1、中國聯通效勞管理標準標準高效培訓 二、標準規范核心內容解讀 三、標準規范貫徹落實要求 一、 標準規范編制工作說明目 錄2（特色服務）分級（等級服務） . . .音樂俱樂部用戶游戲俱樂部用戶分類全業務品牌3G（2G） 全業務品牌全業務品牌家庭 全業務品牌商務 全業務品牌 服務為適應公司全業務和3G經營發展的新形勢，圍繞全業務統一品牌戰略，實現分群分級分類的客戶服務，建立“標準+等級+特色”的服務體系。一、標準規范編制工作說明編制目的分群（標準服務）個人用戶家庭用戶集團用戶至尊卡用戶鉆石卡用戶金卡用戶銀卡用戶3一、標準規范編制工作說明自有實體渠道大客戶經理社區經理VIP俱樂部10010電子渠道渠道

2、協同服務服務理念服務行為服務語言服務禮儀禮儀統一規范投訴處理升級投訴處理申訴處理投訴統一流程統一流程統一知識庫采編效果面向服務人員面向客戶信息統一采編 按照“標準+等級+特色”的積木式服務體系模式對客戶實現標準化、差異化和特色化服務。強調客戶各渠道的一致性體驗。對不同價值，對選擇不同產品及業務客戶的分群分級分類服務。建立服務標準規范達標考核體系，全面提升3G及全業務客戶服務水平。編制原則4服務規范與業務規范的關系 服務規范面向外部客戶，業務規范面向內部管理與后臺支撐。服務渠道與銷售渠道的關系 所有銷售渠道也是服務渠道，所有服務渠道均面向客戶、承擔銷售任務，實現服務營銷一體化，支撐公司業務發展。

3、 服務標準和服務規范的關系 中國聯通客戶服務標準側重于客戶體驗，針對全業務客戶，基于客戶端設計各渠道及各業務產品的服務內容及標準，根據客戶的核心價值及興趣愛好提供特色服務； 中國聯通服務管理規范側重于管理需求，針對服務渠道、服務人員及服務流程，明確管理要求，加強基礎管理工作，保障客戶服務標準的貫徹落實； 通過二者的有機結合，提高公司服務質量，提升用戶滿意度，形成服務優勢。本服務標準、規范是在原06年中國聯通客戶品牌服務標準（1.0）和中國聯通“聯通10010”服務管理規范（1.0）基礎上的升級版。 06年1.0版標準、規范圍繞公司原客戶品牌戰略，基于四大客戶品牌制定并執行。 本標準、規范按照公

4、司全業務統一品牌發展戰略，基于“標準+等級+特色”服務標準體系，面向3G和全業務，在繼承發展06版標準、規范相關內容的基礎上制定。一、標準規范編制工作說明關系說明5 二、標準規范核心內容解讀 三、標準規范貫徹落實要求 一、 標準規范編制工作說明目 錄6個人客戶家庭客戶集團客戶個人客戶家庭客戶集團客戶銀卡用戶金卡用戶個人客戶家庭客戶集團客戶個人客戶家庭客戶集團客戶鉆石卡用戶個人客戶家庭客戶集團客戶至尊卡用戶 客戶價值（分級服務） 客戶興趣（特色服務） 客戶群別（標準服務）手機俱樂部 音樂俱樂部 影迷俱樂部根據客戶群別提供規范化的標準服務依據品牌戰略對VIP客戶實施分級服務針對3G產品和客戶興趣組

5、織特色服務自有實體渠道大客戶經理社區經理VIP俱樂部10010電子渠道1、統一的全業務服務體系架構二、標準規范核心內容解讀-總體架構渠道協同、積木式疊加服務：標準分級特色7商務家庭3G(2G)全業務品牌營業廳、3G品牌店客服中心電子渠道客戶俱樂部客戶經理等候時限15分鐘；單項業務辦理10分鐘；免填單、一臺清、一單清；入網/裝機、過戶、開/關國際漫游等。服務水平：20秒內人工接通率75%；7*24小時；自助服務和人工受理咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告等網上自助辦理，產品推薦、咨詢、查詢、繳費充值、投訴建議、故障申告、在線客服等 社區經理為家客提供裝機、修障、咨詢或其他預約上門服務等候時

6、限10分鐘；VIP專區/專柜；專人提供針對VIP客戶的3G業務使用指導。服務水平：20秒內人工接通率 85%；設置VIP受理專席。VIP專區、業務預約辦理分為至尊、鉆、金、銀四級；享受信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、帳單寄送等服務提供業務咨詢、投訴受理、業務辦理、日常聯絡、業務推介等“一對一”服務和日常客戶關系維系 音樂發燒友、手機俱樂部、大玩家俱樂部等特色服務介紹，模擬演示，會員加入，活動組織特色服務介紹，視頻彩信推送介紹等，會員加入、活動組織特色服務介紹，會員加入，活動組織中國聯通客戶服務標準標準服務等級服務特色服務業務產品二、標準規范核心內容解讀-總體架構服務2、服務標準 內容框

7、架8中國聯通服務管理規范組織及架構業務/服務規范運營規范營業廳、3G品牌店客服中心電子渠道客戶俱樂部 組織架構 服務崗位工作要求業務受理種類業務受理要求現場管理要求 三級管理架構 工作崗位與職責咨詢、查詢、業務辦理、投訴建議、故障申告、呼出服務、在線營銷、緊急服務、密碼管理的業務規范人員管理流程管理運營管理運營標準一級架構、三級管理、三級運營、三級信息維護體制網上營業廳服務規范短信營業廳服務規范手機營業廳服務規范信息管理安全管理運營標準客戶經理VIP客戶經理集團客戶經理社區客戶經理 著裝、胸牌、上門服務及VIP客戶服務接觸點等按統一規范執行。人員管理流程管理培訓管理客戶俱樂部運營標準服務場所運

8、營標準三級架構工作職責VIP客戶服務內容服務場所、特約商家業務規范VIP客戶卡業務規范投訴處理管理架構職責 投訴處理規范升級投訴處理規范升級投訴處理規范服務行為及服務禮儀二、標準規范核心內容解讀-總體架構2、服務規范 內容框架9客戶服務標準是公司面向客戶提供服務的量化表現。VIP客戶會員客戶標準服務特色服務等級服務渠道服務指標業務服務指標服務內容所有客戶 自有營業廳/3G品牌店 10010客服熱線 網上營業廳 短信營業廳 自助服務店手機營業廳（WAP） 自有營業廳/3G品牌店 10010客服熱線 網上營業廳 VIP客戶經理 機場/車站綠色通道 俱樂部會所VIP客戶經理3G品牌店客戶俱樂部網上專

9、區10010客服熱線營業廳 固定網本地及國內長途電話業務服務指標移動網本地及國內長途電話業務服務指標因特網及其他數據通信業務服務指標入網/裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶/拆機、停機保號、開機、復機、開/關國際漫游10010客服熱線優先接入、營業廳綠色通道、VIP客戶經理、網上專區、臨時授信、緊急開機車友類、健康類、音樂類、網游類、影視類、手機類1、服務標準內容體系：“標準+等級+特色”的服務標準體系二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點10二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點2、服務標準編制章節安排11二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點3、服務標準具體內容解析第一章 總則 1 概述

10、闡述本標準制定的目的、依據、內容與用途、適用范圍、解釋權、 實施日期 2 通用服務標準第二章 客戶服務渠道 1 客戶服務層面劃分 闡述了服務渠道（接觸）層和服務支撐層的關系。 2 服務渠道的定位和功能 明確了各服務渠道的客戶定位和功能實現。12二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點中國聯通公司客戶服務渠道體系自有渠道社會渠道實體渠道直銷渠道電子渠道合作營業廳專營店代理點 手機營業廳短信營業廳10010網站大眾直銷集團直銷自助服務店客戶俱樂部3G品牌店自有營業廳客服熱線客戶經理社區經理自助服務終端服務渠道架構：13第三章 全業務統一品牌下的標準服務服務指標服務內容渠道服務指標業務服務指標營業廳（

11、3G品牌店）10010客服熱線網上營業廳自助服務店設立3G專區/專席，提供免填單、一臺清、一單清服務；客戶辦理3G業務等候時限15分鐘入網/裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶/拆機、停機保號、開機、復機、開/關國際漫游、固話開通國際漫游、退預存款、產品訂購和變更、預約服務、互聯網寬帶接入業務變更速率、補（換）卡、退押金、話費查詢、話費繳納、積分回饋、業務咨詢/投訴、詳單打印、障礙申告等設3G客戶專席，20秒內人工接通率75%網上自助業務辦理，設3G專區固定網本地及長途電話業務移動網本地及長途電話業務因特網及其他數據通信業務服務指標自助業務辦理，724小時服務 電話裝移機時限：平均值7日，最長為

12、20日同一固定網內，本地呼叫的端到端接通率95同一移動網內的本地呼叫：接通率98移動電話通信障礙修復時限：平均值24小時，最長為48小時。寬帶業務障礙修復時限：城鎮平均值24小時，最長為36小時；農村平均值36小時，最長為48小時 二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點14第三章 全業務統一品牌下的標準服務異地服務內容：二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點異地服務類型營業廳客服熱線電子渠道主項細項網上營業廳短信營業廳手機營業廳異地業務咨詢3G業務咨詢網絡及漫游情況咨詢異地業務投訴漫游投訴交費卡投訴服務質量投訴異地交費/充值咨詢異地話費查詢月話費總額查詢咨詢咨詢帳戶余額查詢咨詢咨詢異地停/開機

13、受理咨詢異地人工輔助呼轉受理咨詢注：以上服務項目的提供渠道請各分公司根據業務支撐進度安排15第三章 全業務統一品牌下的等級服務服務指標服務內容營業廳（3G品牌店）10010客服熱線網上營業廳VIP客戶經理設立VIP專區/專席，提供預約服務，VIP客戶辦理3G業務等候時限5分鐘10010客服熱線優先接入、營業廳綠色通道、VIP客戶經理、網上專區、信用提升、臨時授信、緊急開機、免費補卡、USIM卡免費升級、通信理財、賬單寄送、3G新業務/終端優先試用、商旅服務、親情服務、手機郵箱、機場/火車站等綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部活動、子俱樂部活動、跨區服務、優號選擇、委托代辦、預約辦理、3

14、G備機服務、備卡服務、高層溝通、客戶關懷設VIP專席，20秒內人工接通率85%，提供客戶回訪服務客戶俱樂部銀卡服務金卡服務鉆石卡服務二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點至尊卡服務16第三章 全業務統一品牌下的特色服務服務內容車友類特色服務醫療健康類特色服務女性時尚類特色服務體育休閑類特色服務集團親子類特色服務音樂類特色服務網游類特色服務影視特色服務手機特色服務VIP客戶經理3G品牌店客戶俱樂部網上專區10010客服熱線營業廳二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點按業務為3G用戶提供特色服務。172、服務規范編制架構二、標準規范編制架構內容服務管理規范目的內容范圍、適用范圍編制依據編制附則18

15、二、標準規范編制架構內容服務管理規范第一章 總則目的、內容范圍、適用范圍、編制依據、編制附則19二、標準規范編制架構內容服務管理規范第二章 營業廳20二、標準規范編制架構內容服務管理規范本規范中營業廳部分的內容與中國聯通【2009】96號關于印發的通知（以下簡稱“市場文”）（市場部09年2月26日發的公司文）的關系側重點不同 本規范側重營業廳在客戶接觸層面的服務管理規范要求。 相互補充本規范與“市場文”互為補充。21二、標準規范編制架構內容服務管理規范第二章 營業廳1服務組織架構1.1組織架構自有營業廳承載著客戶發展、業務銷售、品牌宣傳、業務咨詢、業務辦理、業務演示及體驗、投訴及建議處理、信息

16、收集、客戶維系等功能，是聯結公司與客戶的紐帶，是公司重要的形象窗口。自有營業廳的設立方式：自建、購置、租賃。集團總部統一組織自有營業廳的服務達標檢查工作。 1.2服務崗位工作要求自有營業廳根據工作內容設置營業管理、營業前臺、營業后臺三類崗位。營業管理主要包括營業廳經理和值班經理崗，營業前臺包括業務受理、銷售、咨詢、引導、投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修等崗位，營業后臺包括培訓、庫管、稽核、工單管理等崗位。以下僅提出投訴/故障申告接待、3G客戶接待、VIP客戶接待、售后維修、集團客戶接待崗位的工作要求，其余崗位職責要求請見中國聯通200996號關于印發（暫行）的通知。投

17、訴/故障申告接待負責接待客戶投訴/故障申告，并嚴格執行“首問負責制”。負責對不能立即處理的客戶投訴執行投訴處理流程派單辦理。故障申告執行流程派單辦理。負責投訴/故障申告的分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時向上級主管部門反饋。22二、標準規范編制架構內容服務管理規范 3G客戶接待負責向客戶介紹、宣傳公司3G新業務、新政策。負責按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業務、引導客戶進行業務體驗負責推介業務，并根據客戶需要進行業務受理開通。負責詳細解答客戶提出的問題，對不能答復的疑難問題應做好記錄，盡可能在最短的時間內答復客戶。負責了解并搜集3G客戶對公司業務的意見和建議，及時整理成客戶需求

18、信息，反饋營業廳經理或值班經理。負責3G專區、演示體驗區的秩序維護和設備的督導與維修。負責受理、協調處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。負責受理3G客戶委托的各項聯通業務。 VIP客戶接待負責對VIP客戶介紹、宣傳公司各項新業務、新政策。負責營銷公司各項業務，并根據客戶需要進行各項業務的受理開通。負責了解并收集VIP客戶對公司的意見和建議，分析總結，并及時反饋給有關領導。負責受理、協調處理VIP客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。負責受理、處理和解決VIP客戶委托的各項業務。負責異地漫游補卡的收取、保管、發放等工作。 售后維修（可選）負責為客戶提供設備、終端的售后維修服務工作。維修中心嚴格執行

19、各廠家授權維修等級標準和三包服務政策。負責對送修的故障機進行檢測，并根據公司最新制定的相關規定要求進行保修或維修，對未授權的故障機幫助客戶聯系送修至相關維修中心，縮短維修時限。負責維修中心備品備件的管理（例如備品備件的數量、備品備件的質量等）。 23二、標準規范編制架構內容服務管理規范2服務規范2.1業務受理種類2.2業務受理要求 資料稽核、單據確認旗艦、標準營業廳應按要求按時實現“免填單”、“一臺清”和“一單清”服務。免填單：指營業臺席無需客戶填寫業務辦理申請單即可受理相關業務辦理。一臺清:受理、計費一臺清，指全業務受理、繳費在同一臺席統一辦理。一單清：指受理客戶業務辦理、賬單查詢、交費等時

20、，以一張單據（受理單/賬單/發票等）體現該客戶指定賬戶下的所有業務辦理/消費/交費等信息客戶一次簽單確認。具體包括了兩種情況：全業務受理，多筆業務單據統一打印，客戶一次簽單確認。全業務受理，在一張賬單上體現客戶多項業務的消費情況，同時在客戶交費后，在一張發票上打印客戶所交的多項業務費用。 投訴“首問負責、限時辦結”旗艦、標準營業廳應盡可能辟出專門的投訴接待區域，避免客戶投訴造成不良現場影響。 2.3現場管理要求 營業時間應依據當地地理、氣候等條件合理安排，不低于當地主要競爭對手，并保證國家法定節假日、休息日正常營業。 24二、標準規范編制架構內容服務管理規范 現場布置合理設置功能區，旗艦廳應視

21、情況設立：綜合業務受理區、綜合業務咨詢服務區、銷售區、自助服務區、VIP客戶接待區、投訴接待區、3G業務演示體驗及宣傳區、文化展示區、客戶休息區等。標準廳參照以上要求設立相關專席。 合理規劃營業廳上墻公示內容，應整齊懸掛、風格一致，及時更新。內容可包括：營業項目、基礎電信業務資費、服務監督提示、業務辦理流程、本地營業網點分布圖（可選）、相關業務宣傳等，并按照公司統一要求設計制作。 2.5營業廳服務運營指標2.6營業廳達標指標和標準3 3G品牌店第三章 客服中心（略）25二、標準規范編制架構內容服務管理規范第四章 客戶俱樂部26二、標準規范編制架構內容服務管理規范第四章 客戶俱樂部1 管理架構與

22、工作職責管理架構設立總部、省、地三級機構，并設置相應的客戶俱樂部管理崗位和人員編制，實行從上至下的分級管理。工作職責管理類工作職責后臺類工作職責前臺類工作職責2 業務規范VI規范VIP客戶分級標準、內容客戶俱樂部服務場所業務規范特約商家業務規范VIP客戶卡業務規范27二、標準規范編制架構內容服務管理規范3 VIP客戶卡管理VIP客戶卡發放、掛失與補卡、有效期和年審換卡、易級4 運營規范客戶俱樂部運營標準、客戶俱樂部服務場所運營標準第五章 客戶經理1 管理架構與工作職責 管理架構 配置原則 工作職責2 VI及行為規范3 管理規范 人員管理 培訓管理 VIP客戶經理流程管理 財務與風險管理 管理標

23、準28二、標準規范編制架構內容服務管理規范第六章 電子渠道第七章 服務行為1 服務理念與服務行為準則2 服務人員行為規范營業服務行為電話服務行為上門服務人員行為3 服務語言規范29二、標準規范編制架構內容服務管理規范第八章 投訴處理投訴處理30網上營業廳本省常見問題問答網上營業廳全國常見問題問答網上營業廳統一發布總部各部門總部客戶服務部信息采編知識庫信息采編及下發網站信息采編及發布省分各部門省分客戶服務部/信息采編中心省分平臺知識庫（客服系統）自助服務終端常見問題問答知識庫信息采編及本省發布網站信息采編及本省發布地市信息采編管理面向客戶面向服務人員客服中心 客服代表營業廳 營業人員客戶經理總部

24、各省分面向客戶提交產品、業務資費、網絡等內容提交產品、業務資費、網絡等內容全國信息采編管理省分信息采編二、標準規范核心內容解讀服務管理規范信息采編流程31服務規范3G專屬營業廳設立3G客戶接待：向客戶介紹、宣傳公司3G新業務、新政策。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業務、引導客戶進行業務體驗，指導客戶體驗具體操作。根據客戶需要進行業務受理開通。了解并搜集3G客戶對公司業務的意見和建議，及時整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關部門。3G專區、演示體驗區的秩序維護和設備的督導與維修。受理、協調處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。受理3G客戶委托的各項聯通業務。客服熱線設立3G專席：3G套

25、餐用戶及波動用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產品介紹，推介及相關信息知識庫推送等。電子渠道設立3G專區等：3G專區，提供3G宣傳，網上信息咨詢，業務及品牌宣傳，產品銷售。3G問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。年內推出在線客服功能。客戶經理專業3G培訓：VIP客戶經理、集團客戶經理及社區經理需經過專業3G業務知識培訓。VIP客戶經理，3G業務推介，客戶指導，業務代辦。信息采編、知識庫體系：客戶化信息采編，業務部門采編內容準確性、可讀性、準確性的評價 。各渠道統一使用客服知識庫體系，統一服務知識庫內容。圍繞3G業務“三領先、六統一” 策略，部署

26、3G用戶服務方案，確保5.17前做好各項服務保障準備；以3G用戶服務為突破口，實現服務領先。二、標準規范核心內容解讀-3G服務方案32服務標準 3G專屬標準服務等級服務特色服務+營業廳、10010客服熱線、10010網站設立3G專區/專席3G客戶異地服務全渠道客戶服務等候時限最短VIP客戶優先試用3G業務、3G終端等20秒人工接通率 85%客戶俱樂部3G會員特色服務音樂、影迷、手機俱樂部等按業務為3G用戶提供特色業務服務。標準服務等級服務特色服務預付費產品客戶后付費產品普通客戶后付費產品VIP客戶業務產品服務模塊服務標準中3G專屬內容 二、標準規范核心內容解讀-3G服務方案33二、標準規范核心

27、內容解讀-3G服務方案3G后付費產品及預付費產品客戶標準服務功能表 標準服務項目后付費產品客戶預付費產品客戶服務提供渠道3G專區或專席提供提供營業廳3G人工受理專席提供不提供客服熱線免填單提供提供營業廳一臺清/一單清提供提供營業廳即開即通可選提供全渠道入網提供提供預付費：除客服熱線外的全渠道后付費：自有渠道過戶、銷戶提供不提供營業廳改號、換號提供不提供營業廳停機保號提供不提供營業廳停/開機（掛失/解掛）提供提供營業廳、客服熱線開關國際漫游提供不提供或轉后付費提供營業廳、客服熱線 退預存款有條件提供不提供營業廳產品訂購和變更提供提供全渠道補（換）卡提供提供營業廳退押金業務提供不提供營業廳話費查詢

28、提供引導自助預付費：營業廳、客服熱線后付費：全渠道話費交納/充值提供提供全渠道（預付費客戶現金充值可選）話費、停機信息提示提供建議短信及語音短信及客服熱線積分回饋提供不提供全渠道業務咨詢投訴提供提供全渠道賬單打印提供引導自助預付費：網上營業廳、營業廳后付費：全渠道詳單打印提供引導自助預付費：網上營業廳、營業廳后付費：全渠道密碼管理提供提供客服熱線、營業廳、網上營業廳、自助服務店 343G終端優先試用，3G業務優先試用，服務水平 （20秒人工接通率 85%），營業廳等候時長不超過5分鐘，單項業務辦理時長不超過10分鐘，投訴時限執行下限，服務標準中3G專屬內容 等級服務特色服務至尊卡客戶由高向低兼

29、容鉆石卡客戶金卡客戶銀卡客戶 根據3G用戶個性化需求，實施分類聚合，提供特色俱樂部會員活動及服務。具體根據開通業務或頻道而定。音樂俱樂部受理原則：自助或人工辦理最新增值業務，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等；不定期組織開展特色會員活動。 影迷俱樂部受理原則：自助在線點播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優惠活動。游戲俱樂部受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動。手機俱樂部受理原則：提供3G終端優先試商用、新業務優先體驗等服務。提供手機類特色服務，如全國聯保、預約維修、上門維修、手機清洗、備機等服務。定期開展手機

30、沙龍等特色會員活動。 二、標準規范核心內容解讀-3G服務方案35二、標準規范核心內容解讀-3G服務方案36項目音樂俱樂部游戲俱樂部影迷俱樂部手機俱樂部服務對象VIP客戶、3G手機音樂用戶VIP客戶、3G手機游戲用戶VIP客戶、3G套餐客戶VIP客戶、3G套餐客戶服務內容1.資訊信息：熱門音樂、排行榜單、新曲發布等2.業務優先使用：高速下載、積分下載3.特色積分：雙倍積分、積分兌換演唱會門票4.會員活動：音樂大賽、在線卡拉OK大賽5.音樂類特約商戶折扣1.資訊信息：游戲信息、攻略和秘籍等2.業務優先使用：專屬裝備或游戲特權等3.特色積分：積分換取專屬流量優惠包、積分兌換專屬游戲特權4.會員活動：主題游戲大賽5.游戲類特約商戶折扣1.影視資訊：2.在線訂票：連鎖院線訂票、影片預約等。3.贈票搶票：大片搶先看、大片專場放映4.明星見面會：首映式、明星見面會等5.影視類特約商戶折扣1.資訊信息：手機動態、新品速遞、玩機心得等2.終端業務試用：終端試用、購機優惠、3G新業務試用3.維修保養：手機清洗、維修優惠、手機美容4.會員活動：新業務應用競賽入會條件1、不設入會門檻，申