1、學習改變人生·做成功物業管理人！前言跳動著新時代的脈搏，拌合著改革的春天，新年佳節正踏著雄健的步伐向我們走來了，在廣安市廣武路交通樞紐旁的黃金地段版圖上，通過廣安市軍分區以及廣安智豐建筑公司的探新索變，論證立頂，精心設計，粉飾打扮，一個已命名為長城小區的商住群樓正以嶄新的面貌展現在了業主大眾的眼前，顯示出了城南廣武路的標志形象、亮點工程。長城小區總用地面積22592平方米，建筑總面積418.38平方米，住房建筑面積37653平方米，公共道路面積2376平方米，總路綠化面積11128平方米，總住戶228戶。此小區交通方便，人員匯集，環境優美，景色清幽，其商住群樓造型美觀，樣式新穎，配套

2、合理，采光良好，走廊縱橫交錯，賞心悅目，瀉翠流金，花木異彩粉呈，中心地帶已形成豪華花園式生態屏障，具有“環院抱水處，明月照龍潭。”回青倒影的迷人景色，令人流連忘返。整個小區的形成是建筑商成功的起點，是業主安居樂業的處所，是能人志士的最佳選擇。為了小區長治久安，人們期盼管好物業，眾望所歸。然而，為了使小區的自然優勢得到充分發揮。地理優勢得到有效維護，確保小區業主有一個穩定的政治環境、安定的治安環境、和諧的人居環境、以及舒暢的生態環境，我們將在這里舉辦物業管理中心，塑造物業管理新形象，促進物業管理向制度化、科學化、規范化方向發展，我們將以真抓實干、求真務實、和氣可親、熱忱服務的經營理念，廣招天下友

3、，廣開智慧門。與長城小區業主及各類人士通力合作，同舟共濟，齊抓共管、共同營造更加美好的幸福樂園。敬請業主以及社會各界人士大力支持，密切配合，以實現開發商、物管、業主社會責任的有機統一，完美結合。物業管理服務有限責任公司2011年2月1日物業管理服務方案小區位于廣安市城南廣武路336號，地理位置優越，小區占地面積37畝，建筑面積41838平方米，是集體休閑、居家宜居的品質小區。針對小區的特色特點，我公司擬定以下物業管理服務方案，作為今后對該小區接管后的物管服務管理服務框架，詳盡的管理服務實施方案將在簽訂物業委托合同后指定。1、 方案特色及服務理念：認真貫徹執行城市新建住宅小區管理辦法和物業管理條

4、例。求真務實、真抓實干、合作共事、熱忱服務。全力打造：健康小區；和諧小區；森林小區；宜家小區；魅力小區；幸福小區。引進大都市廣東大中海物業、成都蜀信物業的管理理念，由成都蜀信物業中層管理人員直接到現場親臨指導，通過優良的服務將廣安市長城小區服務成為全市最優質的小區，讓業主在縣城里也能享受到都市生活氛圍。促進廣安市長城小區房屋快速增值，打造廣安市星心物業管理公司品牌。2、 服務特別承諾：優質服務，使小區成為高品質小區的典范，保值增值。主要指標如下：1 公共場所、公共設施、設備保潔率 100%2 清潔保潔率 99%3 綠化完好率 98%4 火災發生率 0%5 小區治安案件發生率 1%以下6 服務人

5、員專業崗位合格率 95%7 房屋完好率 100%8 停車位、道路完好率及使用率 95%9 化糞池、雨、污水井完好率 98%10 排水管、明、暗溝完好率 98%11 照明燈、庭院燈完好率 100%12 消費設施、設備完好率 100%13 紅外監控設施設備完好率 100%14 維修項目質量合格率 100%15 維修服務回訪率 100%16 投訴處理率 100%17 業主對物業公司的滿意率 95%以上3、 管理服務機構：本著簡潔、實用、高效、降低消耗的原則，采取一人多崗，以職定責的辦法，預計設置16名員工。1、 運行機制： 按照廣安市政府的物業管理精神、遵循市場規律、建立獎懲激勵機制，促進長城小區達

6、到健康小區；和諧小區；森林小區；宜居小區；魅力小區；幸福小區。2、 組織結構圖：3、 崗位配置及職責：序號崗位人數主要職責1經理1在公司的領導下，全面負責經營管理，處理接收業主投訴、建議、人事、后勤、物管費收取2副經理1在公司及經理的領導下，配合經理負責小區管理，并處理接收業主投訴、建議、人事、后勤、物管費收取，對小區員工工作內容作具體安排及監督3樓管員1樓管員負責樓宇管理、解決問題、幫助業主解決問題等4保安人員6負責門衛、值崗、巡邏、車輛出入、停泊管理、小區治安維護、外來人員進出登記、大宗物品、函件投遞登記、交接班記錄、消防管理等。兩個大門12小時工作制。5保潔人員56綠化人員1負責小區綠化

7、養護、修至整形、施肥、殺蟲、澆水、名貴花木的重點養護7水電維修人員1負責小區公共設備電梯及水電的維護、養護、維修；上門對業主水、電、網絡安裝維護的有償維護員工15人招聘后即由公司聘請的物業管理顧問公司成都蜀信物業公司進行培訓，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓，培訓率100%4、 運作初步方案：物業管理服務是一項涉及面廣，長期連續繁瑣的工作過程，按專業項目可分為物業維修、安全管理、專項服務、服務溝通等。我們初步擬定從以下方面入手。（1） 宜居小區（規范管理、健全檔案）沒有規矩，不成方圓。我公司將按照本公司質量標準要求，對小區實行專業化、規范化管理。規范物業工作人、業主、社區行為、企業管理

8、行為等共建安全、輕松、文明、舒適宜人的居住環境，并建立健全下列制度進行物業規范。1、 小區建立公示欄，內容為物業公司簡介、物業服務承諾、物業收費項目和收費標準、業主權利和義務、入住須知、裝修管理規定、無償服務和有償服務項目等。讓業主明白消費，充分享受。2、 公共制度包括：消防管理公約、業主公約、配電設施設備保養規定、車輛管理規定、業主投訴和處理規定、員工著裝和行為規范制度、員工培訓和獎懲制度等。3、 崗位職責包括：小區物管處、維修工程部、保安安全守護、保潔工作、綠化工作等職責。4、 工作考核標準包括：管理處經理、各崗位員工考核標準、消防質量、交通管理、給排水、電路管網設備維修質量標準考核等。與

9、此同時，把建設及經營服務小區活動中形成的全部文件和資料，業主檔案等分別進行整理，建立健全小區物業服務檔案，為了小區住宅樓及公用設施的使用、維修、改建和各項服務工作提供有效的指引和服務。（2） 森林小區(保潔、綠化管理)1、保潔、綠化方式齊抓共管，全員保潔。在小區物管處，上至經理，下至各操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化元，保安不僅要負責治安維護和車輛管理，還將承擔起小區環境衛生的維護監督工作。2. 、專業養護，以“四有”促管理。做到有專業管理，由保潔員、綠化工組成衛生綠化小組負責管理，有專業隊伍，保潔員和綠化員要經過培訓，層層落實責任；有文明獎懲措施，若有失職行為，相關責

10、任人扣發薪金直至辭退；有嚴格有效的保潔，綠化制度和標準作業方式。3. 、服務運作。各樓道每日清掃一次以上，每周拖地兩次，清除垃圾，保持潔凈。公共區域，路面實現8小時以上保潔，無雜物、無垃圾、道路潔凈。公共、公用門窗、通道每周清洗、擦拭一次以上。綠化帶無雜物、垃圾等。生活垃圾每天收集兩次以上，并運至垃圾站，保持整個小區環境潔凈。喬木每周巡查兩次以上，及時并適應季節修剪枯枝、病蟲枝、整理花木形狀，及時修剪，保持旺盛長勢。名貴樹種懸掛標識牌，綠離花球重點養護。草坪及時修剪，春季不長于10厘米，夏季不長于15厘米。雜草隨時拔出，定期澆水，真正做到四季常青，鳥語花香。對衛生、綠化死角，管理處通過定整治地

11、段，定整改時間，定整改責任人和定檢查負責人，徹底清除，做到五無亂，即：無亂張貼、無亂涂寫、無亂排水、無亂對方、無亂豎廣告牌。對入住戶的裝修垃圾，實現地點堆放，及時清運，始終保持潔凈環境。（3） 和諧小區（治安、消防、車輛管理）公司聘任培訓合格人員組成的專業保安隊伍對小區實行統一管理。 1、小區內簡歷以24小時定崗執勤，監控和巡查想結合的治安防范體系，做到無盲區、不失控。小區外加強與公安部門、友鄰小區聯系，形成聯防保安網絡。 2、簡歷區域消防責任制，與各位業主簽訂消防安全責任書，直接消防責任到人到戶，讓小區消防工作成為大家共同的責任，戶戶防范，人人消防，使火災事故隱患為零。 3、加強對業主進行安

12、全。消防知識等方面的宣傳，提高業主防范意識和應急能力。 4、公司組織一支應急隊伍，24小時處于待命狀態，其主要任務：一是加強小區安全，消防檢查，適應和運用應急方案；二是負責人員培訓、演練；三是處理突發事件。 5、嚴格執行有關車輛管理制度的規定，加強車輛進出、停放管理，保持道路通暢、衛生、停放規范。（4) 幸福小區（物業維修養護）。完善物業維修養護，使物業的功能得到充分發揮，我們將針對物業的特點制定出物業維修保養實施方案。 1、特定物業養護計劃方案包括： 一、消防系統的定期維護； 二、日常維修計劃； 三、電力系統年度維修計劃； 四、照明系統年度維修計劃； 五、給排水系統年度維修計劃； 六、公共設

13、施維修項目表； 七、房屋主體維修項目表； 八、公共設施維護檢查表； 九、公用上下水管道維護檢查表等。 2、加強房屋日常使用的監管。管理處經理負責監管業主裝修行為及日常使用，對裝修戶每日至少巡視兩次，對頂層式裝修不少于三次，并做好巡視記錄，在業主日常使用過程中，物管員每天巡視一次。通過進行監管，杜絕違章裝修和違章搭建現象。（附：裝修安全責任書、裝飾裝修承諾書。） 3、專項維修基金。現在很多業主購房時未交專項維修金，建設方保修期后，一旦公共、公用管線、設備、設施、道路、給排水系統出了故障，沒有這筆資金進行維修，針對這個現實，一般采用兩種辦法：（1）參照建設部（1998）213號住房公用部位設施維修

14、基金管理辦法和廣安市政府相關文件，籌集專項維修基金。開發單位售房款中提取一部分，業主按面積一次性交納一部分專項存儲，利息用于補充專項基金。維修金使用的審批權在業主委員會，物業公司將需維修的項目和預算報業主委員會審查同意后實施，保證專款專用。（2） 本著“誰受益、誰支付”的原則，單元共用部位的設施、管線出了問題，由該單元業主或物業使用人出資，公用部位出了問題，由全體業主或使用人共同出資。均由物業公司報業主委員會審批后，進行公告，籌資到位后由物業公司或專營公司實施維修。5、 健康小區（套餐服務）我們將秉承以“業主為中心，優質服務，合理收費”的經營方針，通過提供各種舒適的服務項目組成套餐，為不同業主

15、提供無償服務和有償服務。（1） 無償服務：代訂牛奶、有線電視開通、電話開戶、代辦代收報刊雜志、信函包裹、介紹保姆等（2） 有償服務：家庭保潔、鐘點家政服務、疏通室內下水道、清洗抽油煙機、木地板打蠟、維修水、電管線、插座、開關等。有償服務價格面議。6、 暢通小區（溝通服務）1、建立以業主為服務中心為主導的服務反應系統，根據業主需求信息協調，調度各部門和作業面的日常服務工作，設立業主信息檔案，反饋處理業主的意見和需求。每月暗器對業主的回訪結果進行分析，調整工作思路。實現首問責任制，第一個接到業主投訴的員工，為解決和滿足業主需求的第一負責人，認真對待每一個合理要求，用優質、周到的服務讓大家滿意。2、

16、推行物業管理服務報告制，每年將財務收支、公用水電使用、工程維護、投訴處理、重事務、工作改進項目等全方位進行公開，讓全體業主、使用人監督。征求各方意見和建議，加強相互溝通，以贏得住戶的高度信賴，共創美好家園。七魅力小區（創新服務）物業服務創新舉措序號時間創新服務舉措內容11月份春節前期送福字、對聯、日歷等22月份春節假期：琴、棋、書、畫、體育比賽33月份1、三月踏青旅游活動2、植樹節活動44月份清明節前期的防火防災安全教育、資料宣講教育55月份1、五一勞動實踐活動2、業主對優秀員工評選活動3、母親節活動66月份1、六一愛心兒童繪畫活動2、端午節送粽子3、高考、中考服務活動4、父親節活動77月份1

17、、 七一黨員過組織生活，學習黨的精2、 革命教育電影3、和諧家庭、文明家庭教育電影、88月份八一服役軍人、退伍軍人活動99月份1、中秋節送月餅；2、中舉初中、高中、大學祝賀1010月份國慶愛國主義教育活動1111月份冬日篝火晚會1212月份喜迎新年元旦活動13其他服務1、團購服務2、小區醫務室3、業主就業服務4、夏日歌舞娛樂活動5、緊急突發事件的處理6、業主與服務商家聯系服務7、業主入住小區周年紀念活動8、國家、政府規定的活動或會議宗旨：創新服務給業主、給員工、給社會帶來驚喜與方便，豐富小區文化建設、提高生活品質、促進小區和諧生活氛圍、推進開發商房屋的市場口碑，提高物業服務水平、加大小區增值步

18、伐。“業主、員工、公司一家人一家親”。8、 介入管理：（本小區屬前期物業管理服務） 1、如接受物業委托：公司物業管理經理組織員工成立接管小組，進行物業驗收接管，步驟是：（1） 對物業接管驗收；實體現場接管；（2） 竣工圖、管網線路網、物業施工圖、平面圖等的接管；（3） 簽訂物業委托合同 2、入住管理（1） 接管物業即向住戶發放入住通知；（2） 辦理入住（即入駐物業十日內）；（3） 開發商或建設方主體將住戶鑰匙交給物業公司，由物業公司和住戶簽訂入住手續、裝飾裝修手續后由物業公司將鑰匙發放到入住戶，避免物業公司和住戶之間的糾紛。（詳見廣安市星心物業公司小區住戶入住管理規定）（4） 如不屬于開發商或

19、建設方的物業保修期內的公用設施設備的維修養護，小修1小時內；急修2小時內；中修不超過24小時；大修100小時內作具體答復。9、 人員配置及費用預算: 廣安市長城小區人員配置及費用預算表序號項目單位費用標準（元）年合計金額（元）物業服務人員作戰職責及費用用途1物業部經理工資1人200024000全面負責經營管理，處理接收業主投訴、建議、人事、后勤、物業管理費收取2物業部副經理工資1人150018000協助經理工作，處理接收業主投訴、建議、人事、后勤、物管費收取3安全護衛工資1人10007200024小時治安維護、進出登記、車輛管理4保潔員工資6人80048000公共區域衛生保潔5樓管員5人100

20、012000樓宇管理、調解問題、幫助業主解決問題等6水電工工資1人120014400小區公共設備電梯及水電的維護、保養、維修7綠化人員工資1人8009600綠化養護、修枝整形、施肥、殺蟲、澆水、名貴花木養護8安全護衛服裝1人5003000春、夏、秋、冬統一著裝9保潔員服裝6套3001500春、夏、秋、冬統一著裝10水電工服裝5套200400春、夏、秋、冬統一著裝11綠化人員服裝1套50600春、夏、秋、冬統一著裝12安全護衛警用具1套3001500普通警用具、雨衣、棉大衣、電扇、烤火爐13對講機5套3501400安全護衛員報警聯系等14保潔員用具4臺100600掃帚、托帕、簸箕、水桶、毛巾、毛

21、刷等15綠化人員用具5套500500刀、剪、鉗、噴霧器、手持電鋸、割草機等16垃圾清運車1套200200購三輪車運送垃圾至垃圾站17電話1輛60180業主報警等聯系、各部門聯系18辦公費3臺2002400公示、宣傳、文告、通知、打印機等19綠化養護費2002400化肥、農藥等20公共區域水電費3003600庭院燈、過道燈、車庫燈、花木澆水等21物管水電費1001200值班用水電、保潔用水等22小型維修費3003600公用設施、設備小型維修、更換燈泡、廣布線路、池塘排污起淤23員工保險費15人10018000員工的意外保險、一般疾病保險費用24創新服務10次100012000組織業主、員工和諧社

22、會活動等25法定稅收8%18108按產權面積多層：37653平方米0.60元/平方米/月12月90%的收費率=243991.44元 26合計269188元27269188-243991.44=26196.56 虧損26196.56備注：1、 公司利潤和前期物管的不足費用來自于開發商（商業廣告、停車費，為業主特約服務等項目創收）。2、 房屋裝修收的監管費、垃圾清運費產生一點利潤來彌補虧損。前期物業管理承包合同甲方： 乙方：物業管理服務有限責任公司經商議，甲方將開放的長城小區的前期物業管理承包給乙方，為了明確雙方權利，防止糾紛，特制定以下合同內容：1、 物業管理的職責范圍：乙方負責甲方在廣安城南修

23、建的市政府住宿院的前期物業管理全部承包給乙方，具體負責小區的秩序維護（安全保衛），清潔衛生、綠化、亮化。、水電通暢、車輛停放、商業開發等。2、 質量標準： 1、安全保衛：進出人員、財務，實行憑我公司指定的出入證或錄制的檔案、設制的進出問機、卡進出。若有財務被盜，經登記公安機關定性以后，由乙方賠償。 2、清潔衛生達到星級標準，無雜物、痰跡、煙頭、無蜘蛛網，每天至少清掃一次重點部門，每周清洗一次。 3、綠化達到常綠，無雜物、無糞便、無死樹、無病蟲樹。 4、亮化達到無一盞燈超過三天不亮。 5、水電達到常年通暢，出現故障十分鐘內公司搶修人員趕到現場修復。 6、車輛進出放憑卡，做到一卡一車，停放有序，進入小區無故被人損傷，又未落實到他人賠償，乙方適當賠償。 7、乙方開發小區的商業，使用公共場地，在不影響道行和小區美觀由乙方獨家進行場地、設施的商業開發、租賃，甲方不得以其他任何形式承包給他人，更不得收取任何費用。 總之，達到業主安全保障，人員、財務，車輛進出有序，清潔達星級，環境優美，業主和諧，人人心情舒暢的高度品質小區。 三、收費標準： 1、業主按購房面積每月交物業管理費0.6元/平方米（用于清潔、保安、水電、綠化、管理人員工資、設備設施的維護、更換辦公設備、保安服裝夠及花草養護所需肥料、農藥的購買公用場地的水電費等）。為了便于管理，第一年入住業主比較少，前期預收一