物業管理案例分析,-客戶服務篇,2,案例一,緊急情況時物業人員能否破門而入?,3,案例,雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發現天花板在滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。,4,案例處理過程,結果情況越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。天花板、家具、衣服、被褥等受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重。而物業管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打110電話，在巡警的要求下，物業管理公司砸開三樓房門入內維修，發現屋內的東西也被泡得不成樣子。,5,案例處理過程,對此，雷小姐極為不滿，斥責物業管理公司沒有盡到責任。物業管理公司則稱，住戶不在家，公司無權破門而入。后來三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感到很惱火，三方矛盾很大。,6,即時自測,1、物業公司是否有權破門而入？2、雷小姐的損失應由誰來承擔？,7,法律依據,物業管理條例第47條第1款規定：物業服務企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業服務企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。,8,知識點,緊急避險是指為了本人或者第三人的人身或財產或者公共利益免遭正在發生的實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產的損害行為。,9,案例分析,1.物業公司可以破門而入2.三樓住戶及物業公司應承擔責任,10,實際操作,在緊急避險行為的操作中，物業公司應注意以下兩點：其一，何種情況下可以實施緊急避險？其二，如何實施緊急避險行為？,11,案例二,如何處理業主錯誤的索賠要求?,12,案例,某小區的物管公司按照制定的維修維護計劃，對區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。,13,案例,管理處發現跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。事后，李先生認為物管公司未盡到管理職責，遂向物管公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業主亂倒裝修廢物。,14,即時自測,物業公司該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？如何處理？,15,處理結果及依據,這次事件，是裝修工人在逃避物管公司監管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏，因此物管公司不應承擔任何賠償義務。那么后果由誰負責？,16,處理結果及依據,根據建設部家庭居室裝飾裝修管理試行辦法第十八條規定：家庭居室裝飾裝修所形成的各種廢棄物，應當按照有關部門指定的位置、方式和時間進行堆放及清運。嚴禁從樓上向地面或由垃圾道、下水道拋棄因裝飾裝修居室而產生的廢棄物及其他物品。這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。,17,案例三,如何應對找借口拖欠管理費的業主?,18,案例,一日，某大廈管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上門做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。,19,即時自測,1、你認為該業主的做法是否合理？為什么？2、作為一名管理員，你要如何說服本案例中的業主如期交納管理費？,20,案例分析,1.首先幫業主理順業主與開發商及業主與物業公司的關系。2.向業主解釋清楚物業費的組成。做到有理有據,21,依據,住宅物業管理條例實施細則第六章第四十條“住宅區管理服務費的基本開支包括：(一)住宅公用設施、設備和公共場所(地)的日常管理、維修養護費用(包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等)；(二)管委會及管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用；(三)就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；,22,處理過程,(四)住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；(五)住宅必要的社區文化活動費用。由此可見，業主享受了物業管理服務，應該履行其基本義務。,23,素質技巧,加強業主的物業管理知識及物業法律法規知識的宣傳,24,案例四,如何解決住戶高空拋物問題?,25,案例,一日，某小區一單元業主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于2樓陽篷上?！耙郧斑€只是扔個紙團、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了?！睒I主氣憤地說，強烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。,26,處理策略,管理處一邊安慰業主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時派保安員重點監控，看是哪樓住戶所為。管理處發了一張針對性的通告，將所發生的事情及管理處將采取措施(重點監控、公布不講道德的業主的名字)詳細寫明，然后投入于3樓以上房間各住戶的信箱之中。,27,即時自測,請分析物業管理處解決問題所采取的措施是否恰當？解決此類問題，你有什么好的建議與意見？,28,處理策略分析,管理處這樣做有兩個好處：第一、避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。,29,案例小結,高空拋物在物業管理工作中是一個較常見的現象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區的社區文化建設，形成獨有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。,30,案例五,如何應對業主的突然投訴?,31,案例,一天，某小區的一位老年業主在小區內的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙池?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙池存在安全隱患。,32,案例,也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機會不是很多，我們小區內還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對不能因為它存在著可能的危險就取消的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導,33,即時自測,如果是你，你會對這位老先生采取什么方式？是置之不理?還是積極解決？,34,案例處理,這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎?當下，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對自己的不當解釋表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。,35,策略分析,站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想管理人員要對小區相關設備的功用、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。,36,案例六,糾正違章裝修僵持不下怎么辦?,37,案例,一日，某花園護衛員報告，一位業主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調。待裝修巡視督察人員趕到現場時，空調安裝已在進行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏，還將給業主的生活帶來不便。但業主仍堅持已見，督促繼續安裝。,38,案例處理過程,裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水電工火速來補已打漏的暖氣立管。業主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業公司領導簽字，承擔停止安裝空調的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業主也需簽字，承認自己違反小區裝修管理規定。雙方各執已見，一時僵持不下。,39,案例處理過程,水電工趕到現場后，迅速將漏水的暖氣管修復好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調吧!”待兩人都平靜下來，他再對業主說：“我看你自己選的這個位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規定的那個位置好?！?40,案例處理過程,業主遲疑不決，水電工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復漏水暖氣管的舉動感化了業主，業主樓上樓下轉了一圈，回來后欣然同意在規定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。,41,即時自測,1.案例中巡視員的做法正確嗎？碰到類似問題你會如何解決？2.請分析本案例中水電工所用的技巧,42,策略分析,人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點翰旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。物業管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調整自己的心態和情緒,43,案例七,業主在樓層焚香燃紙怎么辦?,44,案例,每逢清明、中秋等農歷節日，許多人都有焚香、燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層里燒來燒去。一方面繚繞的煙霧消防警報頻發，令人真假難辨、疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面地磚，很難徹底清除。某花園管理處從實際出發，采取了相應的對策，實踐證明效果很好,45,案例處理過程,一、既加強教育引導又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。二、逄節日提前發出告示，提醒住戶自覺遵守管理處關于到指定地點焚香燃紙的規定，并派專人到現場疏導監督。,46,案例處理過程,三、要求所有在樓層作業的員工主動負起責任，發現違規焚香燃紙的當即以予以勸阻和制止，加大管理力度。四、嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸阻、屢禁屢犯的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或是請消防主管機關處理。,47,即時自測,1.請分析物業公司所采取的策略技巧2.如果你是物業客服人員，如何解決此類問題？,48,策略分析,燒紙焚香的習俗該不該取締，這不是物業公司需要討論的問題。物業公司應該考慮的是，如何對其加以引導，避免妨礙正常的物業管理。魯莽行事，容易鬧出亂子。可以說，這里所采取的一些措施都是恰當的。在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重，對涉及到民俗民風問題的處理，也應當如此。,49,案例八,住戶帶人上樓不愿登記怎么辦?,50,案例,某花園實行封閉式管理，要求小區入口護衛員查驗所有進入小區陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原因，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現象。某花園管理處是這樣處理這一問題的：,51,案例處理過程,耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，護衛員和言悅色地做好解釋工作，講清對住戶帶人的友人進行登記，是確保社區安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，同時請帶友人上樓的住戶給予理解和協助。,52,案例處理過程,變通處理。當住戶堅持不讓其友人示證件時，護衛員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年輕、性別、外貌特征及何時由何人帶人樓內。,53,案例處理過程,及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，護衛員回避正面