1、接待顧客的語(yǔ)言技巧1一、接待顧客的5S技巧 1.SMILE（微笑） 用微笑表現(xiàn)自己明快的心境和感謝的 心情；微笑可體現(xiàn)感謝的心境與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。2.SPEED（迅速） 用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情、明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3.SMART（心靈手巧） 通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表的訓(xùn)練有素和信賴(lài)。4.INCERITY（誠(chéng)實(shí)） 真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)員最基本最主要心態(tài)和為人處事的基本原則。5.研究（STUDY） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。2揣摩顧客的

2、MAN技巧 1.M（Money），即是否有錢(qián)。該潛在客戶(hù)是夠有購(gòu)買(mǎi)資金M（Money），即是否有錢(qián)，是否具有消費(fèi)此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力，也就是有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力；2.A（Authority），即你所極力說(shuō)服的對(duì)象是否有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)。該潛在客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)，在成功的銷(xiāo)售過(guò)程中，能否準(zhǔn)備地了解真正的購(gòu)買(mǎi)決策人是銷(xiāo)售的關(guān)鍵。3.N（Need），即購(gòu)買(mǎi)需要。該潛在客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)需要，在這里還包括需求。需要是指存在于人們內(nèi)心的對(duì)某種目標(biāo)的渴求或欲望，它由內(nèi)在的或外在的，精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。另一方面客戶(hù)需求具有層次性、復(fù)雜性、無(wú)限性、多樣性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。它能夠反復(fù)地激發(fā)每一次的購(gòu)買(mǎi)決策，而且具有接受信

3、息和重組客戶(hù)需要結(jié)構(gòu)并修正下一次購(gòu)買(mǎi)決策的功能。3語(yǔ)言表達(dá)控制的技巧1.內(nèi)容控制技巧負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)。比如說(shuō)“品質(zhì)雖好，但價(jià)格貴”，給顧客的印象是高價(jià)格；如果說(shuō)“價(jià)格雖然貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好”。給顧客的印象是高質(zhì)量。2.語(yǔ)氣控制技巧委婉。3.語(yǔ)調(diào)控制技巧柔和。4語(yǔ)言表達(dá)控制的技巧4.語(yǔ)速控制技巧中速。參照新聞聯(lián)播語(yǔ)速減半，以150字/分為宜。5.發(fā)音控制技巧清晰。顧客講普通話你就要說(shuō)普通話，因?yàn)樗挥梅窖哉f(shuō)明他不是本地人，你用方言你覺(jué)得清晰而顧客覺(jué)得不清晰；5語(yǔ)言表達(dá)控制的技巧6.普通話和方言使用技巧。用方言，顯得比較親熱、親近。普通話顯得比較專(zhuān)業(yè)，正規(guī)。在剛接觸的時(shí)候宜用方言，像北

4、方喜歡叫男的“大哥”；在介紹產(chǎn)品時(shí)宜用普通話。7.術(shù)語(yǔ)與俗語(yǔ)使用技巧。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與俗語(yǔ)二八開(kāi)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)占二，俗語(yǔ)占八。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)必不可少，用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的時(shí)候，一定要用俗語(yǔ)通俗易懂的解釋出來(lái)。 6語(yǔ)言表達(dá)控制的技巧8.重點(diǎn)與次要點(diǎn)把握技巧。一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)不少，不是每一個(gè)顧客都推一個(gè)相同的賣(mài)點(diǎn)，而是根據(jù)對(duì)顧客的判斷來(lái)推賣(mài)點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)賣(mài)點(diǎn)作為重要時(shí)，這個(gè)賣(mài)點(diǎn)就是“紅花”，其他的賣(mài)點(diǎn)就是“綠葉”，用來(lái)陪襯的。9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要說(shuō)“沒(méi)有xx型號(hào)的產(chǎn)品”，而說(shuō)“我們有好幾款適合你的產(chǎn)品”。7語(yǔ)言表達(dá)控制的技巧10.善用商量避免命令技巧。避免說(shuō)“這款產(chǎn)品肯定適合你”，而說(shuō)“你看，這款產(chǎn)品從價(jià)格、款式

5、、顏色等各個(gè)方面都比較適合你，你覺(jué)得呢？”。11.多用贊賞和感謝技巧。多贊賞顧客，“你眼光真準(zhǔn)，這寬產(chǎn)品是我們剛推出來(lái)的新品”；在語(yǔ)言中要習(xí)慣帶上“謝謝，非常感謝”等表示感謝的詞語(yǔ)。8與顧客交流的方式 語(yǔ)言隨和，不僵硬：你所想到是你能給她帶來(lái)什么，而不是你要達(dá)成一筆銷(xiāo)售；把進(jìn)店的顧客當(dāng)做朋友來(lái)接待：在稱(chēng)呼上要想到如果是你很要好的朋友你會(huì)怎樣稱(chēng)呼；用自信的語(yǔ)言感染顧客：讓顧客相信你的推薦時(shí)完全符合她的；9學(xué)會(huì)贊美 “如果你說(shuō)不出別人的好就不要開(kāi)口說(shuō)話”，人與人之間溝通從贊美開(kāi)始，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員更要學(xué)會(huì)贊美的藝術(shù)。10如何贊美顧客 推銷(xiāo)產(chǎn)品首先要成功地推銷(xiāo)自己，通過(guò)名片交換、寒暄，已經(jīng)為顧客接納

6、，銷(xiāo)售人員已將自己成功地推銷(xiāo)出去。而接下來(lái)應(yīng)該是贊美顧客。這是因?yàn)槟芊褚痤櫩偷挠淇旄袑?duì)于銷(xiāo)售是否成功起有至關(guān)重要的作用。1把握好贊美的尺度無(wú)論產(chǎn)品怎樣先進(jìn)、有多少的優(yōu)點(diǎn)，如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有贊美顧客，而使顧客沒(méi)有愉快的感覺(jué)，那么顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望就不會(huì)被引導(dǎo)出來(lái)。由于東西方文化的差異，中國(guó)人平時(shí)所受的贊美訓(xùn)練實(shí)在很少，大多數(shù)人都不懂得贊美別人。行動(dòng)往往來(lái)源于認(rèn)知，中國(guó)人普遍存在著錯(cuò)誤觀念：總覺(jué)得贊美別人會(huì)失去自己的人格，將贊美與奉承、巴結(jié)混為一體。實(shí)際上，如果贊美過(guò)度，顧客也會(huì)覺(jué)得很不舒服，銷(xiāo)售人員不僅不能給客戶(hù)留下良好的第一印象，反而會(huì)失去客戶(hù)的尊重。因此，銷(xiāo)售人員在贊美客戶(hù)時(shí)，務(wù)必要把握好適度的

7、原則：既不奉承、巴結(jié)，又會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)愉快的感覺(jué)。11如何贊美顧客2增強(qiáng)洞察力的方法所謂洞察力，是指銷(xiāo)售人員能夠一眼看出顧客值得學(xué)習(xí)和贊賞的地方。由于大部分銷(xiāo)售人員是初次與顧客接觸，那么究竟應(yīng)該從何處入手贊美顧客呢？這就需要銷(xiāo)售人員培養(yǎng)很強(qiáng)的洞察力，找出顧客最值得贊美的地方，避免無(wú)處下口，干巴巴的贊美卻言之無(wú)物，同樣不會(huì)給顧客帶來(lái)任何愉快的感覺(jué)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售生涯中，需要不斷地學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自己的洞察力。12如何贊美顧客學(xué)會(huì)專(zhuān)注要增強(qiáng)洞察力，銷(xiāo)售人員首先要學(xué)會(huì)專(zhuān)注。從出門(mén)去拜訪顧客開(kāi)始，銷(xiāo)售人員需要沿途認(rèn)真、仔細(xì)的觀察和思索，尋找出與顧客相關(guān)的和顧客特別之處的所在，為將來(lái)的贊美奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。掌握“

8、由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)”的原則顧客值得贊美的地方很多，銷(xiāo)售人員在開(kāi)始贊美時(shí)，需要掌握贊美的原則：由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)。由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)的贊美方法是指：銷(xiāo)售人員在贊美顧客之前，首先贊美顧客所處的大的環(huán)境特點(diǎn)，再一步步地向核心目標(biāo)推進(jìn)，最終直到贊美顧客本人。遵守該贊美原則，銷(xiāo)售人員的贊美才不會(huì)顯得突兀，才會(huì)讓顧客自然、舒服地愉快接受。例如，銷(xiāo)售人員可以從顧客所在的地段、所住的高樓大廈、所居住的自然環(huán)境，推進(jìn)到顧客本人的能力來(lái)贊美。因此，銷(xiāo)售人員在把握贊美的尺度之后，要通過(guò)學(xué)習(xí)增強(qiáng)自己的洞察力。多花心思在顧客身上，銷(xiāo)售人員才能夠有效地準(zhǔn)確贊美顧客，使顧客產(chǎn)生愉快感，為接下來(lái)的產(chǎn)品介紹打好基礎(chǔ)。13觀察異

9、點(diǎn)贊揚(yáng)顧客。一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信，發(fā)現(xiàn)辦事員服務(wù)質(zhì)量很差。卡耐基便對(duì)辦事員稱(chēng)贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)。”辦事員臉上露出了微笑，熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來(lái)。14 用肯定的語(yǔ)氣來(lái)贊美你的客戶(hù)。贊美話述匯總：純，青春，湖水一樣的眼睛，長(zhǎng)長(zhǎng)的、一閃一閃的睫毛。笑容真美麗，又大又亮的眼睛，寧?kù)o，聰明第一眼就讓我印象深刻淡雅，杏仁眼，穩(wěn)重端莊 蹦蹦跳跳地走進(jìn)來(lái)，輕盈，矯健，好熱情啊。你笑起來(lái)真動(dòng)人，你的眼睛會(huì)笑，酒窩也在笑 你膚色真白，身材苗條，五官端正，秀氣大方、自然、端莊、溫柔、姻靜、漂亮、氣質(zhì)、善解人意你的裝扮真成功！真有品味，真懂生活說(shuō)話真柔，風(fēng)度典雅，氣質(zhì)端莊，談吐文雅，美麗的容顏

10、，純真善良，舉止得體帶著一串笑聲走過(guò)來(lái)，那么熱情，恬淡簡(jiǎn)樸15用肯定的語(yǔ)氣來(lái)贊美你的客戶(hù)。你身材真好，無(wú)論什么衣服穿到你的身上，總是那么端莊、好看。你穿的紫紅色裙子，色彩柔和，很得體。水汪汪的一對(duì)眼睛，那么明亮！贊美女人的年輕美麗，贊美男人的成功贊他過(guò)去的成就及所屬物，小孩子，妻子，老公，身上的包等。贊美對(duì)方引以為豪之處，可使對(duì)方敞開(kāi)心扉女的如果漂亮就說(shuō)可愛(ài)，不漂亮就說(shuō)有氣質(zhì)，瘦就說(shuō)身材好，胖就說(shuō)性感。 男的如果帥就說(shuō)情深意重，不帥就說(shuō)有男人味，瘦就說(shuō)有氣質(zhì)，胖就說(shuō)有安全感，有錢(qián)就說(shuō)是心中偶像。最好用和別人不一樣贊美語(yǔ)言,因?yàn)樗呀?jīng)聽(tīng)膩了.要用出自己的風(fēng)格.看到的說(shuō)好看！聽(tīng)到的說(shuō)好聽(tīng) ！聞到的說(shuō)很香！感覺(jué)到的說(shuō)很柔！ 16讓員工開(kāi)心起來(lái) 1.記下每天的快樂(lè)心情，和大家分享2. 沒(méi)事做個(gè)白日夢(mèng)3.運(yùn)動(dòng)日、行善日、