1、榆陽(yáng)區(qū)教育局各校區(qū)信息化設(shè)備維護(hù)及維修服務(wù)方案 基礎(chǔ)教育信息化建設(shè)售后服務(wù)平臺(tái)搭建工作方案陜西和文化發(fā)展中心有限公司二一六年前 言隨著國(guó)家教育信息化的不斷加強(qiáng)，全國(guó)不同地區(qū)都在政府采購(gòu)的響應(yīng)下采購(gòu)了各類班班通教學(xué)設(shè)備，各供應(yīng)商設(shè)備過保后各個(gè)使用單位的售后問題不斷在增多，設(shè)備損壞不能及時(shí)維修給各個(gè)學(xué)校的教學(xué)帶來極大的影響。各產(chǎn)品供應(yīng)商在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)可以對(duì)產(chǎn)品三包服務(wù)做到維護(hù)，在質(zhì)保期外各供應(yīng)商基本都不能做到對(duì)產(chǎn)品的售后維護(hù)做到及時(shí)有效的維護(hù)，因此我公司對(duì)校園信息化設(shè)備的維護(hù)做出以下具體維護(hù)方案。一套優(yōu)質(zhì)的管理系統(tǒng)不但包括系統(tǒng)本身， 還應(yīng)涵蓋售前、售中、售后、完善、快速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，才能保證系

2、統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)在運(yùn)行中會(huì)碰到很多問題，如硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等， 如果不能及時(shí)有效地處理好，將會(huì)給學(xué)校正常工作帶來影響。陜西和文化發(fā)展中心有限公司自成立以來在向客戶提供全面產(chǎn)品和完善服務(wù)的同時(shí)，也積累并建立了標(biāo)準(zhǔn)、完善、快速的系統(tǒng)服務(wù)體系，而且此體系完全引入了ISO的服務(wù)理念和流程，從而進(jìn)一步確保了客戶使用系統(tǒng)時(shí)的最大利益。一、我們的優(yōu)勢(shì)全面的技術(shù)儲(chǔ)備：公司擁有3位網(wǎng)絡(luò)工程師，10位專業(yè)技術(shù)員，都熟悉掌握硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)，完全可以勝任教育信息化維護(hù)及維修服務(wù)的工作。服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進(jìn)的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時(shí)高

3、效的提供服務(wù)，最大程度地確保用戶滿意。經(jīng)驗(yàn)豐富：我們了解各種教育信息化設(shè)備的性能和特點(diǎn)，因此能針對(duì)性的提供服務(wù)，做到防患于未然，最大可能保證系統(tǒng)的良好運(yùn)行。配件充足：我們?cè)谟芰质杏荜?yáng)區(qū)設(shè)有辦事處及配件庫(kù)，保證設(shè)備出現(xiàn)故障后有充足的配件及時(shí)有效的處理。地址：榆林市榆陽(yáng)區(qū)建榆路市財(cái)政局家屬院1-2-402.二、售后服務(wù)方式電話支持：我們接到技術(shù)支持或故障保修后，將在10分鐘內(nèi)以電話方式與用戶取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)人員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：設(shè)備硬件部分損壞的情況下，技術(shù)人員將上門服務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況維修。定期拜訪：系統(tǒng)在正常運(yùn)行

4、狀態(tài)下，我公司將定期和不定期對(duì)學(xué)校進(jìn)行電話或上門拜訪，保證設(shè)備運(yùn)行正常。應(yīng)急解決方案： 公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；對(duì)一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無(wú)法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問題。三、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我們將對(duì)用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。電話支持：全天候服務(wù)，無(wú)節(jié)假日。電話13689284358現(xiàn)場(chǎng)支持： 如果電話無(wú)法解決，我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng)，具體響應(yīng)時(shí)間為 24小時(shí)以內(nèi)。服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制：公司對(duì)售后技術(shù)人員執(zhí)行周考核、月考核、年考核辦法，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

5、如果用戶對(duì)技術(shù)服務(wù)不滿意，可反饋到公司總部，我們將在1小時(shí)以內(nèi)為用戶提供最近解決方案，直至用戶滿意為止。投訴電話戶報(bào)修確定處理方案技術(shù)部分析問題分析結(jié)果制作服務(wù)派單總機(jī)收到報(bào)修電話，并錄入維修系統(tǒng)售后服務(wù)流程圖安排工程師執(zhí)行方案是在客戶服務(wù)單上簽字交回服務(wù)單故障是否解決？錄入系統(tǒng)記錄檔案本次服務(wù)結(jié)束，電話進(jìn)行回訪并對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分，作為服務(wù)人員績(jī)效考核依據(jù)否服務(wù)事件升級(jí)分析技術(shù)帶回的問題確認(rèn)并重新安排工程師執(zhí)行解決問題，并有客戶簽字確認(rèn)電話處理解決問題五、售后服務(wù)流程六、售后服務(wù)范圍系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。病毒清除和防范：維護(hù)清理電腦系統(tǒng)病毒，處理卡死

6、機(jī)現(xiàn)象；病毒預(yù)警服務(wù)，隨時(shí)提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機(jī)會(huì)。提供系統(tǒng)維護(hù)及維修報(bào)告。提供班班通、監(jiān)控、廣播、校園網(wǎng)、計(jì)算機(jī)設(shè)備軟硬件維護(hù)及維修服務(wù)。七、 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.班班通設(shè)備（1）軟件維護(hù)：系統(tǒng)崩潰、卡機(jī)死機(jī)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、白班教學(xué)軟件安裝、視頻展臺(tái)軟件的安裝調(diào)試。（2）硬件維護(hù)：黑板鎖、多媒體講桌鎖及滑軌的維修或更換，觸摸一體機(jī)、電子白板、音箱、話筒調(diào)試，一體機(jī)屏幕校準(zhǔn)、除塵。（3）除塵：OPS電腦及班班通其它設(shè)備收費(fèi)：1733套/年*100元/套=173300元/年（3） 收費(fèi)：班班通1733套*故障率3%*150元/次*6次/年=467910/年2.校園網(wǎng)系統(tǒng)（

7、1）有線或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)掉線、核心層和接入層網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。（2） 收費(fèi)：50次/年*1000元/次=5萬(wàn)/年3.校園數(shù)字監(jiān)控（1）無(wú)信號(hào)、信號(hào)不穩(wěn)定、IP沖突、線路老化。（2） 收費(fèi)：50次/年*800元/次=4萬(wàn)/年4.校園廣播（1）廣播程序亂、無(wú)法編程、軟件安裝、音箱無(wú)聲音。（2） 收費(fèi)：50次/年*500元/次=2.5萬(wàn)/年5.計(jì)算機(jī)教室（1）系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)管理、域名登陸、軟件安裝、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。（2） 收費(fèi)：2000臺(tái)/年*50元/臺(tái)=10萬(wàn)/年總報(bào)價(jià)（1-5項(xiàng)）：￥856210 .00元，大寫：捌拾伍萬(wàn)陸仟貳佰壹拾元。八、維修服務(wù)內(nèi)容 及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.觸摸一體機(jī)上門費(fèi)：上門檢測(cè)費(fèi)用。維修費(fèi)：維修工費(fèi)

8、，換件需加收材料費(fèi)。調(diào)試費(fèi)：插接線、病毒清除、重裝系統(tǒng)等軟件維護(hù)費(fèi)用。實(shí)收費(fèi)用=配件費(fèi)+上門費(fèi)+維修費(fèi)/調(diào)試費(fèi)+運(yùn)輸費(fèi)(按實(shí)際發(fā)生收取)。智能觸摸一體機(jī)配件費(fèi)用明細(xì) 單位：人民幣/元序號(hào)名稱單價(jià)備注1電視機(jī)主板28002電視轉(zhuǎn)接版8003電腦電源板14004電腦主板16005觸摸框40006硬盤500G8007排線1608喇叭3009前置面板16010鋼化玻璃320011HDMI線100CM10012電腦轉(zhuǎn)接板4002.投影機(jī)配件費(fèi)用明細(xì) 單位：人民幣/元序號(hào)名稱單價(jià)1燈泡20002燈電源4003主電源7004主板14005光路4006風(fēng)扇2003. 監(jiān)控、廣播、校園網(wǎng)、計(jì)算機(jī)設(shè)備（1）因該設(shè)備品牌型號(hào)眾多，出廠日期不詳，所需配件無(wú)法預(yù)估。（2）根據(jù)實(shí)際故障報(bào)