1、汽車效勞工程課程輔導要點第1章 緒論1.1 汽車效勞工程的內涵及其根本內容汽車效勞工程分類P9按照效勞的技術密集程度：技術型效勞和非技術型效勞。按照效勞的資金密集程度：金融類效勞和非金融類效勞。按照效勞的知識密集程度：知識密集型效勞和勞務密集型效勞。按照效勞的作業特征：生產作業型的效勞和交易經營型的效勞和實體經營型。按照效勞的載體特征：物質載體型的效勞和非物質載體型的效勞1.2 汽車效勞業的形成與開展1、我國汽車效勞業的開展現狀三個開展階段P12第一階段：從1956年到1984年，是我國汽車效勞業的起步與建立階段。走過了從無到有的歷程。第二階段從1985年至1993年，它始于我國的城市經濟體制

2、改革，截至國家全面進入市場經濟體制的建立，是我國汽車效勞業的開展階段。走過了從小到大的歷程。第三階段從1994年到現在，是我國汽車效勞業的全面形成和與國際接軌的準備階段。2、我國汽車效勞業的現狀及開展趨勢現狀P17：行業根底薄弱；效勞理念落后；綜合素質不高；市場秩序混亂；效勞能力缺乏；管理方式陳舊；制度法規不全；效勞效率低下開展趨勢P21：在先進效勞理念指導下，將全面形成以人為本和充分滿足私人消費需求為導向的新型效勞體系。 一批新興效勞業務將得以開展，局部傳統業務的效勞方式將發生變革。 汽車廠商的銷售效勞體系將建成與國際慣例接軌的功能更加完善的效勞體系。 效勞主體的綜合效勞素質將普遍得到提高。

3、效勞市場的快速增長將給我國的汽車效勞業帶來廣闊商機。我國的汽車效勞業將與國際、國內的同業者展開全面充分的市場競爭。第2章 效勞戰略2.1 汽車效勞戰略的概念及其根本內容汽車效勞戰略的定義：是指汽車效勞企業的效勞戰略。制定汽車企業的效勞戰略時，首先要考慮汽車效勞活動的內容、企業的經營理念、效勞的傳遞方式等。2.2 效勞競爭環境一市場營銷環境組成 微觀環境，宏觀環境定義P28。定義：存在于企業市場營銷管理功能以外的各個行為者和各種力量的組合。組成：宏觀環境和微觀環境。宏觀環境：是指由人口、經濟、自然、技術、政治、社會文化、競爭等因素所夠趁感到不可控外部力量；微觀環境：是指企業本身以及執行市場營銷分

4、銷渠道功能的各類企業、顧客、競爭者和各類公眾；二效勞業競爭環境不利的原因P28-29總體進入障礙較低；難以到達規模經濟；不穩定的銷售波動；與購置者或供給商交易時，在規模上沒有優勢；產品替代；顧客忠誠；退出障礙 2.3 效勞競爭戰略 本錢領先戰略重點P29 本錢領先的內涵：尋求低本錢顧客；顧客效勞的標準化；減少效勞傳遞中人的因素 降低網絡費用；非現場效勞作業遠程效勞2.4 效勞質量一效勞質量要素重點 判斷效勞質量的5個根本方面：P32-33(1) 可靠性：連續效勞的能力。 (2) 響應性：快速反響的能力。(3) 保證性：履行效勞承諾的能力。(4) 移情性：設身處地為顧客著想，認真對待顧客的關注。

5、(5) 有形性：設施、設備、材料、環境、人員的溝通能力。二效勞質量測試重點效勞質量差距模型，5大差距。P34差距1：顧客期望和管理部門感覺的差距;差距2：管理部門感覺和效勞質量期望的差距；差距3：效勞質量的規格和效勞交付的差距；差距4：效勞交付和與顧客的外部溝通的差距；差距5：所期望的效勞和感覺到的效勞的差距。 2.5 效勞補救效勞失誤的原因和補救措施一效勞失誤的原因：P41效勞提供者的原因效勞質量差距前四個差距是由于效勞機構本身的問題造成顧客方面的原因顧客的效勞期望中，既有顯性期望，也有隱性期望，還有模糊的期望隨機因素的影響二補救性效勞措施重點P431、穩健設計：日常事務和重復步驟自動化、設

6、備標準化、流程簡化和減少步驟、快速信息傳遞。2、內部效勞補救：顧客投訴分析顧客意見調查、效勞過程質量檢查、有效地解決效勞質量員工培訓、員工決策權力、員工工作條件、員工獎勵制度、總結經歷和進一步改良工作第3章 汽車廠商的售后效勞3.1 售后效勞概述三售后效勞功能P51對外功能：創造客戶滿意，利用售后效勞樹立和宣傳企業形象。對內功能：反響產品的使用信息、質量信息以及其它重要信息，為企業在生產制造、技術改良和產品開發等方面及時做出正確的決策提供可靠依據。 3.2 汽車廠商售后效勞的技術性工作一技術培訓的內容P52用戶培訓、效勞網絡培訓、技術培訓的組織。 質量保修工作的要點：準確；快速；厚待49二質量

7、保修重點質量保修的工作內容：質量保修標準的制訂；質量信息的分析處理P53三備件供給重點配件的分類：P65按配件的使用性質，通常把配件分成幾類：消耗件：指在汽車運行中會出現自然老化、失效和到期必須更換的零部件。易損件：指在汽車運行中因為自然磨損而失效的零部件。維修零件：指汽車運行一定的周期后必須更換的零部件。根底件：指組成汽車的一些主要總成的根底性構造件。肇事件：指通常是因為交通肇事而損壞的零部件。3.3 售后效勞網絡的建立與管理一效勞網絡的規劃與布局重點1、效勞網絡規模確實定：P68本企業產品的社會保有量(Q)；每車每年平均所需的效勞次數(F)及每次效勞的平均工時(H)。本企業售后效勞網絡點對

8、本企業產品的效勞占有率(r)，即對本企業產品而言，售后效勞網絡每年完成的效勞頻次數與效勞總頻次數之比；效勞站的平均設計效勞能力(P)，它取決于效勞站的設計工位數及工作時間。效勞站的平均效勞能力利用系數()。2、售后效勞網絡網點的布局原那么P68統一規劃、分別建立相統一現實需要與市場開拓相統一既要充分滿足現有用戶的需要，又要充分滿足潛在用戶的需要效勞能力與效勞地域相統一效勞地域不可過大，也不可過小二效勞站的建立與管理組建方式P73直接投資建立自己全資的效勞站。 持股投資建立控股、參股、合資的效勞站。 以代理方式建立效勞站。 3.4 售后效勞的管理售后效勞的風險管理：P90風險主要來自兩個領域：備

9、件儲藏不夠科學合理；質量賠償過程中，不能對售后效勞商進展有效監控，不能杜絕效勞商的欺詐行為。風險的表現：多報工時，賺取效勞工時費用；非質量保修故障描述為故障質量；將保修期里程故障，列入期內里程內故障；張冠李戴，將此車故障報告為彼車故障。措施：根據生產質量動態，研究判斷故障賠償動態是否矛盾，重點研究逆勢變化如內部質量在提高，而賠償也在增加的情況；利用信息手段，對各個效勞商進展比照研究對高于平均賠償水平的要進展重點調查，做出合理解釋；對各效勞商的歷史數據進展研究重點調查那些某種質量賠償突然明顯增加的效勞商；建立稽查機制，汽車廠商可以進展用戶抽樣調查，調查質量保修的真實性；建立嚴厲的欺詐處分制度。3

10、.5 特殊產品與用戶的售后效勞新產品的售后效勞工作原那么：P94“備件先行的原那么備件投放先于整車銷售 “先培訓、后投放的原那么技術培訓先于整車銷售 “保駕、護航的原那么：“發動整個售后效勞網絡全面保障新產品售后效勞KD生產方式：96第4章 汽車維修與美容裝飾效勞4.1 汽車的維修與保養作業一我國汽車維修制度P97汽車維修是汽車維護和修理的泛稱。汽車維護是為了維持汽車完好技術狀況或工作能力而進展的作業。汽車維護的原那么：預防為主，強制進展；汽車修理是為了恢復汽車完好技術狀況或工作能力和壽命而進展的作業。汽車修理的原那么：定期檢測，視情修理；我國汽車維護按作業范圍的深度，一般分為三級：日常維護、

11、一級維護和二級維護；按修理對象和作業范圍將修理分為：汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理。二汽車維修企業類別與作業范圍汽車維修企業的分類：P103一類汽車維修企業：從事汽車大修和總成修理。亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理生產。二類汽車維修企業：從事汽車一級維護、二級維護和汽車小修作業的企業。三類汽車維修企業：專門從事汽車專項修理或維護生產的企業和個體戶。摩托車修理歸入三類汽車維修企業。4.2 汽車維修企業生產與質量管理一TQMPDCA：PPlan-方案目標，確定方針和目標，確定活動方案；DDo -執行，實地去做，實現方案中內容的細節；CCheck-檢查，總結執行方案的結果，注意效果，

12、找出問題；AAction-行動改良，對總結檢查的結果進展處理，成功的經歷加以肯定并適當推廣、標準化；失敗的教訓加以總結，以免重現，未解決的問題放到下一個PDCA循環。二ISO9000一般P108ISO9000國際標準化組織發布的第9000號文件，是關于質量管理和質量保證的一個系列標準三汽車維修的質量檢驗 次重點P110三級檢驗：進廠檢驗不解體，接車員 過程檢驗維修全過程工序內的檢驗，工序與工序之間交接的檢驗，配件材料安裝使用前的檢驗等，主修工或檢驗員 出廠檢驗車輛修竣出廠前的最終檢驗，是對全車進程的一次全面檢查，總檢員4.3 汽車維修行業管理一汽車維修企業的開業條件 次重點一類：人員條件P11

13、36.1技術管理人員應至少有一名具有本專業知識并取得任職資格證書、為本企業正式聘用的工程師或技師以上的技術人員負責技術管理工作。技術人員數應不少于生產人員數的5%。企業工種設置應與其從事的生產范圍相適應，各工種技術工人數應與其生產綱領、生產工藝相適應，直接生產工人應不少于50人4.4 汽車美容與裝飾效勞一汽車美容效勞1、汽車美容的作業工程：P129護理性美容工程：新車開蠟；汽車清洗；漆面研磨；漆面拋光；打蠟；內室護理修復性美容工程：漆膜病態治理；漆面劃痕處理；漆面斑點處理；汽車涂層局部修補；汽車涂層整體翻修2、汽車美容的依據：P131因“車型而異因“車況而異：根據車漆膜及其它物面狀況有針對性的

14、進展。因“環境而異：車行駛的地域和道路不同，對汽車美容作業的時機和工程也不同因“季節而異：不同季節氣溫和氣候的變化，對汽車外表及內室部件具有不同的影響。3、汽車美容的原那么：132預防與治理相結合的原那么 車主護理與專業護理相結合的原那么 單項護理與全套護理相結合的原那么 局部護理與全車護理相結合的原那么 三汽車裝飾效勞車窗覆膜功用：改變色調，使車窗玻璃豐富多彩。隔熱降溫，減小光線的照射強度。防止車窗玻璃爆裂，減輕事故中玻璃碎片的傷害。保護乘員肌膚，阻擋太陽的紫外線，保護車內乘員的肌膚。單向透視，增強車內的隱蔽性。加裝天窗：加裝天窗有利于汽車內室的通風換氣，改善汽車內室的空氣狀況，提高駕駛和乘

15、坐的舒適性。第5章 汽車配件經營5.1 我國汽車配件市場的概述汽車零配件的經營特點：汽車零配件的經營專業性強；經營庫存和資本具有相對集中性；規模經濟效益明顯，但實現障礙較大；購銷渠道的相對穩定性。5.2 汽車配件零售網點的經營管理一汽車配件零售網點的選址原那么P142方便顧客購置；有利物流配送；適應長期規劃；占用條件產品生命周期：導入期；成長期；成熟期；衰退期；P1435.3 汽車配件交易市場的經營管理一汽車配件交易市場的特點 P150優點：品種優勢；輻射優勢；集聚優勢；交易現代化手段進一步提高。缺乏：重復建立嚴重，大多數汽配交易市場表現出不同程度的招商缺乏；缺乏標準管理汽車配件交易市場的組織

16、方式也只是完成了產品的簡單集中和信息的簡單集約汽車配件交易市場一鋪一主、一家一戶的經營方式并沒有解決汽配行業特有的庫存沉淀問題大量的經銷商云集在一起并沒有解決建立信用保證體系和質量保證體系的問題 三汽車配件交易市場的品牌經營次重點品牌保護P154品牌的知識產權保護品牌的法律保護和其它保護品牌管理六步驟：設立品牌經理；市場分析；品牌情勢分析；未來品牌地位議定；測試新產品或新功能；企劃與評估5.4 汽車配件連鎖經營一連鎖經營的特點重點P155連鎖經營：指經營同類商品和效勞的假設干企業，在核心企業或總部的領導下，通過標準化經營，實現規模效益的經營形式和組織形態。連鎖店分為三類：直營連鎖、自由連鎖、特

17、許連鎖特許連鎖 “特許經營是雙方一種持續的合作關系，特許總部提供一種被經許可的商業經營特權，并在組織、培訓、商業方案和管理、分銷上提供支持，以從加盟者處獲得報酬。含義：P156二汽車配件特許經營店的運作管理重點特許經營店的組織管理 統一指揮的原那么 以工作為中心的原那么 組織層次與管理幅度要適當 對稱的原那么：合理分工與授權，責任與權利平衡專業化的原那么。第6章 舊車交易6.1 舊車交易市場概述6.2 舊車交易的運作靜態檢查P164：識偽檢查手續文件和實際車況；事故判斷周正情況，油漆脫落情況，底盤；技術狀況判定動態檢查P166路試前；啟動和無負荷工況檢查；路試檢查15-30分鐘；動態試驗后的檢

18、查尾氣排放的顏色：P166二二手車交易價格的評估重點評估前提P171：繼續使用前提；公開市場前提；處置清算前提評估原那么P173：公正性原那么；客觀性原那么；獨立性原那么；專業性原那么；科學性原那么；可行性原那么舊車交易價格評估的方法P173-174：現行市價法最直接、最簡單，最常用方法之一定義：現行市價法又稱市場法、市場價格比擬法和銷售比照法。是指通過比擬被評估車輛與最近售出類似車輛的異同，并針對這些異同經過必要的價風格整，從而確定被評估車輛價值的一種評估方法。現行市價法的步驟：1收集資料。2選定參照物。3分析可比性4調整差異作出評估結論重置本錢法定義：重置本錢法是指以評估基準日的當前條件下

19、重新購置一輛全新狀態的被評估車輛所需的全部本錢即完全重置本錢，簡稱重置全價，減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價格的一種評估方法。計算方法：被評估車輛的評估值=重置本錢實體性貶值功能性貶值經濟性貶值或：被評估車輛的評估值=重置本錢成新率成新率確實定定義：當前功能或使用價值與全新機動車的功能或使用價值相比所占的比率方法：成新率確實定：使用年限法：P182?汽車報廢標準?中使用年限技術鑒定法：部件鑒定法和整車觀測法 綜合分析法第7章 汽車效勞管理政策法規及汽車法律效勞概述7.1 汽車技術效勞管理政策法規7.2 汽車效勞貿易管理政策法規一汽車金融政策重點汽車金融公司，是指經中

20、國銀行業監視管理委員會以下簡稱中國銀監會批準設立的，為中國境內的汽車購置者及銷售者提供金融效勞的非銀行金融機構。通常，汽車金融公司隸屬于較大的汽車工業集團，成為向消費者提供汽車消費效勞的重要組成局部。首先，汽車金融公司是一類非銀行金融機構，而不是一般的汽車類企業。第二，汽車金融公司專門從事汽車貸款業務，其業務不同于銀行和其他類非銀行金融機構。第三，其效勞對象確定為中國大陸境內的汽車購置者和銷售者。汽車購置者包括自然人和法人及其他組織；汽車銷售者是指專門從事汽車銷售的經銷商，不包括汽車制造商和其他形式的銷售者。熟悉車輛購置稅：10%；7.5%；5%熟悉汽車消費稅 稅目 稅率 排氣量在以下含的 1

21、% 排氣量在以上至含的 3% 排氣量在以上至含的 5% 排氣量在以上至含的 9% 排氣量在以上至含的 12% 排氣量在以上至含的 25% 排氣量在以上的 40% 汽車金融公司分期付款和銀行貸款的區別？二汽車保險政策重點P198重復保險:投保人對同一標的、同一保險利益、同一保險事故分別與兩個以上保險人訂立保險合同的，其保險金額的總和往往超過保險標的的實際價值。交通事故強制保險和三者險的區別是什么？共同點:都是保險車輛發生交通事故給第三者無辜受害人所帶來的人身傷亡和財產損失;不同點:1交強險實行強制性投保和強制性承保；商業三者險基于雙方自愿；2交強險與商業三者險的賠償原那么不同。目前實行的商業三者

22、險實行有責賠付，交強險實施后無論被保險人是否在交通事故中負有責任均賠償。3商業三者險規定有不同的責任免除事項和免賠額；交強險除了少數幾項情況免除外，幾乎涵蓋了所有道路交通風險，且不設免賠額。4交強險實行分項責任限額制，且責任限額固定；三者險只設定綜合的責任限額，但責任限額可以分成不同的檔次，由投保人自由選擇。5交強險按不盈不虧原那么制定保險費率，不以盈利為目的，并實行與其他保險業務分開管理、單獨核算。而商業三者險那么無需與其他車險險種分開管理、單獨核算。7.3 汽車效勞相關政策法規三缺陷產品召回管理規定重點缺陷汽車產品召會的期限P208四WTO有關汽車效勞的主要條款重點分銷效勞條件：P2107.4 汽車法律效勞一汽車法律效