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文檔簡介

汽車售后服務(wù)接待汽車工程學(xué)院營銷技術(shù)與服務(wù)教研室延遲符

跟蹤回訪流程學(xué)習(xí)情境一定期保養(yǎng)車輛的維修接待服務(wù)流程5、回訪話術(shù)1、自報家門：您好，這里是長城汽車

XXX（4S店）服務(wù)站XXX(姓名/工號)。——讓用戶知曉對方，減少掛機(jī)現(xiàn)象；2、確認(rèn)對方：請問您是XXX先生（女士）嗎？（待對方確認(rèn)后）3、維修信息/回訪確認(rèn)：非常感謝XXX先生（女士）選擇XXX服務(wù)站為您那部XXX（車牌號的數(shù)字）車輛/愛車做了XXXX公里的保養(yǎng)/XXXX維修，耽誤您幾分鐘時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許后繼續(xù)）——明確回訪的目的是關(guān)心客戶，消除抵觸心理；4、關(guān)心車況：出廠以后您覺得車輛的使用情況怎么樣？（車輛里程不重點詢問，但如用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問/確認(rèn)里程）5、回訪話術(shù)5.征求服務(wù)意見：接待及時性/服務(wù)態(tài)度：上次進(jìn)站是XXX先生/女士接待您，請問您對他的服務(wù)態(tài)度、接待及時性感覺還滿意嗎？維修項目/費用解釋情況：他（她）有沒有針對本次的維修項目和費用為您做詳細(xì)的解釋？您感覺還滿意嗎/對他（她）的此項服務(wù)您如何評價呢？維修質(zhì)量：對于本次的維修/保養(yǎng)質(zhì)量，您感覺還滿意嗎？配件提供：本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？（只做保養(yǎng)，未涉及到配件的更換，可以不詢問此問題）5、回訪話術(shù)6.結(jié)束語感謝提出意見：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進(jìn)，今后會為您提供更好的服務(wù)。感謝接受回訪：非常感謝您接受我的回訪，今后用車過程中如需幫助，請撥打XXX服務(wù)站24小時服務(wù)熱線：XXX（電話）地址：XXX（服務(wù)站地址）工作人員將竭誠為您服務(wù)。再見！5、回訪話術(shù)小組練習(xí)兩人一組，一人扮演服務(wù)顧問呼出電話，一人扮演客戶接

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