1、質量管理質量管理Management of Quality周偉華博士Dr. Weihua Zhou提綱Outline 質量與質量管理Quality and Quality Management 統計過程控制Statistic Process Control 全面質量管理Total Quality Management (TQM) 6西格瑪6 Sigma 2022-4-62Dr. Weihua Zhou Zhejiang University我國產品質量現狀- 20002000年到年到20042004年年5 5年間，全年間，全國產品質量監督抽查平均抽國產品質量監督抽查平均抽樣合格率為樣合格率為7

2、7.8%77.8%- -我國企業解我國企業解決質量問題決質量問題有關的費用有關的費用占到占到營業總營業總額的額的20%20%以上以上- 2006- 2006年全年全國產品質量國產品質量監督抽查平監督抽查平均抽樣合格均抽樣合格率為率為83.2%83.2% 20%83.2%77.8%150億- -據測算，一個百分點抽樣不據測算，一個百分點抽樣不合格率的損失是合格率的損失是150150億億元。元。（國家質檢總局統計數據）（國家質檢總局統計數據）吞噬了企業大量的利潤！吞噬了企業大量的利潤！如果質量的損失能夠降低一半，如果質量的損失能夠降低一半，就可以增加近就可以增加近10%的利潤！的利潤！2022-4

3、-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University3質量是什么What is Quality ? 質量意味著對需求的一致性：克勞斯比“Quality means conformance to requirements.” Crosby 質量就是特定產品與其設計或規范的符合程度-吉爾摩“Quality is the degree to which a specific product conforms to a design or specification.” Gilmore 質量就是在可接受價格條件下的卓越程度和可接受成本下的變差程度。“Quality is the

4、degree of excellence at an acceptance price and the control of variability at an acceptable cost.” Broh 質量就是在滿足客戶的最佳條件，這些條件指的是(1)實際使用與(2)產品價格。費根鮑姆“Quality means best for certain customer conditions. These conditions are (a) the actual use and (b) the selling price of the product.” Feigenbaum 質量就是使用的

5、適宜性，朱蘭“Quality is fitness for use.” Juran2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University42022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University5質量是什么What is Quality ?質量領袖簡介Introduction to Quality Gurus Walter Shewhart (休哈特） 統計質量控制之父“Father of statistical quality control” W. Edwards Deming （戴明） Joseph M. Juran （朱蘭）

6、2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6沃爾特 休哈特Walter Shewhart (1891 1967 ) 工程和物理學位Trained in engineering and physics 長期就職于貝爾實驗室Long careers at Bell Labs 于1924發展了帕累托圖Developed the first control chart about 19242022-4-67Dr. Weihua Zhou Zhejiang University愛德華茲.戴明（1900-1993）W. Edwards Deming (1900

7、1993 ) 于19世紀20年代取得工程與物理學位，1928年取得博士學位Taught engineering, physics in the 1920s, finished PhD in 1928 長期就職于政府統計部門，農業部門和人人口普查部門Long career in government statistics, USDA, Bureau of the Census 二戰期間，與美國國防軍事承包人合作應用統計學方法。During WWII, he worked with US defense contractors, deploying statistical methods 二戰后派

8、遣至日本進行人口普查Sent to Japan after WWII to work on the census戴明十四條戴明十四條Demings 14 points 2022-4-68Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityJoseph M. Juran朱蘭 (1904 ) 在西部電氣工作，被沃爾特修哈特所影響。Worked at Western Electric, influenced by Walter Shewhart 強調一個比戴明更加戰略和計劃導向的質量策略Emphasizes a more strategic and planning oriente

9、d approach to quality than does Deming 朱蘭協會仍然在積極推動朱蘭哲學和質量改進實踐Juran Institute is still an active organization promoting the Juran philosophy and quality improvement practices Quality trilogy質量三步曲質量三步曲2022-4-69Dr. Weihua Zhou Zhejiang University質量管理Quality Management 定義客戶需要的產品或服務的維度（傾聽顧客的聲音），發展一個質量控制程

10、序來保證滿足這些維度。To identify the dimensions of the product or services that the customer wants (that is, the voice of the customer) and develop a quality control program to ensure that these dimensions are met.2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University10質量內涵內涵內涵產品（汽車）產品（汽車）服務（飯店）服務（飯店）1 性能性能速度、操作速度、操作品種、

11、營養品種、營養2 美學性美學性車型、內部裝飾車型、內部裝飾裝修、著裝裝修、著裝3 特殊性能特殊性能IT系統、防盜系統系統、防盜系統特色菜、特色節目特色菜、特色節目4 一致性一致性是否符合顧客期望是否符合顧客期望是否符合顧客期望是否符合顧客期望5 可靠性可靠性故障率故障率餐飲質量穩定餐飲質量穩定6 壽命壽命有效公里數有效公里數營業時間營業時間7 會意質量會意質量品牌、銷售量品牌、銷售量百年老店、著名酒家百年老店、著名酒家8 售后服務售后服務處理顧客意見處理顧客意見處理顧客意見處理顧客意見2022-4-611Dr. Weihua Zhou Zhejiang University客戶對產品或服務的期

12、望Customers expectations for the product or service客戶對產品或服務的感知Customers perceptions of the product or serviceGap感知質量低Perceived quality is poor感知質量高Perceived quality is good期望感知Expectations perceptions期望感知Expectations = perceptions期望感知Expectations 1.33過程是理想的is desirableCp = 1.00 過程基本符合要求process is bar

13、ely capableCp 1.00 過程不符合要求process is not capableq 工序能力必須大于等于1.0，才能符合工序作業要求。q 工序能力越大，產品符合標準的可能性越大。2022-4-686Dr. Weihua Zhou Zhejiang University提高過程能力Improving Process Capability 簡化Simplify 標準化Standardize 無誤操作Mistake-proof 升級器械Upgrade equipment 自動化Automate2022-4-687Dr. Weihua Zhou Zhejiang University田

14、口損失函數Taguchi Loss FunctionCost目標目標TargetLowerspecUpperspec傳統損失函數傳統損失函數Traditionalcost functionTaguchicost function2022-4-688Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityOutline Quality and Quality Management Statistic Process Control Total Quality Management (TQM) 6 Sigma 2022-4-689Dr. Weihua Zhou Zhejiang Un

15、iversity全面質量管理Total Quality Management SPC： 以數理統計方法為基礎的質量控制方法Using statistical approaches to prevent the bad products to occur TQM： 建立在系統管理思想上的組織性的公司文化,持續不斷地改進質量，追求用戶滿意，不斷滿足或超出用戶的期望A philosophy that involves everyone in an organization in a continual effort to improve quality and achieve customer sa

16、tisfaction2022-4-690Dr. Weihua Zhou Zhejiang University一個小故事 IBM Canada Ltd.要求: 缺陷率在1.5% 當時北美高水平要求 日本供應商: 缺陷零部件和其它零部件用塑料袋分開 附一封信：我們不知道你們為什么要1.5%的缺陷零部件，為方便起見，我們將之分開包裝.2022-4-691Dr. Weihua Zhou Zhejiang University全面質量管理的要素Elements of TQM 持續改進Continual improvement 標桿法（競爭對手）Competitive benchmarking 員工授權

17、Employee empowerment 團隊協作Team approach 基于事實的決定Decisions based on facts 掌握質量管理工具Knowledge of tools 供應商質量保證Supplier quality 宣傳發動Champion 源頭質量Quality at the source 供應商Suppliers2022-4-692Dr. Weihua Zhou Zhejiang University持續改進Continuous Improvement (CI): 關注業績水平及勞動力水平View on performance standards and wor

18、kforce: 公司的業績水平，如不斷挑戰和逐步升級。 Performance level of the firm as something to be continuously challenged and incrementally upgraded.員工參與和團隊努力是關鍵Employee involvement and team efforts are key.2022-4-693Dr. Weihua Zhou Zhejiang University源質量Quality at the Source每個工人對他/她的工作質量負責的觀念。The philosophy of making e

19、ach worker responsible for the quality of his or her work.2022-4-694Dr. Weihua Zhou Zhejiang University基本質量工具Basic Quality Tools 流程圖Flowchart 檢查表Check sheets 分層圖Stratification 直方圖Histograms 帕累托圖Pareto Charts 散布圖Scatter diagrams 控制圖Control charts 因果圖/魚骨圖Cause-and-effect diagrams (Fishbone diagram)202

20、2-4-695Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityQC 七大手法Flowchart目的：描繪流程中的步驟Purpose: To represent steps in a process2022-4-696Dr. Weihua Zhou Zhejiang University檢查表Check Sheets目的：促進數據的收集和分析Purpose: To facilitate data collection and analysis2022-4-697Dr. Weihua Zhou Zhejiang University2022-4-698Dr. Weihua Z

21、hou Zhejiang University項目收集人XXX日 期 地點記錄人XXX班次日期 廢 品數不良分類欠鑄2242583563533322231746冷隔2402562832722452411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合計70477793491081967548191月2月合計2000.09.18全部2000年 1 月 - 6 月3月4月5月6月鑄造質量不良質檢科鑄造不良情況檢查表 調查表示例2022-4-699Dr. Weihua Zhou Zhejiang University分層法S

22、tratification 分層的方法：按操作者、設備、原材料、工藝方法、環境等具體情況進行分類（分層）收集質量數據，以找出數據的統計規律。 不同類型的數據混雜在一起，往往不容易分清它們的規律，通過分層，使數據反映的特征更明顯，有利于查找產生質量問題的原因。 分層法不僅是一種方法、一種工具，更重要的是它還是一種思想、一種原則。分層法是正確、有效使用前述統計工具的基礎；分層法通常與質量管理的其他方法一起使用，如對數據分層后再加工整理成分層直方圖、分層控制圖、分層散布圖等。2022-4-6100Dr. Weihua Zhou Zhejiang University層別的對象與項目（1）時間的層別

23、小時別、日期別、周別、月別、季節別.等. 例 : 生產過程中溫度的管理就常以每小時來分別.作業員的層別、班別、操作法別、熟練度別、年齡別、 性別、教育程度別.等. 例 : A班及B班的完成品品質層別.機械、設備的層別、場所別、機型別 、年代別 、工具別 、 編號別、速度別.等. 例 : 不同機型生產相同產品以機型別來分析其不良率. 2.4 作業條件的層別溫度別、 濕度別、壓力別 、天氣別 、 作業時間別、作業方法別 、測定器別.等. 例 : 對溫度敏感的作業現場所應記錄其溫濕度,以便溫濕度變化時能層別比較.2022-4-6101Dr. Weihua Zhou Zhejiang Universi

24、ty層別的對象與項目（2） 原材料的層別 供應者別、 群體批別、制造廠別 、產地別 、材質別、大小類別、貯藏期間別、成分別. 等. 例 : 同一廠商供應的原材料也應做好批號別,領用時均能加以層別,以便了解各批原料的品質, 甚至不良發生時更能迅速采取應急措施,使損失達最小的程度. 測定的層別 測定器別、測定者別、測定方法別.等. 檢查的層別 檢查員別、檢查場所別、檢查方法.等. 其它 良品與不良品別、包裝別、搬運方法別.等. 2022-4-6102Dr. Weihua Zhou Zhejiang University分層法舉例 某磚瓦廠，從烘干的磚坯中抽樣，做控制圖。結果發現其中有兩組樣本點出界

25、，調查之后，發現這兩批磚坯生產時正逢雨天，磚坯濕度太高，所以剔除這兩個樣本后再計算。這就是一種分層處理方法，按環境條件不同的分層處理。 2022-4-6103Dr. Weihua Zhou Zhejiang University直方圖Histogram024681012147274767880828486889092Door Weight (kg)Frequency目的：展示變量的分布Purpose: To show the distribution of a variable假設門的重量是影響車庫門性能的重要因素Suppose door weight is an important fact

26、or that affects the performance of a garage door2022-4-6104Dr. Weihua Zhou Zhejiang University繪制直方圖 收集數據，一般數據的數量用N表示； 找出數據中的最大值與最小值； 計算極差R； 確定組數K； 計算組距h=R/K； 確定分組組界： 首先計算第一組的上、下界限值 第一組下界值 = Xmin h/2 第一組上界值 = Xmin + h/2 然后計算其余各組的上下界限值 整理數據，做出頻數表，用fi表示每組的頻數； 畫直方圖： 直方圖是一張坐標圖，橫坐標取分組的組界值，縱坐標取各組的頻數。2022-4

27、-6105Dr. Weihua Zhou Zhejiang University直方圖的分析(a) 正常型：質量數據正常(b) 折齒型：分組或組距不當(c)孤島型：原材料變化或操作人員變化(d)絕壁型：數據收集不正常或人為剔除不合格品數據(e)雙峰型：不同工藝、設備或人員分別作業，而數據混在一起(a)(b)(c)(d)(e)2022-4-6106Dr. Weihua Zhou Zhejiang University2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University107第一步：選擇要處理的數據，設定分組組界，輸入命令2022-4-6Dr. Weihua Zh

28、ou Zhejiang University108第二步：選擇同分組組界等長的區域，按F2鍵2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University109第三步：按CtrlShiftEnter鍵Pareto Chart(帕累托圖)0510152025GarageQualityServiceQualityPriceResponseTimeCustomizationType of Defect2022-4-6110Dr. Weihua Zhou Zhejiang University帕累托圖 帕累托圖又叫排列圖，由意大利經濟學家Pareto 提出，“關鍵的少數，次要的

29、多數”，其原理是80%的問題僅來源于20%的主要原因。 朱蘭把Pareto原理應用于質量管理，使排列圖成為質量管理的一種主要工具。 作用：找出主要質量問題，即按質量問題的輕重緩急，按A、B、C三級分類，目的是找出最重要的A類問題。 2022-4-6111Dr. Weihua Zhou Zhejiang University帕累托圖2022-4-6112Dr. Weihua Zhou Zhejiang University帕累托分析 排列圖中矩形柱高度表示影響因素程度的大小。觀察排列圖尋找主次因素時，主要看矩形柱高矮這個因素。一般確定主次因素可利用帕累特曲線，將累計百分數分為三類： 累計百分數在

30、080%左右的為A類，在此區域內的因素為主要影響因素，應重點加以解決； 累計百分數在8090%左右的為B類，在此區域內的因素為次要因素； 累計百分數在90%左右100%的為C類，在此區域內的因素為一般因素。2022-4-6113Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityScatter Diagram 散點圖/相關圖Water contentSpreadability目的：展示兩個變量間的相關Purpose: To show correlation between two variables.2022-4-6114Dr. Weihua Zhou Zhejiang Un

31、iversityControl Chart（控制圖）9709809901000101010200123456789 10 11 12 13 14 15UCLLCL目的：檢測變化的特別原因Purpose: To detect special causes of variation 2022-4-6115Dr. Weihua Zhou Zhejiang University魚骨圖Cause-and-Effect (Fishbone) DiagramLooseconnectionsWorkersMaterialconnectorsInspectionToolsContentNutsKnowledge

32、FatigueTrainingHoseSizeSurface defectSizeSmallLargeJudgmentMeasurementMeasuringtoolsErrorsInspectorExperienceTrainingWearAdjustmentTorqueAir pressure目標：確認完整的原因，以及原因與結果間的關系。Purpose: To Identify a complete lists of causes, and the relationship between causes and effects 2022-4-6116Dr. Weihua Zhou Zhej

33、iang University人機料法環2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University117質量偏差的原因員工。員工的思想素質、責任心、質量觀、業務能力、技術水平等均直接影響質量。要避免因責任心不強、工作馬虎、不按操作規程作業等原因，產生質量偏差。設備。所采用的設備在生產上適用、性能可靠、使用安全、操作和維修方便。合理使用設備，正確地進行操作，是保證質量的重要環節。設備維修、保養不良也是產生質量偏差的原因之一。要注意當進行大量連續性作業時，機具磨損、溫度升高時，可能產生規律的偏差。 材料、零部件、構配件。其質量要符合有關標準和設計的要求，要加強檢查、驗收

34、，嚴把質量關。要注意不同批、不同廠家的材料、零部件、構配件在質量上會存在差異。工藝、方法。工藝流程、技術方案、檢測手段、操作方法均應符合標準、規范、規程要求是有利于質量控制的。環境。影響項目質量的環境因素很多，有技術環境、勞動環境和自然環境等。2022-4-6118Dr. Weihua Zhou Zhejiang University魚骨圖示例打印質量材料機器人員機票差錯速度能力管理培訓日期紙張類型折舊墨粉頻率2022-4-6119Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityRun Chart70758085909518152229364350576471788592

35、99TimeDoor Weight目的：監控過程表現，確認結構性的變化，例如傾向和周期性Purpose: To monitor process performance over time and to help identify structural variability such as trend and seasonality2022-4-6120Dr. Weihua Zhou Zhejiang University七大手法口決 查檢集數據 柏拉抓重點 直方顯分布 散布看相關 控制找異常 魚骨追原因 層別作解析2022-4-6121Dr. Weihua Zhou Zhejiang Uni

36、versity解決質量問題基本步驟第一步第一步明確問題和改進的目標明確問題和改進的目標第二步第二步收集數據收集數據對帳單，散點圖，直方圖，趨勢圖，控制圖對帳單，散點圖，直方圖，趨勢圖，控制圖第三步第三步分析問題分析問題帕累托圖，因果分析圖帕累托圖，因果分析圖第四步第四步可能的解決方案可能的解決方案專家，質量小組，訪問，調查專家，質量小組，訪問，調查第五步第五步選擇最佳方案選擇最佳方案評價標準：改進的目標評價標準：改進的目標第六步第六步實施方案實施方案團隊協作團隊協作第七步第七步檢查目標是否實現檢查目標是否實現如果沒有實現目標，回到第一步（如果沒有實現目標，回到第一步（Kaizen）2022-4

37、-6122Dr. Weihua Zhou Zhejiang University新QC七種工具 關系圖法、KJ法、系統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、網絡圖法。2022-4-6123Dr. Weihua Zhou Zhejiang University戴明環PDCA循環Deming Wheel: PDCA Cycle 1.制定改進計劃Plan a change aimed at improvement.1.計劃計劃2.Plan2. 執行計劃Execute the change.2. 實施實施Do3. 分析結果Study the results; did it work?3. 檢查檢

38、查Check4. 修訂、重復或避免再發生Institutionalize the change or abandon or do it again.4.處理處理 ActA framework for problem solving and improvement activities2022-4-6124Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityPDCA循環2022-4-6125Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityPDCA的特點 大環帶小環 整個組織可以應用PDCA循環 各個部門可以應用各自的PDCA循環 階梯式上升 每次循環，質量

39、管理水平有了上升 新的循環在新的基礎上進行 QC工具綜合應用PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平2022-4-6126Dr. Weihua Zhou Zhejiang UniversityOutline Quality and Quality Management Statistic Process Control Total Quality Management (TQM) 6 Sigma 2022-4-6127Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6西格瑪質量Six Sigma Quality 企業用來消滅產品和過程中的缺陷的一種理念

40、和方法A philosophy and set of methods companies use to eliminate defects in their products and processes 尋找減少過程中波動，它會導致產品中的缺陷Seeks to reduce variation in the processes that lead to product defects 六西格瑪這個名字是來自過程輸出的六倍標準差The name, “six sigma” refers to the variation that exists within plus or minus six st

41、andard deviations of the process outputs2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University1286西格瑪（6Sigma）是在九十年代中期開始從一種全面質量管理方法演變成為一個高度有效的企業流程設計、改善和優化技術，并提供了一系列同等地適用于設計、生產和服務的新產品開發工具。繼而與全球化、產品服務、電子商務等戰略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業最為重要的戰略舉措。6西格瑪逐步發展成為以顧客為主體來確定企業戰略目標和產品開發設計的標尺，追求持續進步的一種質量管理哲學。6西格瑪Six Sigma 統計上Statis

42、tically 每百萬次低于3.4次故障Having no more than 3.4 defects per million 概念上Conceptually 一套減少缺陷的方法Program designed to reduce defects 需要使用一些工具及技術Requires the use of certain tools and techniques2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University1292022-4-6130Dr. Weihua Zhou Zhejiang University1.5西格瑪漂移Role of the 1.5 s

43、igma shift一個短期內滿足在過程均值和最近的質量界限間的6西格瑪的過程長期來說只能達到4.5西格瑪-可能是因為過程的均值會漂移，可能是因為長期的標準差會比短期的大，或者都是。A process that fits six sigmas between the process mean and the nearest specification limit in a short-term study will in the long term only fit 4.5 sigmas either because the process mean will move over time,

44、or because the long-term standard deviation of the process will be greater than that observed in the short term, or both.3.4DPMO在一個六西格瑪過程中對應著4.5西格瑪，也就是說考慮到長期變差的原因，它等于6西格瑪減去1.5西格瑪的漂移。The 3.4 DPMO of a Six Sigma process in fact corresponds to 4.5 sigmas, namely 6 sigmas minus the 1.5 sigma shift intro

45、duced to account for long-term variation.2022-4-6Dr. Weihua Zhou Zhejiang University1316西格瑪質量Six Sigma Quality 6西格瑪使管理者能夠容易地用一個普適的標準來描述過程的表現，這個標準是：百萬次缺陷數Six Sigma allows managers to readily describe process performance using a common metric: Defects Per Million Opportunities (DPMO)1,000,000 x units

46、of No. x unit per error for iesopportunit ofNumber defects ofNumber DPMO2022-4-6132Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6西格瑪質量Six Sigma Quality 假設我們觀察到一個小城市的一天里，在假設我們觀察到一個小城市的一天里，在200000封封信中有信中有200封投遞到錯誤的地址，此條件下的封投遞到錯誤的地址，此條件下的DPMO值是多少？值是多少？Example of Defects Per Million Opportunities (DPMO) calculati

47、on. Suppose we observe 200 letters delivered incorrectly to the wrong addresses in a small city during a single day when a total of 200,000 letters were delivered. What is the DPMO in this situation?000, 11,000,000 x 200,000 x 1 200DPMO 因而，郵遞每百萬封因而，郵遞每百萬封郵件，這座城市的郵郵件，這座城市的郵政管理者可以預期有政管理者可以預期有1000封投遞到錯

48、誤的封投遞到錯誤的地址。地址。So, for every one million letters delivered this citys postal managers can expect to have 1,000 letters incorrectly sent to the wrong address.質量的損失：這個質量的損失：這個DPMO用加班來衡量意味著什么呢？用加班來衡量意味著什么呢？Cost of Quality: What might that DPMO mean in terms of over-time employment to correct the errors

49、?2022-4-6133Dr. Weihua Zhou Zhejiang University直接含義把1.5西格碼的偏移考慮進去的話，短期的西格碼水平和對應的長期的DPMO值（單邊的）如下所示：Taking the 1.5 sigma shift into account, short-term sigma levels correspond to the following long-term DPMO values (one-sided):One Sigma = 690,000 DPMO = 68.26% efficiencyTwo Sigma = 308,000 DPMO = 95.2

50、4% efficiencyThree Sigma = 66,800 DPMO = 99.73% efficiencySix Sigma = 3.4 DPMO = 99.9997% efficiency1西格瑪690000次失誤百萬次操作2西格瑪308000次失誤百萬次操作3西格瑪66800次失誤百萬次操作4西格瑪6210次失誤百萬次操作5西格瑪230次失誤百萬次操作6西格瑪3.4次失誤百萬次操作2022-4-6134Dr. Weihua Zhou Zhejiang University99.9%的質量優秀就足夠了么？Is 99.9% Quality Good Enough Standard?電

51、視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99%6醫生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件2022-4-6135Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6 Sigma Motorola“為什么要開展6西格瑪管理？”摩托羅拉的回答是：為了生存。從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，后來又失掉了BP機和半導體的市場。1985年，公司面臨倒閉。日本的松下公司在1977年并購了摩托羅拉在

52、芝加哥的電視機生產公司。經過日本人的改造后，很快投入了生產，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術和設計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴酷的生存現實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：我們的質量很臭。在其CEO的領導下，摩托羅拉開始了6西格瑪質量之路。今天，摩托羅拉成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發展到當今世界知名的質量與利潤領先公司。2022-4-6136Dr. Weihua Zhou Zhejiang University摩托羅拉與松下

53、的對比Motorola vs PanasonicMotorolaPanasonic一線工人一線工人1 0001 000管理人員管理人員600300總雇員數總雇員數1 6001 300日產量日產量1 0002 000每萬臺電視機次品率每萬臺電視機次品率1604年保修費用（美元）年保修費用（美元）16 000 0002 000 0002022-4-6137Dr. Weihua Zhou Zhejiang University摩托羅拉大學Motorola University2022-4-6138Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6 Sigma GE GE公司Ja

54、ck Welch: “6西格瑪是GE從來沒有經歷過的最重要的發展戰略” 1995年末開始推行6西格瑪 推行西格瑪節約的成本收益: 3億美元(1997)、7.5億美元(1998)、15億美元(1999) 利潤率從13.6%/1995提高到16.7%/1998 市值突破30000億美元 Jack Welch為GE制定的三大發展戰略：6西格瑪、產品服務、全球化，使GE迅速發展成為全球最大、最成功的多元化經營的跨國集團。2022-4-6139Dr. Weihua Zhou Zhejiang University$600$500$450$380$200$2500$1200$700$170成本收益1996

55、成本收益1997成本收益1998成本收益1999成本收益2000六西格瑪成本六西格瑪生產率客戶帶來的額外回報$2500$3.0B$0.5BGE六西格瑪成果2022-4-6140Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 6西格瑪的收益Six-Sigma Savings CompanyYear BeginRevenue ($B)Saving ($B)Motorola 1986356.9 16GE1995382.14.4Honeywell 199872.31.8Ford200043.912022-4-6141Dr. Weihua Zhou Zhejiang Univer

56、sity6西格瑪質量DMAIC循環Six Sigma Quality: DMAIC Cycle1. 定義定義Define (D)2.測量測量 Measure (M)3. 分析分析Analyze (A)4. 提高提高Improve (I)5. 控制控制Control (C)Customers and their prioritiesProcess and its performanceCauses of defectsRemove causes of defectsMaintain quality2022-4-6142Dr. Weihua Zhou Zhejiang University愚蠢的經

57、理總是忽視顧客。Dumb Managers Always Ignore Customers.辨認需改進的產品或過程； 確定項目所需的資源。定義缺陷，收集此產品或過程的表現作底線； 建立改進目標。 分析在測量階段所收集的數據，以確定一組按重要程度排列的影響質量的變量。優化解決方案，并確認該方案能夠滿足或超過項目質量改進目標。確保過程改進一旦完成能繼續保持下去，而不會返回到先前的狀態.持續改進的過程2022-4-6143Dr. Weihua Zhou Zhejiang University6西格瑪項目 Six Sigma Team 高級領導Top management Program champi

58、ons 黑帶大師Master “black belts” 黑帶“Black belts” 綠帶“Green belts”2022-4-6144Dr. Weihua Zhou Zhejiang University人員保障 倡導者（Champion）：企業高層管理者中負責6西格瑪實施的管理者。負責部署西格瑪的實施和全部支援工作。負責確定或選擇6西格瑪項目。跟蹤或監督6西格瑪的進展。 大黑帶（Master Black Belt）：6西格瑪實施技術總負責。協助勇士選擇項目，制定實施計劃和時間框架表，向黑帶提供6西格瑪高級技術工具的支援，負責動員、協調、和溝通。 黑帶（Black Belt）：來自企業

59、的各個部門，經過6西格瑪革新過程和工具的全面培訓，熟悉6西格瑪革新過程，負責指導或領導改進項目。對綠帶提供培訓和指導。專職從事黑帶任期2年。1個黑帶每年完成5-7個項目，成本節約約1百萬。 綠帶（Green Belt）：經過培訓，在自己的崗位上參與6西格瑪項目的人員。2022-4-6145Dr. Weihua Zhou Zhejiang University“6”成員的作用計劃的領導者。批準計劃，保障資源的供應。消除妨礙計劃的障礙。冠軍Champion作為“6 ”計劃性的“教練”，訓練黑腰帶，對計劃提出建議。全職從事“6 ”計劃。為了達成“6 ”計劃的目標，作為實際的執行責任人領導成員，黑腰帶

60、為全職，綠腰帶可以兼任其他業務。6 計劃的成員，在黑腰帶、綠腰帶的領導下，努力達成目標的實現。大黑帶Master Black Belt黑帶Black Belt綠帶Green BeltTeam Member隊員2022-4-6146Dr. Weihua Zhou Zhejiang University支持技術 基本技術 QC7種工具 高級技術 SPC (Statistical Process Control) DOE (Design of Experiment) / Taguchi Method QFD (Quality Function Deployment) FMEA (Failure Mode a