1、復 習任務任務1-2 分析銷售經理崗位分析銷售經理崗位 1、銷售管理的含義： 銷售管理是一個對企業銷售人員及其活動進行計劃、組織、培訓、指導、激勵與評估，從而實現企業目標的活動過程。2、銷售管理的職能任務任務6 6：分析：分析銷售人員績效銷售人員績效任務任務1 1：分析：分析銷售經理銷售經理崗位職責崗位職責銷售管理銷售管理銷售規劃管理銷售規劃管理 任務任務2 2：制：制定銷售定銷售計劃計劃任務任務3 3：構：構建銷售建銷售組織組織銷售人員管理銷售人員管理 1234任務任務4 4：招聘和：招聘和培訓銷售人員培訓銷售人員任務任務5 5：激勵：激勵銷售人員銷售人員任務任務9 9：構建：構建客戶服務體

2、系客戶服務體系基于工作內容銷售過程管理任務7：貨品管理 任務8：信用管理 3、銷售經理技能要求：、銷售經理技能要求：v感知和決策技能感知和決策技能v人際關系技能人際關系技能v技術技能技術技能思維觀念思維觀念職責變化職責變化能力要求能力要求職位變更職位變更要有戰略思維要有戰略思維從完成個人任務到從完成個人任務到完成組織任務完成組織任務從具有操作能力到要求從具有操作能力到要求具備領導協調能力具備領導協調能力從被領導者到領導者從被領導者到領導者4、從銷售員到銷售經理角色轉變、從銷售員到銷售經理角色轉變5、銷售管理的發展趨勢、銷售管理的發展趨勢 從交易推銷到關系推銷從交易推銷到關系推銷 從個人推銷到團

3、隊推銷從個人推銷到團隊推銷 從關注銷量到關注銷售效率從關注銷量到關注銷售效率 從管理銷售到領導銷售從管理銷售到領導銷售 從本地銷售到全球銷售從本地銷售到全球銷售任務2：制定銷售計劃一、編制銷售計劃的步驟一、編制銷售計劃的步驟1、分析營銷現狀2、確定銷售目標3、分配銷售定額4、編制銷售預算5、制定銷售策略6、制定實施計劃7、過程的監督與控制銷售預測方法 定性預測方法定性預測方法 高級經理意見法 銷售人員意見法 購買者期望法 德爾菲法 l定量預測方法定量預測方法l時間序列分析法l回歸分析法 l趨勢預測分析法 二、確定銷售目標 1）根據銷售成長率 2）根據市場占有率 3）根據市場擴大率或實質成長率

4、4）根據損益平衡點 5）根據經費預算 6）根據消費者購買力 7）根據銷售人員的申報三、分配銷售定額的方法 （1）月分配法 （2）銷售單位分配法 （3）地區分配法 （4）產品類別分配法 （5）客戶分配法 （6）銷售人員分配法四、制定實施（定額分配）計劃 月銷售計劃 月別、產品別銷售計劃 部門別、客戶別銷售計劃 銷售人員行動計劃 銷售貨款回收計劃五、銷售計劃書 前言（對企業的介紹等） 對營銷現狀的分析 根據銷售預測確定的銷售目標 銷售定額分配方法確定(根據具體組織機構情況） 銷售預算的確定 具體的銷售策略（為實現計劃而制定） 實施計劃過程內容 具體的監督與控制方法及手段任務3、構建銷售組織 一、銷

5、售組織 銷售組織就是企業為了實現銷售目標而將形成銷售能力的銷售人員、產品、資金、設備、信息等各種要素進行整合構成的有機體。二、構建銷售組織應遵循的原則1.顧客導向原則2.精簡高效原則3.管理幅度合理原則4.穩定而有彈性原則三、銷售組織的類型 區域型組織 產品型組織 顧客型組織 復合型組織 大客戶銷售組織 團隊銷售組織1.任務分解法假設：企業可以準確地預測銷售額；銷售人員的平均銷售定額一定。分析：企業的銷售定額是由銷售人員完成的，可以將銷售定額在銷售人員之間平均分配。用預測的銷售額除以銷售人員平均銷售定額，就可以得出所需銷售人員的大致數量。公式：銷售組織規模=預測的銷售額銷售人員平均銷售定額四、

6、銷售組織規模的確定四、銷售組織規模的確定五、五、時間管理時間管理的步驟的步驟 列單：把自己要做的事情一項一項地記錄下列單：把自己要做的事情一項一項地記錄下來，并養成良好的習慣。來，并養成良好的習慣。 組織：列好的清單分門別類，再依據重要性組織：列好的清單分門別類，再依據重要性安排次序，并想清楚每項事情應該怎樣處理。安排次序，并想清楚每項事情應該怎樣處理。 刪除：看看排在最后的事情是否必要，如果刪除：看看排在最后的事情是否必要，如果沒有必要，就把它刪掉。沒有必要，就把它刪掉。 習慣：將列單、組織、刪除變成日常生活的習慣：將列單、組織、刪除變成日常生活的習慣。習慣。 成就感：發現自己完成的事情多了

7、。成就感：發現自己完成的事情多了。銷售地圖銷售地圖 銷售地圖是確定銷售人員在各自區銷售地圖是確定銷售人員在各自區域活動時應遵循的路線。域活動時應遵循的路線。任務4：招聘和培訓銷售人員任務4-1：招聘銷售人員 1、內部招聘、內部招聘 （1）內部招聘對象的主要來源）內部招聘對象的主要來源 a. 提升；提升； b. 調用；調用； c. 內部公開招聘；內部公開招聘； d. 內部人員重新聘用。內部人員重新聘用。 （2）內部招聘的主要方法）內部招聘的主要方法 a. 布告法；布告法； b. 推薦法；推薦法； c. 檔案法。檔案法。2、外部招聘、外部招聘 （1）廣告；）廣告； （2）學校；）學校； （3）職業

8、中介機構；）職業中介機構； （4）互聯網招聘網站；）互聯網招聘網站；() （5）熟人介紹；）熟人介紹； （6）特別招聘。）特別招聘。 1、根據面試達到的效果：初步面試和診斷面試 2、根據參與面試過程的人員構成：個別面試、小組面試、集體面試和流水式面試 3、根據面試組織形式標準化和程序化程度：結構化面試、非結構化面試和半結構化面試3、面試的形式任務任務4-2：培訓銷售人員 1、銷售人員培訓、銷售人員培訓是指企業為銷售是指企業為銷售人員提供與銷售工作有關的知識、人員提供與銷售工作有關的知識、技能、態度和行為的學習機會，旨技能、態度和行為的學習機會，旨在增進銷售人員的工作績效，更好在增進銷售人員的工

9、作績效，更好地實現企業整體目標。地實現企業整體目標。2、培訓方式、培訓方式 ： 1、課堂教授法、課堂教授法 2、個案研討法、個案研討法 3、視聽技術法、視聽技術法 4、角色扮演法、角色扮演法 5、行為模仿法、行為模仿法 6、模擬游戲法、模擬游戲法 7、戶外活動訓練法、戶外活動訓練法 8、電子學習法、電子學習法任務5：激勵銷售人員任務5-1：設計銷售人員薪酬1、銷售人員獎酬、銷售人員獎酬是指銷售人員是指銷售人員通過在組織中從事銷售工作而通過在組織中從事銷售工作而取得的利益回報。取得的利益回報。 2、全報酬模型全部報酬非貨幣報酬來自工作本身的報酬身份標志、工作保障等貨幣性報酬間接報酬福利性報酬直接

10、報酬基本薪資績效報酬：股票、獎金等帶薪培訓、假日等各種福利：健康療養、幼兒照顧等個人保險國家保障3、銷售人員的薪酬通常包括以下幾個部分:（1）基礎工資）基礎工資，通常由職務、崗位及工作年限決定，它是銷售薪酬的基礎，是確定退休金的主要依據。（2）津貼）津貼，包括職稱津貼、崗位津貼、工齡津貼、地區補貼、國家規定的價格補貼等等。（3）傭金）傭金，又稱銷售提成，一般是銷售薪酬的主體。（4）福利）福利，一般是根據國家政策及公司效益給予員工的生活補貼。（5）保險）保險，一般包括工傷保險、醫療保險、失業保險等。（6）獎金）獎金，獎金是根據銷售人員的業績貢獻或根據企業經濟效益狀況給予的獎勵，有超額獎、節約獎、

11、合理化建議獎、銷售競賽獎、年終綜合獎、榮譽獎等。 4、銷售人員薪酬制度的類型、銷售人員薪酬制度的類型根據企業的實際經驗，銷售人員獎酬制根據企業的實際經驗，銷售人員獎酬制度的類型大體有以下幾種：度的類型大體有以下幾種： 1純粹薪金制度純粹薪金制度 2純粹傭金制度純粹傭金制度 3薪金加傭金制度薪金加傭金制度 4薪金加獎金制度薪金加獎金制度 5薪金加傭金再加獎金制度薪金加傭金再加獎金制度 6特別獎勵制度特別獎勵制度任務任務5-2：激勵銷售人員 一、銷售人員的激勵方式 1.環境激勵：企業創造一種良好的工作氛圍，使員工能心情愉快地開展工作； 2.目標激勵：企業為員工確定一些能達到的目標，以此激勵員工上進

12、； 3.物質激勵：給予晉級、獎金、獎品和額外報酬等，以此調動員工積極性； 4.精神激勵：對做出優異成績的員工給予表揚、頒發獎狀、證書等，激勵員工上進； 5.榜樣激勵：通過樹立先進典型和領導者的宣傳和示范，為員工增添克服困難去實現目標、爭取成功的決心及信心； 6.培訓激勵：企業給員工創造培訓的機會，激勵他們為企業創造更多的財富； 7.授權激勵：企業領導者授予下屬員工代為行使某些權力，以此激發員工的責任心。二、黑暗期銷售人員問題及激勵措施二、黑暗期銷售人員問題及激勵措施 恐懼退縮缺乏信心恐懼退縮缺乏信心 缺乏干勁激勵不當缺乏干勁激勵不當 虎頭蛇尾缺乏計劃性或監督不力虎頭蛇尾缺乏計劃性或監督不力 浪

13、費時間行動計劃不周密浪費時間行動計劃不周密 強迫銷售急功近利強迫銷售急功近利 惹是生非小人惹是生非小人 怨憤不平心理不平衡怨憤不平心理不平衡 狂妄自大夜郎自大狂妄自大夜郎自大三、成長期銷售員的激勵三、成長期銷售員的激勵 1）樹立形象）樹立形象 2）給予尊重）給予尊重 3）賦予成就）賦予成就 4）提出挑戰）提出挑戰 5）健全制度）健全制度 6）完善產品）完善產品四、對徘徊期銷售人員的激勵四、對徘徊期銷售人員的激勵1、 調整新老客戶業務提成制度。以半年為標準，調整新老客戶業務提成制度。以半年為標準，下調老客戶的業務提成；下調老客戶的業務提成；2、 設立最高業績獎和業績增長獎。在辦公室設置設立最高業

14、績獎和業績增長獎。在辦公室設置銷售人員月業績曲線圖，清楚了解各銷售員的業銷售人員月業績曲線圖，清楚了解各銷售員的業績升降情況，在對比中形成競爭壓力。對每月業績升降情況，在對比中形成競爭壓力。對每月業績最高者給予一定的獎勵，對本月業績比上月增績最高者給予一定的獎勵，對本月業績比上月增長超長超30%者，同樣給予一定的鼓勵獎；者，同樣給予一定的鼓勵獎；3、 建立銷售人員晉升機制。建立銷售人員晉升機制。4、招募新員擴充銷售隊伍。、招募新員擴充銷售隊伍。5、有意識地給銷售人員新的工作任務與壓力。、有意識地給銷售人員新的工作任務與壓力。6、 嚴格考勤、報表制度。嚴格考勤、報表制度。任務任務6：分析銷售人員

15、績效一、績效績效含義績效含義適應對象適應對象適應企業或階段適應企業或階段1、完成任務、完成任務體力勞動者體力勞動者事務性或例行性工作的事務性或例行性工作的人員人員2、結果或產出、結果或產出高層管理者高層管理者銷售、售后服務等可量銷售、售后服務等可量化工作性質的人員化工作性質的人員高速發展的成長型企業高速發展的成長型企業強調快速反應、注重靈活、強調快速反應、注重靈活、創新的企業創新的企業3、行為、行為基層員工基層員工發展相對緩慢的成熟型企發展相對緩慢的成熟型企業，強調流程、規范，注業，強調流程、規范，注重規則的企業重規則的企業4、結果、結果+過程（行為過程（行為/素質）素質）普遍適用各類人員普遍

16、適用各類人員5、做了什么（實際收、做了什么（實際收益）益）+ 還能做什么（預還能做什么（預期收益）期收益）知識工作者、如研發人知識工作者、如研發人員員二、建立績效標準（二、建立績效標準（考核的內容) )行為行為基于行為的角度基于產出的角度職業發展職業發展結果結果獲利能力獲利能力銷售人員銷售人員的績效的績效銷售人員績效考核維度銷售人員績效考核維度三、考評方法三、考評方法 橫向比較法橫向比較法 縱向分析法縱向分析法 360360度考核法（全視角考核法）度考核法（全視角考核法） 關鍵績效指標考核法（關鍵績效指標考核法（KPIKPI）四、銷售額分析1. 概念：銷售額分析，就是衡量并評估實際銷售額與計劃

17、銷售額之間的差距。2. 兩種分析方法（1）企業銷售差異分析，就是分析確定不同因素對銷售績效的不同作用。 （2）特定產品或地區銷售差異分析，就是分析確定未能達到計劃銷售額的特定產品、地區等。銷售額分析的內容1）市場占有率分析2）總銷售額分析3）地區銷售額分析4）產品銷售額分析五、銷售成本分析五、銷售成本分析 在銷售過程中發生的、為實現銷在銷售過程中發生的、為實現銷售收入而支付的各項費用，包括：售收入而支付的各項費用，包括：銷售人員報酬、廣告費用、公關費銷售人員報酬、廣告費用、公關費用、業務費用、售后服務費用和銷用、業務費用、售后服務費用和銷售物流費用。售物流費用。 任務7：店鋪貨品管理 1、竄貨

18、又稱倒貨或沖貨，特指產品的越區銷售或跨區銷售，是企業銷售分支機構或中間商受利益驅動，使所經銷的產品跨區域銷售，造成市場傾軋、價格混亂，嚴重影響企業聲譽的惡性營銷現象。 2、訂單生產模式：即企業不是以生產出來的產品去滿足客戶的需求，而是根據客戶的需求來生產產品。3、竄貨形式 1）惡意竄貨 2）自然性竄貨 3）良性竄貨4、竄貨的整治 一、長生劍：科學穩固的渠道系統一、長生劍：科學穩固的渠道系統 二、霸王槍：統一的價格二、霸王槍：統一的價格 三、碧玉刀：合理的銷售區域劃分三、碧玉刀：合理的銷售區域劃分 四、離別鉤：結果與過程并重的考四、離別鉤：結果與過程并重的考核核 五、多情環：服務五、多情環：服務

19、 六、孔雀翎：產品代碼制六、孔雀翎：產品代碼制 七、拳頭：嚴厲的處罰措施七、拳頭：嚴厲的處罰措施任務8：構建信用管理體系 1、信用管理 狹義：信用管理是指企業的授信活動和授信決策進行的科學管理，其主要目的是提高競爭力、擴大市場占有率。2、企業信用管理概述、企業信用管理概述 企業信用管理企業信用管理是指通過制定信用政策，是指通過制定信用政策，指導和協調企業內部各部門的業務活動，指導和協調企業內部各部門的業務活動，對客戶信息進行收集和評估，對客戶信對客戶信息進行收集和評估，對客戶信用額度的授予、債權的保障、應收賬款用額度的授予、債權的保障、應收賬款的回收等環節進行全面監督，以保障應的回收等環節進行

20、全面監督，以保障應收賬款安全、及時地回收。收賬款安全、及時地回收。3、企業信用管理的內容、企業信用管理的內容 (1) 管理客戶資信管理客戶資信 不同資信情況的客戶，制訂不同的信用政策。不同資信情況的客戶，制訂不同的信用政策。 (2)制定信用政策制定信用政策 信用期限、現金折扣、信用標準（取得商業信用期限、現金折扣、信用標準（取得商業信用的最低條件）、信用額度和收賬政策信用的最低條件）、信用額度和收賬政策。 (3)應收賬款的管理應收賬款的管理 變應收賬款為企業現金收入返款率應收賬款為企業現金收入返款率 “5C”評價法評價法 品質（品質（Character）企業基本情況、企業歷史、經營）企業基本情

21、況、企業歷史、經營管理者的個人情況、企業經營戰略和方針、企業的組織管管理者的個人情況、企業經營戰略和方針、企業的組織管理狀況、銀行往來、信用評價等。理狀況、銀行往來、信用評價等。 能力（能力（Capacity）經營者能力、基礎設施條件、企業）經營者能力、基礎設施條件、企業規模與設備條件、員工能力、生產能力和銷售能力等。規模與設備條件、員工能力、生產能力和銷售能力等。 資本（資本（Capital）資本構成、資本關系、增資能力、）資本構成、資本關系、增資能力、財務狀況等財務狀況等 。 擔保品（擔保品（Collateral）授信狀態和擔保品狀況。）授信狀態和擔保品狀況。 環境（環境（Conditio

22、n）政府的鼓勵與限制政策、行業發）政府的鼓勵與限制政策、行業發展狀況、市場供需狀況、被評價企業在行業中的地位、行展狀況、市場供需狀況、被評價企業在行業中的地位、行業競爭狀況等。業競爭狀況等。 任務任務9：構建客戶服務體系：構建客戶服務體系任務9-1：提高客戶關系管理 1 1、客戶關系管理客戶關系管理（CRMCRM，Customer Customer Relationship ManagementRelationship Management），指），指企業為分析客戶、選擇客戶、獲得企業為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業贏利能力和和終生價值，提升企業贏利能力和競爭優勢而開展的一種營銷策略。競爭優勢而開展的一種營銷策略。2、CRM的實施內容的實施內容（一）建立客戶關系（二）維護客戶關系（三）恢復客戶關系對客戶的認識對客戶的選擇對客戶的開發對客戶信息的掌握，對客戶的分級與客戶進行互動溝通，對客戶進行滿意度分析實現客戶的忠誠恢復客戶關系挽回已流失客戶3、客戶投訴 客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。怨。4、處理客戶投訴 1、記錄投訴內容； 2、判定投訴是否成立； 3、確定投訴處理責任部門； 4、責任部門分析投訴原因； 5、提出處理方案； 6、提交主管領