1、 詹志勇工作中的有效溝通成人認(rèn)知心理學(xué)1999年7月在瑞士洛桑召開的世界培訓(xùn)年會(huì)上確定：2000年世界成人培訓(xùn)的主題是：寓教于樂。成人更傾向于發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)認(rèn)知方式由學(xué)校時(shí)期的代理式變?yōu)橛H驗(yàn)式學(xué)員由客體變?yōu)橹黧w（不能是填鴨式）成人認(rèn)知心理學(xué)關(guān)注學(xué)員的情緒狀態(tài) 大教育家ERIC JAMSON ： 在學(xué)習(xí)的三個(gè)要素中（狀態(tài)、內(nèi)容、策略），狀態(tài)是最重要的。學(xué)習(xí)的大門沒有打開，真正的學(xué)習(xí)則無法開始。這里說的門是一種情緒性的東西，即學(xué)習(xí)的門衛(wèi)。由內(nèi)而外的改變-柯維 我們每個(gè)人都守著一扇 自內(nèi)開啟的“改變之門” 除了自己， 沒有人能夠?yàn)槟汩_門 只要我們?cè)敢獬ㄩ_心扉 拋卻舊有的觀念 把良好的原則化為習(xí)慣 成功圓滿

2、就在掌握之中本課程的結(jié)構(gòu)第一部分：溝通的重要性及定義第二部分：溝通的基礎(chǔ)不是技巧,而是誠(chéng)信雙贏第三部分：溝通的技術(shù)及運(yùn)用第四部分：團(tuán)隊(duì)決策與會(huì)議管理你有沒有出現(xiàn)過下面的情形：你的觀點(diǎn)沒有能夠讓家人接受你的想法沒有獲得導(dǎo)師的反饋你的工作沒有得到他人的配合溝通增強(qiáng)你的影響力 在這個(gè)授權(quán)的時(shí)代，公司結(jié)構(gòu)更趨扁平化，更具反應(yīng)力。 在一天的工作中，你可能會(huì)處理各種事務(wù)，其中包含了不同形式的溝通。比如：u演示講解或向別人推薦某個(gè)策略 u 參與解決問題會(huì)議或決策會(huì)議u 做項(xiàng)目回顧，以求加入改進(jìn)方案 u 說服決策者接受你的觀點(diǎn)u 讓別人意識(shí)到需要你的產(chǎn)品或服務(wù)u 指導(dǎo)他人，使他們改善工作表現(xiàn)u 答復(fù)電子郵件或

3、者電話溝通的重要性美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 什么是溝通？ 所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通，我們能夠在不借助實(shí)力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法和行為的改變。溝通結(jié)果情緒和關(guān)系什么是溝通？傳遞者接收者媒介反饋溝通溝通的障礙表述不清媒介單一缺乏反饋觀念影響溝通信息的三種形式 言辭使用的語言和措詞聲音表達(dá)時(shí)聲音的特征 視覺身體語言傳達(dá)給對(duì)方的信息 第二部分:溝通的基礎(chǔ)圓滿

4、的人生不僅限于個(gè)人的獨(dú)立還須追求人際關(guān)系的成功維系人與人之間的情誼最重要的不是技巧而在于誠(chéng)信均衡的策略與藝術(shù)均衡博弈的最佳策略：一報(bào)還一報(bào)四原則：不要嫉妒決不率先出黑如遇對(duì)方出黑，一定要報(bào)復(fù)（以牙還牙）合作是目的。要有寬闊的胸懷，報(bào)復(fù)一次就夠了。第三部分:溝通的五大基本技術(shù)溝通的五大技術(shù)波長(zhǎng)技巧詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)第一，波長(zhǎng)技術(shù)1 有意識(shí)地使用身體語言2 小心使用術(shù)語3 坦白陳述自己的感覺4 觀察對(duì)方舉止的時(shí)候頭腦要開放第三，理解技術(shù)聆聽、不打斷復(fù)述和引申傾聽的28原則心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80% 人際障礙來自溝通不暢溝通中80的問題是不善傾聽復(fù)述和引申用你的話把對(duì)方的話重復(fù)一

5、遍：“就我的理解，你的看法是”“這么說，你的意思是”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思”“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯”“你能不能解釋一下”盲目打斷打斷別人誤解別人的話不聽清對(duì)方實(shí)際說的話，而只聽進(jìn)想聽的一臉厭倦，不感興趣不耐煩或心不在焉不仔細(xì)聽別人說什么，而是在想自己要說什么聽與成功有約 習(xí)慣五：知己解彼用口去聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽聽聽的要求專注：大腦對(duì)話語的處理速度約是一般說話者 的四倍，只要你用心聽就能聽清楚完整： 不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺接納：人們?cè)诼牭讲煌庖姇r(shí)往往會(huì)屏蔽信 息，開放的心胸是做基礎(chǔ)同理心：站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解克服急于打斷、想當(dāng)然的毛病 吸氣保持

6、目光交流復(fù)述：你說的是什么意思？?jī)A聽后予以回應(yīng)等待對(duì)方作答時(shí)要保持沉默溝通最重要的人際技能傾聽的準(zhǔn)則 開放、無偏見 積極的身體語言 了解言下之意 注意非語言信號(hào) 提問來給予反饋溝通最重要的人際技能傾聽的層次 忽視式傾聽 假裝式傾聽 選擇式傾聽 留意地傾聽 同理心傾聽自傳式回饋 價(jià)值判斷 追根究底 好為人師 想當(dāng)然耳先注重對(duì)方事實(shí)、感受，設(shè)身處地 自傳式回饋價(jià)值判斷：判斷，同意或不同意追根究底：以自己的觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)問問題好為人師：給予建議、勸告和解決對(duì)策想當(dāng)然耳：以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的 動(dòng)機(jī)及作為；猜測(cè)對(duì)方想法傾聽練習(xí)父子對(duì)話用HEART去聽HHush 安靜EEmpathize 在陳述前先想一想對(duì)方感受AAsk 提出問題并傾聽RReflect 思考并回應(yīng)TTone 掌握恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)專注地聽SOFT