1、電力公司行風(fēng)投訴舉報(bào)管理辦法第一章 總則第一條 為規(guī)范和加強(qiáng)公司系統(tǒng)行風(fēng)投訴舉報(bào)工作，深 入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作， 參照國務(wù)院 信訪條例 監(jiān)察部 監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報(bào)工作辦法 、電監(jiān)會(huì) 供電監(jiān)管辦法 及國網(wǎng)公司、省公司有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條 行風(fēng)投訴舉報(bào)工作堅(jiān)持實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、 嚴(yán)格保密、 接受社會(huì)監(jiān)督的原則， 切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益， 確保國有資產(chǎn)不受侵犯。第三條 公司糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 （監(jiān)察部） 負(fù)責(zé)客戶投訴舉報(bào)工作的組織協(xié)調(diào)、督辦、查處和考核，各 級(jí)營銷、農(nóng)電、調(diào)度中心、電力交易中心等業(yè)務(wù)管理部門負(fù) 責(zé)客戶投訴的調(diào)查處理和回復(fù)。第二章 受理第四條 公司各單位要向社會(huì)

2、公布行風(fēng)投訴舉報(bào)電話和 充分利用 95598 供電服務(wù)熱線，實(shí)行 24 小時(shí)受理投訴舉 報(bào)。江蘇省電力公司行風(fēng)投訴舉報(bào)電話 （025 ）-83304124第五條 受理投訴舉報(bào)的工作人員，要講究文明禮貌， 做到熱情和藹，耐心細(xì)致，正確疏導(dǎo)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。第六條 受理范圍（一）服務(wù)態(tài)度蠻橫，故意刁難客戶的；（二）違反規(guī)定停電、無故拖延送電的；（三）自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；（四）為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位的；（五）對(duì)客戶投訴、咨詢等工作推諉塞責(zé)的；（六）為親友用電謀取私利的；（七）對(duì)外泄漏客戶的商業(yè)秘密的；（八）收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券的；（九）接受客戶組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂活動(dòng)的；（

3、十）供電方案答復(fù)期限超出規(guī)定要求：居民客戶超 過 3 個(gè)工作日，低壓電力客戶超過 7 個(gè)工作日，高壓單電源 客戶超過 15 個(gè)工作日，高壓雙電源客戶超過 30 個(gè)工作日的；（十一） 城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電， 受電裝置 檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后， 3 個(gè)工作日內(nèi)未送電的；（十二） 非居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電， 受電工程驗(yàn) 收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后， 5 個(gè)工作日內(nèi)未送電的；（十三）供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電， 未提前 7 天向社會(huì)公 告的；（十四）未提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)的；（十五） 供電搶修人員未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)： 城區(qū)范 圍超過 45 分鐘； 農(nóng)村地區(qū)超過 90 分鐘；特殊邊遠(yuǎn)

4、地區(qū)超過 2 小時(shí)的；（十六） 客戶欠電費(fèi)依法采取停電措施， 未提前 7 天送 達(dá)停電通知書的；（十七）在查處違約用電、竊電工作中，損害客戶或本 單位合法利益的；（十八）對(duì)并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢未在 10 個(gè)工作日內(nèi) 予以答復(fù)的；（十九）嚴(yán)重違反國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng) 措施”的；（二十）其他違反公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)規(guī)定的行為第七條 來信受理（一）收到來信，由受理人員拆封、裝訂。拆封時(shí)要保 證信封完整， 裝訂時(shí)要將信封附在后面， 同時(shí)注明收信時(shí)間；（二）受理人員對(duì)來信進(jìn)行登記，登記項(xiàng)目要齊全，內(nèi) 容要準(zhǔn)確；（三）受理人員填寫 “江蘇省電力公司行風(fēng)投訴舉報(bào)審 批單”（見附件 1 ）或“

5、江蘇省電力公司行風(fēng)投訴舉報(bào)處理 通知單”（見附件 2），報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照國家電網(wǎng)公 司系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察部門信訪舉報(bào)辦理程序等有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真 調(diào)查處理或轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。第八條 上訪受理（一）受理個(gè)人上訪前， 接待人員要認(rèn)真審閱上訪人員 填寫的登記表、控告或申訴材料；（二）受理個(gè)人上訪時(shí)， 接待人員要耐心聽取上訪人員 的控告或申訴，對(duì)問題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、主要事實(shí)、證據(jù) 和上訪人員的要求做好記錄，并按“來信受理”有關(guān)規(guī)定進(jìn) 行辦理，同時(shí)按以下三種情況處理：1對(duì)于一般性問題、不需要處理的，應(yīng)做好上訪人員 的思想工作，勸其返回；應(yīng)由所屬單位解決的問題，介紹其回所屬單位；如對(duì)所反映的問題需提出處理意見的，

6、要與原 單位聯(lián)系后再提出意見；2對(duì)于上訪人員反映的性質(zhì)嚴(yán)重、時(shí)間緊迫的問題， 接待人員應(yīng)提出擬辦意見報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示后再行辦理；3對(duì)于無理糾纏的上訪人員，要做好疏導(dǎo)工作，勸其 回原單位。如擾亂工作秩序，要通知所屬單位將上訪人員接 走，或聯(lián)系有關(guān)部門處理。（三）受理集體上訪，要按中紀(jì)辦發(fā) 19964 號(hào)文中 共中央紀(jì)委監(jiān)察部關(guān)于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)接待處理集體上訪的 暫行辦法辦理。接待集體上訪要堅(jiān)持實(shí)事求是，疏導(dǎo)教育 群眾，認(rèn)真查清事實(shí)，妥善處理問題，把群眾穩(wěn)定在基層， 把問題解決在基層。對(duì)人數(shù)較多的集體上訪，應(yīng)要求他們推 選代表反映問題，動(dòng)員其他人員盡快返回原單位；對(duì)于所反 映問題確屬嚴(yán)重的集體上訪，部門領(lǐng)

7、導(dǎo)要親自出面，認(rèn)真接 待處理。第九條 來電受理（一）接聽投訴舉報(bào)電話時(shí)， 要詢問清楚投訴舉報(bào)的內(nèi) 容，如實(shí)做好電話記錄，有條件的可以錄音；（二）處理投訴舉報(bào)電話，可按“來信受理”有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。第三章處理第十條 根據(jù)投訴舉報(bào)的內(nèi)容，受理部門作如下處理：（一）屬于受理部門管轄范圍的重大行風(fēng)違規(guī)違紀(jì)行為 投訴舉報(bào)，由本部門按有關(guān)規(guī)定調(diào)查處理，并報(bào)本單位監(jiān)察 部門備案；有重大影響的報(bào)上級(jí)監(jiān)察部門備案；（二）屬于受理部門管轄范圍的一般性行風(fēng)違規(guī)違紀(jì)行 為投訴舉報(bào)，由本部門按有關(guān)規(guī)定調(diào)查處理；（三）對(duì)不屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報(bào)，應(yīng)將投訴舉報(bào)材料移交有管轄權(quán)的部門調(diào)查處理，并告知投訴舉報(bào)人；（四）

8、對(duì)于匿名投訴舉報(bào)，沒有明確被投訴舉報(bào)人，且 內(nèi)容不具體，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價(jià)值的，經(jīng)受理部門領(lǐng) 導(dǎo)閱批后暫存待查；（五）對(duì)于性質(zhì)惡劣、可能造成嚴(yán)重影響的行風(fēng)投訴舉 報(bào)由各級(jí)監(jiān)察部門直接查處，查處情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)監(jiān)察部 門；涉及城市、農(nóng)村供電業(yè)務(wù)的投訴，由各級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門按其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)查處。對(duì)于署名舉報(bào)，經(jīng)初步審查 認(rèn)為內(nèi)容不清的，可以請(qǐng)投訴舉報(bào)人補(bǔ)充情況。第十一條 凡屬本辦法受理范圍的投訴舉報(bào)，承辦部門 應(yīng)自受理之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的（如涉 及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的） ，承辦部門應(yīng)自受理之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特別復(fù)雜的（如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào) 查取證，

9、且涉及到經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任追究的） ，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后， 可適當(dāng)延長，但最長不能超過 30 個(gè)工作日。第十二條 凡轉(zhuǎn)交下一級(jí)部門辦理的投訴舉報(bào)，下一級(jí) 部門應(yīng)自受理之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)； 情況比較復(fù)雜的 （如 涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的），下一級(jí)部門應(yīng)自受理之日 起 10 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特別復(fù)雜的（如涉及到外單位 調(diào)查取證，且涉及到經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任追究的），經(jīng)上一級(jí)部 門經(jīng)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長，但最長不能超過 30 個(gè)工作日。第十三條 上一級(jí)部門對(duì)下一級(jí)部門報(bào)告的投訴舉報(bào)處 理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查。對(duì)于事實(shí)不清、處理不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)當(dāng) 要求下一級(jí)部門補(bǔ)充調(diào)查或者重新調(diào)查。第十四條 承辦部門在收到轉(zhuǎn)交的

10、投訴舉報(bào)材料后，應(yīng) 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，并將調(diào)查處理結(jié)果報(bào)送轉(zhuǎn)交材料的部 門。第十五條 承辦部門在投訴舉報(bào)辦結(jié)后 3 個(gè)工作日內(nèi)， 視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴舉報(bào)人，對(duì)署名舉報(bào)者，必須進(jìn) 行答復(fù)。答復(fù)可采取電話、復(fù)信、走訪等形式。第四章 管理第十六條 承辦部門必須落實(shí)專人嚴(yán)格管理投訴舉報(bào)材 料，逐件登記投訴舉報(bào)的主要內(nèi)容和辦理情況以及投訴舉報(bào) 人和被投訴舉報(bào)人的基本情況。第十七條 每件投訴舉報(bào)的處理從受理、登記、擬辦、 轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦到形成調(diào)查報(bào)告和處理意見等，必須閉環(huán) 管理，做到材料齊全、手續(xù)完備、裝訂整齊。第十八條 投訴舉報(bào)材料的保存和管理，必須嚴(yán)格按照 公司檔案管理的有關(guān)規(guī)定辦理。第十九條

11、 各級(jí)營銷、農(nóng)電、調(diào)度中心、電力交易中心等部門填寫“行風(fēng)投訴舉報(bào)情況月報(bào)表”（見附件3，表中數(shù)據(jù)為匯總數(shù)），每月 5 日前報(bào)本單位紀(jì)檢監(jiān)察部門匯總， 并上報(bào)上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門。省公司監(jiān)察部每月 10 日前報(bào)國 家電網(wǎng)公司監(jiān)察局。第五章 其他第二十條 承辦部門在自己的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴 舉報(bào)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。第二十一條 承辦部門工作人員與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有直接 利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第二十二條 承辦部門工作人員在投訴舉報(bào)管理工作中 必須嚴(yán)格執(zhí)行下列制度：（一）投訴舉報(bào)的受理、登記、辦理等各個(gè)環(huán)節(jié)，依照 有關(guān)法規(guī)、制度嚴(yán)格保密，并建立健全工作責(zé)任制，不得私 自摘抄、復(fù)制、扣壓、銷毀投訴舉報(bào)材料；

12、（二）嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)人的姓名、 單位、住址等情況；（三）嚴(yán)禁將投訴舉報(bào)情況透露給被投訴舉報(bào)人；（四）調(diào)查核實(shí)情況時(shí)， 不得出示投訴舉報(bào)材料原件或 者復(fù)印件，不得暴露投訴舉報(bào)人。第六章 獎(jiǎng)勵(lì)第二十三條 參照國家電網(wǎng)公司行風(fēng)投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法（試行）對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。第二十四條 公司監(jiān)察部負(fù)責(zé)行風(fēng)投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)工第七章 處罰第二十五條 在投訴舉報(bào)管理工作中有下列行為的，按 有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑 事責(zé)任。（一）違反保密規(guī)定的；（二）壓制、迫害、打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的；（三）承辦部門在投訴舉報(bào)管理工作中不履行職責(zé)、 推 諉、敷衍、拖延的；（四）投訴舉報(bào)管理工作人

13、員玩忽職守、徇私舞弊的。第八章 附則第二十六條 本辦法適用于公司系統(tǒng)各供電公司。第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。附件： 1 江蘇省電力公司行風(fēng)投訴舉報(bào)審批單；2江蘇省電力公司行風(fēng)投訴舉報(bào)處理通知單； 3行風(fēng)投訴舉報(bào)情況月報(bào)表。附件一：江蘇省電力公司行風(fēng)投訴舉報(bào)審批單年第 號(hào)投訴人時(shí)間投訴人電話經(jīng)辦人投訴舉報(bào)簡要內(nèi)容審批調(diào)查結(jié)果附件二：江蘇省電力公司行風(fēng)投訴舉報(bào)處理通知單投訴類型 序號(hào) NO ：受理日期時(shí)間編號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話單位或地址主要內(nèi)容：為保證投訴舉報(bào)人員的合法權(quán)益，要求承辦單位（部門） 對(duì)其姓名和聯(lián)系方式保密。 請(qǐng)按承諾時(shí)限要求， 盡快與投訴人 聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果回復(fù)投訴人，并以書面形式加蓋公章后反饋到江蘇省電力公司糾風(fēng)辦。傳真電話：， 412-3246聯(lián)系電話：， 412-2339地址：南京市上海路 215 號(hào)郵編： 210024江蘇省電力公司糾風(fēng)辦年月日填單人： 承辦單位： 承辦人：附件三：行風(fēng)投訴舉報(bào)情況月報(bào)表部門（蓋章）： 時(shí)間： 年 月 日地市級(jí)及以上（件）縣級(jí)及以下（件）按內(nèi)容分?jǐn)?shù)量辦結(jié)未辦結(jié)屬實(shí)數(shù)量辦結(jié)未辦結(jié)屬實(shí)1、