1、售后服務部管理制度駿通汽車銷售服務有限公司售后服務部售后服務部管理制度目錄售后服務部各崗位職責 3頁售后服務中心工作標準 15頁車間操作管理規程 20頁設備、工具管理規定 21頁技術資料管理規定 24頁內部培訓及考核規定 25頁內訓流程 22頁DM£Hf和使用的規定27頁2元罰款制度實施辦法 29頁配件回收的管理規范 31頁售后服務部行車細則 34頁事故車保修原則 37頁工具設備安全操作規范 39頁各部門業務銜接 52頁服務部具體業務流程 60頁服務經理工作職責1、嚴格按照SGM寺約售后服務中心管理文件要求，制定相應的特約售后服務中心工作章程，并使本服務中心的各項工作及目標與 SGM

2、勺相關要求保持高度一致。2、主管特約售后服務中心的內部各項業務及對外業務開拓。3、作為特約售后服務中心與SGML間的聯絡人，貫徹并實現SGM“實現客戶熱忱”的宗旨。4、審核簽發向SGM市場營銷部售后服務部的相關報表和文件。5、負責接待和處理重大客戶投訴。6、對客戶滿意度的改進進行總體協調，保證CSI成績的穩步提高。7、組織協調各部門完成 SG所布置或委托進行的各項特殊工作或活動。8、貫徹并組織實施 SGM勺在任何時期發布并要求事實的規定、規程和制度。9、保證本售后服務中心以公平的競爭姿態進行各項市場行為。10、GM的相關部門的適時交流與溝通。11、負責每年人員培訓計劃及后備人員儲備計劃。12、

3、負責售后服務跟蹤的整體運作。13、負責ASC整個工作流程的不斷優化。14、保證完成公司下達的生產經營指標。15、做好與公司各部門業務的有效溝通，積極配合銷售部配套銷售業務，及基盤客戶的維護。16、對公司要求的業務上報數據、資料負責，積極完成公司下達的臨時任務。17、負責落實、監督和解釋公司一切規章制度。前臺主管工作職責一）負責傳達并貫徹執行公司“總辦”及“服務經理辦公會”制定的各項規章制度。二）參照“上海通用售后維修中心運作手冊3.0版”的要求積極推進、優化前臺各項工作的業務流程。三）監督、指導業務接待各個環節的具體工作。四）定期檢查、匯總維修質量跟蹤回訪情況，對回訪中發現的問題及時處理，消除

4、客戶的抱怨。五）落實各項業務統計分析工作，尤其是客戶反饋的問題，按時填寫公司及SGMlf需的各種表格，六）負責本部門的內訓工作，并對培訓結果定期考核。七）做好與上海通用TAC及索賠相關部門的溝通工作。做好質量反饋工作。八）對客戶一般性的投訴及時做出妥善處理，對不能處理的重大投訴快速反饋上報站長。九）做好協調工作，包括本部門內部各崗位的銜接、前臺和公司其它部門之間的配合、客戶和維修車間之間的溝通等。車間主管工作職責1. 積極配合服務經理共同抓好車間管理工作，努力完成各項生產任務、指標2. 負責向車間內部傳達、貫徹和執行站長辦公會討論通過的各項決定和方針政策3. 車間維修人員日常工作安排、維修派工

5、及各工種交叉作業協調工作 .4. 車輛維修進度的掌握，車間規范化管理的具體實施 .5. 車間現場技術指導，必要時及時組織技術骨干進行技術會診，以確保維修質量6. 負責對完工車輛按質檢標準進行質量檢驗，并嚴格執行出廠三級檢驗制度7. 組織對保修零部件故障點與原因的分析，并及時通知索賠員決定是否索賠8. 車間安全生產和環境保護日常管理及改進工作 .9. 車間內工具設備統籌管理，定期清點、核銷及日常維護等 .10. 定期召開車間班組長例會，及時研究、解決生產中遇到的問題，以便有效改進工作技術導師組工作職責1、積極配合車間主管保證車間安全有序的生產2、有計劃和目的性的組織車間進行技術類培訓3、協助各班

6、組解決生產過程中發生的疑難案例4、在生產過程中完成過程之間，指導、監督各班組規范化操作5、完成質量信息反饋，與SGMTAC報需求解決車輛故障的相關方案。6、審閱每輛進廠車輛的維修計劃單。班組長工作職責1. 主動配合 和支持 車間主 管工作 ，工作 中聽從 指揮 、服從 分配 ，對班 組成員 嚴格要求 、大 膽管理 ， 以身作則 、為人 表率 .2. 組織、落 實本班 組內部 工作，涉 及工種 交叉作 業時嚴格 執行交 接簽字 制度 .3. 負責班組 成員維 修技術 指導及合 理分工 ，并對 交修車輛 維修完 工時間 及維修質 量進行 嚴格控 制.4. 接到派工 指令后 ，立刻 組 織班組人員到

7、工 位指揮 車輛進入 維修工 位，并 及 時到前臺 領取維 修工單，以有 效的提 高工作 效率 .5. 嚴格執行 按單施 工制度，如遇維修 項目發 生變更 或發現新 的故障 點應及 時到前臺 接待處 辦理追 加手續.6.負責本班 組維修 作業項 目的自檢工作，作業結束后應按規定認真對例行檢查項目逐一確認并在班組自檢欄內簽字.7.加強本班組成員安全生產意識教育，在實際作業過程中負責監督、指導以規范作業，并嚴格執行車間相關規章制度8.負責本班組代保管工具、設備的正確使用及日常維護工作.9.負責本班組分擔區地面衛生的清潔、打掃，并認真做好值日班組的相關工作10.當用戶在車間逗留、駐足觀看 時，應 禮

8、貌地 勸導客戶 回到休 息室，必要時可 陪同客 戶一起 到前10.如遇在廠過夜維修車輛前應由班組長負責將車輛門窗鎖好后，鑰匙交到前臺接待處行統一保管.維修工工作職責1.一切行動聽從指揮、領導，自覺服從班組長、車間主管工作安排，積極配合工作，除完成本職工作外,保證完成臨時交辦任務.2.認真落實廠家維修質量標準，嚴格按照維修手冊、通訊 等技術資料要求完成交修任務.3.嚴格執行公司服務宗旨:“以質量求生存，靠信譽求發展”的工作目標，在確保維修質量的前提下，努力提高工作效4.嚴格執行按單施工制度,在進行具體維修作業前應確保準確了解故障現象、發生工況、發生頻率等信息到交修項目與實際故障不符或存在新的故障

9、時應及時通知班組長或車間主管,以便及時調整維修方案5.維修作業刖舉升車輛時要按規定 做到二 次舉升，以確保人身、車輛安全,同時工作場地要求做到三干凈三不落地:三干凈：a.工作臺、設備干凈.b.施工現場干凈.c.工作服、個人衛生干凈.三不落地：a.油、水、垃圾雜物不落地.b.維修工具不 落地c.配件不落地.6. 認真履行維修領料單簽字確認制度并按要求認真做好例行檢查項目.7. 對保修車 輛應認真查找、分析故障原因，并及時將分析結 果通知班組長或車間主 管，最后由 索賠員依據廠家保修索賠政策規定決定是否索賠8.認真遵守售后服務部員工工作紀律及維修人員崗位十不準有關規定，同時嚴格執行維修事故上報制度

10、，對瞞報、緩報、漏報等情況經核實后承擔相應責任9 .嚴格遵守車間安全生產 資料借用登記制度，同10 .做好車輛維修結束后續 項.11 .堅持規范 作業，車身前操作規程，正確使用各 時做好技術資料保密工 整理工作，包括工位衛端施工時放置葉子板護種專用工具、檢測設備 作，泄密者應承擔相應 生清潔、工具清 點、舊罩，拆卸內飾件時應保,并認真履 行工具、技術 責彳5 .件處理、索賠件入庫等事持雙手清潔，工具車、工作臺、接油機、打掃衛生用具定1.嚴格按照 公司制 定的業 務接待接位，不得隨意亂擺亂放.業務接待工作職責車與預檢服務流程進行操作2.主動熱情的接待 客戶，認 真傾聽 客戶需求 及對故 障現象的

11、 描述，并按規 定在工單客 戶陳述 欄內做好記錄工作.3.按照業務接待工作規范要求認真做好接待車輛的環車檢查、貴重物品提醒及相關維修信息登記工作.4.根據問診內容 并結合車輛以往保養、維修情 況合理確定維修項目，負責向客戶解釋維修費用，經客戶簽字確認后開具維修工單并錄入微5 .主動與車間班組搞好協調工作，做到互 溝通工作.6 .提前準備好待 交車資 料，當接到車間完 算手續.7 .提醒客戶下次 保養日 期及間隔 公里數.機.通信息，隨 時了解生產進 度，認 真、及時的 做好與 客戶的工指令 后按規定 認真核 對維修 費用，及時通知客戶辦理 結8.負責客戶檔案資料的 建立和完 善以及 維修工 單

12、定期存 檔工作9.工作中要加強與索賠、結算間業務溝通，努力提高自身業務水平和服務水平，時刻注意維護公司形象.10.嚴格執行公司及本部 門各項管 理規章 制度， 禮貌的提 醒客戶 禁止進 入車間，并主動 做好客 戶休息區服務工作.索賠員工作職責1.熟練掌握上海通用車輛保修索賠政策及處理程序，嚴格按照廠家規定處理索賠業務2.對申請索賠車輛新車 交付日期、交付公里 數、當前公里 數等信 息進行 認真核對，以確認索 賠資格.3.對車間提供技術鑒定結果進行及時必要的分析，并依據索賠條例決定是否準予索賠，以確保索賠提交成功率.4.對發生索賠申請嚴格 按照廠家 規定期 限及時 進行提交，并對審 核處理 意見

13、進行 及時跟 蹤，以確保按時回款.5. 負責產品質量信息反 饋及特殊 政策索 賠具體 處理工作 ，遇到 問題應 及時向主 管領導 請示、 匯報6. 嚴格執行廠家索賠配 件回運規 定，按 時做好 索賠配件 裝箱工 作 .7. 負責索賠工單 的定期 整理和妥 善保管 ， 并按要 求及時上 網下載 最新索 賠公告 ， 做 好索賠 信息處 理工作.8. 認真傾聽客戶 的意見 和建議 ， 積 極向客 戶宣傳 廠家保修 索賠條 例 ， 并負 責與索賠 股進行 必要的 交 流與 溝通.9. 在工作中要不 斷提高 服務意識 及業務 水平， 積極維護 品牌和 公司形 象 .質量跟蹤 / 回訪員工作職責1. 及時

14、整理 和完善DMS系統中客戶 及車輛維修檔案資料2. 嚴格按照 廠家跟 蹤服務 規范要求 和標準 流程進 行跟蹤服 務 .3. 根 據DMS 系統客戶管理功能 ， 在 維修保 養交車 后 3 個工 作日內 對客戶 進行跟蹤 服務 ， 及 時反饋 客戶對維修 工作的 滿意程 度，以便 改進工 作 .4. 充分認識后續跟蹤服 務重要性， 認真做 好維修 客戶的定 期回訪 工作 ， 認 真傾聽客 戶意見 和建議 并做合理解 答 .5. 認真做好保養 到期提 醒工作，提前兩周提醒 客 戶保養車 輛，并 在日期 將 至時再次 通知確 認，同 時按要求做 好提醒 記錄備 查 .6. 利 用 DMS 系統統

15、計功 能認真 做 好跟蹤 反饋信 息統計、 分析 工作， 并定 期將分析 結果上 報主管 領導1. 及時將質 量跟蹤 的結果 與主管領 導溝通 和協調 ，盡快回 復處理 意見以 便盡早消 除客戶 報怨 .配件經理工作職責：1 了解汽配市場信息，組織合理配件庫存，滿足售后服務。2 定期組織員工進行業務培訓，定期考核。3 組織員工做好配件入庫前的準備工作，認真監督驗收每一件配件入庫，確保企業利益不受損失。4 )嚴格控制配件的采購及銷售，保證只向 SGMt購純正的配件，不得參與購買非 SGM提供的假昌伙劣配件及倒賣配件的行為。5 定期組織員工對庫存進行盤點，確保帳實相符。6 協調好配件部門和其它業務

16、部門的關系，確保維修業務的正常開展。7 )負責與SGM售后配件各部門的業務聯系，及時上報有關材料，落實配件各項工作安排。8 確保在上海通用汽車賬戶中有充足的保證金。9 負責配件工作流程的不斷優化。10 負責配件訂計劃的審核。配件劃員工作職責1) 熟悉本中心車輛維修業務需求，制定配件計劃，配合本部門經理完成配件定貨任務，確保售后服務中心業務的正常開展。2) 負責對預約配件的全程跟蹤.3) 認真清點每一件入庫商品，發現缺、錯、少、壞商品及時通知配件經理，在規定的工作日內上報SGM做索賠處理。4) 及時核對出、入庫情況，并能準確報出配件價格。5) 負責不定期的庫存盤點工作，確保配件帳實相符。6) 對

17、配件供應的及時性、正確性負責，保證訂購SGM屯正配件。跟蹤保證金余額額。遇到保證金不足的情況及時向配件經理匯報。配件收員的工作職責1) 負責配件到貨前的準備工作，預先安排好庫存位置。2) 負責到貨配件的檢驗工作：總件數是否正確。外包裝是否完好。包裝箱外的訂單號與裝箱單是否一致。玻璃，引擎蓋，排氣管，側圍，儀表臺，電瓶須當場開箱檢驗。 開箱檢驗：每一項配件逐項逐個檢驗，如有多發、少發、錯發及質量問題及時上報配件經理申報SGMt賠。3) 負責配件及輔料的收發工作，并且要認真核對收發的配件及輔料與單據是否相符。4) 定期對庫內配件進行清理和整頓，保持庫位碼準確，擺放保持整齊。5) 配合財務定期和不定

18、期盤點，做到帳物相符、帳帳相符。配件工具/資料保管員工作職責1) 負責建立工具、設備、資料、的檔案。2) 熟悉工具、設備、資料使用范圍及位置。3) 負責專用工具、設備、資料借用制度的監督，當天借用當天歸還，如有特殊情況當天不能歸還的，必需有相關領導批準方可隔天。嚴把返還工具、設備、資料質量關，發現問題及時上報。4) 定期對專用工具、設備、資料、進行整理和清潔工作。5) 定期對專用設備、工具、材料、輔料進行盤點。業務接待接車與預檢標準1、接待人員 應穿著 規定 的制服， 配戴胸 卡；業 務接待在 迎接客 戶時均 應保持站 立姿勢，身體 略向 前傾，眼 睛應注 視著客 戶，時刻 面帶微 笑，并 向

19、顧客問 候：“先生/女士：您好，請問您的車 今天 做什么項目？ ”2、業務接待應提前準備好記錄板、三件套等 在10秒內快步來到 客戶 車輛的駕 駛員門 側.3、當接待預約車輛時,應立即當 著客戶 的面安 放好 三件套，進 行由前到后的外觀及內飾的環視檢查，如無異樣就請客戶在預先填寫 好的維 修接待 單上簽字，引導 客戶到休息區內休息,立即將車交給車間優先安排維修保養，并通知配件部優先供應配件.4、業務接待應仔細傾聽并理解客戶所描述的車輛問題癥狀（5W-2H）,并做好記錄，參考該車過去的維修記錄，對車輛進行進詳細的診斷.5、業務接待 應在接待單上注明車輛環車檢查的結果，并請客戶確認,同時對不良的

20、部分建議客戶進行修理.6、維修工單應記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，對重復維修及零件失效的返修應填寫新的工單，并在 工單上進行標示；對顧客詢問舊件的 處理要求，在維 修單上 說明.7、向客戶清楚解釋將進行的維修項目、估計交車時間、料件價格、預計的費用總計（與實際費用相差不得超過10%）、結算方式及相關信息，并在維修工單上注明.8、引導客戶在維修接待單上簽字后，引導客戶到休息區內休息客戶簡單介紹休息區內的功能，同時 與休息 區服務 人員做好服務交接工作.9、將車輛及維修接待工單送入車間安排維修,并通知配件部準備相關材料，對緊急維修的車輛,工單上加蓋“急”章.10.當維修內容發生 改變時、完工時

21、間或維修估價發生變化時,業務接待應及時通知客戶，并得到客戶的確認（錄音很重要）。車間主管派工標準1、派工應先掌握順序,應優先分派返修及預約車輛，普通修理按時間順序.2、派工應先了解維修工人的工作量，并與之確認完工時間.3、派工完成后，應及時與業務人員溝通大概完工時間.維修技工操作標準1、仔細閱讀工單,確保對工單所描述的故障有清晰的認識.2、放置葉子板保護3、按照維修手冊要求實施維修.4、如遇到重大質量問題、發生頻率相對高的問題，應填寫技術報告并及時上報SGM相關人員遇到無法解釋的問題，應通知技術總監，并與SGM相關部門聯系.5、如需拆卸內飾,必須保證雙手的清潔.6、將換下來的舊件利用相應包裝裝

22、好.7、拆卸電瓶完工之后，將收音機等用電設備復原.8、如有泥、水、油漬落在地面上，應立即清理9、遇到項目 更改或 時間 變化時， 應及時 通知車 間主管10、遇到由于操作不當引起的車輛損失時通知車間主管.11、如有多工種的維修負責項目結束后，完成與下一道工序的交接.12、完工后自檢時將工單及鑰匙交給車間主管.13、每日工作結束后，清潔本人負 責的設備，并清理負責區域地面，整理工具箱，堅 決杜絕有車輛支在舉升器上過夜的現象.14、遇到維修車 輛過夜 現象，須將車輛 鎖好，門窗關好，并將 鑰匙交 專門人員 統一保 管.維修質量檢驗標準維修完畢后，主修人員應確認工單上 所有項 目都已實 施，并 作自

23、檢，確認無 誤后交 給班組 長.2、班組長核對無誤后,簽字確認并交給車間主任/總檢處.3、車間主任/總檢簽字.業務接待交車標準1、車輛停放2、車輛外表在竣工干凈，區，回收且車頭朝舊件按要3、業務接待同客戶逐項核對維修4、請客戶在工單上簽字.5、預計客戶下次保養時間，并記6、在客戶面前回收三件套.7、確認電話回訪的時間及形式，8、原負責接待業務人員送客戶向客戶離開方向.求放置.預約下錄.（助理與項目，解釋收 費標準和 對舊件 的處理.次保養時間并反饋給跟蹤員.立崗人員配合）結帳標準業務接待引導客戶到結帳臺結帳.2、收銀員必須站立帶微笑地為顧客服務.3、提醒客戶再次確認維修服務.4、主動為維修客戶

24、開據發票.5、結帳完畢后收銀貝而向客戶表示感謝,并祝客戶一路平安.電話回訪標準在維修后3個工作日內完成電話回訪錄.2、業務接待每天將車輛出廠信息反饋給質量跟蹤員.3、傾聽并記錄客戶抱怨2小時內書面反饋給總經理。4、對于客戶 提出的問題，由總經理負責制定處理方案，服務經理負責對應5、電話跟蹤記錄必須有嚴格的存檔處理6、兩次電話聯系不到的客戶，應采用信函或短信等其他方式進行跟蹤7、因維修質量造成客戶不滿的,服務經理必須在事情發生后的天之內致歉客戶.8、每月匯總跟蹤信息反饋給總經理和其他部門.9、定期保養提醒必須提前2周；索賠處理標準1、索賠員必須按照SGM索賠程序和政策進行,索賠工單應填寫清晰、完

25、整，并完整保存.2、維修完畢后，索賠員必須及時收回索賠件,掛上標簽件一致.3、嚴格存放索賠件待通知回運，回運件必須按SGM要求包4、整理索賠申請材料,按時提交索賠申5、超出索賠期限或權限的，應提交FMC和索賠股審批后進行索賠工作.6、如索賠申請提交不成功，及時查找原因，并與索賠股和FMC取得聯系，獲得支持.7、索賠成功率不得低于90%,每天上網檢查SGM索賠網,及時獲得信息，并迅速反應.8、如遇到問題不能判定或超出索賠權限引起客戶強烈抱怨，應及時上報FMC和索賠股,取得支持.1、配件庫使用配件工作看板，便于及時配件管理標準了解訂貨，缺貨情況.2、按照5S運作，對庫存常用件的缺貨情況與業務前臺每

26、天要有及時的溝通.3、配件計劃制定出每月4次配件常規定單 訂購計戈”，并由 服務經 理審核 批準.4、配件品種、庫存量不低于公司規定的安全庫存量.5、配件收發員收到定單確認單后應預先做好配件的放置位置，配件經理做好入庫人員安排.6、配件收發員收到配件后，負責開箱檢驗工作件外觀有無損壞，并清點零件號及數量,確認無誤后簽收，如有多發、少發、錯發、包裝損壞按索賠條例解決.7、配件收發 員對入庫配件進行復驗，并在兩日內將配件內容及時輸入計算機，同時做好索賠工作，提供單獨地方保管索賠件.8、進行配件 發料工作時，應先接收指令 并生成 領料單， 核對領 料內容，配貨， 發料，如有缺 貨,及時與SGM配件股

27、、FMC及相鄰站協調解決，并將情況通知業務接待.9、所有配件 存放位置必須標有配件號,要有明確的分類標 志，存放應整齊合理，包裝完好，大件、重物應放在下層，常用件靠近發料臺,易損件單獨放置；10、按計劃做好 每月、每半年、一年的盤存工作，以便 取得合 理的庫 存量，提 高供應 率，周 轉率,并于每月1-3日上交配件報告.11、每天檢查SGM郵件，以獲得 最新信息，并作出快速 反應10、工作中遇至ij問題，應及時與配件股和FMC取得聯系，獲得支持.處理客戶投訴標準1 、作好客戶 投訴信 息的 記錄，并 調查原 因 .2 、接到間接投訴時 （電 話 / 信 件 /SGM 客戶服務中 心轉介） ，必

28、須 在 2 小 時內與客 戶聯系 .3、按SGM相應的政策和規定提出處理方案，找出解決客戶不滿的辦法.4 、由站長負 責與客 戶聯 系，將處 理方案 回復客 戶 .5、需要SGM支持的投訴和重大投 訴（如有人員傷亡、重 大質量問題、媒體或司 法介入等），在4小時內將 投訴信 息及處 理意見書 面反饋 給 SGM.車間操作管理規程車間紀律1 注意個人形象，工作服、工作卡保持干凈整潔。2 遵守上班時間，不得遲到、早退。請假需填寫請假申請單，調休需書面申請。3 禁止在車間內任何場地隨地吐痰、吸煙，如發現本公司員工在車間吸煙者，按公司相關標準處罰；如果發現外來人員或客戶在車間吸煙，車間員工應禮貌勸阻，

29、勸阻不成則上報主管處理。.4 劃分車間衛生責任區，責任人必須帶領班組定時進行衛生清掃，并保持整潔。5 每一項維修任務完成后，需清潔場地，并關閉在用電的設備。6 非工作需要，不得隨意翻動客戶車輛內任何物品。嚴禁擅自拿走客戶車輛內私人物品，否則以偷竊論處。7 未經公司授權，嚴禁駕駛客戶車輛。8 凡持有 C 牌以上駕駛證員工，通過維修站考核后方可按規定在指定范圍內駕駛車輛。9 維修后的舊件和剩余的油品應按照派工單上的說明包裝好，放在完工車輛的后尾箱。索賠件交給索賠員放索賠倉庫保存。 服務站自己處理的舊件則放到舊件房。 嚴禁擅自帶走任何舊件和油品，違者以偷竊論處。10車間工作人員非工作需要不得隨便出入

30、展廳、客戶休息室。11 拆卸的舊配件、領用的新配件、維修工具、油水等嚴禁直接放在地面，必須放在指定的工作臺或工作車上。駿通售后設施、設備、工具管理規定為加強駿通公司售后生產硬件的管理， 保證硬件裝備得到正確使用、 維護及保養； 杜絕硬件裝備的人為損壞和流失； 大力提倡愛惜生產裝備、 養護和巧用及發揮最大使用效能的原則， 最終達到提高工作質量和工作效率的目的。特制定具體硬件裝備管理實施細則如下一、硬件裝備的分類1、設施類：電源供給系統、氣源供給系統及（舉升機、烤漆房等）固定于特定場地的非可移動的較大硬體裝備等。2、設備類：可流動使用于各個施工作業場地的生產裝備；精密分析儀器、測量用儀表等。3、工

31、具類：常規標準制式工具，包括英制系列；用于特殊要求的專用工具，包括自制研發。二、硬件裝備維護維修職能分工：設施類 由服務站根據實際生產效能上報，生產設施維護、維修、更新、添設的需求申請。由綜合辦審核和落實相關業務，服務站指派相關人員驗收。設備類 由施工單元，根據設備的使用狀態，提出維護維修需求申請，由設備維護專員負責受理，鑒別、可內部維修的：向站務負責人報出維修計劃，與采購部對應滿足設備維修所需配件的供應；內部不可維修的：由站務負責人批示后交由采購部進行外部委托修理；不可修復類：由設備維護專員提出申請，站務負責人核實后報綜合辦審批并按行政規定辦理報廢更新手續。工具類 由施工單元根據工具使用狀態

32、，提出維修更換需求申請，由設備維護員受理鑒定后交由站務負責人審批，設備、工具管理及維護員每月定期對施工單元所使用的工具等進行清點核對，發現問題及時解決，以保證單元工具的完備狀態。三、硬件的臺帳制度。1、綜合辦與財務部建立“公司設施、設備、工具匯總臺帳”，具體保管與使用部門建立“部門匯總臺帳”、“公用工具借出、借用登記簿”及“班組（單元）工具明細帳”。2、部門對所使用的設備、工具指定專人對其進行監察、報修、報損、增加等，并按照行政、財務相關規定定期核對，保證帳物相符、做到嚴密管理。四、服務站設備、工具管理的崗位劃分1、設備工具管理員崗位的職能 落實帳物相符、按月執行例檢、根據設備、工具的變更情況

33、，隨時更新帳物記錄，必要時進行上報上一級臺帳匯總部門。統計單元工具損壞、更新頻次及自制數量。業務對接人為設備工具維護員。2、設備工具維護員 鑒別單元設備工具的使用質損程度，擬定維修方案、更新措施，核實損壞原因，核實自制研發工具效能； 按月執行例檢、 根據情況上報站務負責人并執行落實批示內容。 業務對接人為站務負責人及設備工具管理員。五、服務站設備、工具的所屬分類1、班組工具指分發到各工種單元（班組）的常用附件及常規制式工具等（指在施工過程中所需常規工具）的使用及管理。2、公用設備、工具由售后車間配件部門設備、工具管理員集中管理、保管的設備、工具（指部分專用工具或精密儀器）。六、設備、工具的保管

34、與保養1、班組工具由使用人員負責進行保管、清潔、養護；切實做好工具的潤滑、防腐、衛生等事項。杜絕違反操作規程使用而造成工具的損壞2、公用工具由管理員進行保管、清潔、養護、借出借入驗收登記、維修更換的申請，監督違反操作規程使用而造成工具損壞，做好工具的潤滑、防腐、衛生等，始終保持工具良好使用狀態。3、貴重和精密工具要特殊對待，切實做好使用保管、定期清潔、校驗精度和輕拿輕放等事項。量具要做好周期檢查鑒定工作， 保持經常處于良好的技術狀態。 管理員自設備領用人領取設備后， 認真負責登記、 回收、檢查和保管等事項。七、設備、工具的申報、報廢更新1、增加施工班組需領新工具時，由車間主任根據生產過程中的實

35、際需求，提出增加工具的項目和數量申請，由設備工具管理員核對需購買工具的項目、 數量及庫存狀態， 統計后上報站務領導批準后執行。 管理員及時更新帳務，確保帳物相符。2、工具使用環節中正常消耗需報廢更新時，由班組或公用工具管理員填寫報廢更新申請，經維護員鑒別核準后，上報站務領導批準后執行、同時管理員落實帳物更新。3、每年度結束之前，各工種根據本單元使用的工具、小型設備情況進行年度的安全自檢，對達到使用年限或存在安全隱患的工具及小型設備，提出必要的更新申請， 工具維護員核準工具使用狀態， 上報站務負責人批準后執行、同時管理員落實帳物更新。八、設備、工具的賠償制度1、對因非正常原因損壞（違規操作）及保

36、管不慎丟失的設備、工具，經維護員核實情況后報站務負責人批示處理意見。原則上按原價賠償，由單元負責人與直接責任人各按50%執行賠償；負責人直接造成損壞的100% 賠償； 負責人因請假不在崗而發生損壞事故的由直接責任人100%賠償。 管理員落實更新記錄 （備注） ，年底計入績效憑證。九、工具定崗定位管理制度1、工具隨崗不隨人，人員調動時，應與業務負責人或設備、工具管理員辦理交接手續，設備、工具維護管理員點驗確認后方可辦理交接，否則因人員調動引起的設備、工具物件等丟失，由承接人員承擔責任。2、所有設備工具在使用后，應由使用人做好清潔整理工作，并且按照存放位置擺放整齊、擦拭干凈、防腐防銹、 確保隨時安

37、全運行， 按工種制定 清潔防腐 登記卡， 在日常工作中監護人員要按周執行、 認真操作，由設備、工具維護員檢查并記錄執行情況，匯集執行記錄列入績效考核。十、維修申請制度1、常規標準制式工具提倡單元工種自修復，且在申請維修之前必須進行至少一次自修復；維修單元無修復能力情況下可提交維修申請，常規標準制式工具中屬終身質保的，確因質量問題（非人為野蠻操作）導致的損壞可提交設備、工具維護員換新申請。更換期長或維修過程中管理員應根據實際庫存情況提供替代品。2、涉及電動、氣動、液壓等專業性較強的設備時，依故障復雜性而議能夠在本單元工種解決的原則上盡可能自己解決，故障復雜程度較高本單元工種無能力修復的，由設備、

38、工具維護員判定此設備的維修方式（內部維修或外部委托） ，提出合理化方案與本單元負責人填寫設備故障申報單提交至站務負責人審批，站務負責人將根據生產環節需要及事態緊急程度給與處理批示。十一、設備、工具的檢查與考核制度1、設備工具管理員應在每月初進行一次各生產單元工具的例行檢查，依據帳目登記逐一核實生產單元的工具項目與數量；發現并經證實缺少的如實記錄，且要在每月 20 號之前，填寫工具補購申請單提交站務負責人批示后轉公司采購部執行采購、財務部在當月薪資中執行采購費扣除； 同時管理員做好補購記錄， 年底計入績效憑證。2、每年度結束之前，售后服務部由站務負責人組織參與，成立服務站安全檢查小組，對所有的大

39、、中、小型設備，進行安全檢查，針對維護、保養的落實情況，進行檢查的同時提出指導意見，以求有效排出生產過程中的安全隱患。3、售后服務部在每年底對各工種的工具使用及管理情況進行一次統計，且將統計結果進行評比并計入考核。同時鼓勵各生產單元做好自制研發專用工具工作。 凡自制研發工具并創造便利實效的上報設備工具維護員驗證確實， 提交站務負責人批示后計入工種工具賬目登記進行推廣。 同時管理員做好相應記錄， 年底計入績效憑證技術資料管理規定為規范我公司技術資料保管、借閱工作，以加強管理、維護版權、嚴禁技術信息外泄，現結合廠家要求特制定本制度，望下發后各部門、班組人員認真貫徹執行。一、 由公司指定技術資料聯絡

40、員負責資料到位簽收工作， 并及時將簽收資料轉交配件部資料管理員辦理入庫登記手續。二、由資料管理員負責資料保管及日常借閱登記工作。三、在履行簽收手續時如發現資料發放種類、數量有問題，應由資料聯絡員及時向SG僧后服務科聯系。四、 技術資料屬于公司資產一部分， 故借閱人員應按公司規定在指定地點查閱資料內容，并按要求當日借閱當日歸還。五、如確因維修需要，需將資料帶到工位實地查閱，需經公司領導審批后方可辦理出庫手續，并按要求及時返還。六、借閱人員應愛護資料、保持資料內容完整及表面清潔，不得在資料內劃線、填注文字以及復印資料內容等。七、資料管理人員應愛崗敬業、認真負責，嚴格執行借閱登記審批制度的規定，并定

41、期向部門經理匯報借閱登記內容。八、如有違反上述規定者，將視具體情況予以處罰。內部培訓及考核規定1 、每月滿足8 小時的培訓需求。2 、培訓組織人員應嚴格按照以上日程安排組織培訓；如因業務量增加、節假日等因素影響不能按期培訓，須在培訓前半小時上報。3 、要求培訓的組織人員有嚴格的考勤記錄，此考勤記錄將作為公司人力資源部考評的依據。4 、 參訓人員要有認真、端正的學習態度，不得遲到、早退、瞌睡、大聲喧嘩、接聽手機等。5 培訓及考試的日程安排視為上班時間，遲到早退者按公司行政人力資源部相關規定處理；除工作需求外，未請假缺課者按曠工一天處理。6 考試中嚴禁喧嘩作弊抄襲；一經發現視為無效試卷。7 考核采

42、取周考核月評比制度，每周考核成績將按個人班組兩個欄次排名；月累計1 次不及格者：提出通報批評；月累計兩次不及格者處以五十元罰款，月累計三次或以上不及格者處以一百元罰款；并將考試成績及出勤率上報行政人力資源部作為年終評優評先年限工資三險轉正等的依據之一。8 處罰資金將按比例獎勵給月評比前第一名的個人及班組。培訓補充規定（行政）1 各業務部門負責人及內訓師，根據廠家社會網絡書籍等所學到的專業或非專業知識， 結合本部門實際業務需要， 擬定對內培訓計劃和培訓教案。2 各業務部門負責人，將培訓計劃培訓教案參加人員和所需的場地設備資料等相關用品的需求，申報人力資源部。3 人力資源部根據業務部門提出的申請，

43、分析培訓內容的時間性合理性及必要性，制定培訓日程及監督考核方法，上報總經理辦。4 審批通過后，人力資源部將根據培訓計劃，對此次培訓所涉及的資料設備場地時間交通工具等項目提供配套的支持服務。5 培訓結束后，由人力資源部考核驗收，并將驗收結果存檔備案。售后服務部各崗位關于DMSH1和使用的規定DMS（統業務管理系統基本功能1業務接待2車間管理3配件管理4結算管理5索賠管理6客戶管理7工具管理8報表管理9系統管理二、ASC業務管理系統功能角色定義1、DMS專員一一系統基本參數設定，系統權限管理以及ASCK務器的日常維護。2 總 經 理經營狀況月表車輛狀態看板報表管理3 財務經理專專經營狀況月表車輛狀

44、態看板報表管理； 關鍵業務控制， 如： 取消結算配件預備金查詢。4 服務經理專專業務接待車間管理結算管理配件管理索賠管理工具管理客戶管理報表管理。5 前臺主管專專預約類別預約限量故障描述保險公司更改口令關于業務接待（不包括經營狀況月報表）車間管理配件主數據管理索賠管理客戶管理維修報表（不包括在修工單明細查詢）配件銷售價格查詢索賠報表通用庫油漆輔料附件油漆禮品接待（不包括結算檔案中可以擦看編輯信息可以修改車輛優惠模式可以刪除車主車輛）。6、維修索賠一一更改口令、業務接待（不包括維修套餐管理、SGMS動總結、經營狀況月報）車間管理索賠管理客戶管理（不包括客戶關懷客戶投訴修 后三天跟蹤客戶消費排行）

45、報表管理（不包括業務接待績效分析菜單 式保養日報表菜單式保養月報表在修工單明細查詢）配件按銷售價 格查詢索賠報表通用倉庫油漆輔料附件禮品其他接待（不包括 可以修改車輛優惠模式可以刪除車輛主車輛）7 業務接待專專預約類別預約限量維修類別套餐類別維修工位故障描述保險公司、險種定義、業務接待（不包括維修套餐管理、SGM舌動總結）、車間管理索賠管理（不包括預授申請索賠申請編輯索賠申請上報）客 戶管理維修報表配件銷售價格查詢索賠申請分類查詢車間報表 通用倉庫油漆輔料附件禮品其他接待（不包括可以修改索賠主要配件標志結算檔案中可以查看編輯信息可以修改車輛優惠模式可以刪除車主車輛）8 接待助理專專口令修改關于

46、預約處理維修業務查詢維修項目管理監控車主車輛 經營狀況月報車主車輛管理客戶消費排行報表管理 通用倉庫油漆輔料附件禮品其他接待（不包括可以修改車輛優惠模式可以刪 除車主車輛）。9 車間主管專專口令更改維修業務查詢監控車主車輛維修派工車間作業看板車輛狀態看板、客戶消費排行、維修業務手里統計、SGMt修歷史查詢、車主車輛資料查詢車輛臺數分類統計維修配件去向查詢維修項目受理 查詢在修工單明細查詢技師工時統計。10內 訓 師專專口令更改維修業務查詢監控車主車輛維修派工車間作業看板車輛狀態看板、客戶消費排行、維修業務手里統計、SGMt修歷史查詢、車主車輛資料查詢車輛臺數分類統計維修配件去向查詢維修項目受理

47、 查詢在修工單明細查詢技師工時統計。11配件經理專專配件車型定義工具類別計量單位口令更改修理估價維修業務查詢配件管理（不包括配件銷售價格管理配件成本價格管理）工具管理配件報表（不包括配件部人員績效分析）通用倉庫油漆輔料附件禮品、虛擬倉庫、可以將系統數據導出到 EXCEL配件（不包括可以修改 配件單位轉換標志）。12、配件計劃一一現由范維維擔任，暫無明確權限。13、配件索賠一一暫無14、財務結算一一口令更改、維修業務查詢、監控車主車輛、費用結算、收款作業、交車、 預收款管理、車主車輛管理、業務明細查詢、優惠模式（不包括6折）、可以修改車輛購車日期、結算時可以修改優惠率、結算時可以修改結算模 式、

48、結算時可以收款15、配件發料員一口令更改、維修業務查詢、配件管理（不包括配件銷售價管理、配件成本 價調整、配件訂貨、配件索賠、發料價格調整）、索賠管理、配件報表、 索賠報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉庫、可以將系統數據 導出到EXCEL發料時可以修改配件名稱、發料時可以退料。2元罰款制度實施辦法為積極配合標準化服務實施工作的順利開展，經公司總經理辦公會研究決定，于即日起開始在公司內部實行 2元小額罰款制度，以期建立一個既科學又合理的長效懲罰機制，從而有力的規范員工思想及其行為，以確保各項工作早日步入正軌，朝著預期的規范化方向良性發展；今特制定本實施辦法，具體事項如下：一、適用對象本辦

49、法適用于所有經公司正規入職程序招聘的在職員工，包括工勤人員。二、適用范圍本辦法適用于所有違反經公司制定的銷售服務中心員工行為規范中所列舉的各項內容。三、操作方式1 .由公司辦公室負責印制標準罰款單，具體格式如下表所示。罰款單日期:姓名部門職務罰款事由儀表著裝口文明用語 早操紀律 口廠區紀律規范作業監察人（簽字）2 .公司將在辦公區指定位置設立罰款單專用存放箱，以方便違規人員自由靈活領取，并及時填制。3 .員工發生違規行為時，在經公司領導批評、指正后，應主動到指定存 放處領取罰款單，填制相關信息，并按規定交由監察人進行簽字確認。4 .由公司授權監察人負責將罰款單及 2元罰款一并送到警示箱內，并由

50、 辦公室負責做好每日清點、登記工作，同時將該款項作為獎罰專項基 金使用。5 .辦公室應根據公司要求認真做好每人違規情況統計工作，以便根據統計結果及時采取處理決定，并方便月評比活動的開展。四、處理辦法1 .對于在一周之內發生同一違規行為 3次以上員工，公司將給予下崗學 習處理，下崗學習期間不計發工資。2 .對于在一個月之內連續2次接受下崗學習處理的員工，公司將主動勸 其離職。3 .下崗學習培訓工作由標準化服務示范小組負責進行， 并根據其具體學 習情況隨時準予上崗。配件回收的管理規范鑒于維修過程中，對舊件、可修復件和再利用件的處理沒有明確的運作規 范。為鞏固車間的運作規程、加強站務管理、維護企業誠

51、信口碑，特制定本管理規范，具體內用如下：一、 回收件的分類：回收件是指在車輛維修過程中，產生的廢舊零部件、修復后可繼續投入使用的零部件和添加剩余的各種油水等。構成回收件的前提條件車主、司機、保險公司等委托方，在委托修理車輛修復后，對產生的舊件不予索取。回收件分為四類：1、不可修復和再利用的廢舊配件2、可修復和利用的舊配件3、無需修復可使用的配件（如：各種油、水等）4、 ZW 配件（新配件）二、回收件的管理：1、 配件部設立回收件管理員； 此管理員應具備： 回收配件的鑒別能力、修復能力、分類記賬管理能力。2、回收件管理員的工作內容：A、舊件驗收；B、舊件分類；C、登記入帳；D、直接修復或跟蹤修 復；E、廢件管理（含廢品銷售）；F、可修復或利用舊配件的出庫、 入庫管理；G、庫存統計上報。H、修復件銷售報價。I、ZW配件管理 3、回收件的定價A 、 ZW 配件按標準銷售價格執行。按標準銷售價格執行B、無需修復可使用的配件按標準銷售價格執行C、 修復配件由配件經理每月末， 上報回收件的庫存和修復進度明細，由站長、服務經理、配件經理、回收件管理員根據回收配件可利用的實際情況，制定合理的再銷售價格。D、廢舊零配件一一按廢品回收的市場價格執行。4、回收件的銷售A 、 ZW 配件配件經理批準后即可銷售