1、第一章門店基本職能與崗位職責第一節 門店基本職能門店是實現經營管理目標的終端，是實現經營效益的載體，是面向社會實現昌盛大藥房品牌價值的窗口，最基本職能為：一、 銷售職能1為顧客提供所需要藥品（商品）2完成門店的營業計劃3進行銷售流程的實施與改進4了解行業市場競爭的態勢5了解同行的發展態勢6及時了解產品價格變化二、顧客服務職能1為顧客提供優質的親情服務2為顧客提供高質量、專業的醫藥服務3為顧客提供盡超值、快捷、便利的服務4為客戶提供預期的專業健康服務。5為客戶提供專業的禮儀文化服務一、 顧客關系維護職能1通過各種品牌推廣活動，不斷開發新的顧客2通過會員制和優質服務，培養更多的忠誠顧客3通過品牌口

2、碑開拓新客戶4通過超前、專業的事件營銷開拓潛在客戶。二、 信息收集功能1收集商圈內顧客需求信息2收集競爭對手信息3收集行業、專業信息4專業分析各類商業數據三、 企業形象、品牌宣傳功能1通過員工的介紹及身體力行，宣傳公司企業文化。2通過門店形象展示公司企業文化3通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經營理念，宣傳公司的企業文化4通過門店的規范化、特色化經營，塑樹品牌形象，成就品牌5通過門店開展的各種節假日活動、各種事件促銷活動渠道附加值提升功能1、通過為顧客提供其需求的優質商品和服務，提高聚客能力2、通過門店推介商品資源的開發和維護，增加對供應廠商的吸引力3、通過門店終端優質的服務、形象提高品牌的影響力

3、四、 贏利職能公司、門店存在的理由及必要條件與最終的追求目標，就是經營產品，經營健康，經營財富，努力提高門店的營業利潤及營業外利潤，實現利潤的最大化。第二節 門店崗位設置與崗位職責門店根據日常經營管理需要，配備的崗位、人員有店長、駐店藥師、領班、營業員、收銀員、防損員（保安）等，其崗位職責、任職資格如下：一、崗位名稱：門店店長工作職責：1認真貫徹執行藥品管理法等有關藥品管理方針政策，按gsp規范門店工作，對門店藥品質量及服務工作、門店經營管理工作負責具體責任。2貫徹執行公司、門店各項管理制度，傳達各項經營指示并制訂相應措施。3按門店發展趨勢，制定門店長、短期發展規劃、促銷方案、人員計劃，經批準

4、后執行。4負責門店排班、日常事務管理，協調公司上下關系、周邊關系并指導門店相關工作。5協助質檢與駐店藥師做好藥品的質量監督工作，督查效期藥品，及時處理質量投訴，對門店藥品質量負相關責任6保證上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自查工作。7督促員工按公司規范服務行為操作，及時處理解決糾紛并上報相關領導。8保證門店財務出入相對平衡，對經營利潤增長指數負責。9負責門店商品計劃的核實與傳遞，單據，日報表的保管，負責門店辦公用品、計劃的申報與分發。10負責門店授權范圍內的折扣、掛賬管理、廠家促銷品管理11上傳下達，協調相關部門關系。12負責確認配送中心發送至門店的數

5、據以及門店銷售數據對配送中心的傳輸工作，保證其準確性、及時性。13保守門店經營機密任職資格：1熟悉國家相關法律法規，嚴格遵守各項規章制度。原則性強，有主人翁意識和領導經營能力，具有一定的市場數據綜合分析能力、總結能力2熟悉藥品知識與經營品種質量管理的相關能力，一定的綜合管理能力。3醫藥學大專以上學歷或具備藥師職稱，三年以上醫藥專業工作經驗，有現場指揮能力。4人品端正。性格開朗，有無私奉獻，能吃苦耐勞的只特精神。二、崗位名稱：駐店藥師工作職責：1貫徹執行國家藥品管理有關法律法規與藥房質量方針，及時落實公司質管部門質量與銷售管理的各項精神。2負責門店藥品到貨質量驗收，對門店所有藥品質量負責。3負責

6、門店藥品質量管理與gsp認證工作，嚴格按gsp要求做好在柜商品養活工作及效期管理。4按gsp相關要求定期培訓門店營業員，保證營業人員對所有品種的熟知程度，協助各柜臺做好問病售藥工作5對門店顧客用藥，薦藥咨詢負責，指導顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。6在第一時間內正確處理顧客關于門店藥品的質量查詢、質量投訴等情況，正確處理好門店與消費者之間關系，按規定做好相關。如出現無法解釋清楚，必須抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴重事件，應及時與公司質量管理部聯系，協助妥善解決。7嚴格執行處方審核工作，確保顧客用藥安全。中藥處方核價前應認真審核處方內容（姓名、性別、年齡、住址、醫生簽名、藥名、別名、劑量、副

7、數、配伍禁忌、醫囑），嚴格按中藥處方原則審方計價，特殊原因應做好解釋工作。8對藥品陳列擺設嚴格按gsp要求指導上架，每周檢查一次。9對經營的藥品發生的不良反應，應詳細記錄和調查處理，及時向公司主管部門10日常工作接受門店店長的統一安排，與店長協作處理門店相關事務任職資格：1具執行藥師（含藥師）以上技術職稱，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關證件。2熟悉門店藥品的品名、規格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項等3熟悉國家藥品管理法規，明了門店gsp相關工作，嚴格把關藥品質量，保證門店藥品銷售質量安全。4掌握醫藥相關知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作5為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強。二

8、、 崗位名稱：領班工作職責：1完成所帶班次（柜臺）的營業工作，對工作時段內（改區域）藥品數量賬實相符負經濟責任2協助店長做好門店的經營管理，帶頭遵守公司及門店各項規章制度。3店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實施門店現場管理。4負責門店規范化服務及藥品擺放、賣場清潔的現場維護，保證現場不發生與顧客爭吵的服務事故。5負責收集柜臺商品短缺信息上報店長。6配合駐店藥師做好門店藥品質量檢查工作任職資格：1熟悉現場事務，勝任柜臺營業工作，業務能力強。2個人綜合素質較高，原則性強，在門店起積極帶頭作用。3具正確處理現場事務的應急能力。4藥學中專以上學歷，通過藥品銷售人員培訓考核，具相關證件三、 崗位名稱

9、：營業員工作職責：1認真執行藥品管理法及gsp相關規定，熟悉管理區域內商品擺放及分區分類。2負責藥品擺放、清潔整理、標簽價碼對應等工作。3負責向顧客正確推介otc藥品，介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關知識，保證用藥安全。4中藥配方堅決執行處方調配制度：西成藥憑處方銷售，按處方復核制度雙簽名，保證無差錯事故。5負責相關柜臺藥品質量與養護以及服務投訴的前期處理工作。6負責將藥品信息和在柜臺藥品短缺情況上報店長或領班。7對責任區內的藥品數量賬實相符負責。8中藥柜臺技術指導人員應反應負責中藥飲片上柜正確，藥品鑒別準確，處方的審方、調配、復核工作無差錯，多中藥服用作指導性咨詢，保證用藥安全。

10、任職資格：1熟悉國家藥品管理法規，自覺遵守規章制度。2品行端莊，能吃苦耐勞，自覺完成每日營業工作，服從店長、領班管理。3通過藥品銷售人員培訓考核，具相關證件。4中藥營業員熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具相關藥品專業知識。四、 崗位名稱：收銀員工作職責：1嚴格遵守收銀繳收制度，準確無誤地進行收銀繳款工作。2負責前臺票據信息的錄入和門店銷售核算，保證數據處理正確（并傳輸至后臺）3唱收唱付，負責提醒顧客攜帶購物憑證，以維護消費者權益。4營業時間不得無故脫崗、串崗，票據移交清楚，營業額應及時繳納財務，嚴禁攜公款回家，夜半收入有值班人員保管，次日交接。若發生金額短少或誤收假幣事故。由當事人自行賠償。5

11、嚴格現金管理制度，不得擅自挪用或私借營業款。6負責收銀設備的清潔、維護工作。7對票、帳相符負責，非藥品使用非藥品的發票，不得與藥品發票混用。任職資格：1熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作2人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。3財會相關專業中專以上學歷。4服從管理原則性強五、崗位名稱：便衣防損員（保安）工作職責：1密切觀察賣場可疑情況，注意在容易失竊商品的場所重點巡查。2發現有人做案，迅速將其帶離現場，防止顧客圍觀，注意前引后隨，注意四防（行兇、自殺、逃跑或轉移贓物）3禮貌詢問，強調證據，遇有女人嫌疑人時需有女隊員在場4與當地派出所、民警保持必要的聯系。任職資格：1服從管理、富有正義感、原

12、則性強2身體健康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上3能吃苦耐勞、有一定的安全知識，工作認真仔細，具相關證件4高中以上文化，退伍軍人優先。第三節 門店經營服務原則一、3s原則1微笑：熱情主動，始終保持自然微笑面對顧客2快捷：動作利索、勤快、業務熟練，并能以最快速度滿足顧客的需求服務。3誠心：為顧客著想，以人性化服務真誠對待顧客，信守承諾。二、2c原則1整理：商品、賣場、文檔井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用。2整潔：環境衛生清潔，如空氣清新，為顧客創造最好的購物環境。第二章門店的日常運營與管理第一節門店日常營運流程一、 營業前準備時間：7：25-7：451內容：1早上進店時，有

13、兩人或兩人以上同時開啟店門。2檢查著裝：店面清潔整理（全體員工）、服裝整潔、商品陳列3狀況確認：昨日營業狀況，待處理事宜（店長）4組織晨會（店長或店助）5營業準備：著裝準備、商品準備、收銀準備2說明1著裝準備：按員工個人行為規范統一著裝，不得有冬裝、夏裝同時出現的情況2晨會簡單明了：35分鐘、主要內容，總結前一天營業狀況，說你明安排當日工作事項3清潔整理：清潔責任區內商品及設備，檢查貨架、地板、天花板、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設備是否歸為擺妥，干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔4商品準備：商品補充充分，陳列歸位整齊，標識、標牌、價簽分別與區域、貨架、商品對應。5賣

14、場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管。有背景音樂且和諧得體，橫幅、吊旗、pop等按要求懸掛張貼6設備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常。pop機是否正常，電話連線是否正常，飲水是否充分準備的等。7收銀準備：零鈔備用金準備充足，膠袋、打印紙、票據等準備充分。8其他作業：各項報表是否填寫無誤，與公司數據及信息傳送是否成功（如有疑問及時與公司聯系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內容是否有待處理事宜，注意今日是否為補貨日，效期商品檢查日、退貨日、調價日、是否公司、門店新的指令。二、 開店營業時間：07：30-22：001上崗前要求：1員工全部到崗，儀容儀表符合要求，表現良好的精神狀態。2賣場整潔，氣氛

15、和諧。3銷售準備就緒2主要工作內容：1明確每個人當班責任區，履行當班責任人職責（清潔、防盜、導購、商品整理等）2遵守員工個人行為規范及服務規范，注意服務態度，服務用語及服務流程、服務技巧等、遵守各項營業操作規范3注意各項設備所需保持的適當營運狀態（例如招牌燈箱的及時開啟等）4注意商品存貨是否充足，保持商品及價簽整齊對應5交接班三、 用餐時間：1各門店可根據客流量情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐2要求1有領班安排每人用餐時間，每位員工用餐時間不得超過30分鐘2不得在店堂內當著顧客面用餐3不得影響營業四、 結束營業時間：22：00-22：101 內容：1貴重商品交接、清點處方區，營業員負

16、責其他區域2清點保存營業款及備用金。收銀員與店長負責3整理票據收銀員、店長負責4填寫交接記錄店長或領班負責5數據傳輸及pop機操作，安要求關閉pop機，收銀員負責6確認鑰匙保管，一般由店長或領班負責2要求1不得提前結束營業2不得向顧客暗示大洋3鎖門后不得無故進入店內,如有特殊情況需入內,則須向店長(店長)匯報同意后兩人以上同時進入店內4守夜門店、守夜人員不得在營業結束后使用收銀電腦及上網，不得進行夜間銷售。.第二節 店長日常工作流程時段類別項目營業前人員1人員是否正常出勤2人員是否依照計劃工作3是否有因人員不足導致準備不到位的部門4專柜人員是否準備就緒5工作人員儀容服飾是否符合要求商品6商品是

17、否準時送達無缺7包裝破損污染商品是否已下柜8商品是否已陳列齊全9快訊商品pop書寫是否正確,是否已懸掛10商品是不是100%陳列好11堆碼陳列是否已做好清潔12出口入口處是否清潔13地面玻璃收銀臺清潔是否已做好14衛生間是否清理干凈其他15音樂是否控制適當16賣場燈光是否控制適當17收銀員備用金是否已準備18開店前5分鐘廣播稿及音樂是否準時播放19購物袋是否已擺放就位20購物車(藍)是否已準備到位營業中高峰中商品1是否有缺貨2商品品質是否變差,有無定時檢查3端架及堆碼陳列是否適當4pop與商品標價是否一致5商品陳列是否足夠,是否需要補貨銷售態勢6燈光是否合適7通道是否通暢8是否有阻礙通道或妨礙

18、商品銷售的情形9是否有突出陳列過多的情形10賣場地面是否保持清潔賣場11是否定時播放店內特賣消息和其他宣傳材料12是否派人至賣場招呼客人或喊賣13收銀臺顧客是否排隊太長要否增加開機14收銀臺是否要支援15是否需要緊急補貨16是否有營業人員聊天或無所事事17pop是否脫落營業中營業高峰后賣場整理18賣場是否有污染或破損品19是否要進行中途解款20是否有欠品需要補貨21是否確認時段營業額未達成原因22陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔營業過程中pop1pop是否陳舊或遭無損2pop張貼位置適當3 pop 訴求是否有力4pop是否及時更新商品5物價標簽與商品陳列一致6是否仍有廠商在店內陳列商品或移動商品7

19、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面大小8是否定期檢查商品有效期限服務9賣場是否聽到禮貌用語10是否協助購物多的顧客提貨出去11收銀員是否唱收唱付清潔12衛生間是否維持清潔13出口處是否維持清潔暢通14入口處是否維持清潔暢通15地面是否維持清潔設備16冷凍藏柜溫度是否定時確認17傍晚時分招聘燈是否開啟18背景音樂是否正常播放19標簽機是否有本公司員工自行操作使用后場20進貨驗收是否照規定進行21空紙箱區是否拆開堆放整齊22空紙箱存放區是否堆放整齊 23標簽紙是否定位整理整齊 24退換商品是否定位整理整齊 其他25暢銷品或特賣品是否堆放整齊26交接班人員是否正常動作 27有無派人員對競爭店調查 關

20、店后賣場1是否仍有顧客滯留2賣場音樂是否關閉 3招牌燈是否關閉 4店門是否關嚴 5冷氣是否關閉 6購物車（藍）是否歸位 7收銀機是否清檔完畢 作業場8相關設備是否已關閉及清潔完畢9作業場是否清潔完畢10工作人員是否有后門離開 11是否仍有員工滯留 現金12開機臺數與解繳分數是否一致13專柜營業現金是否已簽字確認 14作廢發票是否簽字確認 15當日營業現金是否全部鎖入金庫 防損16防損員是否定位第三節 營業流程檢查序號時段崗位名稱項目1營業前作息時間1到崗考勤時間：夏季7：15冬季7：452夏季營業時間：7：30-22：30 冬季營業時間：8：00-22：00 3上午班與下午班交接時間14：30

21、 2到崗定義上崗人員提前15分鐘進班到崗，處于準營業狀。私人事件一律在此前完成到崗內容早班與前日夜半貨，款交接（相關人員填報表格）清潔衛生，商品整理及其檢查事項柜臺人員1清潔：各柜臺相關責任區域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放、計量儀器、冷藏柜、咨詢臺、寄存柜、店內通道、天花板、柱墻、購物籃以及顧客休息區域衛生2備貨：商品補位、物料填充是否到位，各項商品是否陳列妥當是否保證了商品正面朝外，件件明碼標價。標簽與物對應3檢驗：計量儀器、計算機、電話連線等4準備：專職電工開放空調系統、自動飲水機等服務設施的電源開頭收銀員1清潔：收銀區域內收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度2檢驗：保證收銀機

22、、打印機、顯示器、掃描儀等服務機器正常運轉3準備：查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財物保管處有無異常，查前日各項報表是否填寫無誤，查備用票據是否夠用，查當天營業購物袋，活動贈品等小件物準備情況早會1營業前3-5分鐘，由門店店長或領班主持2服裝、儀容檢查3服務用語4新人介紹、促銷活動相關內容安排5當日工作要求與注意事項3開店營業到崗內容開業營業時間：責任人準時開啟大門及店內音響系統4營業期間營業員1在相應工作區域內正確導購，注意服務態度，專業用語及工作流程2隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔。價簽無誤3及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數量，并按管理數量補充貨物4注意門

23、店內外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒5嚴防偷盜行為發生6柜臺商品養護記錄收銀員1按收銀作業流程正確收銀2及時接受，保存公司網絡發送的數據信息，以保證網絡通暢、交易金額正確3遇意外情況 （收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數據，恢復供電后，逐條輸入收銀機4在關閉計算機收銀系統前做好日清處理5向財務交清當班營業收款，留出備用金5夜班營業時間夜班營業員1夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，每筆銷售分列記錄內容詳細。責任明確2夜班出售商品不予退換，不打折扣，發票開具嚴格按規定程序操作，夜班收銀詳細登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，須注明原因并雙人簽名，以示負責。3夜班人員在大洋前1

24、5分鐘清點夜間售藥柜臺的貨品數量結賬，填寫好有關表格，準備好備用金4夜班結束。交接雙方核對記錄金額與現金金額是否一致。銷售記錄與柜臺貨品數量是否賬實相符，交接雙方均簽名認可后，夜班人員方可下班。5營業區域內安全檢查（有無顧客隱藏、滯留水電未關情況等）清潔衛生，垃圾清楚，6準點關閉營業大門第四節 收銀作業與票據管理一、 收銀管理（收銀員工作指南）1、一般收銀步驟：（1） 歡迎顧客，面帶微笑問候，歡迎語：您好請把商品放在收銀臺上（2） 收銀員應先拭去商品及掃描器表面的汽水，把條碼推平，然后把條碼對準掃描器，并處45角（3） 商品掃描成功后，掃描器會發出鳴叫（4） 收銀員每掃描完一件商品。要看屏幕掃

25、描物與記錄檢查是否一致（5） 若商品掃描不出則手工鍵入條碼。（6） 掃描完的商品按裝袋原則包裝。（7） 掃描完該顧客商品后看一下購物車。看是否還有商品在購物車上，如果有則提醒顧客（8） 在確認購物車沒有其他商品后，按總計鍵，電腦顯示總金額，收銀員告之總額，總共*元 小姐、先生，并詢問付款方式：現金或信用卡（9） 雙手接過顧客所付的錢款，清點檢驗后讀出：收您*元并鍵入收銀機（10） 收銀員把所收錢幣放入抽屜，取出找零，清點確認后，關上抽屜，打印機印出銷售單，收銀員將大面額幣在下，小額幣在上，雙手將錢同銷售單交給顧客。并讀出：找您*元（11） 歡送顧客，：謝謝光臨2、開手工單時要注意以下內容（1）

26、 將商品編碼，品名，單價，數量用正楷字準確填寫在手工單上（2） 當手工單上內容需要更改時，應由店長簽字同意后才可進行更改，并由店長簽字作證，（特殊情況也必須有在旁的收銀員或員工簽字證明）（3） 在計算總和時，一般要分兩次就算，分初算和復算，若兩次結算金額不同則在算一次。（4） 結算完畢，將第二聯撕給顧客，第一聯保存并在來電后將單上數據輸入收銀機，輸單時注意將單價，數量認真核對。輸完后有領班及財務人員負責檢查核實如輸單不準確由收銀員負責4、使用收銀機特別注意點：a收銀機由于系統原因，會經常出現傳數據的現象，在收銀機輸數據時絕不能重新啟動，否則將會造成數據的紊亂、丟失。在收銀過程中有的顧客由于某種

27、原因需退回部分商品，應注意：退回的，易碎的商品不能積壓在收銀臺下，b收銀員應有自我保護意識。為保護門店和收銀員的利益。收銀員不得將有關使用收銀機的知識告訴他人，不允許非收銀員動用收銀機，電腦需要維護時，必須經收銀員認可后方可進行，且收銀員要在旁邊注視。以防他人動用錢和箱。當要離開收銀臺時，必須隨時關機。5、結算時商品編碼或價格大錯時怎么辦在結算商品過程中出現差錯時。收銀員應禮貌的請顧客到服務臺解決。絕不能自退或收顧客現金，否則將按有關制度嚴肅處理6、怎樣避免收銀錯誤（1） 在輸入收銀機時，要注意商品價格是否與實物價格相符。如發現不對，則判斷物價價格是否準確或查看商品實物品名，重量是否與屏幕顯示

28、相符，如相符則按電腦顯示價為準并禮貌的向顧客解釋原因，如實際價格高于標示價，則對顧客詢問顧客是否能按實價購買，如顧客執意要按標價購買，則要請領班或店長出面解決（2） 要謹防不良顧客更換標簽或調換包裝在發生這種情況時，應先告訴顧客商品價格不對，實價應為多少，詢問顧客是否愿意按實價購買（3） 如果遇到商品沒有標簽，顧客必須購買時，收銀員應在電腦中查詢編碼或者到賣場到賣場內查實。在離開收銀臺時。應先禮貌的請顧客稍等。（4） 結算過程中，收銀員一定要注意標價單位：單價是一盒、一支還是一粒（5） 收銀員每天上下班應將備用金清點無誤，早上上班時再次清點如發現有差錯時。則馬上報告店長，或由其他收銀員清點作證

29、方可正常上機（6） 收銀員工作時不但要動作快捷，而且要眼睛銳利。隨時注意看顧客手上和購物車里是否還有未付款的商品，如有要禮貌的提醒顧客，請問您是否還有商品未付款并應注意顧客旁邊小孩是否有未結算商品7、收銀員為顧客包裝商品指南（1） 口服藥與外用藥分開包裝（2） 易串味藥品與其他藥品分開包裝（3） 易碎藥品與其他藥品分開包裝8、收銀員怎樣提高收銀速度新收銀員上機要多加練習，并虛心向來收銀員請教，先熟悉鍵盤，空閑時多操作鍵盤，使用掃描搶時，眼睛要邊看實物邊核對屏幕并請顧客準備零錢以提高收銀速度。熟悉賣場經營的商品情況也是非常必要的。對于新商品的價格也要了如指掌，熟記商品小類編碼，以憑工作經驗來判斷

30、理貨員的標價是否正確9顧客付款時支付假幣怎么辦收銀員在收款時要認真，仔細，當出現有顧客給收銀員假幣時，收銀員一般應禮貌請顧客換一張，如顧客不愿意換或沒有其他的錢可換，則取消本次交易，在收取有效證券時一定要仔細檢查券面公、私章和有效日期，以防出現差錯9、收銀員識別偽鈔指南1、眼看：真幣兩面圖案清晰漂亮，色彩明朗、線條清楚準確90版有金屬線，假幣兩面圖案模糊色彩與線條比較凌亂，90版無金屬線2、手摸：真幣有凹凸感，有盲文紙張較硬，用手指彈時發出請翠的響聲假幣無凹凸感紙張柔軟，用手指輕彈時發出沉悶的聲音3、對比真幣水印滲透在紙張里面，有立體感，熒光字跡清晰、明亮、。假幣水印漂浮在紙張表面，無立體感，

31、熒光字跡模糊，顏色暗淡泛藍光4、機器驗真幣放入機器中校驗時無聲音 假幣放入機器中校驗是發出警告聲二、 門店票據管理收（退）貨單據1、單據一式兩聯，隨貨同行，核算人員應保證發生數據準確無誤2、門店收貨時，門店應對照單據驗收復核數量，確認無誤后在單據上簽字，并將其中一聯返還給公司配送司機帶回3、門店退貨時，門店應填寫銷售退回單（或拒收報告單）自己留一聯，另一聯隨貨交公司配送中心核實后打退倉單4、各項單據應按時間順序清理后按月裝訂，單據不得泄露、丟失收銀日報表1、門店收銀員每班次交接班時，應及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（領班）復核簽字2、收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交店長（店主）保存3、

32、收銀員按每班營業收入繳存，繳款單交店長（店主）保存4、財務人員根據繳款單入賬處方1、中藥處方每班總結,填寫匯總表2、西成藥每周總結,將一周處方匯總3、處方匯總后交門店店長,按gsp要求:一般處方保存一年,二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查4、處方存檔保管,由駐店藥師按月裝訂,按gsp相關要求處理.門店發票管理1、發票由各門店自行派人到當地稅務機關領取蓋章和繳回,有收銀員開具和保管.2、發票交接必須嚴謹.起止號碼.數量記錄清楚.交接雙方簽字確認,各門店必須嚴格要求本店的發票管理人員按規定操作,使用和保管好發票.如有違規造成任何經濟和法律上的責任有相關責任人承擔一切后果.3、發票購進時應

33、檢查有無缺失斷號錯號的情況,否則應立即交回稅務機關4、發票一式三聯,第一聯必須用圓珠筆或簽字筆填寫,第二聯第三聯必須是復寫.各欄目內容應當真實,完整,全部聯次內容完全一致,未填寫用的大寫金額單位前劃上x符號封頂發票不允許斷號,應連號保管5、發票開具日期必須按時間順序填寫,發票的內容只允許填寫;藥品,西藥,中藥,中成藥,醫療器械或藥品的品名,而不能填寫除藥品之外的其他內容6、發票開好后,除第二聯(發票聯)交給顧客外,其余兩聯必須有效完好留存,整本發票開完后,要計算每本發票開出的總金額.記錄于發票封面下的第一頁,填寫好已開份數,作廢分數,退還分數.不含稅銷售額及稅額7、如發票填寫錯誤.須在發票上寫

34、作廢字樣,應整份保存,不要撕扯發票.不能將發票交店以外的人使用,不能遺失發票.,更不能將發票出售.8、普通發票有兩個月的期限,各門店應將發票從購買之日起兩個月內到稅務局繳銷發票,否則稅務局將進行罰款9、同時開發票時還應注意下列事項1）不允許開空頭白發票或延時發票2）憑電腦小票所反應商品的內容和金額開具發票,.不得亂開內容和金額3）商品的名稱規格單價等內容需要填寫清楚4）未寫商品明細則要將電腦小票附在發票存根后5）發票金額中的大小寫金額要相符,大小寫金額不能涂改,如果是裁剪發票則裁剪金額與大小寫金額要一致,客戶內容要填寫清楚6）開具的發票必須蓋本店的發票專用章三、結算管理各門店進貨結算方式為現款

35、現貨.公司配送中心通知門店進貨總金額,門店按此金額將款付到配送中心指定的帳號并短信告之配送中心出納.配送單退倉單和貨到門店后,門店應將單據.,貨物及付款金額進行核對,如發現單據,貨物及付款金額不付的情況應及時與配送中心聯系,每月5日以后各門店到配送中心財務部打上月對帳單。第五節 賣場(現場)布置與管理一、人的活性化1、顧客服務的標準化:通過統一、規范的儀容、儀表、禮貌應答言談舉止等展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質，高標準的服務，給顧客以質量、信譽的保證2、顧客服務的個性化：根據顧客的特征、特殊的需求，提供特異性的服務，讓顧客感受到對他的特別尊重，如：記住顧客的姓名、住址、電話提

36、供特征性的稱呼，記住顧客的消費習慣等。3、顧客服務的超值化：通過提供超乎顧客期望的服務（如各種便民服務、專業、測試、咨詢）讓顧客感到驚喜4、顧客服務的感情化：通過與顧客建立感情，與顧客成為朋友，5、顧客服務的默契化：通過對顧客的察言觀色，做到恰到好處的服務，做到不怠慢，又不讓顧客感到壓迫感并且能適時給予幫助，讓顧客感到我需要時你就在身邊6、3米內自然的招呼、微笑、不讓顧客感到突然7、讓顧客自由閑逛、不跟蹤8、眼睛跟蹤顧客，在其需要幫助時。適時走到顧客跟前二、商品的活性化讓商品說話，喚起顧客的注意1、喚起顧客的視覺1 對商品根據大類進行合理的分區。明確標示2 對商品按藥品原則、按功能主治分類，明

37、確標示3 利用各種pop對商品進行特別推薦2、喚起顧客的聽覺通過向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客注意3、喚起顧客的味覺，請顧客免費品嘗某些商品，引起顧客對商品的注意4、喚起顧客的嗅覺利用商品的特殊氣味吸引顧客5、喚起顧客的觸覺去掉商品的外包裝，讓那個顧客能觸摸到商品，并為顧客提供免費試用，以吸引顧客三、 環境的活性化1、燈光的活性化，燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黃色、粉紅色突出某一區域活某商品，但顏色不宜超過三種，否則給人眼花繚亂的感覺，我們突出的是“溫馨”2、提供便利的購物設施，為顧客提供方便的停車場、通道、路標、指示牌、入口、走到、樓梯，提供購物車，購物籃，提供方便

38、的布局標識牌。提供方便取拿的貨架。提供方便顧客購物的其他輔助工具、設備3、配置休閑設施：在賣場內、外配置休閑桌椅4、提供顧客獲得知識的設施：在賣場內、外配置宣傳欄，賣場內提供供顧客閱讀的報刊、雜志、書籍等5、提供適合顧客心境的北京音樂6、提供舒適、多彩的顏色搭配7、提供其它供顧客使用的文體設施、健康檢測、理療設備等8、pop（焦點廣告）的使用：通過橫幅、立牌、海報、易拉罐、燈箱、空盒、櫥窗展示、kt板、跳跳板、標示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對賣場的裝飾、達到賣場的活性化9、通過節日氣氛的裝飾、傳遞給顧客以驚奇和喜慶，以達到賣場的活性化第六節 信息關管理進入信息時代，物價信息、新產品信息

39、、消費者需求信息、競爭對手信息的搜集、整理、分析、運用與門店的經營績效息息相關。要在競爭激烈的商戰中取得勝利，門店的店長，直至每一個員工都要重視有關商品信息的調查工作，使之成為門店的日常工作之一一、 門店商品信息調查工作指南1、安排專人負責管理2、建立商品信息調查報表制度，每三天進行一次商品信息調查，填寫：商品信息調查情況表，內容主要包括：競爭對手敏感商品價格，新產品信息、顧客需求（求購）商品信息等3、保證調查內容的時效性和準確性，以免給公司決策者錯誤的信息。4、信息資料的整理，商圈內競爭對手相同商品的物價變動情況，競爭店強勢商品目錄，市場新產品，暢銷商品、顧客需求商品及缺貨的商品目錄，競爭店

40、最新促銷手段或促銷商品動態5、信息資料的分析和反饋1 將信息報表報送公司商品部或信息部2 門店在本店經營權限范圍內對 調查結果做出最快速的反應3 嚴守商業機密4 門店的營運工作迫切需要一個高效、靈敏的商品信息系統，這需要門店全體員工的積極參與，以主人公的責任感作好商品信息調查工作二、 信息、情報管理在商業競爭中、必須依賴靈活、正確的信息，才能使經營者在銷售過程中了解競爭對手，動察商機，穩操勝券。1、對內部的信息掌握，經營者必須了解藥店的客戶信息，藥品類別，投入出產率、開支藥品經營程序，暢銷品，滯銷品，藥品銷售比例，功效退貨，抱怨處理等，除客戶、藥品信息以外，內部員工的個人資料，思想動態也是經營

41、者應掌握的信息，如出身、專長、興趣、學歷、待客禮節、藥品知識等都需要了解，只有這樣，才能人盡其才，才盡其用2、對同業競爭的藥店信息資料的收集，處在競爭激烈的環境中，除了要堅守自己的營業方針外，對于競爭者的經營策略與方式，也必須深入了解，才能制定出勝過對方的政策，達到知己知彼，百戰不殆。對于競爭店情報的收集，應參加如下要點：1顧客調查，包括客戶來源區域、消費結構，消費特點，特別是核心客戶，這可從顧客消費水準觀察了解。也可以從藥品構成分析。2商品信息調查，包括商品的品類結構、零售價格、銷售占比，重點藥品的陳列方式，陳列量，廣告方式，及其他廣告主題的運用3經營前景判斷、藥品包裝、廣告4客類管理，會員

42、管理，接待顧客的禮貌及方法可以有銷售人員的言談及店內之觀察來判斷5藥店內設：硬件布局、商品陳列、廣告方式、裝潢、照明6促銷活動與經營動態，主要通過觀察競爭對手的信息發布及主動與店員交流。3、對顧客信息資料的管理。從顧客口中獲得的情報是最真實的，因此，要成為藥店經營高手，必須對顧客做調查研究（1） 顧客來店應把握的項目有：1 顧客的居住環境分布2 顧客來店的交通工具3 從家來店所需要時間4 來店頻度5 男女比例6 來店動機7 平常日或周末的比較8 常住客戶所在商圈的市場分析（2） 顧客購買狀況應把握的調查項目1 顧客動機2 來店客流量及消費能力分析3 本店顧客的購買比率4 客單價及客數5 滿意度

43、限6 顧客本人健康狀況及家人健康狀況收集到以上情報后，還要經過分析，得出結論，情報處理上，最有效方式是通過自動化系統，即所謂的電腦系統，把有關資料，輸入儲存，有電腦分析計算4、經營者還應得到以下信息：1 總體營業額、毛利率、品類銷售占比2 銷售現場的效率3 顧客每人購買的平均額和來客數愈是有價值的信息，愈是管理良好的信息，愈能幫助藥店經營者做好各種決策，因此要成為藥店經營高手，的確要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，為自己的經營銷售服務第七節 環境衛生管理一、 范圍門店內外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺、購物籃及促銷車、收銀機、

44、冷藏柜、拆零用具、辦公場地、衛生間等二、 日常清潔三、 早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內衛生，在10分鐘內完成，其他時間應隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清楚店面、墻面、石柱、玻璃污漬，以保持界面光潔。各柜臺責任人應隨時保持負責區域內貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡，如店中有散發難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定區域，每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機、驗鈔機、電子臺秤等。工作電腦不得私人烤盤放碟，不準用于電游玩耍，每日晚班結束后收 。清潔的標準：范圍柜臺、貨架、商品標準1做柜臺或貨架清潔時

45、，要用擰干的濕抹布擦去污垢，再用干凈的干抹布擦干，因為水跡會產生新的污跡，特別要注意頂部、底部的清潔2、做商品清潔時，請用干抹布擦試特別注意當商品的標簽或者外 包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架。檢查要求1、商品干凈無灰塵2、商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿3、小標簽位置正確，大標簽書寫規范，大小標簽位置對應4、商品先入先出5、工作用具使用后應立即放回指定位置6、所有物品處于良好的待售狀態，清理受損商品7、被顧客亂放的商品要及時歸位范圍收銀柜臺、收銀工具清洗標準1清潔收銀臺、收銀機、掃描器、驗鈔機、打印機的每個縫隙，保持角落清潔無塵，2、掃描器、顯示

46、屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮，3、收銀臺所有的門、抽屜要關閉4、所有的設備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放在預定的地方，員工茶杯要放在指定位置，5、清潔收銀區的地板及走到，保持地面、走道上光亮，上無雜物、痰跡6、收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品7、及時清理收銀臺旁的垃圾樓，將垃圾倒到指定收集點8、包裝袋折疊整齊，分類放在柜內范圍入口和出口工作區及相關防損設備的清潔標準1、每天清洗入、出口地板及扶欄2、每天清潔監測、監視器材、消防器材、公用飲水機等檢查要求1、入、出口地板無灰塵、污垢、監視器材光亮無塵2、扶欄干凈、出入口通暢無阻礙3

47、、消防器材安防在指定位置，表面清潔無塵范圍 存包區地面、工作臺、存包架、存包牌標準1、工作臺保持干凈，無雜物或水跡2、工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置3、存包架、村包牌每天清潔一次范圍服務中心地面、工作臺標準1、用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設備等每天清潔一次2、保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔3、需要派發的贈品放置整齊。范圍公共區地面、墻面、櫥窗、衛生間、樓梯、坐凳、員工更衣室及門店周邊衛生標準1、店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次2、門面地面、樓梯要求早、中、晚拖地（包括墻面）13次提水沖洗2次，要求干凈，無異味、地面無水漬4、座凳每天請洗一次，保持干凈無污垢5、門店前坪干凈

48、整潔無雜物范圍播音室地面、墻面、設備的清潔標準1、播音室地面墻面干凈無污垢2、播音設備、監視設備光亮無塵。3、辦公用具擺放整齊凌亂4、室內無雜物其他1、無論在賣場的任何位置，每一位員工要養成隨時撿起紙屑，果皮等垃圾的習慣，并統一放至指定收集點，隨時收揀散落于門店的購物籃放于指定位置2、員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后及時清潔干凈，抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置3、員工私人茶杯放在指定位置4、工作場地地面整潔、光亮、無衛生死角5、辦公桌、椅地面整潔、辦公室無衛生死角6、工作記錄、資料、文件等歸檔放置整齊7、門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置第八節 安全管理一、 消防

49、管理1、 緊急出口及安全門，隨時保持暢通，同時建立緊急聯絡電話以備急需2、 裝修時，設置消防滅火裝置，并定期檢查3、 經營場內嚴禁吸煙，清理垃圾時應確定其中無易燃易爆物品，照明設備不可置放于易燃物旁4、 員工在下班前應徹底檢查瓦斯及總電源開關是否安全關閉。全體人員皆應知曉總電源開關，滅火器位置及使用方法5、 火災發生時若有員工或顧客在場，應以疏散所有人員，保障人身安全為第一優先，并急速電話聯絡消防隊，搶救的金錢，財物，重要資料要派專人看管，以防趁火打劫，將狀況報告店長與公司，配合公安、消防單位調查原因及責任，并做出事件處理檢討與損失評估二、 防偷盜管理1、 賣場內裝置監視系統，光線充足，貨架擺

50、放布局避免死角盲點2、 隨時注意可疑之人，營業人員可特意巡視賣場，以整理商品，詢問服務方式來接近3、 警告、防范有偷盜企圖之人4、 不在人多眼雜處點數營業額，大額鈔票，鈔票及時存放收銀箱，金錢管理符合門店收銀操作規范，每筆金額準確，按時存入指定銀行5、 非營業時間，大門鑰匙應分開保管，若員工可疑并突然離店，應盡快更換鎖6、 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有異7、 鑰匙由門店店長及當班負責開關門者持有，備用鑰匙則集中由店主保管8、 在營業中發現并確認偷盜者，須在嫌疑人離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名（店長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內處理，處理方式以收回被偷物品、

51、金錢、批評教育即可，事態嚴重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理9、 若在營業中發現拿走商品忘記付款者可在顧客離開賣場，跨出大門的一刻，由營業人員禮貌提醒：對不起收銀臺在大門左（右）側或真對不起我忘了提醒您去收銀臺付款了10、 將門店失竊案例匯總，以便加強員工認識和訓練三、 防騙管理1、 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜2、 收到顧客所付錢財，應等確定顧客給付金額符合后才可將錢財放入銀箱3、 收到大額鈔票應注意鈔票上有無特殊記號并辨別真假4、 注意防范顧客以：零錢掉落去或聲東擊西，騙取你已打開的錢箱或保險箱錢財5、 研究門店單個受騙案例，做好心理上與工作上的準備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施四、

52、防搶管理1、 避免狀況：太多錢財外露、光線暗淡、門店零亂、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線2、 留意警覺鬼鬼祟祟的、可疑人物、并盡通知全體營業人員3、 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品4、 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭5、 以生命財產安全為重要原則，應沉著冷靜，機智勇敢6、 不要破壞歹徒在作案現場留下的痕跡和線索7、 在第一時間內立即報警五、防止意外傷害1、店內店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應立即清掃干凈2、登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾盜的物品上3、店內不可奔跑，發現走道上有任何障礙物，應立即清楚，以免撞到或跌倒4、玻璃柜上不可放置過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上5、若受傷害者系門店員工，視情況送醫院治療，并報告店長，嚴重者通知其家人，若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由店長（柜長贈送小禮物）道歉：若送醫治療者則須報告領導出面道歉，并負責其醫療費6、現場事