1、母孕嬰母嬰連鎖服務要領手冊 子母宣言子母遵循服務至上子母提供優質商品子母講求企業信譽子母構筑共同幸福子母致力社區繁榮你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能預知明天，但你可以把握今天你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力你不能延伸生命的長度但你可以決定生命的寬度你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能選擇容貌，但你可以展現笑容歡迎加入子母孕嬰歡迎您加入子母孕嬰大家庭，祝您在子母孕嬰工作期間愉快，事業有成！本手冊向您介紹子母孕嬰的經營理念，服務的基本要求，應遵守的公司管理制度等，幫助您更快地融入團隊，迅速進入工作角色，希望您在充分理解“子母孕嬰 的工作方法、基本規則，以及禮儀要求后，盡可能發揮自己的能力，

2、心情愉快地與我們一起工作，和子母孕嬰一道成長。本手冊是您的工作指南，請您注意隨身攜帶本手冊僅供內部使用，請勿外傳。在您離開公司時，請務必將其歸還公司。一、經營理念 子母孕嬰從事母嬰零售經營，零售業是人們生活中不可缺少的服務行業，它要求按顧客所需的時間、期待的價格和數量，通過服務提供所需的商品，這是一般零售業應該具備的條件。然而，子母孕嬰還有自己更高的追求，它立足于“社區發展”，立志“做社區母嬰店第一品牌”；并以“用雙手改變命運，給孩子做榜樣” 做為大家共同的創業理想，即用我們勤奮的雙手，來改變我們一代人的命運，更要用自己的行為，給自己以及顧客的孩子做好榜樣，榜樣的力量是無窮的，這就是我們人生的

3、最大價值。二、服務的基本事項：服務的意義：好的服務可以拉近與顧客之間的距離，所有語言、行動，態度的基準都是為了顧客，服務的基本事項全體員工必須要領會、做到。基本項目：基本用語： “歡迎光臨子母孕嬰” 迎接顧客時 “謝謝” 懷著感激之情送別顧客時基本站姿： 動作腳跟并攏，腳尖打開呈45度背部挺背雙手虎口交叉，左手握住右手，自然下垂平視前方面帶微笑，嘴角上揚，露出六粒牙齒時間、場所接待顧客時早、中午會時會議（研修）開始、結束時與上司談話時基本的鞠躬15度鞠躬動作在基本站姿的基礎上從腰部開始身體的上半部向前傾斜15度視線看著顧客15度鞠躬時間、場所一般情況下迎、送顧客時要稍微離開顧客一會兒時讓顧客等

4、待了一會兒時在通道與顧客擦肩而過時進人，退出房間時30度鞠躬動作在基本站姿的基礎上從腰部開始身體的上半部向前傾斜30度視線看著離自己腳尖1.2米的地面30度鞠躬時間、場所向顧客表示歉意的時候早上開店迎賓、晚上閉店送客時重點項目： 1、 員工間的問候語：聲音洪亮、精神飽滿、面帶微笑進行問候早上好（早上時）你好（白天時）我先走了（下班時）辛苦了（回應下班人員用語） 2、電話的對應語言打電話接通時：你好，這里是子母孕嬰*店接電話接通時：歡迎光臨，這里是子母孕嬰*店代傳電話時： 請稍等，（不在時）對不起 *不在 3、重點用語：歡迎光臨 子母孕嬰 迎接顧客時請稍候 請顧客等候時讓您久等了 使顧客等候之后

5、真對不起 出現差錯、失禮之時、向顧客致歉謝謝，歡迎下次再來 送別顧客時，鄭重地表達謝意工作方法（一）命令與報告命令必須由上一級直屬領導下達注意5WIH的原則WHY（目的為什么做）WHAT（內容做什么）WHEN(時間何時開始何時結束）WHO（人員由誰來做）WHERE(地點在什么地方進行）HOW（方法使用什么方式和工具做，有哪些應注意事項）1、匯報工作時要注意迅速、準確、簡潔、明了。2、報告時先敘述結論，再依次報告前景預測，理由及經過。（二）受人歡迎的六種方法：主動接近對方（首先以良好的態度問候對方）記住對方的名字（加深親切感）了解對方的興趣、愛好（引發共同話題）多接納對方意見、贊揚對方長處（令對

6、方體現自我價值）做一個忠誠的聽眾（耐心、專注地傾聽）永遠面帶微笑（讓笑容貫穿迎接、接待、送別顧客的全過程） （三）建立愉快的工作場所互相尊重個人人權、相互信賴。每一項工作都是值得尊重的，互相理解不同工作的重要性及內容，用感激之心對待他人所做的工作吧。貫徹“問候語”人際關系需通過問候語來保持，用積極主動的態度來貫徹“問候語”吧。敞開心扉交流。多說有用的話，少說廢話。多為他人著想，關心、體貼、愛護他人。學會自我控制。我們應該認識到，我們同時生活在肉眼看不到的“感情世界”之中，你快樂或不快樂，都會影響著他人，所以，讓自已更富有人情味吧。 （四）投訴的處理對顧客提出的批評應持有積極、高興的態度 。放下

7、手中工作，先接待顧客。仔細傾聽，不要打斷顧客說話，不要急于解釋。代表公司向顧客表示歉意。做必要的投訴記錄，有時要先查一下再做答復。迅速判斷該問題自己能否處理，不能處理的迅速與上司聯絡。表現出主動解決問題的態度，不能讓顧客久等，以免問題擴大。有時解決投訴的問題需各部門的協調，但不能相互推諉。事后作反省，改進工作，避免以后發生類似的情況。（五）門店的清掃與整理見到門店有垃圾馬上拾起，即使不是在自己負責的也要如此。看商品、貨架下面有沒有灰塵和垃圾。看貨架、玻璃上有沒有污垢、灰塵及破損的地方。看通道上有沒有存放著垃圾、空箱、泥、灰、水等臟東西。POP牌臟了、舊了及時更換，過期的及時撤掉。商品被翻亂了及

8、時整理好。保證每個商品都有價格標簽。（方便顧客，也方便收銀員）降價商品及時更換價格牌，標識要清楚。邊整理邊做些清掃工作。貨架陳列的商品要保持“前進立體式”陳列。檢查價格標簽與POP是否一致，與商品的實際價格一致。補充陳列時遵循“先入先出法”。子母宣言是子母孕嬰創業精神、經營理念的表現，一直實踐至今。在入司教育 ，研修或各類會議時，我們已經能作到全熟知，并一齊宣背。然而，隨著時間的推移，我們每個人在實踐中，會產生不同的理解和想法，所以的必要將具體的行動基準明確化，因此我們總結了如下的100條，希望大家以同樣的行動基準在工作中去實施，使我們的工作做得更具體，更細致，真正成為社區母嬰店一品牌。子母孕

9、嬰員工行動指南“七十二條”用心，子母情我們在進賣場的時候一定要大聲說“歡迎光臨子母孕嬰”我們對待任何顧客都必須微筆并目光相迎說“歡迎光臨子母孕嬰”我們即使在工作操作中也要笑臉說“歡迎光臨子母孕嬰”我們在休息途中被顧客咨詢也要微笑并快速應對。我們在有人打招呼時要大聲回應。我們在接待顧客時要放低身體與他們的視線在同一高度我們遇見在找東西的顧客要上前說“歡迎光臨，請問您在找什么？|”我們在被顧客咨詢地點時要盡可能親自帶他去。我們在送顧客時必須微笑說：“謝謝，歡迎下次再來”我們在賣場員工之間的指示聯絡事項要簡潔，絕不聊天11.我們在顧客咨詢其他部門事情的時候也要禮貌應對，負責引見給擔當者。我們在下雨天

10、要考慮道路是否易滑倒，打濕的危險地方要擦拭干凈。我們要感謝顧客付給我們工資，時刻努力解決顧客的不滿。我們要努力記住顧客的名字和容貌，讓他們成為回頭客。我們在接受顧客對商品的要求時，一定要做好記錄，并努力尋找合適的商品。我們在收顧客會員卡時，要兩手相接，返還時要正面朝向顧客兩手交還。我們在交接錢物時一定要使用雙手。我們遇見對沉重或大宗商品犯愁的顧客時要打招呼并幫助搬運。我們看見有3人以上顧客在排隊付款要主動去收銀臺幫忙。我們幫助顧客將商品裝袋。我們遇見拿了幾個小行李的顧客，要給一個大袋子并幫助裝好。我們在空閑的時候要去賣場，做先入先出和商品整理工作。我們每天要自我檢查規定的儀容儀表并嚴格遵守。我

11、們要經常洗滌和更換制服，工作中弄臟了要馬上更換。我們在接待顧客退換貨時要與購買時一樣笑臉相迎。我們在打電話時，要先說：“您好，再報門店和自己名字。”我們在接電話時，要先說“您好，”再報門店名和自己名字。我們要在電話鈴聲響3下之內接聽，不讓對方等待。我們在接待投訴時，要將內容仔細聽到最后，誠心道歉并迅速處理。我們遇見垃圾要拾起，要保持清潔衛生的工作場所。我們發現購物籃或購物車，要馬上放回規定的地方。32.我們不在賣場放置紙箱、推車、不要的器具要及時撤走。創造，子母情33.我們對鮮度、日期進行巡檢，絕不銷售品質不良商品。我們出貨時要從顧客角度對商品進行檢查，不良品全部下柜。35.我們對新商品、廣告

12、商品要及時展開促銷和陳列，最快提供給顧客。36.我們一定要有新商品的POP，簡明扼要的說明該商品的特征功能。我們要掌握商品知識，接待顧客時能讓顧客滿意。我們每天要檢查賣價，讓賣價錯誤為零。我們對任何顧客都平等對待，最多按標價銷售。我們要事先了解各種活動，適時提供顧客所需商品并保證供應。我們要每天對彩報商品，重點商品進行檢查，活動期間任何商品都不斷貨。我們要在同一場所展開關聯商品，制作顧客易于看見，易于明了，易于購買的賣場。我們要定期變更商品陳列演示，展示有新鮮感的賣場。我們要定期對競爭店進行調查，提供的價格和服務都不能輸給其它店。感恩，子母情45.我們一定遵守約定，絕對不做不能遵守的承諾。46

13、我們一定遵守時間，關注日期和商品到貨期，不給顧客造成麻煩。47.我們一定要遵守約定時間，提前5分鐘做好準備。48.我們的工作時間從打卡開始到打卡結束，全員貫徹打卡制度。49.我們不把票據、銷售計劃書和出勤表等張貼或放置在顧客能看到的地方。50.我們為顧客安全考慮，任何情況下都不把貨物和陳列器具放置在通道和防火門前。我們為顧客提供安全、安心、健康的商品。我們一定要面帶微笑，給供應商倒懷茶，并致以“一直以來承蒙關照”的問候。我們不管對什么樣的供應商，總是能平等的接待，構筑共同發展的良好信賴關系。我們在發現不良商品時不完全歸責于供應商，而是相互協作防止再度發生。友愛,子母情55.我們在公司內同事之間

14、，不論職位都應禮貌地稱呼對方，建立交流通暢的良好工作環境。56.我們要消除差別和偏見，建立認同與尊重相互人格的工作環境。57.我們要遵守公司的制度和規定，建立能保持相互之間心情愉快的工作環境。58.我們要重視員工間的問候語，大聲的說：早上好！“和”“我先走了。”59.我們要統一工作的達成目標，全員一致共同奮斗。60.我們信守：“工作的下一步對象都是顧客。”經常站在對方的立場來行動。61.我們每天進行早、午會議，不能有傳達事項和確認事項的遺漏。62.我們遵循顧客優先的思考方法，盡快接受他部門的支援請示，積極采取行動。63.我們不說也不聽傷害他人的誹謗和謠言。64.我們不妥協，不串謀，建立相互注意

15、原則性的人際關系。65.我們能經常對上司、同事和部下貫徹實施“報告、聯絡、商量”。66.我們要公私分明，即使有討厭或難受的事情，也總是微笑著迎接顧客。67.我們在有新成員加入時要熱情地歡迎，讓部門全員得到培育和成長。68.我們接受了教育就一定將所學內容實踐到工作中，不斷追求工作水平的提高。69.我們經常抱有問題意識，通過發揮全員的智慧每日致力于工作的改善。70.我們要誠懇地學習其他公司的長處并加以活用來提高自己和部門的工作。71.我們將工作道具，備品歸還到指定場所，徹底實施整理整頓和定位管理以方便大家使用。72.我們每天早會都要大聲宣讀“子母宣言”。三、店內規章制度：嚴守事項（顧客優先）員工應

16、具有“顧客絕對優先”的服務精神，面帶微笑給顧客提供周到細致的服務。絕不允許與顧客發生沖突爭執。保證充足的營業時間最少提前5分鐘到達門店萬不得已的情況下發生遲到、缺勤等現象時，最遲也必須在上班時間前30分鐘與上司取得聯系。 上下班時，必須親自打出勤卡。（就餐休息） 必須在指定場所內就餐、休息 為了不給下一位就餐者帶來麻煩，吃完后將桌面清掃干凈（儀容儀表） 員工必須按儀容儀表的基準勵行并保持清潔、整齊的儀容儀表。 上班時間穿好制服，胸牌端正地別在左胸。（清掃、衛生） 不但在自己擔當的柜組，一旦發現垃圾就必須馬上拾起來，在其它柜組或樓梯、走道等地方也同樣如此。 經常保持工作崗位清潔、按作業計劃，每天

17、進行清掃工作。 員工必須經常講“清潔、衛生”觀念置于頭腦中，并保持門店的清潔衛生。（攜帶物品的檢查） 員工出入公司時，不得攜帶有礙工作的物品。 公司有權檢查員工攜帶的物品，員工必須聽從安排。（教育） 全體員工必須接受并參加公司組織的教育或研修活動。禁止事項：（門店作業時態度）工作時間必須專心致志干自己擔當的工作，在無許可的情況下禁止私自離開門店。禁止與相臨的同事閑聊（違者重罰）。不管何時，不許向顧客發脾氣或使用不禮貌語。在作業時，嚴禁吃飯、喝茶、抽煙、吃零食等。在作業時，嚴禁有剪指甲、挖耳朵等不雅行為。在門店作業時，嚴禁換衣服、抱胸、打哈欠等。嚴禁無故不參加早、午會。（休息、吸煙）應在指定的場所