1、2009.8.18 東風悅達東風悅達起亞起亞 售后企劃分部售后企劃分部 上門服務活動操作手冊上門服務活動操作手冊目 錄一、活動開展流程一、活動開展流程二、計劃制定二、計劃制定三、前期準備三、前期準備四、現場開展要求四、現場開展要求五、總結回訪五、總結回訪六、清新關愛服務項目六、清新關愛服務項目七、七、上門服務活動物料配備要求上門服務活動物料配備要求八、上門服務現場布置圖八、上門服務現場布置圖九、考核保證九、考核保證十、十、 附件附件年度/月度計劃執行計劃政策制度車輛準備前期計劃總結/回訪活動開展物料準備品牌展示人員安排現場布置用戶咨詢服務登記/現場調查回訪/總結現場勘查地點選擇場地協調用戶宣傳

2、清新關愛預約服務服務預約小修檢測二、計劃制定活動動計計劃劃 專營店成立以售后經理為組長的定期上門服務活動小組，根據DYK上門服務活動要求和 本店維修要求對小組成員進行培訓，以確保思想統一、服務標準、效果明顯； 制定09年*專營店上門服務活動計劃在每年1月10日前報區域售后督導； 人員組織：售后經理、服務顧問、機電工，根據計劃臺次確定人員數量； 禮品制作：本著美觀實用的原則，可定制、可購買小精品； 活動次數：有效建檔數大于3000臺的每月兩次，其余各店每月最少一次 費用預算：每次禮品、 宣傳物制定、人員補貼、場地費、汽油、餐費等； 地點選擇：大宗業務地點、二級服務店，旅游景點、商業廣場、保有量大

3、的小區等； 每月5日前制09年*月*專營店上門服務活動計劃（與銷售經理確認其銷售展示 計劃，考慮與銷售合并進行的可行性）， 含：詳細的人員計劃、車輛準備計劃、物料準備、活動地點、小禮品準備、備件準備、 工具準備客戶通知計劃），向總經理匯報；三、前期準備前期準備備（1）市場部門根據年、月上門服務活動計劃可在銷售廣告中公示本月上門服務 活動時間及地點，專營店有網頁的也可在上面定期公示；（2）售后經理在活動開始前10日與市場部聯系，要求其派人到活動地點聯系確認，如有變 動及時通報變更； （3）客服部門提前5天篩選出可能會參加活動的用戶，采用短信或電話邀約用戶參加；（4）活動開展前1天，售后經理再次確

4、認活動場地、物料準備（根據現場情況決定帳蓬等 物料數量）、相機、活動檢查表、小禮品，與相關人員確認第二天出發時間； 人員安排（最低）：售后經理（或前臺主管）、服務顧問1名、機電工2名 物料檢查：帳蓬、工具小車、橫幅、刀旗、吊旗、桌、椅狀態良好 車輛安排：獅跑服務車外觀CI檢查、車況檢查、指定駕駛人員 維修工具：世達工具一套、高級電腦解碼儀一臺、皮帶張力儀等 備件準備：常用易損件（保險絲、燈泡、雨刮片、機油、防凍液等） 各種登記表及單據四、上門服務開展要求（1）活動動開開展 所有參加活動人員全部著工作服（干凈、整潔），按預定時間到達現場； 根據活動場地情況，參照DYK上門服務活動物料布置說明設計

5、并布置現場 帳蓬、橫幅、工作臺、工作牌、清新關愛小車、售后服務車 現場動員會 召開短會，對現場人員工作進行分工和再確認，所有現場服務人員都應了解本次上 門服務活動的意義、服務目的、 服務項目、東風悅達起亞售后政策等基本知識，隨 時回答用戶咨詢；（4） 用戶咨詢： 對于活動開展過程中意向用戶和車主的銷售和售后方面的咨詢都要主動積極回答；對 不能現場回答的，做好記錄回店后由客服部門統一答復。（5）清新關愛： 對于參加活動的用戶熱情接待，按規定填寫檢查表用戶信息，按檢查表逐項認真檢查， 做好檢查記錄和用戶簽字工作； 檢查過程中機電工嚴格按照清新關愛工作操作流程及檢查標準進行服務； 在不影響DYK用戶

6、參加活動的同時，可適當對其它品牌車輛開展清新關愛活動，以 提高品牌形象四、上門服務開展要求（2）活動動開開展（5）簡單維修 用戶參加活動時提出維修要求時，現場負責人根據檢查出的問題視備件情況及時安 排快修；并做好維修登記！ 對于檢查出的問題現場不具備維修條件的的應主動與用戶預約時間進店維修，并做 好預約登記，（6）預約服務 工作人員應主動積極到附近停車場等位置尋找DYK用戶，邀請其前來參加活動， 如用戶無意向或無時間參加活動，可派發名片預約用戶進店開展活動，也可了解用戶 近期保養情況，根據情況預約用戶進店保養或維修； （7）活動進行中，工作人員不可坐在工作臺后閑聊，可協助銷售做好車輛展示工作！

7、；售 后經理（或前臺主管）應主動與用戶進行交流，講解活動開展的目的、了解用戶對活 動的建議、了解用戶車輛使用過程中是否有滿意的地方，并做好建議和記錄（對于 用戶的不滿之處活動結束后要及時調查處理，并由客服中心向用戶通報處理結果，取 得用戶諒解！（8）用戶參加完活動后，引導用戶填寫上門服務活動設問調查（9） 活動結束后，整理好本次活動相關材料和宣傳物料，同時清掃現場。五、總結回訪總總結結提高（1）回訪 活動結束后，售后經理需將本次參加活動的用戶資料和上門服務活動設問調查上 交客服中心； 3天后，客服中心安排專人對用戶進行回訪，特別是現場維修用戶； 對于用戶在服務活動中提出的意見和建議，售后經理負

8、責整理后向總經理匯報，專營店 內部研究后，要求客服部門就建議的執行情況向用戶進行通報（2）總結 活動結束五個工作日內，售后經理就本次活動情況進行總結，總結經驗、發現不足， 在下次活動開展時進行改進（格式見附件）； 六、“清新關愛”十分鐘服務項目外外部部清清潔潔u 前保險杠：前保險杠：不易清除的污染物使用清潔劑清除。u 后視鏡：后視鏡：不易清除的污染物使用清潔劑徹底清除。 u 前擋風玻璃：前擋風玻璃：不易清除的污染物使用清潔劑徹底清除。 u 內飾清潔：內飾清潔：使用專用去污劑除去內飾板、儀表臺污染劃痕。內內部部清清潔潔u 除菌消毒：除菌消毒：使用專用抗菌、消毒劑清潔駕方向盤、座椅。u 氣味清新：

9、氣味清新：使用專用空氣凈化劑清新室內空氣。防防霧霧處處理理u 前擋風玻璃：前擋風玻璃：使用專用防霧劑處理玻璃內側，減少霧氣產生。u 前門玻璃：前門玻璃：使用專用防霧劑處理玻璃內側，減少霧氣產生。u 后視鏡：后視鏡：使用專用防霧劑處理鏡面，減少霧氣產生。u 檢查：檢查：查看用戶車輛腳墊使用情況。腳腳墊墊使使用用u 處理：處理：簡單處理后，正確固定腳墊。u 建議：建議：提出正確使用建議。七、上門服務活動物料配備要求橫幅八、上門服務活動現場物料圖（1）刀旗清新關愛小車現場效果圖八、上門服務活動現場物料圖（2）吊旗現場服務車工作臺咨詢臺工作椅區區分分細細 則則備備注注督導導指導導售后督導負責指導專營店

10、開展上門服務活動售后督導負責指導專營店開展上門服務活動每月每月20日售后督導收集各店下月活動計劃，上報企劃分部在日售后督導收集各店下月活動計劃，上報企劃分部在DYK網站公示網站公示售后督導每季度嚴格按售后督導每季度嚴格按CS-MAP考核要求檢查各店上門服務活動開展資料考核要求檢查各店上門服務活動開展資料管理分部管理分部總總部檢查檢查定期派人現場檢查專營店上門服務活動開展情況定期派人現場檢查專營店上門服務活動開展情況對專營店上報的上門服務活動資料進行整理，定期通報表揚開展較好的店、通報批評未按對專營店上報的上門服務活動資料進行整理，定期通報表揚開展較好的店、通報批評未按要求開展上門服務活動的專營

11、店要求開展上門服務活動的專營店企企劃劃分部分部考核保考核保證證所有介入售后業務的店都必須開展以上服務；所有介入售后業務的店都必須開展以上服務； -要求：要求：CSI調研城市專營店及用戶有效建檔數大于調研城市專營店及用戶有效建檔數大于3000臺的專營店每月兩次，其余各臺的專營店每月兩次，其余各店每月最少一次，每季度參加活動用戶總數不低于總有效檔案數的店每月最少一次，每季度參加活動用戶總數不低于總有效檔案數的5%！CS-MAP考考核扣分核扣分按要求每月開展社區按要求每月開展社區/上門服務活動，每次社區上門服務活動，每次社區/上門服務活動都有完整的上門服務活動都有完整的活動計劃活動計劃 4分分活動現

12、場設置符合活動現場設置符合DYK要求的帳蓬、服務小車、宣傳橫幅、刀旗等物品；要求的帳蓬、服務小車、宣傳橫幅、刀旗等物品；現場工作人員現場工作人員DYK標準統一著裝，服裝整潔，佩帶工牌標準統一著裝，服裝整潔，佩帶工牌6分分活動結束有總結，有完成臺次情況分析，有活動效果分析及活動現場照片活動結束有總結，有完成臺次情況分析，有活動效果分析及活動現場照片等等 3分分未對本手冊操作內容進行制作標識、公示宣傳的按未對本手冊操作內容進行制作標識、公示宣傳的按“服務環境標準服務環境標準”相關相關項納入考核項納入考核4分分投投訴處訴處理理因專營店未按計劃開展上門服務活動，造成用戶投訴的，直接按有效用戶投訴處理因

13、專營店未按計劃開展上門服務活動，造成用戶投訴的，直接按有效用戶投訴處理九. 考核保證附件一、上門服務檢查表附件二、09年年*專營店上門服務活動計劃專營店上門服務活動計劃月份次數時間地點臺次禮品負責人1月2附件三、09年9月東莞匯天源專營店上門服務活動計劃分 類 第一次第二次第三次備注時 間2009年9月14日2009年9月18日地 點愉景花園寮步廣場參加人員售后經理1人，服務顧問1人，機電工2人售后經理1人，服務顧問1人，機電工2人禮品計劃水壺水壺計劃臺次20臺20計劃通知用戶數3030費用預計600元600是否與銷售同步否否本月售后特別通知配合事項附件四、_東莞匯天源_專營店上門服務活動總結1、活動概況、活動概況時間地點專營店參加人員預計服務臺次實際服務臺次備注9月14日愉景花