1、如意酒店學院如意酒店學院 前臺服務員培訓課程前臺服務員培訓課程 (第三講第三講) 微微 笑笑 服服 務務 smile at service 如意酒店如意酒店 微笑在如意微笑在如意 溫馨在如意溫馨在如意 v 微笑服務的秘訣微笑服務的秘訣 v 微笑服務的維持方法微笑服務的維持方法 v 微笑服務的源泉微笑服務的源泉 v 妨礙微笑服務的因素妨礙微笑服務的因素 v 引發微笑服務的因素引發微笑服務的因素 微笑在如意微笑在如意 溫馨在如意溫馨在如意 微笑 如意酒店如意酒店對內對外的標準形象要求。對內對外的標準形象要求。 全員微笑，隨時微笑全員微笑，隨時微笑 微笑服務的秘訣微笑服務的秘訣 經常進行快樂的回憶，

2、努力將自己經常進行快樂的回憶，努力將自己 的工作維持在最愉快的狀態。的工作維持在最愉快的狀態。 在工作的前一天，盡量保證充足的在工作的前一天，盡量保證充足的 睡眠時間。睡眠時間。 受酒店上司受酒店上司“笑容滿面笑容滿面”的影響。的影響。 即使是在非常繁忙雜亂時期，也要即使是在非常繁忙雜亂時期，也要 盡量使自己放松，只有這樣才能使盡量使自己放松，只有這樣才能使 自己的微笑看起來輕松自在自己的微笑看起來輕松自在。 長時間的工作，會感到非常疲勞，長時間的工作，會感到非常疲勞， 這時尤其應該提醒自己不要忘記微這時尤其應該提醒自己不要忘記微 笑服務。可以抽空去一趟盥洗室，笑服務。可以抽空去一趟盥洗室，

3、在那里用冷水洗洗臉，放松放松。在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 微笑服務的維持方法微笑服務的維持方法 微笑服務的維持方法微笑服務的維持方法 如果自己或家中發生了不愉快的如果自己或家中發生了不愉快的 事情，在這種情況下上班，一定會事情，在這種情況下上班，一定會 因此而笑不出來。但是如果換個角因此而笑不出來。但是如果換個角 度想，不管你是何種情緒，這一天度想，不管你是何種情緒，這一天 總是要度過，既然如此，何不選擇總是要度過，既然如此，何不選擇 愉快的度過。美麗的笑容、積極樂愉快的度過。美麗的笑容、積極樂 觀的心態是解決問題的最好武器。觀的心態是解決問題的最好武器。 微笑服務的維持方法微笑服務的維持

4、方法 “看你們整天笑容滿面，好像從來看你們整天笑容滿面，好像從來 沒有煩惱似的。沒有煩惱似的。”聽到這樣的話，聽到這樣的話， 心里多少會有點不舒服，臉上的心里多少會有點不舒服，臉上的 笑容也會變得不自然起來。但是笑容也會變得不自然起來。但是 如果把這理解為如果把這理解為“這是只有專業這是只有專業 人員才能做到的專業水平人員才能做到的專業水平”時，時， 就會因為自豪而微笑起來。就會因為自豪而微笑起來。 微笑服務的源泉微笑服務的源泉 健康的身體和高尚的服務精神。健康的身體和高尚的服務精神。 來自顧客的一句來自顧客的一句“謝謝謝謝”。 工作場所的氣氛很愉快。工作場所的氣氛很愉快。 受到其他同事信任的

5、時候。受到其他同事信任的時候。 妨礙微笑服務的因素妨礙微笑服務的因素 在工作中受到訓斥。在工作中受到訓斥。 受到不公平的待遇或受到無視。受到不公平的待遇或受到無視。 上司擺出自以為是的態度。上司擺出自以為是的態度。 在營業繁忙期上司不能保持冷靜的態度。在營業繁忙期上司不能保持冷靜的態度。 妨礙微笑服務的因素妨礙微笑服務的因素 在營業繁忙期人手不夠。在營業繁忙期人手不夠。 工作的時間太長。工作的時間太長。 對顧客的推薦促銷受到拒絕。對顧客的推薦促銷受到拒絕。 客人焦急地等著我們把房間打客人焦急地等著我們把房間打 掃掃 出來。出來。 工具不好使用。工具不好使用。 受到客人的無理取鬧。受到客人的無理

6、取鬧。 妨礙微笑服務的因素妨礙微笑服務的因素 自己的工作積極性受到無視。自己的工作積極性受到無視。 遇到討厭的顧客。遇到討厭的顧客。 上司分配工作不當。上司分配工作不當。 對自己的工作不滿意。對自己的工作不滿意。 （與上司有矛盾）（與上司有矛盾） 引發微笑服務的因素引發微笑服務的因素 晴朗的天氣和良好的身體狀態。晴朗的天氣和良好的身體狀態。 工作場所良好的氣氛。工作場所良好的氣氛。 上司和我開了個很有趣的玩笑。上司和我開了個很有趣的玩笑。 在工作中受到表揚。在工作中受到表揚。 酒店的營業不是非常繁忙。酒店的營業不是非常繁忙。 向顧客促銷成功。向顧客促銷成功。 引發微笑服務的因素引發微笑服務的因素 同事相處得很友好，互相覺得很融洽。同事相處得很友好，互相覺得很融洽。 自己接待客人的狀態令自己很滿意。自己接待客人的狀態令自己很滿意。 感覺到自己的存在感和重要性。感覺到自己的存在感和重要性。 受到其他同事積極工作的感染。受到其他同事積極工作的感染。 看到上司精力充沛看到上司精力充沛。 得到上司恰到好處的指示。得到上司恰到好處的指示。 感覺到與上司配合得很融洽。感覺到與上司配合得很融洽。 能夠很好地與上司進行交流。能夠很好地與上司進行交流。 引發微笑服務的因素引發微笑服務的因素 引發微笑服務的因素引發微笑服務的因素 有熟客來店。有熟客來店。 可愛的小孩由媽媽領著來到店里。可愛的小孩