1、精選優質文檔-傾情為你奉上日本呼叫中心企業的人力資源管理對我國的啟示 摘要：日本呼叫中心企業也曾面臨從業人員離職率高、顧客投訴多、服務整體水平和效率不高的發展時期，但經過其對人力資源管理模式的調整使呼叫中心企業的服務質量或是人員流失的問題上都得到了很好的解決。日本呼叫中心企業的人力資源管理模式的轉變對我國呼叫中心企業的發展具有極其重要的借鑒意義。 關鍵詞：日本呼叫中心企業人力資源管理啟示 1 日本呼叫中心企業所存在的主要問題 1.1 從業人員的專業技術水平存在差異，不能為客戶提供專業化的服務。呼叫中心解決方案要求其從業人員具備高度的職業技術能力及解決問題的軟實力；但由于日本的呼叫中心企業為了控

2、制經營成本并開始實行業務服務外包以來，企業很少能顧及到企業服務的未來延伸性從而導致從業人員提供的服務缺乏柔軟性，從業人員整體的軟實力不足。 1.2 非正式員工（派遣社員、兼職）在所有從業人員中所占的比重高，正式員工與非正式員工的工資差距大，從業人員的離職率高。日本的呼叫中心從業人員中，非正式員工（派遣社員、兼職）占有率為87%。與其他各國相比，各國呼叫中心從業人員中非正式員工的平均占有率為29%，其中美國為20%；英國為30%；法國為30%；德國為40%；西班牙為50%；而韓國為60%。從以上數據我們不難看出，日本的呼叫中心從業人員中的非正式員工占有率是超過世界其他任何國家的。非正式員工無論是

3、在勞動條件還是雇用保障上面與正式員工有一定差距，所以較高的非正式員工從業率也給日本呼叫中心企業帶來很多不安定的因素1。 從日本的呼叫中心從業人員的年收入來看，正式員工的年收入大約在500萬日元左右（40萬RMB），而非正式員工的年收入只有正式員工的一半，260萬日元左右（20RMB萬不到）2。即使從事同樣的工作，正式員工的工資是非正式員工的2倍左右，差距很大。比起正式員工，非正式員工的離職率高。 2 日本呼叫中心人力資源管理采取的解決方案 根據小川悅史對日本13家呼叫中心企業的從業人員從溝通、培訓以及報酬等方面開展問卷調查得出，影響呼叫中心的顧客投訴率和員工離職率及服務水平的三大要素有：溝通的

4、參與度、教育訓練以及薪酬的高低3。日本呼叫中心企業從以下三個方面對人力資源管理進行了調整，逐步改善了從業人員離職率高、顧客投訴多、服務整體水平和效率不高的發展時期，使企業的服務質量得以提升；使人員流失的問題得到了很好的解決。 2.1 實施基于溝通之上的高參與（higt involvement）型對策。小川指出，高參與型對策與企業的收益是緊密相關的；高參與對策的活用可以為企業帶來事半功倍的效果。在呼叫中心企業中，管理者和從業人員之間，應進行活躍的日常交流與溝通；讓從業人員認識到，在這樣的呼叫中心企業和管理者面談的時候，是可以向上司轉達自己關于工作的意見的。這樣的讓從業員工高度參與的對策，可以讓員

5、工產生對企業的歸屬感，把自己當做企業的一員，積極的投入到工作或團隊建設中。 2.2 實施積極的教育訓練對策。呼叫中心企業應為從業員工準備各種類型的教育訓練項目，通過全方位的培訓，讓其熟練掌握與呼叫服務相關的各項專業技能。讓員工認識到，企業是愿意為自己投資的，愿意讓自己成長的，增強其對企業的向心力。在高參與度的職場環境中，讓從業員工掌握與之相匹配的專業技能，從而為客戶提供專業化的服務，減少由于業務知識及技能不足而導致的失誤，從而降低客戶投訴率。 2.3 實施高薪酬對策。高薪酬是可以刺激從業員工的工作動機，讓從業員工提高工作積極性的一個很重要的因素。基于非正式員工的流失嚴重的問題，日本呼叫中心企業

6、采用高薪酬的對策，把優秀、適用的從業員工的薪資定位在與從事同類工作的從業人員同等偏上的水平。 3 借鑒日本經驗，調整我國呼叫中心行業的人力資源管理模式 我國呼叫中心企業目前面臨的人力資源管理問題主要有：員工流失率高；難以招到合適的員工；員工職業生涯規劃不明確；績效考核不合理。結合上文對日本呼叫中心企業狀況分析及借鑒，可以提出以下解決方案： 3.1 建立以人為本的企業經營理念，加大對從業員工的培訓及教育訓練。客戶服務企業的核心正在轉向人與管理；人力資源管理的強化和改善已成為客戶服務企業發展的關鍵所在。在諾基亞客戶服務中心，人始終被擺在第一位。諾基亞的人力資本占客戶服務中心投資的80%，其中員工的

7、培訓和發展費用占到人力資本投資的25%以上，而這里的人員流失率還不到5%4。 3.2 積極培養適用型人才。根據人力資源的管理理論，人崗匹配才能有效地激勵員工施展其能力，同時也會降低企業的相關成本。但目前國內絕大多數的客戶服務中心都缺乏專業人才，特別缺乏高端的對外客戶服務人才。所以我們要依托各類高職院校來進行定制班、校企合作建立實訓、實習基地，共同開發相關專業課程等方式來培養呼叫中心行業的適用性人才。 3.3 積極推進高參與型對策，對從業員工的職業生涯進行明確的規劃。目前國內呼叫中心從業人員被廣泛視為一種低水平沒有前途的職業，這直接導致了很多人僅僅把客戶服務的工作當做短期的過渡性職業。從業人員對

8、與企業的將來發展相關的活動參與度低，沒有企業歸屬感。企業要積極推進高參與型對策，讓企業的管理者積極的去和從業員工溝通、交流；及時掌握從業員工對自身崗位的要求及建議，對自身職業生涯發展的期待。需積極的為從業員工的職業生涯發展創造條件，可從員工的職務等級由低到高的提升、工作輪換制的實施等方面進行規劃。 3.4 通過利用適當的績效管理工具，形成高效的績效管理系統來提高優良員工的薪資待遇。績效考核結果與員工薪酬和職業生涯規劃直接相連，是人力資源管理中最重要、敏感的模塊之一。呼叫中心企業可以在引入平衡記分卡的基礎上，利用戰略地圖的方式將員工學習與成長、內部流程、顧客、財務指標與企業戰略發展聯系在一起，進

9、行從服務領先到建立先進客戶關系的轉變。同時，也應加強直線主管的作用5。這樣，通過高效的績效管理系統來提高從業員工的工資待遇，無論是否為正式員工，都讓其認識到自己所從事的工作在企業所有業務中是極其重要的，自己是企業必不可少的一員。這樣可以增加員工的歸屬感與忠誠度，從而從根本上減少從業員工的流失。 參考文獻： 1仁田道夫.?雇用人材育成?v國?H比?.?研究會?蟾?.2007.7. 2同上. 3小川悅史.?人的?Y源管理?M?成果及影?.?U?有?友?.2009.11. 4朱峰.客戶服務中心如何擺脫人力資源管理困境.中國人才.2002.4. 5杜曉琳.我國呼叫中心人力資源管理面臨的四大問題及解決思