jīng)營管理文件(3)技術管理文件；(4)質(zhì)量和環(huán)保管理文件2.按照檔案的保密程度分類按保密程度，養(yǎng)老機構(gòu)的檔案可分為絕密級、機密級、普通級。4.3.3檔案管理分級辦法1.報批與注冊登記文件的管理辦法2.管理性文件的管理辦法4.3.4檔案的存儲保管1.永久保管的檔案2.長期保管的檔案3.短期保管的檔案4.3.5檔案管理制度1.檔案管理的原則2.檔案的形成與歸檔(1)歸檔時限的具體規(guī)定(2)凡歸檔的文件材料應符合規(guī)范、字跡工整、影像資料清晰、簽字完備，便于長期保存(3)建立老年人入院檔案3.檔案的編制與利用(1)養(yǎng)老機構(gòu)辦公室依據(jù)文件材料的歸檔范圍，結(jié)合本機構(gòu)實際編制的檔案分類方案，對接收的檔案進行分類、整理、編號和有序排列(2)查閱及外借(3)養(yǎng)老機構(gòu)辦公室進行檔案收集、管理、利用、鑒定、銷毀等情況統(tǒng)計(4)檔案按不同的保管期限分為永久、長期、短期(5)檔案存放地點必須具備防火、防水、防盜、防塵、防光、防有害生物、防污染和溫濕度監(jiān)控等保護措施4.4采購管理4.4.1采購管理的含義采購管理，是指為保障養(yǎng)老機構(gòu)物資供應而對機構(gòu)采購活動進行的管理活動。4.4.2采購管理的內(nèi)容采購管理包括采購訂貨計劃和實施訂貨計劃兩部分。采購訂貨計劃需要在需求分析的基礎上，選擇供應鏈，制定訂貨方案和進貨方案；實施訂貨計劃需要與供貨商進行商務談判，簽訂訂貨合同、實施進貨、驗收入庫、支付及善后處理，最后進行采購評價與分析。4.4.3采購原則1.總則加強對物資采購的管理，進一步規(guī)范機構(gòu)食堂、辦公等用品的采購工作，提高采購工作的效益；根據(jù)機構(gòu)實際，實施采購。2.采購細則(1)比價、定點采購原則；(2)公開、公平、公正原則(3)遵循采購計劃3.定點供應商確定原則(1)根據(jù)市場調(diào)研，貨比三家；(2)每月進行詢價、比價(3)建立供貨商名錄；(4)建立“采購臺賬”4.4.4采購程序1.了解需求2.提出申請3.填寫“采購申請單”4.按需購買5.驗貨6.付款7.保管4.4.5采購紀律管理(1)參與物品采購的單位和工作人員不準參加可能影響公平競爭的任何活動。(2)不準收取供貨方任何名目的“中介費”或“好處費”。(3)不準在供貨方報銷任何應由個人支付的費用。(4)不準損害機構(gòu)利益，徇私舞弊，為對方謀取不正當利益。(5)物品采購過程中發(fā)生的“折扣”“讓利”等款項(6)對違反規(guī)定的行為，機構(gòu)應追究有關責任人紀律責任4.5公共關系管理4.5.1公共關系管理概念公共關系管理是對在組織與社會公眾之間傳播溝通的目標、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理。就養(yǎng)老機構(gòu)而言，公共關系管理可涵蓋宣傳報道、媒體宣傳、外賓來訪、舉辦重大公關活動、信訪等工作。4.5.2公共關系管理的類型及內(nèi)容公共關系部門的工作一般可分為四類，即長期工作、日常工作、定期活動和專題活動。4.5.3公共關系管理的職能1.收集信息和監(jiān)測環(huán)境變化2.決策支持和咨詢3.傳播推廣4.溝通和協(xié)調(diào)5.處理危機和應付突變6.形象塑造4.5.4公共關系管理工作的程序1.制訂公關計劃2.收集相關信息，研究和調(diào)整公關方向和目標3.確定公關目標，選擇公關媒介4.確定公關的方式和技巧5.評價階段效果，做好工作總結(jié)4.5.5日常性公共關系管理的工作流程1.重大公關活動由院長進行決策和領導，院辦負責策劃、制定公關方案，并精心組織實施。2.一般來訪接待(1)應首先了解來賓的單位、姓名、身份等；其次要了解來賓的目的和要求；(2)接待人員應及時向主管領導報告；(3)根據(jù)主管領導的意見和來賓的意圖，制定接待工作方案；(4)根據(jù)接待方案，做好必要的準備工作；(5)組織好接待來賓來訪的各項活動。3.新聞媒體接待(1)由院辦接待和安排。(2)先將采訪提綱傳真或郵件至院辦，經(jīng)領導簽批后方可進行答復。(3)涉及重大采訪活動，辦公室負責人員應自始至終陪同。(4)采訪后的新聞稿件須在發(fā)表前由院辦審定，并做好采訪的后期跟蹤，保證稿件落地。4.信訪工作制度(1)由副院長(書記)分管信訪工作。(2)主要領導應定期接待家屬來訪。(3)信訪工作要有專人負責，逐件登記。(4)黨辦、院辦對上級交辦的信訪事項要及時催辦。(5)對于重要事件的處理結(jié)果，工作人員要按有關規(guī)定整理材料，及時歸檔備查。第5章養(yǎng)老機構(gòu)人事管理5.1養(yǎng)老機構(gòu)人事管理概述5.1.1員工招聘1.招聘渠道主要有招聘會、網(wǎng)絡招聘、委托中介、媒體廣告等幾種渠道。2.招聘流程1)招聘準備(1)提出需求；(2)審核批準；(3)制訂計劃2)招聘實施(1)招募階段；(2)選擇階段；(3)錄用階段3)招聘評估主要分為兩個方面，一方面是對照招聘計劃對實際招聘錄用的結(jié)果進行評價總結(jié)；另一方面是對招聘工作的效率進行評估。5.1.2員工培訓1.培訓模式1)政府培訓2)市場培訓3)社會培訓4)混合培訓2.培訓內(nèi)容1)管理方面2)服務方面3.培訓流程(1)培訓需求分析(2)培訓計劃擬定(3)培訓方案擬定(4)培訓項目實施(5)培訓效果評估(6)培訓跟蹤反饋(7)評估差距不足5.1.3員工健康管理1.健康安全與風險1)職業(yè)健康安全2)勞動防護用品3)風險4)危險源5)危險源分類6)有害因素限量要求2.工作場所的安全衛(wèi)生1)環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生的要求及相關設施(1)作業(yè)場所的環(huán)境應符合相關規(guī)定的要求。(2)特殊工種的作業(yè)場所應有符合相關標準的設施配備。(3)營養(yǎng)保健部(科)應配備空調(diào)等降溫設施。(4)為滿足接觸高溫、生物傳染源等有害因素的職業(yè)人員的防護要求。2）各崗位安全操作規(guī)范(1)從事診療活動的所有醫(yī)、護、技人員(2)微波輻射作業(yè)人員(3)放射作業(yè)人員(4)檢驗作業(yè)人員(5)口腔作業(yè)人員(6)醫(yī)療廢物回收人員3.勞動防護1)勞動防護用品配置要求2)勞動防護措施5.2人事管理制度5.2.1試用與轉(zhuǎn)正1.試用期2.轉(zhuǎn)正3.檔案轉(zhuǎn)入4.員工辭職與勞動合同終止、解除5.2.2假期制度1.事假管理2.病假管理3.年休假管理4.婚假管理5.生育假管理6.喪假管理7.假期管理規(guī)定補充規(guī)5.2.3薪資福利制度1.總則(1)目：為了將員工工作績效與養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)濟效益有機結(jié)合，形成薪酬激勵制度，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。(2)制訂原則。第一，以人為本第二，收入與貢獻對等原則第三，公平原則第四，激勵原則2.薪酬構(gòu)成及工資系列(1)試用期員工薪酬構(gòu)成：工試用期為1～6個月，試用期工資一般不少于轉(zhuǎn)正后工資的80%。(2)正式員工薪酬構(gòu)成：包括基本工資、崗位工資、安全績效、各種福利、津貼或補貼和獎金。3.員工工資標準的確定(1)基本工資(2)崗位工資、(3)安全績效、(4)獎金4.員工福利(1)社會保險、(2)法定節(jié)假日假期、(3)津貼或補貼。5.2.4保密制度(1)資料等涉及機構(gòu)利益及知識產(chǎn)權的，均屬于機構(gòu)技術及商業(yè)機密。(2)所有以機構(gòu)名義對外發(fā)布的，必須獲得批準，方可由對外發(fā)布。(3)掌握機構(gòu)機密的員工，不得以任何方式把機密告知其他機構(gòu)或個人。(4)未經(jīng)管理層同意，員工不得將可能涉及秘密的文件等帶離機構(gòu)。(5)經(jīng)管理層批準，可將涉及秘密的文件、數(shù)據(jù)帶離機構(gòu)的員工，必須采取必要措施，保證相關資料不被泄露。(6)禁止任何非本機構(gòu)員工未經(jīng)允許使用本機構(gòu)的計算機等辦公設備。(7)所有員工不得隨意復制與自身業(yè)務無關的文件。(8)對于機構(gòu)機密泄露者，機構(gòu)將處以相應的經(jīng)濟及行政處分。(9)離職員工和解聘員工應于離職前與機構(gòu)簽訂書面承諾。(10)機構(gòu)將與涉及機構(gòu)機密文件的部門簽訂相關保密協(xié)議。5.2.5獎懲機制1.獎勵(1)超額完成任務、達到各項經(jīng)濟指標使機構(gòu)經(jīng)濟效益顯著。(2)對機構(gòu)管理制度、經(jīng)營方式有所建議，經(jīng)采納施行卓有成效。(3)維護機構(gòu)利益和榮譽，保護公共財物，挽回經(jīng)濟損失有功。(4)在機構(gòu)任職期間，獲取更高層次學歷或?qū)I(yè)證書，為機構(gòu)創(chuàng)造效益。(5)熱心為服務對象服務，有具體事實，受到表揚。(6)敢于檢舉或阻止他人違規(guī)或損害機構(gòu)利益行為，避免經(jīng)濟損失。(7)對社會做出貢獻，使機構(gòu)獲得社會榮譽。(8)具有其他功績，經(jīng)院辦公室認定應給予獎勵。2.懲罰(1)輕微過失書面批評、口頭警告、處以20元以上100元以下罰款。(2)嚴重過失降職減薪、處以100元以上500元以下罰款。(3)重大過失解除勞動合同、處以200元以上罰款。5.2.6行為準則1.儀容儀表(1)上班時間內(nèi)，儀容儀表要求得體、穩(wěn)重、大方、整潔。(2)男職員夏天不準穿短褲、無袖衫、拖鞋。(3)女職員上班不得穿超短裙、吊帶衫、拖鞋。(4)員工上班不宜用香味濃烈的香水。(5)有接待任務的員工須穿著正裝。(6)禁止穿著有其他機構(gòu)標志的襯衫、工作服等。2.日常業(yè)務中的禮儀(1)電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒；通話結(jié)束時，待對方切斷電話，再放下話筒。(2)進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答再進入。進入后，回手輕輕關門。(3)走通道、走廊時要放輕腳步。(4)在通道、走廊里遇到上級或客戶要禮讓，不能搶行。(5)及時清理、整理賬簿和文件，墨水瓶、印章盒等使用后及時關閉蓋子。(6)工作臺上不能擺放與工作無關的物品。(7)未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第6章養(yǎng)老機構(gòu)財務管理6.1養(yǎng)老機構(gòu)財務管理概述6.1.1養(yǎng)老機構(gòu)財務管理的概念養(yǎng)老機構(gòu)財務是指養(yǎng)老機構(gòu)在提供養(yǎng)老服務的過程中所形成的各種財務活動以及由此形成的各種財務關系。養(yǎng)老機構(gòu)的財務管理是養(yǎng)老機構(gòu)根據(jù)有關財務法規(guī)制度，按照財務管理的原則，正確組織財務活動，處理財務關系的一項經(jīng)濟管理活動。6.1.2養(yǎng)老機構(gòu)財務管理的原則1.資金效率最大化的原則2.成本效益的原則3.資金收支平衡的原則4.利益關系協(xié)調(diào)的原則6.1.3養(yǎng)老機構(gòu)財務管理的目標1.保證養(yǎng)老機構(gòu)財務與資金操作的規(guī)范、安全、良性運行2.協(xié)助做好成本核算、經(jīng)濟運行分析、資產(chǎn)管理6.1.4養(yǎng)老機構(gòu)財務管理的內(nèi)容1.預算管理1)全額預算管理2)差額預算管理3)自收自支管理2.資金管理1)固定資金管理2)流動資金管理3)專項資金管理3.成本管理養(yǎng)老機構(gòu)的成本可以包括總成本和單項成本。成本管理的目的有兩點，一是為制定、修訂服務價格提供依據(jù)；二是尋找生產(chǎn)、服務和管理上存在的問題和漏洞，其最終目的是提高養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)濟效益。6.1.5養(yǎng)老機構(gòu)財務管理方式1.財務交接監(jiān)督與審計(1)會計人員工作調(diào)動或離職，須與接替者辦理交接手續(xù)。(2)會計人員離職前，工作全部移交清楚，接替者須做好接管移交工作，并繼續(xù)辦理未了工作。(3)會計人員辦理移交手續(xù)前，已受理會計憑證應填制完畢。(4)會計人員辦理移交時，必須有監(jiān)督交接的人員。(5)接替的會計人員逐項核對后蓋章，并繼續(xù)使用移交賬本，不得自行另立新賬，以保持會計記錄的連續(xù)性。2.財務管理制度建設財務人員應增強工作的責任心和原則性，遵守財務制度和財經(jīng)紀律，正確、及時編制預算計劃和年初決算報告，及時、正確、全面地報告會計月報和年報。6.1.6養(yǎng)老機構(gòu)財務管理的環(huán)節(jié)1.財務預算2.財務控制3.財務分析6.2養(yǎng)老機構(gòu)財務預算6.2.1養(yǎng)老機構(gòu)財務預算的含義養(yǎng)老機構(gòu)財務預算具有全員性、全程性和全方位等特征，其出發(fā)點是通過預算來強化內(nèi)部管理，使預算成為一種管理上的制度安排。6.2.2養(yǎng)老機構(gòu)財務預算的分類1.按預算期的長短可分為長期預算和短期預算2.按預算的內(nèi)容可分為財務預算、業(yè)務預算和專門預算3.按預算的編制方法可分為固定預算、彈性預算、零基預算、增量預算、定期預算和滾動預算等。6.2.3養(yǎng)老機構(gòu)財務預算的編制原則1.加強編制預算前的調(diào)研，充分獲取有關數(shù)據(jù)資料2.預算的編制要全面、完整3.得到領導重視、群眾支持，堅持勤儉辦院的方針4.財務預算的編制要有科學性、合理性，留有余地6.2.4養(yǎng)老機構(gòu)財務預算的編制方法1.固定預算與彈性預算(1)固定預算：一般適用于經(jīng)營業(yè)務穩(wěn)定、能準確預測成本的固定費用或者數(shù)額比較穩(wěn)定的預算項目。(2)彈性預算：彈性預算在一定程度上彌補了固定預算中費用的實際數(shù)與預算數(shù)缺乏可比性的缺陷。彈性預算的主要用途是作為成本支出的工具。2.增量預算與零基預算(1)增量預算：一種傳統(tǒng)的預算編制方法。(2)零基預算：不是一切從零開始，建立在對預算期內(nèi)意欲實施的事項進行嚴格審核、評估基礎上編制預算的方法。3.定期預算與滾動預算(1)定期預算：與會計年度相配合，定期編制預算的方法，便于考核和評價預算的執(zhí)行效果。(2)滾動預算：在預算期內(nèi)隨時間的推移而自行延伸并進行同步調(diào)整的預算。在編制滾動預算時，預算期與會計年度脫離，使預算期永遠保持為一個固定期間(一般為一年)。6.2.5養(yǎng)老機構(gòu)財務預算的執(zhí)行與調(diào)整1.財務預算的執(zhí)行養(yǎng)老機構(gòu)應當建立財務預算報告制度，要求各預算執(zhí)行單位定期報告財務預算的執(zhí)行情況。2.財務預算的調(diào)整(1)合理性原則(2)審慎性原則(3)重要性原則(4)權限性原則6.3養(yǎng)老機構(gòu)財務控制6.3.1養(yǎng)老機構(gòu)財務控制的作用1.財務控制是實現(xiàn)和執(zhí)行財務計劃的基本手段2.財務控制是實現(xiàn)財務管理目標的有效途徑6.3.2養(yǎng)老機構(gòu)財務控制的原則1.目的明確2.保證財務預算指標的實現(xiàn)6.3.3養(yǎng)老機構(gòu)財務控制的分類1.按控制的時間分類可分為事前財務控制、事中財務控制和事后財務控制。2.按控制的對象分類可分為財務收支控制和現(xiàn)金控制。3.按控制的手段分類可分為定額控制和定率控制，也可稱為絕對控制和相對控制。6.3.4養(yǎng)老機構(gòu)財務控制的主要方法1.組織架構(gòu)控制法2.授權批準控制法3.預算控制法4.措施控制法5.責任控制法6.3.5養(yǎng)老機構(gòu)財務控制的相關制度1.原始記錄管理1)原始記錄的內(nèi)容有一定經(jīng)濟價值的憑證、賬簿、報表、報告、批復、批件、合同、協(xié)議、發(fā)票或收據(jù)存根、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單據(jù)等記錄資料，均為原始記錄的內(nèi)容。2)原始記錄的填制方法(1)原始記錄要根據(jù)記錄的不同種類和各種記錄的規(guī)范要求分別填制。(2)需用復寫的原始記錄(特別是發(fā)票、收據(jù))必須用雙面復寫紙?zhí)讓懀粲刑讓懞圹E。(3)原始記錄有附件的。(4)原始憑證不得外借，其他單位如因特殊原因，需要使用原始憑證時，經(jīng)本機構(gòu)領導人批準，方可復制。(5)從外單位取得的原始憑證如有遺失，應當取得原開出單位的證明3)原始記錄的審核(1)所有發(fā)生的原始記錄都應根據(jù)發(fā)生的業(yè)務內(nèi)容和財務規(guī)定，層層審核、簽字。(2)對原始記錄的名稱，所涉及的日期、數(shù)量等內(nèi)容進行審核。(3)對原始記錄的真實性、完整性、合法合規(guī)性進行認真審核。4)原始記錄填制人的責任原始記錄填制人必須對所填制的原始記錄涉及的業(yè)務內(nèi)容等全面了解；同時要對所填制的原始記錄真實性、合法性負責。5)原始記錄的簽署、傳遞、匯集的要求(1)原始記錄一經(jīng)確定，應及時傳遞，不得積壓漏傳。(2)原始記錄的簽署應根據(jù)不同的業(yè)務性質(zhì)等，由機構(gòu)的有關部門進行簽署。(3)將所發(fā)生的原始記錄分門別類地裝訂成冊，妥善保管。2.會計檔案管理1)會計檔案的歸檔范圍：會計憑證、會計賬簿、賬務報告、其他會計核算資料。2)會計檔案的歸檔保管：要存放于單獨房間，并配備專用檔案柜，要有相應的防盜、防火、防潮、防蟲等。3)會計檔案的整理、立卷：統(tǒng)一使用名稱分類法，分類管理，裝入檔案盒分別存放。4)會計檔案的借閱、使用：外單位借閱，需經(jīng)主管財務的領導批準；本機構(gòu)人員借閱，需經(jīng)單位負責人批準。5)會計檔案的保管期限原始憑證、記賬憑證、匯總憑證保管期限為15年；總賬、明細賬、備查賬保管期限為15年；現(xiàn)金、銀行存款日記賬保管期限為25年；會計報表永久保存。6.4養(yǎng)老機構(gòu)財務分析6.4.1養(yǎng)老機構(gòu)財務分析的原則(1)歷史成本原則(2)客觀性原則(3)重大性原則(4)相關性原則(5)可比性原則(6)明晰性原則(7)配比原則(8)穩(wěn)健性原則(9)實質(zhì)重于形式原則6.4.2養(yǎng)老機構(gòu)財務分析的內(nèi)容1.養(yǎng)老機構(gòu)償債能力分析2.養(yǎng)老機構(gòu)營運能力分析3.養(yǎng)老機構(gòu)盈利能力分析4.養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展能力分析6.4.3養(yǎng)老機構(gòu)財務分析的方法1.比較分析法：(1)橫向比較分析；(2)趨勢比較分析2.比率分析法：(1)構(gòu)成比率分析；(2)效率比率分析3.因素分析法步驟：①確定分析指標組成；②確定指標之間的關系；③分解各項構(gòu)成因素；④確定各因素對指標變動的影響。6.4.4養(yǎng)老機構(gòu)的財務分析基本程序1.明確財務分析目標2.收集有關信息資料3.核實整理信息資料4.選擇合適的分析方法5.發(fā)現(xiàn)問題，得出結(jié)論第7章養(yǎng)老機構(gòu)后勤管理7.1后勤管理概述7.1.1后勤管理的概念后勤管理是管理者動用一定的原理和方法、手段，通過一系列特定的管理行為和領導活動，使全體成員努力工作，以達到后勤工作目標的過程。7.1.2后勤管理的作用1.為職能活動提供可靠的物質(zhì)保障2.養(yǎng)老機構(gòu)促進職工工作效率的提高3.穩(wěn)定職工隊伍和生活秩序7.1.3后勤管理的要求1.樹立為老年人生活服務的思想2.樹立為員工服務的思想3.建立后勤管理制度4.加強后勤工作隊伍建設5.堅持勤儉的工作方針7.2食堂管理7.2.1菜譜制定(1)根據(jù)老年人喜好、營養(yǎng)標準、醫(yī)生囑咐等制定菜譜。(2)根據(jù)季節(jié)調(diào)整菜譜，保證食材新鮮，確保營養(yǎng)。(3)召開伙食委員會會議，征求意見。(4)尊重老年人的飲食習慣，覆蓋各地域需求。7.2.2食品用料管理(1)食材保證食材新鮮、質(zhì)量合格、價格合理。(2)嚴格規(guī)定食材的使用，節(jié)約食堂成本。(3)庫存食材確保冷藏室的溫度適宜，防止食品過期、變質(zhì)、受污染等。(4)對于變質(zhì)、損壞的食材應禁止使用，并及時丟棄。7.2.3食品衛(wèi)生管理(1)食材的存放應按種類、生熟等要求，合理放置，避免混放。(2)對于變質(zhì)的食材，要盡快與完好的食材分離出來。(3)按照食品衛(wèi)生要求加工、盛放食品，保證食品衛(wèi)生質(zhì)量。(4)半成品、生鮮食材和成品食材應分開盛放和儲存。7.2.4餐具衛(wèi)生管理(1)餐具、用具、餐車應按照衛(wèi)生標準清洗、消毒。(2)食品器具、炊具要保持清潔衛(wèi)生，在使用前后用清潔液、消毒。(3)確保食品加工、使用和擺放區(qū)域的整潔衛(wèi)生。(4)要及時對砧板進行清洗，保持砧板清潔。7.2.5食堂衛(wèi)生管理(1)做到食堂室內(nèi)、室外環(huán)境衛(wèi)生。(2)保持地面無積水、無油垢、無垃圾。(3)食堂內(nèi)的垃圾要做到日產(chǎn)日清。(4)對食堂內(nèi)外部要每日進行清掃、拖洗。(5)做好防蚊、防蠅、防鼠、防蟑的工作。(6)食堂工作人員要穿工作服，著裝干凈整潔、定期檢查身體、提交健康證。7.2.6廚房倉庫管理(1)廚房倉庫管理員須保持庫房通風良好，清潔整齊。(2)做好防火、防盜、防潮、防毒等工作。(3)食品應堅持分類、分架、離地存放。(4)廚房倉庫管理員每天檢查庫存食品。(5)禁止存放有害、易燃、易爆物品。(6)廚房倉庫管理員應持健康證上崗。7.2.5伙委會管理(1)伙委會成員應包括食堂分管主管、膳食營養(yǎng)師、衛(wèi)生監(jiān)督員、廚師長、食堂領班、老年人代表。(2)伙委會及時收集老年人對食堂的意見，匯報和反饋。(3)實施例會制度。(4)做好會議記錄，及時反饋會議結(jié)果。7.2.6送餐服務管理(1)送餐前須認真核對，并按照規(guī)定時間完成送餐。(2)送餐員統(tǒng)一著裝，送餐時戴口罩、手套。(3)送餐途中保證食物不翻倒、湯汁不灑出。(4)安全使用餐車，保持餐車的清潔衛(wèi)生。(5)送餐途中要避讓行人。(6)可以使用保溫設備，確保食物運送中溫度保持良好7.2.7食堂人員管理(1)制定值班制度，確保人手充足。(2)做好食堂人才管理與人員調(diào)配工作。(3)制定食堂員工手冊，確保員工盡職盡責。(4)加強對廚師長、食堂領班的管理培訓。(5)嚴格要求食堂員工，做到嚴于律己、寬以待人。(6)定期加強對食堂廚師、服務員、送餐員的技能培訓。(7)完善績效考核工作制度，實行獎、懲、責、罰，進行激勵管理。(8)定期了解每位員工的身體健康狀況。(9)組織有關健康知識、老年人膳食健康等方面的講座。7.3物業(yè)管理7.3.1保潔服務管理(1)做好公共區(qū)域、室內(nèi)區(qū)域、外圍環(huán)境的衛(wèi)生保潔工作。(2)保潔組組長要加強對保潔員的管理。(3)制訂日常保潔工作計劃。(4)加強對衛(wèi)生死角的保潔工作。(5)入室保潔要做到有計劃、有標準、有檢查、有記錄。(6)每天定時清理公共區(qū)域的垃圾。(7)每天定時對樓內(nèi)公共區(qū)域的設施進行清掃、擦拭。(8)使用消毒液清潔地面。(9)機構(gòu)內(nèi)所有廁所清潔必須使用消毒液。(10)加強對保潔員作業(yè)時的安全教育。(11)特殊天氣，保潔員需要清理道路上的障礙物。7.3.2洗衣服務管理(1)按照洗衣標準，定期收取衣物，分類洗滌。(2)按照布料材質(zhì)、顏色深淺等分別洗滌衣物。(3)定時清理洗衣機。(4)分部門、分房間登記衣物。(5)對洗滌好的衣物進行例行檢查。(6)衣物洗滌干凈、晾干后，疊放整齊，分類存貯。(7)定時將洗凈的衣物送還，并當面清點。(8)組長要加強對洗衣工的技術培訓。(9)保持洗衣房干凈衛(wèi)生、通風良好。7.3.3設施設備維修管理(1)加強對維修專業(yè)技術人員的技術要求。(2)制定維修專業(yè)技術人員的技術和服務考核標準。(3)技術人員定期參加相關專業(yè)技能培訓。(4)對設施設備的保修、維修工作進行不定時抽查。(5)要明確規(guī)定設施設備維修服務的時限、質(zhì)量和要求。(6)定期對機構(gòu)內(nèi)的設施設備進行全面檢查或抽查工作。7.3.4供水、供電、供暖、供氣服務管理物業(yè)工程部門須嚴把技術關；定期對設施設備進行檢查和維修保養(yǎng)；遇到設備損壞、設備故障，及時報告；設施設備出現(xiàn)故障后，第一時間派遣維修人員搶修。

7.3.5環(huán)境綠化養(yǎng)護管理(1)按照綠化標準，做好機構(gòu)內(nèi)綠化工作；(2)加強對環(huán)境綠化養(yǎng)護人員的技能指導；(3)定期修剪、清理，防治病蟲害；(4)做好綠植內(nèi)污水處理工作。7.3.6車輛服務管理(1)后勤部要嚴格制定本機構(gòu)的《車輛使用和管理辦法》。(2)機構(gòu)車輛由物業(yè)管理部門主管，實施司機班長責任制。(3)使用車輛時，需提出申請，由主管領導簽字。(4)定時對車輛進行清洗、保養(yǎng)、維修。(5)確保每天每輛車定時定點進入車庫。(6)嚴禁公車私用。第8章養(yǎng)老機構(gòu)信息化管理8.1養(yǎng)老機構(gòu)信息化管理概述8.1.1信息化管理概念1.信息化概念信息化是指培育、發(fā)展以智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力，并使之造福于社會的歷史過程。2.信息管理概念信息管理就是個人、組織和社會為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術為手段，對信息資源實施計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的社會活動。3.信息化管理概念養(yǎng)老機構(gòu)信息化管理是指養(yǎng)老機構(gòu)利用網(wǎng)絡、計算機、通信等現(xiàn)代信息技術，通過對信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用，不斷提高經(jīng)營、管理、服務、決策效率和水平，從而提高養(yǎng)老機構(gòu)管理水平和服務能力的活動。8.1.2養(yǎng)老機構(gòu)信息化管理的重要性1.有利于養(yǎng)老機構(gòu)節(jié)約成本，提高效率2.有利于養(yǎng)老機構(gòu)提供個性化服務，掌握床位變動情況，提高機構(gòu)競爭力3.信息化管理為政府監(jiān)管提供依據(jù)，有利于提高社會效益8.1.3養(yǎng)老機構(gòu)信息化管理流程老人入住管理流程：初次入住時，首先由接待部門錄入信息，核對信息無誤后，由負責人審查入住資格。如符合要求，需要安排房間，然后辦理繳費和入住手續(xù)。最后確認手續(xù)無誤后進行信息匯總，并將老人情況反饋給相關部門。員工管理流程：首先錄入員工信息，包括基礎信息、部門信息和工資待遇等。錄入、調(diào)動、辭退員工時，需要對相關信息進行修改并保存。8.2養(yǎng)老機構(gòu)信息化的基本元素8.2.1養(yǎng)老系統(tǒng)軟件1.養(yǎng)老服務信息化管理系統(tǒng)2.養(yǎng)老服務基礎數(shù)據(jù)庫3.公眾養(yǎng)老服務系統(tǒng)4.基礎支撐平臺8.2.2智能硬件(1)離床感應器。(2)多功能生命體征看護床墊。(3)全自動翻身拍背床。(4)健康監(jiān)測設備。(5)尿濕感應器。(6)智能馬桶。(7)二維碼標簽。8.2.3大數(shù)據(jù)服務養(yǎng)老機構(gòu)應用信息化系統(tǒng)，收集老人在入院時相關的個人信息，并將其分類管理。通過對信息的有效挖掘，掌握老人的身體情況、性格愛好等，以便后續(xù)服務更為貼合需求。醫(yī)護人員還可以通過無線網(wǎng)絡，利用終端設備將老人的基本信息、檢查結(jié)果等，在房間的床頭集中匯總展示，實現(xiàn)移動醫(yī)護保健。8.2.4增值服務1.智能健康監(jiān)測系統(tǒng)2.主動關懷系統(tǒng)3.信息預警系統(tǒng)4.電子圍欄系統(tǒng)5.跌倒報警系統(tǒng)6.遠程查看系統(tǒng)8.3養(yǎng)老機構(gòu)信息化平臺的構(gòu)建8.3.1養(yǎng)老機構(gòu)信息化平臺的硬件機構(gòu)養(yǎng)老信息化除了基本的硬件如服務器、路由器、交換機等，還包含諸多智能設備，要有對外承擔展示和信息查詢等功能，如觸控查詢的一體式觸控機、智能健康檢測設備(如血壓計、血糖儀)、穿戴式設備(如能監(jiān)測睡眠質(zhì)量、心率等的智能手環(huán))、具有RFID功能的IC卡、智能護理設備等。8.3.2養(yǎng)老機構(gòu)信息化平臺的軟件1.人事管理系統(tǒng)人事管理主要涉及機構(gòu)內(nèi)部的科室管理、人員管理、合同管理、培訓和考試管理、考勤管理、工資管理、老人檔案管理等。2.財務管理系統(tǒng)財務管理系統(tǒng)主要包括入院繳費管理、日常繳費管理、現(xiàn)金記賬管理、繳費明細查詢管理、出院結(jié)算管理等。3.前臺接待系統(tǒng)前臺接待系統(tǒng)主要包括咨詢接待登記、咨詢轉(zhuǎn)入住、網(wǎng)站管理等功能。4.護理管理系統(tǒng)護理管理系統(tǒng)主要提供入住前的老人評估和入住后院內(nèi)的護理、服務及生活等方面的管理功能，包含生日提醒、老人評估、老人入住、老人護理、老人換床、老人消費、老人請假、老人就醫(yī)、老人退住等查詢。5.其他管理系統(tǒng)有績效管理、預算管理、膳食管理、醫(yī)療服務管理、康復醫(yī)療服務管理、倉庫管理、打印管理、系統(tǒng)管理等。8.4“養(yǎng)老機構(gòu)+互聯(lián)網(wǎng)”的發(fā)展趨勢8.4.1養(yǎng)老機構(gòu)服務智能化運用智能化養(yǎng)老技術不僅能更好地保護老人的安全，也能全方位監(jiān)測老人的健康狀況，真正實現(xiàn)全流程可視化管理。8.4.2養(yǎng)老機構(gòu)信息在線化養(yǎng)老機構(gòu)可以利用互聯(lián)網(wǎng)，如微信公眾平臺、百度搜索等工具，做好宣傳、推廣工作。8.4.3養(yǎng)老機構(gòu)服務可視化在老人的房間里安裝一個攝像頭，開通遠程網(wǎng)絡接口，老人子女在智能手機上安裝相應的App就能隨時隨地查看父母狀況。另外，子女還可以和老人視頻通話。第9章養(yǎng)老機構(gòu)的安全與事故管理9.1養(yǎng)老機構(gòu)的安全管理9.1.1養(yǎng)老機構(gòu)常見的事故類型1.跌倒后骨折2.嗆噎與窒息3.墜床4.走失5.誤吸或誤服6.皮膚壓瘡7.燙傷8.自殺9.突發(fā)疾病死亡(猝死)9.1.2影響入住老人安全的因素1.老人自身因素(1)生理因素(2)疾病因素(3)心理因素2.養(yǎng)老機構(gòu)的因素(1)硬件設施因素(2)工作人員素質(zhì)因素(3)管理因素9.1.3安全事故管理制度及內(nèi)容1.設施設備安全管理2.食品安全管理3.消防安全管理4.人身安全管理5.財產(chǎn)安全管理6.安全教育與培訓9.2養(yǎng)老機構(gòu)意外風險防范9.2.1安全事故防范工作1.火災安全事故防范2.交通安全事故防范3.電器、機械設備安全事故防范4.老年人滑跌安全事故防范5.老年人走失安全事故防范9.2.2突發(fā)事件、意外事故的應急處理1.遭遇泛水的應急處理2.遭遇臺風、雷雨的應急處理3.遇停電和突然停電的應急處理4.遇停水和突然停水的應急處理5.火災的應急處理6.滑跌事故的應急處理7.食物中毒的應急處理8.發(fā)生傳染病的處理9.觸電、機械傷害的應急處理10.老年人走失的應急處理9.3意外事故糾紛的處理及意外傷害保險

9.3.1意外事故糾紛的處理1.保險裁定一些省(市)已經(jīng)規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)為入住的老年人投保，保險公司與養(yǎng)老機構(gòu)簽訂綜合責任保險合同，規(guī)避養(yǎng)老機構(gòu)意外傷害事件所帶來的影響和損失。2.處置措施(1)立即啟動應急預案(2)及時通知老年人的親屬(3)妥善保管第一手資料。(4)對于自殺、他殺或自傷老年人，要積極救治(5)成立意外事故調(diào)查處理領導小組。(6)事故發(fā)生后，做好家屬的來訪接待工作。(7)做好新聞媒體接待工作。(8)依法維權。(9)召開老年人及相關人員會議。(10)養(yǎng)老機構(gòu)工作人員必須堅守各自崗位(11)認真分析事故發(fā)生的原因、責任，進行必要的整改，避免類似事件的發(fā)生。9.3.2意外傷害保險(1)建立養(yǎng)老機構(gòu)意外傷害事故賠付基金。(2)鼓勵老年人參加養(yǎng)老機構(gòu)意外傷害保險。(3)民政部門組織轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)參加保險。第10章養(yǎng)老機構(gòu)培訓管理10.1培訓管理概述10.1.1培訓目的及原則1.目的為了對員工進行有組織、有計劃的培訓，以達到機構(gòu)與員工共同發(fā)展的目的。2.原則(1)“經(jīng)濟、實用、高效”的原則(2)“機會均等、公平競爭”的原則。10.1.2培訓內(nèi)容1.知識培訓2.技能培訓3.態(tài)度培訓10.1.3培訓類型1.入職員工崗前教育2.在職員工專業(yè)技術知識和崗位操作技能培訓(1)財務員工培訓(2)技工培訓(3)護理人員培訓3.轉(zhuǎn)崗培訓10.2培訓管理的實施10.2.1培訓的組織(1)人事部門負責培訓活動的計劃、實施和控制。(2)其他各部門負責協(xié)助養(yǎng)老機構(gòu)人事部門進行培訓的實施、評價(3)建立培訓檔案。10.2.2培訓計劃的制訂(1)人事部門根據(jù)規(guī)定時間發(fā)放“員工培訓需求調(diào)查表”(2)人事部門根據(jù)年度培訓計劃制定實施方案。(3)部門內(nèi)部組織的、不在機構(gòu)年度培訓計劃內(nèi)的培訓，應在人事部門的指導下由部門組織實施。(4)對于臨時提出參加各類外部培訓或進修的員工，均要經(jīng)過所在部門負責人同意，經(jīng)院長批準后，報給人事部門備案。10.2.3培訓實施(1)培訓實施過程要依據(jù)人事部門制訂的年度培訓計劃進行。(2)員工內(nèi)部培訓期間人事部門監(jiān)督出勤并進行考核。(3)人事部門負責對培訓過程進行記錄，保存過程資料。10.2.4培訓評估(1)人事部門負責組織培訓結(jié)束后的評估工作。(2)培訓后的評估要結(jié)合培訓人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。(3)培訓評估包括測驗式評估、演練式評估等多種定量和定性評估形式。第11章養(yǎng)老機構(gòu)考核管理11.1考核管理概述11.1.1考核目標績效考核目標又稱績效期望，是管理者或員工期望通過績效考核得到的收益。11.1.2考核主體績效考核實施主體是績效考核小組。根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)的組織架構(gòu)形態(tài)，可以設計三級考核方式，即院部對分管部門領導進行考核，院部及分管部門領導對部門內(nèi)小組組長進行考核，分管部門領導及小組組長對部門內(nèi)小組成員進行考核。1.考核小組的組成考核小組的成員由院部、辦公室、財務科員工以及其他部門所選定的代表組成。2.組內(nèi)部門考核負責人員(1)每周2次到各部門檢查績效考核開展工作。(2)每月收集績效考核匯總審核認定。(3)考核小組要設計考核標準，制定考核方案，確定部門考核成員任務，評估數(shù)據(jù)的收集、核對與歸檔。11.1.3考核對象養(yǎng)老機構(gòu)考核對象主要是養(yǎng)老機構(gòu)的一般員工和中低層次的管理人員，養(yǎng)老機構(gòu)高層管理者也可納入考核對象。11.1.4考核周期考核周期視養(yǎng)老機構(gòu)的具體情況而定，一般制定年度、季度、月度3種考核。11.1.5考核指標1.考核指標的確定(1)工作分析(崗位分析)。(2)工作流程分析。(3)績效特征分析。(4)理論驗證。(5)要素調(diào)查。(6)修訂。2.績效考核指標內(nèi)容績效考核指標通常包括個人素質(zhì)、工作態(tài)度、專業(yè)知識、工作能力和工作結(jié)果等幾部分。11.2考核方法11.2.1行為評價法1.主觀行為評價法(1)排序法。(2)配對比較法。(3)強制分布法。(4)民意測驗法。2.客觀行為評價法(1)關鍵事件法。(2)等級評估法。(3)行為觀察量表法。(4)行為錨定評分法。(5)強制選擇法。11.2.2目標管理法目標管理評價法是通過對實現(xiàn)企業(yè)目標的關鍵性指標的選擇，將考核過程與管理過程相統(tǒng)一，在對關鍵環(huán)節(jié)實施管理和控制的基礎上，利用績效管理機制充分調(diào)動人員的積極性和創(chuàng)造力，從而實現(xiàn)企業(yè)的管理目標。1.目標管理法優(yōu)點激勵員工在實現(xiàn)企業(yè)目標的方向上努力，促進個人能力的成長，并使考核過程中的管理成為促進目標實現(xiàn)的手段。2.目標管理法缺點(1)不同部門和不同員工之間難以對工作績效進行橫向比較。(2)設計評價體系需要的成本很高。(3)目標設定的本身是一個困難的過程。(4)如果環(huán)境的變化阻礙了目標的達成，則考核結(jié)果可能會傷害員工的積極性。11.2.3360°績效考核法360°績效考核法是指員工的績效由自己、主管領導、直接下屬、同事以及客戶等，分別從不同角度全方位的加以評估，例如溝通技巧、人際關系、領導能力、行政能力等。1.360°績效考核實施的一般程序1)準備階段2)考核問卷編制3)組建并培訓考核隊伍4)實施360°績效考核5)績效反饋和輔導6)效果考核2.360°績效考核的優(yōu)缺點優(yōu)點：能夠較全面地反饋信息，有助于被考核者多方面能力的提升；評估方法較簡單，可操作性強；有助于提高考核的全面性和公正性；可以增強員工的自我發(fā)展意識，增加員工的自主性和對工作的控制。缺點：參與面較大，組織較困難，考核成本高；受主觀因素影響較大；有時會出現(xiàn)小團體主義傾向，使考核有失公允。11.2.4平衡計分卡方法1.平衡計分卡方法的管理理念核心管理理念在于“戰(zhàn)略中心”與“平衡”。“戰(zhàn)略中心”表明，企業(yè)業(yè)績評價指標的選擇來源于對戰(zhàn)略目標的理解和分解，平衡計分卡的使用則成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個重要工具?！捌胶狻彼枷塍w現(xiàn)在通過戰(zhàn)略目標的分解構(gòu)成系統(tǒng)的指標體系，實現(xiàn)了長期與短期、內(nèi)部與外部、財務指標與非財務等指標的有機結(jié)合。2.平衡計分卡方法的優(yōu)缺點優(yōu)點：實現(xiàn)了財務指標與非財務指標之間的平衡，能夠全面評價企業(yè)績效；避免公司戰(zhàn)略在實際執(zhí)行中可能存在偏差；解決了戰(zhàn)略目標分解時長期目標與短期目標相互協(xié)調(diào)的問題；員工和組織更關注企業(yè)、個人的長遠發(fā)展，督促員工學習；有助于企業(yè)戰(zhàn)略管理的實施，并增強管理的透明度。缺點：一是在實際操作中無法給出具體指標的權重，影響了評價結(jié)果的客觀性。二是若指標未得到分解，則很難使企業(yè)的戰(zhàn)略得到落實。三是缺乏足夠的數(shù)據(jù)支持平衡計分卡的運行。11.3考核流程及結(jié)果11.3.1考核流程第一，依據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展目標制訂考核計劃、確定績效考核時間。第二，確定考核小組成員、考核對象、考核方法、考核指標等，成立考核評估小組。第三，考核小組成員編制績效考核方案、績效考核所用的表格。第四，將編制好的績效考核表格派發(fā)給考核小組成員。第五，考核小組成員開展考核工作，由考核小組成員填寫績效考核表。第六，績效考核表填寫完成后，雙方簽字確認。第七，考核小組成員將收集到的數(shù)據(jù)和信息，進行匯總整理。第八，對考核信息進行分析，確認數(shù)據(jù)的有效性。第九，將最終的考核數(shù)據(jù)存檔。第十，負責人將結(jié)果上報至院領導。第十一，院部負責人逐一與被考核者面談，將考核結(jié)果反饋給被考核者。第十二，總結(jié)經(jīng)驗，改進考核計劃，幫助被考核者找出不足，加以改進。第十三，依據(jù)績效考核結(jié)果，確定對被考核者的獎勵、懲罰。11.3.2考核結(jié)果1.考核報告與反饋(1)績效考核報告。(2)績效考核反饋。2.考核結(jié)果應用考核結(jié)果是員工績效獎金發(fā)放、培訓發(fā)展、工作調(diào)配、薪酬調(diào)整的主要依據(jù)。3.考核結(jié)果質(zhì)疑處理被考核者對績效考核結(jié)果有異議時，可在面談結(jié)束后的一周內(nèi)向人事部門提出申請，逾期不予受理。人事部門接到被考核者的申請后，在5個工作日內(nèi)組織績效考核重審會進行重審。第12章養(yǎng)老機構(gòu)服務內(nèi)容及體系概述12.1養(yǎng)老機構(gòu)服務需求和服務設計12.1.1養(yǎng)老機構(gòu)服務理念1.整體養(yǎng)老服務理念養(yǎng)老機構(gòu)要樹立以老年人為中心的整體服務理念，以保障老年人能夠享受高質(zhì)量的養(yǎng)老服務為目標，滿足老年人身心健康需求已成為養(yǎng)老機構(gòu)服務工作發(fā)展的方向。2.循證服務理念循證服務是以科學為依據(jù)，以服務實踐中的問題為基礎，將服務人員的個人技能和服務實踐經(jīng)驗、服務對象的價值和愿望三者結(jié)合起來，制定出完整的養(yǎng)老服務方案。3.人文關懷理念人文關懷是對人的生存狀況、人的尊嚴、人性的肯定及人類解放與自由的追求。4.優(yōu)質(zhì)服務理念優(yōu)質(zhì)服務既是服務專業(yè)自身發(fā)展的客觀要求，也是市場經(jīng)濟規(guī)律的必然體現(xiàn)。12.1.2養(yǎng)老機構(gòu)服務需求評估1.評估對象需求評估的主要對象是將要入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人。2.評估要求(1)評估資格：構(gòu)應獲得民政部門的資格認證或委托，評估機構(gòu)至少有5名評估員。(2)評估內(nèi)容：需要考慮到老年人生理、心理、社會和精神層面的現(xiàn)狀和需求；需要進行多角度評估。12.1.3養(yǎng)老機構(gòu)服務設計1.服務設計的原則(1)政策性原則(2)可操作性原則(3)重要性原則2.服務設計的內(nèi)容——個案照護計劃個案照護計劃是以一套系統(tǒng)的方法，通過充分地評估，識別老年人在身體、心理、精神和社會等不同方面的需要，從而制定相關的服務目標及程序，然后落實執(zhí)行計劃，以滿足老年人的需要，并定期總結(jié)計劃的成效。個案照護計劃流程：(1)入住導向、(2)多元化綜合評估、(3)制訂初步照顧計劃、(4)確認照護計劃、(5)執(zhí)行個案照護計劃、(6)服務監(jiān)督與評估、(7)調(diào)整個案照護計劃。12.2養(yǎng)老機構(gòu)服務內(nèi)容及服務流程12.2.1養(yǎng)老機構(gòu)服務內(nèi)容1.個人生活照護服務2.老年護理服務3.心理/精神支持服務4.安全保護服務5.環(huán)境衛(wèi)生服務6.休閑娛樂服務7.協(xié)助醫(yī)療護理服務8.醫(yī)療保健服務9.家居生活照料服務10.膳食服務11.洗衣服務12.物業(yè)管理維修服務13.陪同就醫(yī)服務14.咨詢服務15.通信服務16.送餐服務17.教育服務18.購物服務19.代辦服務20.交通服務12.2.2養(yǎng)老機構(gòu)服務流程1.制訂和確認服務計劃2.提供服務3.服務記錄4.服務評價5.服務考核6.服務調(diào)整12.3養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)督與評估12.3.1服務質(zhì)量監(jiān)督1.服務質(zhì)量監(jiān)督主體養(yǎng)老服務質(zhì)量的監(jiān)督主體可分為來自養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)督者和來自養(yǎng)老機構(gòu)外部的監(jiān)督者。2.服務質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量管理是向老年人服務對象提供高質(zhì)量服務的基礎，監(jiān)督服務過程就是保障服務質(zhì)量的過程，具體內(nèi)容包括生活照護，心理支援、醫(yī)療護理、康復護理、社交照顧、休閑娛樂、經(jīng)濟安排、安全保護等相關服務的質(zhì)量監(jiān)督。3.服務質(zhì)量監(jiān)督方式(1)部門的自查與糾錯。(2)院領導和職能部門的監(jiān)督。(3)部門考核和員工考核。(4)老年人反饋與投訴。12.3.2服務質(zhì)量評估1.服務質(zhì)量評估主體評估主體可分為兩類：外部評估者和內(nèi)部評估者，內(nèi)部評估者養(yǎng)老機構(gòu)投資者或直接管理者組建的評估小組組成。2.服務質(zhì)量評估內(nèi)容(1)對養(yǎng)老機構(gòu)的評估。(2)對養(yǎng)老機構(gòu)服務內(nèi)容的評估。3.服務質(zhì)量評估方式(1)組織專業(yè)人員對老年人進行需求評估和身體健康狀況評估。(2)召集入住的老年人評選“最佳工作人員”。(3)召開老年人座談會、老年人家屬座談會。(4)組織“老年人管理委員會”，使其參與到養(yǎng)老機構(gòu)的管理服務人員工作的監(jiān)督。(5)定期進行“入住老年人滿意度調(diào)查”。(6)設置“院長意見箱”，并及時取閱和整理，形成考核依據(jù)。第13章養(yǎng)老機構(gòu)入住老年人的能力評估13.1能力評估組織13.1.1評估組織資質(zhì)(1)經(jīng)過民政、工商或編辦注冊登記，具備獨立法人資格；(2)有獨立的銀行賬號；(3)有3人及以上專職工作人員；(4)有穩(wěn)定的評估員隊伍，人數(shù)不少于5人。13.1.2評估員資質(zhì)(1)醫(yī)學護理、社會工作、老年服務與管理等相關專業(yè)畢業(yè)，從事養(yǎng)老服務工作不少于3年。(2)大專及以上學歷，從事養(yǎng)老服務工作5年以上，取得高級養(yǎng)老護理員、社會工作者資質(zhì)。(3)取得地方民政部門組織的養(yǎng)老服務評估員證書。13.1.3評估要求(1)評估組織應遵守法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)規(guī)范要求。(2)評估員實施評估工作應向評估對象表明身份。(3)評估實施應由2名評估員共同協(xié)作完成。(4)設置評估室。13.2能力評估原則、方法與流程13.2.1評估原則1.依規(guī)評估原則2.公平公正原則3.信息保密原則4.動態(tài)評估原則13.2.2評估方法1.引述法2.代述法3.測驗法4.情景模擬法13.2.3評估流程1.申請受理2.評估確認3.實施評估并得出結(jié)果4.入住養(yǎng)老機構(gòu)5.跟進評估6.期末評估13.3能力評估實施標準13.3.1評估指標《老年人能力評估》中，一級指標共4個，包括日常生活活動、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會參與。二級指標共22個，其中日常生活活動包括10個二級指標；精神狀態(tài)包括3個二級指標；感知覺與溝通包括4個二級指標；社會參與包括5個二級指標。老年人能力評估指標分別從生理、心理、精神，社會等方面對老年人能力進行評估，并給予綜合評價，判定老年人的4個能力等級。1.日常生活活動日常生活活動是老年人為獨立生活而每天必須反復進行的、基本的、具有共同性的身體動作群，包括進食、洗澡、修飾、穿衣、大小便控制、如廁等。2.精神狀態(tài)精神狀態(tài)包括認知功能、行為問題、抑郁癥狀等方面的表現(xiàn)。3.感知覺與溝通感知覺與溝通包括意識水平、視力、聽力、溝通交流等方面。4.社會參與社會參與是指老年人與周圍人群和環(huán)境的聯(lián)系與交流的能力，包括生活能力、工作能力、時間/空間定向、人物定向和社會交往能力。13.3.2評估量表1.日常生活活動評估表2.精神狀態(tài)評估表3.感知與溝通能力評估表4.社會參與能力評估表第14章養(yǎng)老機構(gòu)照護服務14.1養(yǎng)老機構(gòu)照護服務內(nèi)容14.1.1老年人照護服務需求1.生理方面2.心理和社會方面14.1.2照護服務主要內(nèi)容根據(jù)護理服務的內(nèi)容制定相應護理標準和流程，包括個人生活照護、安全防護、心理支持、護理評估、康復護理、健康指導、安寧護理、社會功能訓練、特別護理。1.個人生活照護包括個人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食起居、口腔清潔、皮膚清潔、壓瘡預防、排泄、活動等。2.安全防護包括提供安全設施、使用保護性約束用具、采取安全預防措施、控制機構(gòu)內(nèi)部感染和成立感染控制小組。3.心理支持包括提供探視機會、心理咨詢服務，護理人員經(jīng)常與老年人交談。4.護理評估包括入住評估、機構(gòu)內(nèi)評估、護理和治療效果的評估、各種危險因素的評估以及病情評估，以便及時發(fā)現(xiàn)問題。5.康復護理包括失禁功能訓練、日常生活能力訓練、協(xié)助專業(yè)康復、肌肉關節(jié)活動范圍訓練。

6.健康指導為老年人提供醫(yī)療、護理、康復方面的咨詢，定期對老年人進行疾病相關知識的指導與教育。7.安寧料理包括減輕臨終期老年人的疼痛，做好臨終期老年人的心理護理、死亡教育和家屬的心理支持。8.社會功能訓練社會功能訓練是指組織各種文娛活動、體育活動和各種社會活動，以豐富老年人精神文化生活，幫助其建立新的社會關系。

9.特別護理包括與疾病相關的病情觀察、與疾病相關的給藥護理、與健康問題相關的護理服務等。14.2養(yǎng)老機構(gòu)照護服務的操作規(guī)范14.2.1清潔護理1.洗發(fā)2.溫水擦浴3.沐浴14.2.2生命體征的觀察與護理1.體溫2.脈搏3.呼吸4.血壓14.2.3飲食及更衣護理1.飲食護理2.更衣護理14.2.4排泄護理1.協(xié)助如廁2.失禁護理3.床上使用便器4.人工取便14.2.5翻身、叩背排痰及壓瘡預防護理1.翻身、叩背排痰2.壓瘡預防護理14.2.6移動護理1.床上移動2.借助輪椅運送3.借助平車運送4.借助助行器具移動14.2.7臨終護理1.死亡教育2.舒適護理3.家屬支持14.3養(yǎng)老機構(gòu)照護服務的管理14.3.1護理管理的方式1.按分級的模式進行管理較大型的機構(gòu)實行院長到護理主任的兩級管理模式；較小型的實行的是院長直接管理的模式。2.按服務對象的分類進行管理按服務對象的分類，養(yǎng)老機構(gòu)的護理管理可分為非臨床、臨床和混合三種。3.按護理工作的分類進行管理將護理工作進行分類，形成不同的功能性、專業(yè)性較強的工作崗位。4.