1、家政服務(wù)員上戶須知家政服務(wù)人員上戶須知全解第1頁家政服務(wù)人員之儀容儀表家政服務(wù)人員上戶須知全解第2頁第一條：家政服務(wù)員必須儀表端莊、整齊。1、頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊，潔凈整齊，無頭皮屑，發(fā)型要樸素大方，男士可選擇中分式、側(cè)分式、短平式、后背式；女士可選擇齊耳直發(fā)式或留稍長微曲長發(fā)。女士長發(fā)提倡“束扎”， 盡可能不要披散，禁止留怪異發(fā)型。2、手與指甲潔凈。指甲內(nèi)不得有污垢，指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪3、面部：天天認真洗臉，清潔潔凈無污垢，男士要剃須、刮齊鬢角、剪斷鼻毛、不留小胡子和大鬢角。女士可適當化裝，但以淡妝為宜，不可濃妝艷抹，并防止使用氣味濃烈化裝品。4、體味：做到勤洗澡、勤

2、換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、韭菜之類有異味食物，必要時可含一點茶葉或嚼口香糖。以去除異味。每日保持清新體味。不得有汗味、油煙味。家政服務(wù)人員上戶須知全解第3頁第二條：家政服務(wù)員工作場所服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾1、要求：規(guī)范穿著職業(yè)服裝要求是整齊、清潔、挺括、大方。2、襯衫：不論是什么顏色，襯衫領(lǐng)子與袖口不得有污穢。3、鞋：男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意襪子協(xié)調(diào)搭配，鞋子應(yīng)保持清潔，皮鞋要保持光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子鞋或拖鞋，禁止赤腳穿鞋。家政服務(wù)人員上戶須知全解第4頁第三條：家政服務(wù)員佩戴飾品應(yīng)注意什么1、在客戶家中工作時，不要佩戴耳環(huán)、項鏈等

3、飾物。2、戒指普通只戴在左手，而且最好僅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已經(jīng)有了意中人，正處于熱戀之中，戴在無名指上，表示已訂婚或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位單身者；假如把戒指戴在食指上，表示無偶或求婚。有人手上戴了好幾個戒指，炫耀財富，這是不可取。家政服務(wù)人員上戶須知全解第5頁家政服務(wù)人員之舉止儀容家政服務(wù)人員上戶須知全解第6頁第一條：在崗服務(wù)時要保持正確儀態(tài)舉止1、談話姿勢：談話姿勢往往反應(yīng)了一個人性格、涵養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要相互正視、相互傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。不然，會給人心不在焉、高傲無理等不禮貌印象。2、站姿：站立時，身體應(yīng)與地面垂直，

4、雙腿并攏。雙腿 V 狀分開，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收下額、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式場所不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要做小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而 且也有失儀態(tài)莊重。要站端正、穩(wěn)重、自然、親切。假如站得過久，能夠?qū)⒆笸然蛴彝冉惶婧蟪芬徊剑仙砣皂毻χ保斐鐾炔豢缮斓锰h，雙腿不可叉開過大，變換也不能過于頻繁。家政服務(wù)人員上戶須知全解第7頁第一條：在崗服務(wù)時要保持正確儀態(tài)舉止3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)雙膝并攏，男性膝部可分開一些。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，自然放松，

5、面帶微笑。身體不可前附后仰，或歪向一側(cè)，雙手不應(yīng)有多出動作，雙腿不宜敞開過大, 也不要把小腿擱在大腿上，更不要把雙腿直伸開去，或重復(fù)不停抖動。4、就座、起座姿勢：入座時要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)地坐下，不應(yīng)發(fā)出嘈雜聲音，女士假如穿有裙子應(yīng)向前攏一下，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。5、移動：應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放地方，然后再坐下。家政服務(wù)人員上戶須知全解第8頁第二條：家政服務(wù)員行走及物走禮儀1、行走時應(yīng)該保持整體造型優(yōu)美，抬頭挺胸，兩眼平視，腰背挺直，肩臂自然擺動，步伐輕松矯健。不要八字步搖搖擺晃，也不要低頭含胸，尤其是女性，行走時上身不要晃動太大

6、。2、骻部不要左右大幅度擺動，持物行走時重視重心協(xié)調(diào)，托盤行走，通常雙手托握盤子相對邊緣，或者左手托盤底部，右手握盤邊緣。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走過程中，不得將空盤子放下于身體一側(cè)前后擺動。家政服務(wù)人員上戶須知全解第9頁家政服務(wù)人員之 談吐禮儀家政服務(wù)人員上戶須知全解第10頁第一條：家政服務(wù)員稱呼禮儀稱呼是指人們在正常交往應(yīng)酬中，彼此之間所采取稱謂語，在日常生活中，稱呼應(yīng)該親切、準確、合乎常規(guī)。正確恰當稱呼，表達了對對方尊敬或親密程度，同時也反應(yīng)了本身文化素質(zhì)。在非正式場所或向陌生人問訊時。為表示親近能夠親切稱謂稱呼對方。如“叔叔”、“阿姨”、 “ 老伯伯”、“ 老奶奶”、“ 阿公”、

7、“ 阿婆”等。在我國，不論對何種職業(yè)、年紀、地位人都可稱作“同志”。 但要注意，港、澳、臺地域人士見面時普通不用此稱呼。家政服務(wù)人員上戶須知全解第11頁第一條：家政服務(wù)員稱呼禮儀正式場所稱呼：1. 朋友，熟人間稱呼，即要親切友好，又要不失敬意，普通可通稱為“你”、“ 您”，或視年紀大小在姓氏前加“老”、“ 小”相當，如“老王”、 “ 小李”。2. 對有身份者或長者，可用“先生”相當，也可在“先生”前冠以姓氏，對德高望重長者，可在其姓氏后加“老”或“公”， 如“郭老”、 “ 夏公”， 以示尊敬。3. 在工作崗位上，為表示莊重、尊敬可按職業(yè)相當，如“老師”、 “ 師傅”等。也能夠職務(wù)、職稱、學(xué)銜相

8、當。如“周處長”、“ 陳經(jīng)理”、“ 主任”、 “ 博士”等。家政服務(wù)人員上戶須知全解第12頁第二條：家政服務(wù)員日常交際用語首次見面應(yīng)說：幸會；探望他人應(yīng)說：造訪；等候他人應(yīng)說：恭候；請人勿送應(yīng)用：留步；對方來信應(yīng)稱：惠書；，麻煩他人應(yīng)說：打攪；請人幫忙應(yīng)說：麻煩您；請求給方便：借光；托人辦事應(yīng)說：拜托；請人指教應(yīng)說：請教；他人指點應(yīng)說：賜教；請人解答應(yīng)說：請問；贊人看法應(yīng)說：高見；償還原物應(yīng)說：奉還；求人原諒應(yīng)說：包涵；歡迎用戶應(yīng)叫：光臨；老人年紀應(yīng)叫：高齡；很久不見應(yīng)說：久違；客人來到應(yīng)說：光臨；中途先走應(yīng)說：失陪；與人分別應(yīng)說：告辭；贈予作品應(yīng)說：雅正。家政服務(wù)人員上戶須知全解第13頁第三

9、條：家政服務(wù)員怎樣做到言之有理，談吐文雅1. 態(tài)度誠懇、親切。說話本身是用來向人傳遞思想感情，所以，說話時神態(tài)、表情都很主要，比如：當你向他人表示祝賀時，假如嘴上說得十分動聽，而表情確實冷冰冰，那對方一定認為你只是在敷衍而已，所以， 說話必須做到態(tài)度誠懇和親切，才能使對方對你說話產(chǎn)生表里一致印象。2. 用語謙遜、文雅。如稱呼對方為“您”、 “ 先生”、“ 小姐”、 等，用“貴姓”、 代替“你姓什么”， 用“不新鮮”、“ 有異味”代替“發(fā)霉”、“ 發(fā)臭”。 如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時，則應(yīng)說：“我能夠使用這里洗手間嗎？”或者“請問，哪里能夠方便？”等。多用敬語、謙語和雅語，能表達出一個

10、人文化素養(yǎng)以及尊重他人良好品德。家政服務(wù)人員上戶須知全解第14頁第三條：家政服務(wù)員怎樣做到言之有理，談吐文雅3. 聲音大小要適當，語氣應(yīng)平和沉穩(wěn)。不論是普通話、外語、方言，咬字要清楚，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話，口沫四濺。語氣要平穩(wěn)，盡可能不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。家政服務(wù)人員上戶須知全解第15頁第四條：什么是禮貌忌語1. 不禮貌語言，如粗話臟話，這是語言中垃圾，必須果斷去除。2. 他人忌諱語言是指他人不愿聽語言，交 談中要注意防止使用，如談到某人死了，可用“病故”、“ 走了”等委婉語言來表示。3. 港、澳、臺同胞說不吉利話，喜歡討口彩。尤其是香港人有喜“8”厭“4

11、”習慣，因香港人大都講廣東話，而廣東話中“8”與“發(fā)”諧音，“ 4”與“死”同音，所以，在碰到非說“4”不可時，應(yīng)用“兩雙”來代替，逢年過節(jié)時，不能說“新年高興”或“節(jié)日高興”， 而用“新年愉快”， “ 節(jié)日愉快”或“恭喜發(fā)財”代之。這也是諧音關(guān)系，因為“高興”與“快落”聽起來很相同。4. 輕易引發(fā)誤解和不快語言也要注意回避，在議論其長相時，可“肥胖”改說成“豐滿”或“福相”，“ 瘦”則用“苗條”或“清秀”代之。參加婚禮時，應(yīng)祝新婚夫婦白頭偕老。在探望病人時，應(yīng)說些寬慰話，如“你精神不錯”，“ 你氣色比前幾天好多了。” 等等。在日常生活中，如碰到矛盾沖突時，應(yīng)冷靜處理，不用指責語言，多用諒解語

12、言。家政服務(wù)人員上戶須知全解第16頁第五條：文明服務(wù)用語1、問候用語標準式問候語：您好！各位好！大家好！小姐好！先生們好！主任好！實效性問候：早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！2、迎送用語歡迎用語：歡迎！歡迎你到來！見到你很高興！恭候光臨！經(jīng)理。歡迎光臨！小姐。我們又見面了！歡迎再次光臨！送別用語：再見！慢走！走好！歡迎再來！一路平安！多多保重！家政服務(wù)人員上戶須知全解第17頁第五條：文明服務(wù)用語3、請托用語：請稍候！請讓一下！勞駕！拜托！打攪！請關(guān)照！請您幫我一個忙！勞駕你幫我扶一下東西！4、致謝用語：謝謝！先生謝謝！謝謝鄭小姐! 十分感激！萬分感激！非

13、常感激！多謝！有勞您了!讓您替我們操心了！上次給你添了不少麻煩！5、咨詢用語：需要幫助嗎？我能為你做點什么嗎？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一個？您以為這件東西怎么樣？您不來一杯葡萄酒嗎？您是不是先來看一看？您不介意我來幫助您嗎?您需要這一個，還是那一個？6、贊賞用語：太好了！真不錯！對極了！相當棒！非常出眾！十分漂亮！太適合了！您真有眼光！還是您懂行！你觀點我很贊同！看來您一定是一位內(nèi)行！沒錯，沒錯！哪里，我還做很不夠！承蒙稱贊。真是不敢當。不過，得到您必定，我非常開心家政服務(wù)人員上戶須知全解第18頁第六條：聆聽他人講話關(guān)鍵點1. 注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。2. 單獨聽

14、對方講話，身子稍稍前傾。3. 面部保持自然微笑，表情隨對方談話內(nèi)容有對應(yīng)改變，恰如其分地頻頻點頭。4. 不要中途打斷對方，讓他把話說完。5. 適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}，配合對方語氣表述自己意見。不離開對方所講話題，但可經(jīng)過巧妙應(yīng)答，把對方講話內(nèi)容引向所需方向和層次。家政服務(wù)人員上戶須知全解第19頁家政服務(wù)人員之 電話禮儀家政服務(wù)人員上戶須知全解第20頁對打電話要求是：正確、快速、簡練、謙恭，同時要求聲音清楚，聲調(diào)柔和、親切，用微笑聲調(diào)通話，音量適中。家政服務(wù)人員上戶須知全解第21頁第一 接聽電話1、最好不要讓電話鈴聲響過三次，便要拿起電話接聽。2、接聽時應(yīng)說“您好！請講”。3、如鈴響 3 次后，應(yīng)

15、說“對不起，讓您久等了。請問，您找哪一位？”4、接聽后，假如自己不是受話人，應(yīng)負起傳呼責任，說聲“請稍等”， 然后盡快找到受話人。5、要找人不在，應(yīng)說“請問，是否要轉(zhuǎn)告或留言？”假如需要，統(tǒng)計下關(guān)鍵點，并復(fù)述一遍，不然，應(yīng)通知受話人在家時間，請對方再來電。6、如對方打錯電話，絕不能不高興地說“打錯了”， 便“拍嗒”一下掛斷，而應(yīng)該說“小姐/先生，您撥錯了，我們家電話是 XXXXXXXX，讓對方知道確實撥錯了，如對方表示歉意，能夠說聲“沒關(guān)系”。 然后輕輕掛上電話。7、通話結(jié)束，應(yīng)說“再見”。 待對方掛斷電話之后，再輕輕放好電話筒。家政服務(wù)人員上戶須知全解第22頁第二 外打電話1、選擇適當通話時

16、間，在上班 10 分鐘后，或下班 10 分鐘前通話為宜，并事先準備好內(nèi)容；2、熟記或查清號碼，正確撥號。如無人接聽，應(yīng)耐心等鈴響 67 次再掛斷。因為如對方不在電話機旁，待聽到鈴聲急忙趕過來，電話卻已掛斷，這也是失禮。3、接通電話后應(yīng)說“您好，我是 XXX，請問，能夠請 XXX 聽電話嗎？”假如要找人不在電話機旁，對方會說“請稍等”。 你應(yīng)說“謝謝！” 如要找人不在電話機旁，你應(yīng)該說“ 能否麻煩你幫助找一下？謝謝！” 如 果對方一時脫身不開，你 應(yīng)該說“ 假如 XXX回來，請您告訴他，我過一會再打電話來，我名字叫 XXX”。 假如要找人恰好在電話機附近，對方會說“請稍等”。 你應(yīng)該說“謝謝！”

17、 假如找人不在電話機旁，你應(yīng)該說“假如XXX回來，請您告訴他，我過一會再打電話來，我名字叫XXX。”假如要找人外出，經(jīng)確認對方尊姓后，你可說“對不起，X 小姐/先生，能否麻煩您給我留言？”如對方同意，可把簡練留言告訴對方，或報上自己姓名和電話號碼，請對方回來后回電，并致謝！4、遇上電話突然中止，應(yīng)由先打電話一方重撥電話。通話結(jié)束，說聲“再見”或“謝謝”， 再輕輕將電話掛斷。家政服務(wù)人員上戶須知全解第23頁第三、代接電話家政服務(wù)員要代接客戶電話，代接電話時，首先要告訴對方，他找人不在，然后才能問對方是誰，有什么事，并詳細統(tǒng)計對方所講事情，事后一定要記得轉(zhuǎn)告客戶。家政服務(wù)人員上戶須知全解第24頁家政服務(wù)人員之 迎送禮儀家政服務(wù)人員上戶須知全解第25頁一、迎客假如突然有客來訪，要盡快整理好居室，給客人一個整齊和輕松氣氛。要注意禮節(jié)。客人抵達，應(yīng)邀客人入座，為客人提物，準備拖鞋、沏茶（茶沏七分滿）。端茶時，應(yīng)用雙手，一手托杯底，