1、1/ 7近年，伴隨著稅收科學化、精細化的進程，對各級國稅辦公室的政務服務 工作提出了很高的要求，但受思維定勢影響，人們仍沒有對新形勢下的辦公室 工作做出恰當定位，思想還在 “重事務、輕政務 ”的圍城里打轉，這在一定程度 上制約了辦公室政務服務水平的提高。筆者擬從厘清當前辦公室工作 “政務 ”與 “事務”的概念入手，尋找制約政務服務質量的主要問題，并提出一點改進工作 的管見。一、從辦公室工作職責中定位政務服務工作“參與政務，管理事務 ”八個字證明，即是最傳統的對辦公室工作職責的表 述，也是把 “參與政務 ”列在首位。當前，國稅系統各級辦公室，擔負著上情下 達、下情上報、內外協調等多項工作，處于連

2、接機關、領導與基層的橋梁樞紐 地位，被形象的稱之為信息中心、參謀中心、服務中心和運轉指揮中心。具有 參謀、助手、協調、服務、把關、督辦等 “六大 ”職能，日常不論是辦文、辦 事、辦會，還是協調服務，每一個環節都需要審慎對待。從某種意義上說，辦 公室工作質量的好壞，直接影響稅收工作的開展。據有關資料載：我國自有辦公室的機構設置以來，對其基本職能的設定大體有三： 一是承辦職能。即承辦同級領導、上級部門和同級職能部門交辦和需辦的 有關事項。包括決策決議的宣傳、落實、總結；各類文稿的起草、印制、分 發；各類會議的組織、安排、記錄；有關問題的調查、研究、反饋；相關問題 的上傳下達等；二是管理職能。主要有

3、文秘管理、信息管理等，及時準確為同 級和上級領導提供信息，輔助決策，發揮參謀作用。事務管理：一方面是管好與機關工作直接關聯的事務，包括交通工具的安排、來客接 待、群眾來訪、機關保衛、通訊聯絡等；另一方面要當好機關的 “后勤部 ”；三 是協調職能。主要有縱向協調，即致力于上下級之間關系融洽，上下配合，步 調一致搞好工作。橫向協調，即協調同級各職能部門之間的關系。在受領導委 托組織若干相關部門共同辦理某一事項或對某一問題專門處理時，發揮辦公室 的協調作用。內部協調。這里主要指辦公室內部各個工作人員及任務分配之間 的組織協調，發揮整體工作效能。2/ 7根據筆者對上述 “三大 ”職能的理解，其中辦文、

4、信息調研、公文運轉等決 策輔助工作；事務管理中的信訪及通聯工作、協調職能中的協調服務工作都可 歸于政務服務，一般簡要地概括為：參謀助手、協調服務、督辦把關三大任務。在此，我們將辦公室的政務與 事務工作加以區分，以利對 “政務服務 ”展開討論。二、制約辦公室政務服務質量的主要問題考察當前國稅系統的辦公室工作，制約其政務服務的水平盡快提高的問題 主要有三：（一）對辦公室的工作職能定位存在認識誤區。這種認識誤區主要又表現 在兩個層面上，一是各級領導對辦公室工作職能的認識。辦公室政務工作能不 能得到加強，關鍵在于領導對辦公室工作的認識和重視。如果領導下意識里把辦公室當作了單純的協調服務機構，而忽視其參

5、謀、 助手職能，辦公室就可能天天沉浸于紛繁零碎的事務之中，而不去抓信息工作 和搞調查研究，對下情不明，上情不清，就很難給領導提供有效的決策服務。 從國稅系統近年的實踐看，不能說領導對辦公室的職能認識不清，但定位不準 的問題卻不同程度的存在。這在縣（區）局以下單位表現的尤為突出，集中體 現在對同級辦公室主任的選配上。我們用 “崗能匹配 ”的原則，去透視目前縣 （區）局辦公室主任的配置現狀，竟有十之六七不能擺正辦公室工作的主次。 少數主任同志忙于迎來送往，口不能議論政事，手難以寫作文章，對于政務工 作不勤、不精。領導對辦公室工作的第二個認識誤區是：凡文稿皆由辦公室負責起草，似乎辦公室人員都是天生秀

6、才，把辦公室的 文字把關職能當成了文稿制作機器，這種做法的危害性是不僅忙了現有文秘人 員，從長遠看又影響國稅的文脈延續。二是辦公室自身對政務服務工作的認識 誤區。由于搞政務服務需要較高的政治素養和業務能力，需要敏銳性和不斷的 發現創新能力。鑒于此，有些同志就知難而退，滿足于做點少動腦子的事務性 工作。（二）內部工作制度不完善。政務工作嚴密科學，現有的工作制度，多是 文件管理及政務運轉方面的，尚缺乏對政務工作整體的考核評價辦法。當然， 3/ 7政務工作方面的績效考察，很難量化，但適當的細化是可行的，細化量化工作 職責，實施有力的績效評價，將會推動政務服務水平大幅提高。（三）因認識錯位、制度缺位、

7、素質不符而造成的工作問題。1、參謀助手作用發揮不充分。主要表現為一是缺乏主觀能動性。滿足于做 好日常性工作和領導交辦的任務，對于領導未安排部署的工作缺乏主動思考， 預見性和前瞻性不強，工作滯后反映的多。沒有或較少從領導的角度考慮問 題，為領導提供決策服務不夠，提出有價值的意見和建議少。二是開拓創新精 神不強。在信息采編上，部分信息雷同，缺乏綜合性歸納和深度分析；綜合材料的 撰寫上，在涉及同類材料時，思維上往往難脫老套定式，沒有及時變換角度理 性思考；稅收宣傳方面，宣傳形式陳舊、單調，缺乏新意，創新項目較少，長 效宣傳少；綜合性調研方面，深入基層實際開展調查研究少，高質量有深度調 研文章少。三是

8、缺乏系統思維。日常工作中，雖能從各部門報送的材料、信息中了解 一些情況，但對內容細節缺乏詳盡了解，受素質能力所限，綜合整理的少，案 頭分析調研不夠，對一般性、普遍性問題抓得多，對全局性、宏觀性、傾向性 問題抓得不夠；對問題淺層次、表象性的描述分析多，深度、力度不夠。2、督查督辦落實不力。督查工作雖有制度，但在實際操作中不十分理想， 督查運行機制還沒有理順，督查缺乏計劃性，存在滯后性。具體部門承辦的事 項與辦公室統一督查督辦的事項界定不明確。3、協調服務水平亟待提高。辦公室作為綜合部門，工作繁而雜，但實際工 作中，職責劃分不清的、承辦不明確的或屬于其他部門的工作范疇，但相關部 門辦理存在困難的事

9、項都可能交給辦公室辦理。遇到推諉扯皮事項時，在相互 協調、理解，推動問題解決方面還做得還不夠。4、內部管理精細化程度不高。尤其是縣級局辦公室人員相對較少，人員分 工較粗，每個工作人員往往兼職多項工作，要使每項兼職工作都做到富有成效 就存在一定困難。三、改進工作的建議4/ 7全面加強政務服務是辦公室的根本職能。針對現狀，我們提出改進政務服 務工作的主要思路建議是：提高認識、準確定位、充實隊伍、提高素質、完善制度、創新方法、追求 一流。（一）提高認識，準確定位。適應稅收形勢的發展，各級領導應首先從思 想上解決對辦公室工作職責的定位問題：也就是說辦公室要從一個傳統的綜合協調部門演變為一個以輔助決策為

10、主 的參謀機構，以文秘為主要手段的智囊服務機構。為此，各級領導在辦公室主 任的選拔和秘書隊伍建設上應認真思考，給予必要的人才保障，使其適應崗位 職責的需要。在充分認識辦公室政務服務工作地位的同時，還要把握其參謀 性、服務性、協調性、綜合性，還兼有事務性等特點，其工作標準高、難度 大，需要領導用辯證的眼光看待。一方面，文字工作清貧，頭緒多、被動多、 加班加點多，身體累、聽到的批評多、表揚少，另一方面，辦公室崗位也是個 大舞臺、大熔爐，很容易錘煉出人才。辦公室人員，必須牢固樹立大局意識和責任意識，要擺正位置，跳出圈 子，把握時代脈搏，運用換位思維的方法，學會站在經濟社會發展的高度，以 領導的視覺，

11、觀察和思考研究問題，努力提出有分析、有見地、有份量的決策 方案和建議。辦公室工作的特點要求辦公室人員必須正確看待崗位的 “苦”與 “樂”，以高度的政治責任感傾情投入，樹立強烈的事業心，增強使命感、責任 感，培養認真負責的態度、嚴謹細致的作風、樂于奉獻的精神，做好職責范圍 內的每一件事，讓領導放心，為稅收事業服務。（二）充實隊伍，提高素質。 “火車跑得快，還要車頭帶 ”，這句話說明充 實辦公室隊伍，選好主任是關鍵。辦公室主任，既要參與領導班子對重大問題 的討論與決策，又要組織處理日常政務，還要帶領和組織同志們完成各項工作 任務。這就要求其必須具備與本崗位相適應的政治理論水平、文字綜合能力和 組織

12、協調等能力。因此，一絲不茍的敬業精神、吃苦耐勞的個人品質、與時俱 進的創新意識、公正謹慎的處事原則都是一個辦公室主任必備的素質。一個稱 職的辦公室主任應做到依靠品德凝聚人，依靠能力折服人，依靠實績鼓舞人， 帶領所屬人員營造出一個人人講學習、個個求進步、拼搏出成績的良好工作氛 圍。在配好主任的同時，應高度重視辦公室文秘人員的選配。在新的形勢下， 5/ 7隨著各項稅收改革的不斷深化，辦公室工作面臨著越來越多的考驗和挑戰。稅 收事業的改革發展也對辦公室人員提出了更高的選擇和要求。目前，我們國稅 系統辦公室在一定程度上存在著文秘人員斷檔且不適應崗位工作的問題。辦公 室人員素質不高、筆頭不硬的問題，嚴重

13、制約政務工作水平的提高。在選用辦 公室人員時，應該堅持組織選擇與個人興趣、所學專業相結合。一是建議人事部門建立文秘人員人才庫。從個人特點、綜合素質、工作業 績等方面，切實將政治硬、業務熟、作風正的優秀干部選拔到辦公室工作崗 位；二是建立更為靈活的用人制度。很多工作崗位都存在一個從不適應到適 應、從不熟練到熟練的過程，尤其是辦公室崗位，往往需要經過較長時間的歷 練，才能培養出一個行家里手。辦公室工作要求雖然全面，但長期接觸稅收業 務工作少，也容易造成只見樹木、不見森林的問題。因此，要從稅收事業的長 遠考慮，一方面高標準選拔辦公室人員，另一方面，還要對其實施必要的輪 崗，促使其拓展知識面，開闊視野

14、。要著眼辦公室建設，多培養復合型人才、 塑造高素質的辦公室工作隊伍。三是加大對辦公室工作的支持力度。辦公室工作的特點，決定了辦公室人 員平時臨時性工作多，遇到緊急事項加班加點多。各級領導應重視關心辦公室 人員的工作和生活，使優秀者能享受到應有的待遇，合理選派骨干參加相應培 訓，盡可能改善辦公室的工作條件，經常與辦公室人員交心談心，解決他們遇 到的實際困難。這樣，不僅能夠穩定隊伍，還會充分調動辦公室人員的積極 性。四是提高素質，堅持不懈地抓好辦公室人員的學習。如果辦公室人員不注 意學習、及時更新知識，就無法勝任工作。因此，辦公室工作人員要把工作當 舞臺，端正學習態度，培養良好習慣，堅持不懈地充實

15、理論，精通辦公室業 務，熟悉稅收業務，廣泛涉獵社會知識，加強積累，眼觀六路，耳聽八方。勤 于思考，要盡量做到超前思維、超常思維，以事業和單位為重，踏實干事，不 計得失，不求名利，在辦公室崗位上全面成長。（三）完善制度，創新方法。沒有規矩不成方圓，要深入探討研究建立一 套符合辦公室工作實際行之有效的工作崗位責任體系。本文所提辦公室制度建 設，主要是指對辦公室核心工作目標的完善管理。比如，近年各單位結合實 際，已制訂的諸如公文處理、信息調研、稅收宣傳、督察督辦等管理考核辦法 或部分獎懲制度，都在一定程度上規范了辦公室政務工作。但是，進一步研究 6/ 7科學劃分設置辦公室工作崗位，根據政務工作需要，

16、設置綜合、稅收宣傳、調 研、信息或側重于公文運轉的文秘崗位，并制定相應的工作職責，明確工作質 量指標和績效評價辦法，達到各司其職，各盡其責，工作有章可循，考核有據 可依。努力按照人員的責任分工情況，將個人德、能、勤、績進行量化考核， 強化激勵。以制度約束力，促進各項政務服務工作目標落到實處。一般來說，辦公室工作具有從屬性、服務性、全面性的特征。所謂從屬 性，指它的全部活動是服從、服務于中心工作；所謂服務性，概括地說是指服 務機關，服務基層，服務群眾；所謂全面性。是指貫徹黨的基本路線和國家稅 收法規是各級領導者的首要職責，這就必然要涉及到上上下下、方方面面的情 況。辦公室為領導服務，就決定了其工

17、作內容和方式所具備的全面性。圍繞辦 公室上述工作特點，展開工作方法創新，需要抓好以下三個方面的工作：一是要牢固樹立與時俱進的創新意識。胡錦濤同志指出 “創新永無止境 辦公室政務服務，諸如公文運轉、文件起草等都有一套比較規范的流程、并在 領導的授權下實施，這相對來說，就存在一定的局限和定式。但這并不等于說 辦公室工作就一成不變。稅收事業在發展，辦公室工作人員就必須切準時代脈 搏，跟上發展腳步。面對每日每時出現的新情況、新問題，也只有勤于思考， 勇于探索，才能把工作做的有聲有色、富有成效；二是要善于在實踐中探索把 握規律。辦公室工作千頭萬緒，只有分清了輕重緩急、統籌兼顧、合理安排， 才能做到緊張有

18、序。只有善于摸索規律，才能避免埋頭于事務堆中。也只有開 闊視野、開動腦筋，積極研究新情況，才能在工作方法上有所創新。比如：在起草文稿上，應盡量做到立意新、體式新、語言新，既緊跟形勢，又貼 近實際；在稅收調研上，應圍繞階段性的新情況、新問題和稅收重點、熱點， 有針對性開展，才能提出新觀點、好建議， “參”到點子上， “謀”到關鍵處。在信 息編報上，應圍繞中心，抓重點、熱點、難點，提高信息的價值和質量。在督 查落實上，應規范機制和流程，利用好載體，圍繞重大決策和部署，努力推進 工作落實。三是要做好溝通協調工作。統籌協調是一件既講原則，又講技巧的工作。要注意處理好以下 “三個關 系”。即“大”與“小”的關系。要始終把握好辦公室自身角色與被協調者的關系，把握好宏觀協調的 7/ 7“度”，處理好微觀協調的每一細節； “剛”與“柔”的關系。把原則性和靈活性結合 起來，既要客觀公正地從全局角度說服引導，又要尊重各科室部門的業務分 工，根據不同場合環境、事務中的不同情況擺正關系，以保持融洽和諧的工作 氛圍。協調外部事務時，要堅持原則，做到以誠待人、以理服人、以情動人， 爭取外部對國稅工作的理解支持，