1、家具公司消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告分析上書房信息咨詢?yōu)榱私庀M(fèi)者對(duì)家具行業(yè)的滿意度狀況，研究分析引起消費(fèi)者投訴的主要原因，引導(dǎo)家 具企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家具行業(yè)健康發(fā)展，中國(guó)權(quán)威家具產(chǎn)經(jīng)媒體家財(cái)富組織開展 了 2017年中國(guó)家具消費(fèi)者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查自2017年3月1日啟動(dòng)，截止至2017年3月12日，家財(cái)富組織工作人 員通過(guò)相關(guān)網(wǎng)站、實(shí)地及微信等渠道，共收到有效調(diào)查問(wèn)卷10000份。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋家具產(chǎn) 品質(zhì)量、購(gòu)買渠道、售后服務(wù)等多個(gè)方面，比較全面地反映了家具消費(fèi)者對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意 度狀況。具體包括以下幾個(gè)方面：一、受訪者基本情況問(wèn)卷顯示（見(jiàn)表1），受訪者中，女性消費(fèi)者居多，年齡主要集中在1

2、830歲之間，現(xiàn) 在使用的家具多為3年內(nèi)購(gòu)買的，受訪者分屬多個(gè)省份，既包括一線城市、直轄市，也包括 邊疆地區(qū)，以廣東、湖南、北京為主。總的來(lái)看，受訪對(duì)象比較符合當(dāng)前我國(guó)家具消費(fèi)者的 總體特點(diǎn)，他們是當(dāng)前家具消費(fèi)的主力，年齡背景、地域分布以及性別特征決定他們的評(píng)價(jià)二、家具消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果顯示（圖1）,大多數(shù)被調(diào)查者表示對(duì)家具行業(yè)基本滿意，但整體滿意度水平 較低。在10000名被調(diào)查者中，僅有10%的被調(diào)查者表示“很滿意”。f配自 比蚣表宜不太去主很K苦主在年齡方面，3150歲年齡段的被調(diào)查者的不滿意率要高于其他年齡段的被調(diào)查者;其中以50歲以上和2630歲年齡段的被調(diào)查者的滿意度水平

3、最高。（圖3）在產(chǎn)品風(fēng)格方面，42%的被調(diào)查者選擇了中式風(fēng)格，22%的被調(diào)查者選擇了歐美風(fēng)格。（圖4）易也21%I中式網(wǎng)& 42%日毋網(wǎng)搭:15略男性被調(diào)查者中選擇中式風(fēng)格的達(dá)到了 55.56%，30歲以上年齡段的被調(diào)查中選擇中式 風(fēng)格所占比例明顯高于其他年齡段。（圖5）中麗浴 歐蘭底暗目韓晨瑁 具住60%的被調(diào)查者表示會(huì)再次購(gòu)買正在使用的家具品牌，無(wú)明顯性別差異。（圖6）而2630年齡段的消費(fèi)者忠誠(chéng)度相對(duì)較低，這比較符合年輕消費(fèi)者追求潮流新品及更 好服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況。（圖7）三、實(shí)體店依舊是獲取信息的主要渠道，網(wǎng)絡(luò)渠道所占比例加重在獲取購(gòu)買信息渠道方面，59%的被調(diào)查者選擇了實(shí)體店，而選擇網(wǎng)絡(luò)

4、的也達(dá)到了 32%， 且各個(gè)年齡段在網(wǎng)絡(luò)渠道所占比例無(wú)明顯差異。一方面符合家具消費(fèi)的行業(yè)特色，既看重實(shí) 品和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；同時(shí)也彰顯了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)家具行業(yè)的沖擊，越來(lái)越多的消費(fèi)者開始把網(wǎng)絡(luò) 作為獲取信息的重要渠道。（圖8）四、產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)對(duì)實(shí)用性的滿意度水平最高（58%）,對(duì)材質(zhì)、款式的不滿意率最高。（圖9）不同性別對(duì)安全性的滿意度沒(méi)有明顯差異。（圖10）在舒適度方面，女性的滿意度水平比男性略高。（圖11）41.82%男性被調(diào)查者對(duì)實(shí)用性的滿意度水平比女性約高4個(gè)百分點(diǎn)。（圖12）女性被調(diào)查者對(duì)性價(jià)比的不滿意率比男性高約6個(gè)百分點(diǎn)。（圖13）訣毒百 阮焉彥 -ea k太禎很希稿女性被調(diào)查者對(duì)款式

5、的不滿意率比男性高約4個(gè)百分點(diǎn)。（圖14）女性被調(diào)查者對(duì)材質(zhì)的滿意水平比男性高約8個(gè)百分點(diǎn)。（圖15）以胡 Y 不太禎 很不懸五、售后服務(wù)亟待提升9.09%的女性被調(diào)查者對(duì)店容環(huán)境不滿意，7.28%的女性被調(diào)查者對(duì)試用體驗(yàn)不滿意，男 女被調(diào)查者對(duì)售后服務(wù)的不滿意度都相對(duì)較高，分別到達(dá)了 17.78%和14.54%。（圖17）各年齡段的被調(diào)查者對(duì)店容環(huán)境的滿意度都相當(dāng)高；其中3140年齡段的被調(diào)查者對(duì) 接待介紹和試用體驗(yàn)的滿意度水平最高，約為57%，對(duì)售后服務(wù)的滿意度水平最低，僅為 14.29%。（圖 18）六、產(chǎn)品和服務(wù)最重要在影響消費(fèi)者選擇家具品牌的因素里，88%的認(rèn)為產(chǎn)品本身非常重要，83

6、%的認(rèn)為服務(wù) 態(tài)度也很重要。（圖19）其中，76.36%女性被調(diào)查者更看重處理糾紛的速度；男女性被調(diào)查者都認(rèn)為家具產(chǎn)品本 身是最重要的。八、總結(jié)與建議1、整體滿意度水平有待提高。選擇“一般，的消費(fèi)者所占比重達(dá)到了 55%，僅有10%的被調(diào)查者表示“很滿意”。這 表明我國(guó)家具行業(yè)正處于重構(gòu)階段，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系尚未完全建立，服務(wù)質(zhì)量亟待提高。決不 能滿足于“一般”水平，應(yīng)該更有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，努力爭(zhēng)取更高的消費(fèi)者滿意度。2、順勢(shì)而上，充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道來(lái)為家具行業(yè)服務(wù)。看重實(shí)品，注重體驗(yàn)，這是家具消費(fèi)的傳統(tǒng)特色。從調(diào)查結(jié)果中“實(shí)體店”所占的高比 例就能體現(xiàn)出來(lái)，然而這并不意味著要排斥其他渠道。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更應(yīng)該順勢(shì)而上，擁抱 網(wǎng)絡(luò)，把網(wǎng)絡(luò)作為重要的信息釋放渠道、產(chǎn)品展示和交流服務(wù)平臺(tái)，為消費(fèi)者購(gòu)買和售后提 供更好更便捷的服務(wù)。3、產(chǎn)品為王，服務(wù)至上。作為具有實(shí)用功能的產(chǎn)品，大多數(shù)被調(diào)查者首先看重的就是家具產(chǎn)品質(zhì)量，而在款式、 性價(jià)比等眾多方面，男女被調(diào)查者的滿意度水平雖略有差異，但并不十分明顯。而在不滿意 方面則集中在了 “售后服務(wù)”環(huán)節(jié)上。這更提醒廣大家具廠家，一方面要保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿 足消費(fèi)者對(duì)家具產(chǎn)