1、前廳部各崗位職責一、 大 堂 副 理1、 協助部門經理搞好前臺工作，對與大堂有關的各種事宜進行管理，并協調與大堂有關的各部門工作。2、 代表總經理接待團隊和VIP客人。3、 接受投訴并及時處理，與相關部門合作，溝通解決，并盡可能采取措施。4、 負責維護大堂環境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對客服務良好的紀律與秩序。5、 每天有計劃的拜訪常客和VIP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務動態，規范服務。6、 回答賓客的一切詢問并提供一切必要的協助和服務。7、 代表酒店維護、照顧客人利益，在賓客利益受到損害時，與有關部門及酒店外有關單位聯系，解決問題。8、 處理應急、突發事件如：火警、傷亡

2、、偷盜等。9、 記錄并上報當日發生的事情，定期向部門經理和總經理提供工作報告。10、 熟悉酒店經營情況，各個部門的職責及業務范圍，酒店的服務項目等情況，并帶領保安定時進行安全檢查。二、 前 臺 領 班1、 協助制定接待處的崗位責任制，操作規程和其他各項規章制度。 2、 熟練掌握操作程序與服務技能，能親自示范和訓練服務員。3、 了解當日房態，當日預定情況，VIP情況。4、 做好下屬的思想工作,幫助下屬解決工作生活中的難題,調動員工的工作積極性。5、 與房務中心密切合作,提供準確的客房狀況。6、 每天檢查和準確控制房態：(1) 每日定時（9:00、16:00和23:00）根據客房提供的房態表核對房

3、態。(2) 每天定時（12:00、17:00和22:00）認真檢查已結賬的房間是否已從電腦消號。(3) 如有換房或調價，應記錄存檔。7、 詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續完成的事情都應詳細記錄，并在 交班時簽上自己的名字。8、 確保所有的信件、郵包和留言的發送、存放、記錄存檔無誤。(1) 每天定時檢查郵件、信件、留言。(2) 若發現有未送出的，應及時通知或檢查。9、 遇見特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報。10、 完成上級分派的其它工作。三、 前 臺 接 待 員1、 來客出售并登記房間。2、 仔細閱讀上一班的交接記錄，

4、并及時完成遺留的事項。3、 計算當天及近日房間的可售情況。4、 熟悉當日抵店客人姓名及注意事項。5、 注意當日預訂情況是否有特殊要求，要及時加以解決。6、 根據賓客登記卡及時不斷的更新客史。7、 通知大堂副理所有VIP客人入住情況。8、 熟知酒店的各個場所、運轉情況及設施，并能給予客人提供準確信息。9、 準備好鑰匙及歡迎卡給VIP及其他的住客。10、 為所有來店團隊客人準備鑰匙、餐卡。11、 注意客人的需求及投訴，必要時請有關領導詢問其原因，并及時給予解決。12、 記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內給予解決。13、 保證客人在接近前臺時受到最熱誠的歡迎。14、保證所有工作電話

5、即時應答，鈴聲不許超過三聲。15、保證前臺內部干凈、整潔、井然有序，嚴禁外人進入。16、警惕大堂內可疑人員及不受歡迎的人出入。17、負責認真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。18、負責控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。19、負責散客及團隊的房間工作，并將所有換房、改租及特殊安排等信息，通知有關部門。20、定時參加房務部例會。21、密切注意并嚴格遵行火警及其它緊急事件的程序。22、接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。23、出售郵票、IC卡、安排登記，并在可能情況下發送郵件。24、負責應答賓客關于購物、娛樂、商務、及其它酒店位置等感興趣的問題。25、保證酒店的介紹冊，飛機、火車

6、時刻表等，其信息指南類物品的足夠供應。26、保證隨時為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。27、核對客房房間狀況，并報所有不符的房間狀況。28、每日完成并呈交夜班報表并打印其它的相關表格。29、履行前臺規章制度及其它酒店相關職責。四、 房 務 中 心 文 員1、 做好樓層服務員對房間客人消耗酒水情況的報帳及在凌晨做出消耗報表。2、 做好與其他部門的溝通和信息傳遞并將其及時反潰至有關部門及相關人員。3、 認真做好客人遺留物品的登記、保管、寄發、上繳等工作。4、 負責樓層卡匙的點收、發放、控制管理，嚴格執行借出和歸還制度，對因工作過失造成卡匙的遺失負完全責任。5、 負責有關向客人提供的服

7、務設施的保管，回收及保養，借入借出必須要有完整記錄；回收時物品必須認真檢查完好程度，否則同當班人員負責。6、 負責報紙的派發，控制，并做好領發記錄。7、 負責樓層報出的維修，并及時登記入表，并及時知會工程部。8、 負責上級安排的臨時性特別服務。9、 負責對所轄區域的電器，設備保管、保養、及工作環境的清潔。10、 負責記錄客人的投訴電話，并將其投訴反饋給主管。11、 負責樓層報紙、餐券的登記和派發。12、 負責客人退房時的查房工作，及夜間客人退房后的房間清掃工作。五、 門 僮1、 按時到崗上班。2、 認真閱讀交接班記錄，了解相關事宜。3、 迅速將行李送入客人房間，并與團隊行李員交接清所有的手續。

8、4、 負責檢查運送客人行李。5、 負責行李的空、缺、損的應變處理，編制行李的進出表。6、 負責協助客人提行李，并介紹房間的各項設施及協助前臺收銀向客人催收未付賬款7、 必要時為客人發送報紙、信件、幫VIP客人操作電梯。8、 根據要求放置告示牌、旗幟。9、 完成上級交辦的其它任務。10、 遵守行李員的服務程序及標準（走房、進房、換房）。11、 密切注意火警或其他緊急事件，電話員早叫無答應的客人，應由行李員直接上去叫醒。12、 保證為賓客提供雨傘服務，并實行控制管理。13、 懂得接待服務，禮貌禮節，能進行簡單外語對話，熟悉酒店內部設施及服務項目，特別是客房內的基本設施。14、 了解行李和傘架的保養知識和使用知識，熟悉各種箱、包、及包裝物的功能，掌握行李裝載技巧，注意了解貴重、易燃物品的運送知識。15、 熟知行李賠款規定以及有關運送規定，了解交通運輸、保險的基本常