五星級(jí)一、綜合管理服務(wù)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè);（二）承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全；（三）客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員；設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù);（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修；急修15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)修復(fù)；一般修理1日完成（預(yù)約除外）；（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)答復(fù)處理；（六）住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷；（七）能提供6種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代收、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間物品存放、配備雨具、信息咨詢等；（八）每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置；（九）每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100％，每年至少2次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95％以上，對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪,不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95％以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度；2.每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；3。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯；4.房屋外觀完好、整潔;對(duì)外墻面磚、涂料等裝飾材料進(jìn)行定期巡視,發(fā)現(xiàn)脫落、有污跡的及時(shí)編制維修計(jì)劃，適時(shí)組織維修；.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部位及設(shè)施牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損，使用安全；.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損；.封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面;。對(duì)擅自安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門;?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；10.對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門。（二）維修養(yǎng)護(hù).物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際建設(shè)情況，做好下列房屋維護(hù)巡查工作并做好記錄，包括：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào),必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定;（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風(fēng)口；（10）每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（11）每周全面檢查1次公共門窗；（12）每周巡查1次路面、側(cè)石、窨井蓋等；（13）每周巡查1次圍墻；（14）每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設(shè)施、兒童樂(lè)園等。2.在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的應(yīng)及時(shí)安排專項(xiàng)修理;依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)組織維修；需要?jiǎng)佑米≌瑢ｍ?xiàng)維修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修；（三）裝飾裝修管理1。受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)；2.裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止,拒不改正的，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)行政主管部門；3。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查,對(duì)違反裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的按照約定處理;4.裝修產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日清運(yùn).三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)（一）公共照明.院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時(shí)開啟，亮燈率100％，滿足使用要求；3。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常;燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、完好率100％。（二）雨污水排放1。公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通;.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通,無(wú)堵塞;.污水提升泵每半年檢查保養(yǎng)1次，定期對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理;4。雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖;5。不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。（三）安全防設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防設(shè)施配備的實(shí)際情況，做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：1。監(jiān)控系統(tǒng)：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；（2）按設(shè)備使用說(shuō)明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng);（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，能及時(shí)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防措施。2.門禁系統(tǒng)：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；（2）門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障2小時(shí)修復(fù);較為復(fù)雜的故障2日修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防措施。3。周界防系統(tǒng)：（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次;（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息,并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障,一般性故障1小時(shí)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障24小時(shí)修復(fù)；需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案，并采取相應(yīng)防措施。（四）防雷接地系統(tǒng)1.每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查,銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)；2.高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定.（五）景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備1。按時(shí)開啟；2.每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，需動(dòng)用住宅專項(xiàng)維修資金的應(yīng)及時(shí)編制維修方案；3.重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)（一）人員要求.專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主,應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)；.能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作,能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備;.配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。（二）門崗.建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位,責(zé)任到位;.值班暢通，接聽及時(shí)；.各出入口24小時(shí)值班,主出入口雙人值勤，7：00~9：00、17:00~19:00設(shè)立崗，按要求進(jìn)行出入車輛管理、訪客登記;4。對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記,記錄規(guī)、詳實(shí)；5.對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入；6。保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1。制定詳細(xì)的巡查方案；公共秩序維護(hù)人員應(yīng)配備巡查器材，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次,重點(diǎn)部位增加巡查頻次;2.每日定時(shí)巡查樓梯間等樓公共區(qū)域，保持樓梯間暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象；3。巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（四）車輛管理.按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī);有條件的住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位;.按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正；3。非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放.（五）監(jiān)控1。設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班,交接班記錄規(guī)、詳實(shí)；2.監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理;3.監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（六）緊急事故防.對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害,火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人；事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施；.對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助其實(shí)施維修;.每年組織2次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)（一）樓保潔1。樓層通道和電梯前廳,每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺(tái)階每日清潔1次,每周濕拖2次，干凈整潔；2。樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次;欄桿每周清潔1次3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次,目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；4。樓共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈.（二）外圍保潔1。道路每日保潔2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行；2。綠化帶每日保潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加保潔次數(shù),目視無(wú)雜物；花壇表面潔凈無(wú)污跡;3.水景開放期，定期清潔，定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味;4。休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈；5.3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈;6.標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次,目視干凈;7.天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次,無(wú)垃圾堆放，排水順暢；8。設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。（三）垃圾收集與處理1。垃圾桶布局合理,垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味；2.建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)；3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每周消殺1次；4。能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等;（四）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。六、綠化服務(wù)（一）綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：1。對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；2.定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2％；3。對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木等適時(shí)補(bǔ)植更新,缺株率小于3％,存活率不小于95％，行道樹缺株率小于3％，土地?zé)o明顯裸露；4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好;5。適時(shí)進(jìn)行防凍保暖；定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害；6。樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝,不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦；7.定期組織