1、滿意度和滿意率在服務質量測量中的區別前段時間深圳市文明辦發布的2011年第四季度深圳市窗口行業 公眾滿意度調查結果顯示，去年第四季度深圳24個窗口行業公眾滿意度平均得分為74.40分，總體滿意率為95.53%,在滿意度排名方面， 銀行服務、地鐵服務、地稅服務排名前三，而醫療行業服務、鐵路車 站服務、物業服務則成為了滿意度最低的行業。 其中物業服務排名第 二十二位，滿意度為69.55分。引起筆者注意的是物業服務既然是排 名倒數第三的行業，耐人尋味的滿意率卻在 24個窗口行業卻是排名 第二位，滿意率為98.61%。這引起了筆者對此方面的思考，同是測 評服務水平，用滿意率和滿意度測量出的結果為什么為

2、大相徑庭？滿 意率和滿意度之間有著怎樣的區別和聯系？筆者經研究，滿意率和滿意度主要有以下的區別：以此次調查為例，首先我們先從概念和計算公式上做區分，滿意 率和常見的以分值計算的滿意度區別如下。1、滿意率：是指接受過某行業服務的人口中，對該行業服務表 示 基本滿意”以上的人所占百分比。行業滿意率直觀顯示認可某行業 服務的公眾的比例。常用如下公式表示：刀（選擇滿意或基本滿意以上的人（戶）數）公式滿意率二項目抽樣總人（戶）數2.滿意度：是指公眾對各窗口行業服務滿足其需求和期望程度 的主觀感受，常用具體分值來表示，反映的是接受服務的公眾對某行 業服務質量的評價。分值越高，表明公眾對該行業服務滿意的程度

3、越 高。常用如下公式表示：刀（各分值x各分值對應抽樣戶數）公式 項目滿意度指數 二 項 目抽樣總戶數為便于比較兩者之間的區別，我們先來設定一個模型，我們舉例 如下：有兩個小區，采用三級量表，為了便于比較只設一個問題：1、對本小區物業管理服務的綜合評價？很滿意滿意不滿意分別抽樣100戶業主，按照滿意率的計算公式 ，得到了如下數據。刀（選擇滿意和很滿意的戶數）公式滿意率項目抽樣總戶數小區很滿意y滿意、不y滿意、滿意率A20戶60戶20戶80%B60戶20戶20戶80%從上表可以看出，如果光看滿意率的話,A、B兩小區的滿意率是相同 的,但從調查表上滿意程度來看,B小區明顯高于A小區,這就說明了滿 意

4、率調查有一定的局限性，不能如實反映小區實際的服務質量水平， 為此我們引入的滿意度的概念。還是以上面所舉的小區為例，按李克 特量表的賦值原則，將很滿意賦值 100分，滿意賦值66.6分，不滿 意賦值33.3分，按照如下公式：刀（各分值x各分值對應抽樣戶數）公式 項目滿意度指數 二 項目抽樣總戶數按照公式和統計數據，我們可以得到如下滿意度指數:小區很滿意y滿意、不y滿意、滿意度指數A20戶60戶20戶66. 6 分B6020戶20戶80分從上表可以很清晰的看出，B小區的得分要高于A小區，也就說明B 小區業主對物業服務的滿意程度要高于 A小區業主對服務的評價。從上面的例子，我們可以得出如下結倫，滿意

5、度測評與滿意率測評的 計算方式是不同的，用滿意度來評價的效果更全面一些。其次我們比較滿意度和滿意率內容方面的區別：對滿意度和滿意率的區別，業界常有以下觀點：滿意度反映的 是不同滿意程度人群的綜合情況，滿意率反映的是滿意度的某個局部 情況；也有人認為滿意度反映的是整體水平， 滿意率反映的是結構水 平。也有人把滿意率代表著湖面的廣度面積，而滿意度則代表著 湖水的深度，為了更好的說明和理解滿意率和滿意度的區別，筆者建立了一個模型，此模型還是以前例的 100戶業主的A、B小區為例， 建立10X 10的矩陣，每1個方塊代表一戶業主。如圖所示，我們用 色塊來表示滿意程度|代表很滿意，代表滿意，代表不滿意。

6、以A小區為例，如用圖示表示的話，可用下圖來說明 A小區滿 意率的情況：從圖上可以看出，滿意率可以理解為覆蓋率，就如同小區綠化 率一樣。但綠化的情況怎么樣，是喬木為主，還是草坪呢，就不是很 清楚。相對來說，不夠全面具體。滿意度由于有了賦值，不同戶數的滿意度分值不一樣，如用分 值代表直方體的高度，用每一個直方體代表一戶的滿意度情況， 小區 的滿意度情況可以用下圖表示：此時我們得到了一個不同高度的直方體矩陣， 由于有了高度差， 小區的滿意度情況，相對滿意率的覆蓋率而言，顯的較為直觀，最主 要的是，滿意的程度通過直方體的高度不同，可以一目了然。通過對 數據的加權平均， 得到一個小區滿意度的數值， 最終

7、可以在下圖反映 的就是直方體矩陣的平均高度。這時如比較不同小區（抽樣戶數相同）滿意度，就可以直接比較直方 體矩陣的高度。其三、如何理解用百分比表示的滿意度 X% 和滿意率 Y% 對這個問題可能是最難說清楚， 最易混淆的。常見諸報端的， 電視報道的，不少企業發布滿意度有用率表示的，也有用分表示的， 還有直接就用數字表示。如滿意度 95%，滿意度 85 分，滿意度 78 等。特別是用百分比表示的滿意度常同滿意率混淆， 用分值表示的滿 意度好理解，滿意度用百分比表示是什么意思呢？第一、滿意度可不可以用百分比表示，不少人認為滿意度不可以 用百分比表示， 用百分比表示的滿意度是錯誤的。 實際這種觀點也不

8、 正確。 2007 年國家商務部商業服務業顧客滿意度測評規范內關 于滿意度測評的描述統計分析可以用百分比， 也可以為指數， 平均數 等表示，說明滿意度表現方式可以有多種，百分比，分數都是其中之 一的表達方式。反映滿意度的結果， 目前主要以兩大陣營， 一是以國內較權威的 顧客滿意度研究機構 清華大學中國企業研究中心為代表的分數此時我們得到了一個不同高度的直方體矩陣， 由于有了高度差, 小區的滿意度情況，相對滿意率的覆蓋率而言，顯的較為直觀，最主 要的是，滿意的程度通過直方體的高度不同，可以一目了然。通過對 數據的加權平均，得到一個小區滿意度的數值，最終可以在下圖反映 的就是直方體矩陣的平均高度。

9、這時如比較不同小區（抽樣戶數相同）滿意度，就可以直接比較直方 體矩陣的高度。其三、如何理解用百分比表示的滿意度 X%和滿意率Y%對這個問題可能是最難說清楚，最易混淆的。常見諸報端的， 電視報道的，不少企業發布滿意度有用率表示的，也有用分表示的， 還有直接就用數字表示。如滿意度 95%,滿意度85分，滿意度78 等。特別是用百分比表示的滿意度常同滿意率混淆，用分值表示的滿意度好理解，滿意度用百分比表示是什么意思呢？第一、滿意度可不可以用百分比表示，不少人認為滿意度不可以 用百分比表示，用百分比表示的滿意度是錯誤的。 實際這種觀點也不 正確。2007年國家商務部商業服務業顧客滿意度測評規范內關 于

10、滿意度測評的描述統計分析可以用百分比，也可以為指數，平均數等表示，說明滿意度表現方式可以有多種，百分比，分數都是其中之 一的表達方式。反映滿意度的結果，目前主要以兩大陣營，一是以國內較權威的 顧客滿意度研究機構 清華大學中國企業研究中心為代表的分數滿意程度進行區分，選 3，4，5，以這種方式得出的滿意度，同滿意 率就相同了。所以以百分比表示的滿意度，在實際應用中常以選擇 4 或 5 分的人數（戶數）表示，不包括基本滿意的部分，也就是通過對 滿意的程度進行區分，用百分比的滿意度同樣可以表示滿意的程度。 可以初步得出的結論是相同評測條件下的小區， 以百分比表示滿意度 通常會小于滿意率。這就是為什么

11、通常情況下滿意率很高，常見 90% 以上，而以百分比表示的滿意度常見以 80%左右居多的原因。其四、我們來分析 2011 年第四季度深圳市窗口行業公眾滿意度 調查所得到了結果，在 24 個窗口行業中物業服務為什么滿意率排名 第二，滿意度反而成了倒數第三。此次的調查問卷對于物業行業的調查涉及物業管理的只有四個 問題，除居住小區類型，小區綠化，環境問題外，最主要的是下面的 問題：您對居住小區物業管理的服務是否滿意？1、很滿意2、比較滿意3、一般（基本滿意） 4、比較不滿意5、很不滿意6、無法判斷采用李克特量表的 “很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿 意”五級滿意程度來反映各個評價內容的評價結果

12、，并分別賦予對應 分值。其中“很滿意”計為 100分，“滿意”為80分，“一般”為 60分，“比 較不滿意”為40分，“很不滿意”為20分，“不了解”的不參與評價。 通 過計算產生各個評價內容分值。采用如下計算公式：評價分值二刀（各級滿意程度人數X各級滿意程度對應分值）/ （被 調查總人數 -未參與評價人數）通過前面的例子可以很容易分析出為什么滿意率很高，而滿意 度并不高的原因。滿意率高說明接受調查的人數中，選擇一般（基本 滿意）以上的比例同其它行業來比要高，行業認可度好，但是對于物 業服務選擇很滿意， 滿意的人數不如其它行業的人多。 大部分選擇了 基本滿意和滿意， 因此造成滿意度得分較低的結

13、果。 這就如同比較考 試成績一樣雖然及格的人多，及格率很高， 但 60，70 分人多，高分 少，平均分就低了的道理是一樣的。從此次調查的結論來看，物業行 業的滿意度區間， 間于滿意和基本滿意中間的位置， 如果以 100 分制 來評估此次滿意度測評結果的話，約 70 分，屬于中等偏下的水平。通過以上分析，我們可以這樣認為，滿意度和滿意率都是為了 測量服務水平的一個指標，評測的目的一樣，方向和角度不同，兩者 沒有必然的聯系，滿意率高不一定滿意度高，反之亦然。筆者傾向于 滿意度反映的是整體水平， 滿意率反映的是結構狀況。 兩者的區別近 似于同及格率和平均成績的區別一樣。 及格率近似滿意率， 平均成績 近似滿意度。 實際應用中常將兩者結合使用， 如要比較兩個班的教育 質量的優劣，單比較及格率可能不全面，如比較平均成績，也可能因 存在兩極分化，導致比較不真實。兩者結合使用，更能全面反映一個 班學生的真實學習水平， 我認為這