1、單位窗口服務規范 為規范窗口單位服務行為，提升服務質量，加強服務質量監控，向廣大人民群眾提供制度化、規范化、專業化和人性化服務，特制定窗口單位通用服務規范。各級各類窗口單位可據此并根據各自服務特點，制訂細化的服務規范。一、服務對象和方式各類窗口單位的服務對象，包括應享受基本公共服務和合法權益必須得到保障的單位、居民、人員等各類服務對象。服務方式（場所）包括現場服務、語音服務、視頻服務和網絡服務等。 二、基本要求（一）依法合規。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律、法規及相關政策規定，并主動、耐心向服務對象講解說明，共同守法依規。（二）誠實守信。各類政策解讀、業務咨詢、服務項目介紹、

2、公眾宣傳都應確保真實可信，不得含有虛假誤導成分；涉及行政執法、收取費用及辦理選擇性項目時，應履行如實及時告知義務。（三）公平公正。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權益，不得厚此薄彼。（四）安全便捷。在服務對象聚集的服務場所應配置必要設施，采取必要措施，保障服務對象的人身安全、心理安全。在服務辦理時間方面，努力做到便捷高效。（五）優質服務。主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務對象，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象實際情況提供個性化服務，以積極的態度、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優質服務。三、行為規范（一）崗責分明。在面對面服務場所，應設置崗位牌，工作人員佩戴

3、身份牌；在語音服務或視頻服務場所，應主動告知服務對象自己的工號，明確服務身份；窗口單位負責人也要掛牌上崗，并在服務場所規定位置監督服務。（二）儀表端莊。工作人員在工作時間應按有關標準或規定統一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩重，做到莊重、整潔、得體。（三）服務熱情。工作人員向服務對象提供服務，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明，任何情況下都不得與服務對象爭吵。（四）辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規定的業務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務，對超越職責權限的事項要及時請示。四、服務場所規范（一）統一服務環境。嚴格執行國

4、家標準、行業標準或相關規范對本窗口單位在標識、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求，目前沒有明確標準的，也要進行規范管理。（二）公開服務承諾。通過多種形式，結合實際需要，向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。（三）公布辦事流程。要公開工作標準、業務標準和權限標準。開放式服務大廳應設立咨詢臺或引導臺，提供咨詢服務和單據填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責；整齊擺放各類業務宣傳頁。辦公室服務場所也要張貼辦事流程和崗位職責。（四）服務場所安全便利。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監控等設施；保持環境衛生清潔，設施設備擺放有序，業務宣傳資料齊備

5、；有條件的窗口單位，應設置專門等候區、殘疾人專用設施，可推出設置醫藥箱、建立醫務室等急救措施。五、工作規范（一）服務準備“三提前”：提前檢查好信息系統或硬件設施；提前準備好業務憑證和相關印章；提前到達崗位進入工作姿態。（二）服務咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規定，告知辦理相關業務所需手續，告知辦理業務的路徑，告知辦理業務的時限，并指導服務對象填寫有關業務憑證。（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規定的需求即時受理，對手續不全或不符合規定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務對象。（四）服務辦理“不積壓”：在業務受理、初審、復核、辦結各環節，按崗位職責和時限要求及時辦理。對

6、距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象，應按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。（五）服務結果“不出錯”：嚴格執行業務規程和標準，層層復核把關，力爭每個環節不出差錯；建立服務日志基礎臺賬，記錄各業務環節的辦理過程，發現有錯及時改正。（六）服務方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實行首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制。不同窗口單位可結合業務特點，拓展服務路徑，將服務向網絡、向基層延伸。六、服務監督規范（一）服務對象監督。窗口單位應通過設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監控、開發語音或視頻互動系統等方式，加強與

7、服務對象的溝通交流，接受群眾監督。（二）上級監督。窗口單位的主管部門應建立監督檢查制度，幫助窗口單位不斷改進服務作風；窗口單位要自覺接受監督，主動查找問題，提出改進措施。（三）社會監督。窗口單位可聘請社會監督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，監督窗口單位工作人員的服務行為。（四）內部監督。窗口單位要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關聯性環節的相互監督，形成高效的內部監督機制。單位窗口紀律要求 為嚴肅窗口單位工作紀律，打造風清氣正、崗責分明、規范有序的服務環境，提升服務質量和服務水平，現制訂各類窗口單位通用的紀律要求（二十個禁止），各級各類窗口單位可據此并根據各自服務

8、特點，制訂細化的紀律要求。各級各類窗口單位工作人員要嚴格遵守各項工作紀律，禁止下列行為：（一）擅自離崗、串崗、聊天、辦私事；（二）帶無關人員進入辦公區域；（三）工作日白天飲酒；（四）在服務場所吸煙、吃東西、打瞌睡；（五）在服務時間看手機、玩游戲、上網聊天、看電影等與工作無關的行為；（六）推諉、搪塞服務對象等不作為行為；（七）違反操作規程擅自處理業務；（八）超越職責權限辦理業務；（九）擅自增加辦理環節，給服務對象帶來不便；（十）泄露服務對象商業秘密、個人隱私或案件處理情況；（十一）偽造、篡改、擅自銷毀服務對象的權益記錄；（十二）將服務對象權益信息用作商業用途；（十三）對服務對象區別對待，講私情，

9、謀私利；（十四）接受服務對象的禮品、禮金、有價證券；（十五）參加可能影響公正辦理業務的宴請及其他活動；（十六）徇情枉法，偏袒一方當事人；（十七）濫用職權，侵害服務對象的合法權益；（十八）隱瞞證據或者變造證據；（十九）與中介機構做幕后交易、甚至充當其代言人；（二十）其他違法違紀行為。單位窗口文明用語和服務禁語為規范窗口單位服務語言，增強服務窗口文明禮儀，增強服務效果，增進與人民群眾的感情，提升服務對象的滿意度。特制定窗口單位文明用語，并制訂各類窗口單位通用的服務禁語范例如下。各級各類窗口單位可根據各自服務特點，進一步細化完善。一、接待窗口用語1、您好，歡迎光臨!請問您辦理什么業務? 請您再說一遍

10、。2、請您到×號××窗口辦理(指明準確位置)。3、請別著急，我們馬上給您辦理。4、請出示您的證件。5、請您用鋼筆填寫清楚有關事項。6、您的×××表填寫有誤，麻煩你再看一遍。7、請填寫×××。8、請您聽我再詳細解釋一遍。9、先生，這里是無煙場所，謝謝合作。10、對不起，請稍等。11、對不起，讓您久等了。12、對不起，請您排隊等一會兒。13、請稍候，我給您聯系。14、您的手續已辦好，請核對。15、請保管好您的資料，收好您的證件。16、請您到結算窗口繳費后，再來取證。17、請您×月×日來領取

11、證照。18、您的證件已辦好，請簽收。19、對不起，這事不屬我受理范圍，請您到××窗口辦理。20、對不起，您的資料不全，請補齊××材料再來辦理。21、請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。22、請問，還需要我為您做什么嗎?23、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。24、謝謝您反映的情況和建議，我們一定改進。25、歡迎您監督。26、請您對我的服務作出評價。27、請走好，再見。28、謝謝您的支持和合作。29、不用謝，這是我們應該做的。30、歡迎您再來××××辦事。二、電話文明用語31、您好，我是×&#

12、215;×，請講。32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，請講。33、請問您辦理什么業務?34、請稍等，我記錄一下。35、請稍候，我查詢一下。36、對不起，此事請您撥打××窗口電話咨詢，電話號碼是。37、請您留下聯系電話，以便我們及時和您聯系。38、對不起，他不在，您需要留話嗎?我能轉達嗎?39、對不起，您可能撥錯電話了。40、不用謝!這是我應該做的，再見。三、窗口單位服務禁語范例(一)首問語1.喂(哎)!你找誰!2.你有什么事?3.怎么搞的，打錯了。4.叫你沒聽見嗎?5.沒聽見我說的話嗎?(二)提供咨詢服務

13、時6.問什么問!7.我正忙，沒空叫他(她)。8.他上哪兒了，我怎么知道。9.這個不歸我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告訴你了，怎么還不明白!13.該找誰找誰去，我不管(懂)!14.你讓我說多少遍才能記住?15.有完沒完?你煩不煩!16.這么簡單的問題，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服務對象等候時18.沒上班呢，外面等著去!19.急什么，還沒到上班時間呢?20.急什么!等等怎么了!21.我忙著呢!22.電腦壞了，等著吧!(四)為服務對象辦理業務時23. 趕緊簽名!24. 填錯了，找個明白的人來!25. 拿好了，丟了不負責!26. 怎么丟三落四的!錢不對(或資料不全)!27. 回去叫XX來!28. 你這字(章)怎么寫(蓋)的!29. 排隊去!(或)后邊等著去!(五)服務對象的要求與政策或規定相悖時30. 這是規定，我也沒辦法!31. 我說不能辦就不能辦!32. 沒弄清楚來干嘛!33. 你以為你是誰!34. 你沒資格辦!(六)服務對象有疑問、投訴或不滿時35. 我也不清楚，愛找誰找誰去!36. 怎么才來，早干什么去了!37. 政策就這么