XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 1 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 目錄 1 概述 _ 3 1.1 店長的基本任職要求 _ 4 1.2 店長必備的基本素質 _ 4 1.3 店長的基本職責規范 _ 4 2 店長的崗位職責規范 _ 5 2.1 顧客關系的管理 _ 5 2.2計劃管理 _ 5 2.3 員工管理 _ 5 2.4 賣場管理 _ 6 2.4.1 商品管理 _ 6 2.4.2 設備用具管理 _ 6 2.4.3 賣場布置與商品陳列 _ 6 2.4.4 衛生檢查 _ 6 2.5 銷售管理 _ 6 2.6 財務管理 _ 7 2.7 市場信息管理 _ 7 2.7.1 市場信息的收集 _ 7 2.7.2 市場信息的分析和利用 _ 7 2.8 行政事務管理 _ 8 2.9 店長每日工作流程及注意事項 _ 8 3 專賣店管理工作相關流程和表格 _ 10 3.1 顧客檔案 _ 10 3.2 顧客投訴處理流程 _ 10 3.3 XX熟食 專賣店人員考核記錄單 _ 11 3.4 貨品訂購單 _ 12 3.6 補貨訂購單 _ 13 3.7 營運 記錄表 _ 14 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 2 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 3.8衛生 /整理核檢表 _ 16 3.9 競爭店調查項目檢核表 _ 17 3.10 店長月工作報告格式 _ 18 3.11 員工考勤表 _ 18 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 3 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 1 概述 XX 熟食 專賣店的店長即是店經理，即管理者。所謂管理者就是指善于整合人力資源、物質資源及時間資源 , 給顧客帶來滿意和價值 , 并達成公司營業目標的人。 不過，店長并不是公司的最高管理者，而是深刻了解 XX 熟食 企業經 營理念的和公司經營方針并忠實執行的中層管理者。 作為一名管理者，要經常思考如何通過自身人格、知識、能力的影響使下屬心悅誠服，從而發揮工作效率。同時作為一個管理者，還要經常思考如何給予下屬各方面的指導與訓練，從而使營業技能不斷提高。 XX熟食 專賣店的店長履行職責包括以下 4大要點： 精神指導：指 XX 熟食 專賣店員工的服務精神、工作態度、團隊合作、敬業精神理念的建立 銷售技巧：指對商品知識、顧客服務、陳列裝飾、投訴處理等營業技能的熟練掌握和對員工的有效指導 溝通技巧：指針對總部和公司政策、經營和促銷計劃、信息配送系 統等有關內容，能夠迅速且正確地溝通與傳達 人力開發：指店長要時刻牢記“以人為本”，通過以身作則的行動、技術層面的培訓和指導、適當而公正的管理來激發每個員工的工作的動機，從而發揮出個人的潛能 精神指導銷售技巧溝通技巧人力開發 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 4 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 1.1 店長的基本任職要求 具有北京市戶口或暫住證 年齡在 23歲 -40 歲之間 高中以上學歷 具有熟制食品零售或餐飲業兩年以上從業經驗 具有良好的語言和文字溝通能力 具有較強的數據統計分析能力 1.2 店長必備的基本素質 誠實守信 勤勉好學 公平友善 1.3 店長的基本職責規范 接受并認真貫徹 XX熟食 品牌的經營理念和經營方針 負責完成專賣店的營業指標 負責與加盟商、總部進行溝通 負責專賣店員工的排班 負責對店員專賣店員工的工作指導和管理監督 負責向總部填報下周 貨品定購單 負責根據當天銷售情況 向 總部填報 補貨定購單 負責每天根據 貨品定購單 與總部確認第二天貨品配送數量 負責對每月銷售情況進行分析總結并向加盟商和總部匯報 負責組織實施總部統一策劃的促銷活動 負責處理顧客投訴 負責與外部的溝通和協調 負責檢查和監督專賣店的衛生和安全工作 負責在員工休假、 請假期間替班 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 5 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 2 店長的崗位職責規范 2.1 顧客關系的管理 顧客是 XX 熟食 專賣店的基礎。顧客是我們最好的朋友，是 XX 熟食 專賣店的主要服務對象。因此顧客關系的管理是 XX熟食 專賣店店長的首要工作。 店長是代表 XX 熟食 專賣店的最高責任者。顧客和 XX 熟食 接觸的唯一場所就是 “店 ”，專營店的賣場就等于是 XX 熟食 品牌，若服務不好，則 XX 熟食 的品牌形象就會受損，所以店長對顧客關系的管理責任重大。 店長的最高責任不允許被分擔，原則上營業時間內店長都應在賣場。暫時離開時，應找好代理職務的人。 店長要親自掌管顧客檔案的收集、整 理和報告 店長要在每個新銷售季節和新品上市到來前對老顧客進行電話訪問 ,并認真作好電話訪問記錄 店長要親自處理每一件顧客投訴 2.2計劃管理 專賣店計劃管理的目的是提高工作效率。店長在執行計劃管理過程中必須做到以下三項： 了解 XX 熟食 特許經營總部和公司的經營方針與計劃 指揮下屬執行計劃 確認即檢查下屬是否按計劃工作 2.3 員工管理 員工管理的目標是讓員工愿意為專營店盡力，也就是愿意在店長的領導下工作。因此，店長要堅持與員工進行溝通，傾聽員工意見，維持員工之間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵員工 的士氣。因此應特別注意以下各點 : 讓員工明白團體合作的重要性 維持員工之間融洽的工作及相處氣氛 定期召開小組例會，讓員工清楚總部的方針及自己的計劃安排 分析總結店的營業狀況，調動員工努力實現計劃與目標 適當調配人手，公平管理員工，使他們堅守崗位，明確自己的責任 合理分工、排班，必要的調動、吃飯、休息等 確定并督導員工的工作 分析店鋪繁忙及非繁忙時間，留意特別的假期，編排適當人手應付 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 6 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 注意員工的精神狀態、工作情況、與顧客推銷的方式方法等，以便提出改進意見并以身作則 定期檢查、考核員工，提倡學習之風 對新招聘的 員工，應安排熟練人手照應，保持店內人際關系良好，避免某員工被冷落； 聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率 2.4 賣場管理 賣場管理在店長事務中是較為煩瑣也是最根本的一項內容，管理得當與否直接影響到專賣店的營業狀況。 2.4.1 商品管理 詳見 XX熟食 專賣店手冊 -商品管理篇 2.4.2 設備用具管理 店長除了要對商品的安全負責外，還應注意設備用具的管理。尤其是當設備用具必須修理時。 2.4.3 賣場布置與商品陳列 賣場是 XX 熟食 品牌形象的代表。為顧客提供干凈、整潔、舒適的購物環境是我 們義不容辭的責任。 在賣場布置方面必須嚴格按照總部提供的 2004 年 XX 熟食 專賣店 VI 識別系統規定的裝修及裝飾風格執行 商品陳列必須遵循 XX 熟食 專賣店手冊 -商品管理篇所闡述的原則和方法并具體接受總部每一季節陳列主題的指導來開展 XX 熟食 專賣店的商品陳列工作由店員負責執行，店長的責任在于監督和指導。 2.4.4 衛生檢查 XX 熟食 專賣店的衛生工作由店長親自監督實行。每天店長要對賣場衛生進行 3 次檢查并填寫衛生檢查表。 2.5 銷售管理 銷售是實現 XX 熟食 專賣店經營目標的基礎。店長應切實掌握銷售計劃，明確每日、 每月、每季的銷售指標，指揮員工有步驟地執行并對績效進行檢驗和評估。銷售管理的要點如下： 店長負責監督收銀員認真填寫運營記錄表 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 7 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 店長負責每日認真分析銷售記錄和庫存記錄并結合市場銷售趨勢及時將補貨單發送至總部信息配送部 店長負責每日認真分析銷售記錄和庫存記錄并結合市場銷售趨勢于次日早會向全體員工提出當日銷售要點和銷售改進指導意見 店長負責每周認真分析上周和本周銷售記錄和庫存記錄并結合市場銷售趨勢指定 貨品定購單 提交給總部，以便總部安排下周的采購、生產和配送計劃。 店長負責每月、每季、每年對當月、當季、當 年銷售情況進行總結和分析并對負責提出下一月、下一季、下一年銷售計劃建議 2.6 財務管理 財務管理是非常重要的，必須謹慎行事。店長應注意以下財務管理要點 : 保持 POS 機整潔 ,非必要的物品應把它們撤離及放置好； 注意收銀程序 堅持每日進行財務核對 現金每日按時上繳 2.7 市場信息管理 2.7.1 市場信息的收集 所謂市場信息是指商品及商圈消費者變化的情況，以及競爭對手等情況。 XX 熟食 專賣店的店長應對注意收集下述市場信息： 本地區消費者的購買力 本地區消費者實際購買狀況 本地區消費者購買行為特征 本地區市場季 節性變動特點 本地區競爭品牌狀況 2.7.2 市場信息的分析和利用 XX 熟食 專賣店的店長應充分利用上述收集來的信息 ,通過分析和整理 , 作為專賣店營運管理決策的重要依據。 通過有關的商品信息，并抓住商品流行的趨勢，做為促銷活動及定貨的參考 通過有關的消費者的信息，劃分出顧客層次，決定專賣店商品應有的組合。使商品組合滿足顧客多樣化要求，并清晰地界定出主力商品、補充商品、季節性商品、特價商品等 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 8 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 通過對銷售中每一品種商品的銷售數據、顧客信息反饋的分析，清晰地界定出主力商品、補充商品、季節性商品、特價商品等 通過對銷 售中每一品種商品的銷售數據、顧客信息反饋、市場商品流行趨勢的分析，將好賣的商品的追加訂貨及補貨 2.8 行政事務管理 XX熟食 專賣店的店長必須擔當下述行政事務管理工作： 日常事務管理： 賣場事務（顧客服務、銷售、衛生、商品陳列、員工班次調整等）、補貨、投訴處理、市場分析、促銷等。 工作報告：店長很重要的工作就是向總部和加盟商匯報工作。總部要求每一個店長每月 5 日前上交給總部一份上月工作報告。工作報告內容包括：經營狀況報告、顧客分析報告、競爭對手分析報告、商品分析報告。 2.9 店長每日工作流程及注意事項 工作階段 工作流程 注意事項 營業前 員工報到 店長記考勤 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 9 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 晨會 早會由店長主持，所有員工必須參加，議程包括： 檢查儀容儀表 總結前 1天的銷售情況和工作 介紹當日工作計劃，提出當日銷售指標（衛生 . 貨物管理 . 服務態度） 提出當日工作要求： - 服務要求 - 紀律要求 - 衛生標準 - 顧客意見反饋 注意每位店員的情緒，如有不對者應及時協調處理 針對新店員進行階段性，有計劃培訓銷售技巧與產品知識培訓（尤其是新品上市） 考核或傳達上級工作要求 鼓勵表揚優秀店員 整理 店長指導清理店 內衛生，分區進行 店長指導整理貨品 店長依衛生 整理核檢表檢查（衛生 /整理核檢表見 3.7.） 收銀準備 店長指導店員進行 營業中 正式營業 注意整個賣場的氛圍 注意員工的休息和工作狀態 空閑安排 比較空閑時，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、原料等 指導店員整理貨品、清潔衛生 交接班 交接班時要注意店堂安全，以防人多而丟失貨品 交接班要以訊速、準確、方便為準則 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 10 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 營業后 核定目標 一天銷售情況總結，核定是否實現早例會所訂的目標 分析并解決相關問題，提出相應策略，不斷改進工作方法，促進 銷售業績 整理顧客檔案 方便顧客服務、跟蹤反饋信息 完成各種報表 包括營運記錄表、貨品定購單、月報表、員工考核表等 貨品清點和補充 安全衛生檢查 3 專賣店管理工作相關流程和表格 3.1 顧客檔案 顧客信息搜集卡（會員登記卡） 姓名 性別 年齡 住所 電話 電子郵件地址 學歷 職業 收入 觀察 性格 品位 嗜好 其它 交易記錄 年 月 日 品名 價 格 描述 3.2 顧客投訴處理流程 誠心地向顧客表示道歉 認真地傾聽顧客的說明 以理解的話語接受顧客的抱怨 認真聽取顧客意見 ,把握問題核心 使顧客抱怨情緒得到發泄 使顧客感受到你的接受和認同 判斷問題的嚴重性、影響程度、以及顧客的期望值 表達對顧客所造成不便的歉意。使顧客從沖動性的情緒轉為理性的行為 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 11 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 確認責任的歸屬 提出解決方案 3.3 XX熟食 專賣店人員考核記錄單 XX熟食 專賣店人員考核記錄單 員工姓名 ： 職責： 填寫人： 月份： 日期 星期 紀律 衛生 陳列 服務 銷售業績 總分 備注 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 本月累計分數 本月考核成績 向顧客表明對事件的重視，并引導解決問題的方向 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 12 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 3.4 貨品訂購單 XX熟食 專賣店 X年 X月 X日 - X年 X月 X日貨品定購單（樣本） NO： XXXXXXXXXXXXX 品號 品目 周分類 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 #01 鴨脖 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #02 鴨掌 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #03 鴨翅 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #04 鴨肝 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #06 鴨 腸 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #07 鴨頭 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #09 花生米 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #10 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #12 上周銷售數 本周銷售數 下周定購數 #13 包裝品 上周銷售數 本周銷售數 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 第 13 頁 共 18 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 品號 品目 周分類 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 下周定購數 XXX 超市 XX 熟食 專賣店 聯系電話 : 填報日期 : 店長簽字 : 3.6 補貨訂購單 XX熟食 專賣店 X年 X月 X日 補貨 定購單（樣本） NO： XXXXXXXXXXXXX 品號 品目 數量 #01 鴨脖 #02 鴨掌 #03 鴨翅 #04 鴨肝 #05 鴨腸 #06 鴨頭 #07 花生米 #08 #09 #10 #11 包裝品 XXX 超市 XX 熟食 專賣店 聯系電話 : 填報日期 : 店長簽字 : 表 2 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 侯吉建 王云 第 14 頁 共 20 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 3.7 營運記錄表 XX熟食 專賣店營運記錄表（樣本） 品目：鴨頸 單位：只 年 月 日期 班次 期初數量 入庫 補貨 售出數量 報損數量 結存 備注 經手人 入庫數量 發貨單號 補貨數量 補貨單號 應計數量 交接數量 盤盈虧數量 交班人 接班人 1. 上午 下午 2. 上午 下午 3. 上午 下午 4. 上午 下午 5. 上午 下午 。上午 下午 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 侯吉建 王云 第 15 頁 共 20 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 。 上午 下午 31 上午 下午 本月 合計 填表說明： 本班次“期初數量” =上班次結存“實際數量” 本班次“售出數量” =本班次盤點時從 POS機讀取的銷售數量 本班 次“報損數量” =本班次處理的過期貨品的數量 本班次結存“應計數量” =本班次“期初數量” +“入庫數量” +”補貨數量” -“售出數量” -“報損數量” 本班次結存“實際數量” =本班次盤點時實際清點的數量 本班次結存“盤盈虧數量” =本班次結存“應計數量” -“實際數量 ” XX熟食 專賣店營運記錄表（樣本） 品目：設備用具及現金 年 月 日期 班次 POS機 驗鈔機 冰柜 貨架 陳列盤 桶 衛生用具 現 金 (單位：元 ) 備注 經手人 交班人 接班人 當班 合計 1. 上午 下午 2. 上午 下午 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 侯吉建 王云 第 16 頁 共 20 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 3. 上午 下午 4. 上午 下午 5. 上午 下午 。 上午 下午 上午 下午 31 上午 下午 本月 合計 3.8衛生 /整理核檢表 衛生 /整理核檢表 第一次檢查 第二次檢查 第三次檢查 8:45 12:30 15:30 OK NO OK NO OK NO 店外地面 店面招牌、門頭、門柱、櫥窗玻璃 XX熟食 專賣店手冊 -店長手冊 編寫人 侯吉建 王云 第 17 頁 共 20 頁 本稿完成日期 2004年 8月 15 日 貨架 冰柜 器皿（陳列盤） 其它 備注 店長簽字 3.9 競爭店調查項目檢核表 競爭店調查項目檢核表 項目 調查要素