1、三月份95598及視頻監控運行情況月報（2010年3月1日3月31日）一、總體情況3月1日至3月31日，95598客戶服務系統運行基本正常，受理話務總量1801個，其中自動應答690個，轉人工接聽967個，人工接聽966個，電話呼出144個，日最大話務量232個，日平均話務量58個，人工未接聽電話1個；共受理各類業務966件，其中故障報修業務43件，咨詢業務923件，錄音綁定率100%。二、各項指標完成情況接通率：99.9%（指標要求：95%）回訪率：100%（指標要求：100%）平均通話時長：57.09秒（指標要求：150秒）平均振鈴時長：1.01秒（指標要求：10秒）平均制單時長：0.15

2、秒（指標要求：結束通話生成工單不超過30秒）三.業務受理明細序號單位故障報修咨詢查詢投訴舉報工單錄音綁定率計劃停電臨時停電故障停電備注1市區1141100%3查詢6902平魯339100%91832都是IVR3山陰163381100%121526自動語音4應縣1255100%621查詢；接5懷仁111472100%11轉省公司6右玉59投訴3例7其它（屬地電服務區以及自動應答）144690小計439236903100%2758591、故障報修業務情況本月共受理故障報修43起，其中設備故障25起，外力故障18起故障類別故障原因受理申請（起）設備故障變壓器5電能表1架空線4接戶線3電纜1熔斷器1客

3、戶設備2其它8小計25外力故障車輛撞桿塔1樹壓線其它17小計18合計432 .咨詢、查詢情況:本月共受理咨詢、查詢923起咨詢業務中，其中用電工程3件、電費電價12件、供電質量16件、停限電710件、其它182件。3 .投訴舉報情況：本月接轉省公司投訴3例、無舉報，具體情況如下:單位接轉時間投訴內容處理完成時間處理結果懷仁支公司2010-03-0916:42:00迎賓東街懷仁縣營業廳的工作人員（工號010）服務態度不好，客戶在父納電費的過程中，工作人員極為不耐煩，客戶對此表示不滿。2010-03-1117:06:272010年3月9月日卜午，懷仁宮業廳宮業時，什-名用戶到營業廳辦理交費手續.在

4、辦理時，因為當時網絡故障，用戶等的時間可點長，情緒比較過激.收費員在此過程中解釋有些欠妥，所以引起客戶不?黃.基于以上情況支公司處理決定如下：讓收費員和營業班長向客戶道歉，請求諒解山陰支公司2010-03-2119:18:54城東加油站附近客戶投訴：客戶于3月21日晚19:40左右撥打山陰縣電業局的客服電話（7075444）咨詢停電情況時，接電話的女工作人員語氣生硬，2010-03-2120:32:46關于3月21日晚,應山路附近客戶投訴答復，因最近風大引起頻繁停電，用戶心里不舒服，工作人員解釋時，引起用戶/、耐心,表小工作人貝態度不好.最后工作人員向用戶表客戶對此服務態度表示不滿，要求當事人

5、賠禮道歉。示道歉，調查處理故障，用戶表小滿忌.懷仁支公司2010-03-3114:31:06鵝毛口村客戶投訴：所在地區停電頻繁，此現象已經持續一個多月。向相關部門反映多次均未得到處理結果。客戶對此表小不滿。遞轉懷仁支公司調查處理中4.停電情況統計:本月公布停電信息144次，其中計劃停電27次，臨時停電58次，故障停電59次。故障停電具體情況：平魯32次，其中速斷掉閘29次、故障2次、接地1次；山陰26次，其中接地5次、處理斷桿2次、故障19次；懷仁1次，原因為掉閘。四、視頻監控情況：我公司原計劃接入網絡的營業站點數量46個，后因右玉支公司李達窯供電所和右衛供電所合并，平魯陵園路營業站與懷仁新華

6、街營業站拆銷所以現接入網絡的站點數量43個，（其中接入調度專網41個，其余2個站點是通過公司mis網接入）。本月客服中心對各支公司營業場所進行多次抽查，目前有12個不能正常監控，具體如下：直管單位營業站點無法監控的原因平魯支公司陶村供電所遭雷擊，視頻端口壞平魯支公司白堂供電所施工平魯支公司水頭供電所遭雷擊，視頻設備壞平魯支公司平魯城供電所遭雷擊，視頻設備壞平魯支公司95598值班室原因待查平魯支公司營業廳原因待查應縣支公司營業廳視頻設備硬盤壞應縣支公司大臨河供電所視頻設備網口壞應縣支公司下社供電所視頻設備網口壞應縣支公司南河種供電所遭雷擊，視頻設備壞懷仁支公司馬辛莊供電所光纜斷右玉支公司元堡供電所DEL服務器網口壞直管單位監控內容違規總數勞動紀律（違規次數）行為舉止規范（違規次數）營業人員著裝（違規次數）環境衛生/、到崗遲到早退工作期間脫崗著裝不統一市區供電支公司平魯供電支公司應縣供電支公司懷仁供電支公司山陰供電支公司右玉供電支公司22五、視頻