旅館賓館制度大全?一、員工行為規(guī)范制度（一）員工日常行為準(zhǔn)則1.遵守工作時(shí)間：按時(shí)上下班，不遲到、不早退，如需請(qǐng)假，需提前按照規(guī)定流程申請(qǐng)。2.保持良好形象：?jiǎn)T工應(yīng)著裝整潔、得體，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和精神面貌。3.禮貌待人：對(duì)待客人、同事要熱情、禮貌、周到，使用文明用語(yǔ)，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（二）員工工作紀(jì)律1.嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)串崗、閑聊、玩手機(jī)、玩游戲等做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.保守酒店機(jī)密，不得泄露酒店的經(jīng)營(yíng)情況、客戶信息等。（三）員工考勤制度1.考勤記錄：采用打卡或簽到的方式記錄員工考勤情況，考勤周期為自然月。2.遲到、早退處理：遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資的[X]%。3.曠工處理：曠工半天，扣除當(dāng)日工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]%及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，視為自動(dòng)離職，酒店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。二、前臺(tái)接待與預(yù)訂制度（一）接待流程1.熱情問(wèn)候：客人前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。2.確認(rèn)預(yù)訂：如有預(yù)訂，核對(duì)客人姓名、身份證號(hào)碼等信息，確認(rèn)預(yù)訂無(wú)誤后，為客人辦理入住手續(xù)。3.辦理入住：為客人提供房卡，告知客人房間號(hào)碼、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息，并安排行李員協(xié)助客人運(yùn)送行李。4.特殊情況處理：如客人未預(yù)訂，根據(jù)酒店實(shí)際情況為客人提供可供選擇的房間，并介紹房?jī)r(jià)、房型等信息。（二）預(yù)訂服務(wù)1.預(yù)訂方式：接受電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、傳真預(yù)訂等多種方式。2.預(yù)訂信息記錄：詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期等信息，并及時(shí)錄入預(yù)訂系統(tǒng)。3.預(yù)訂確認(rèn)：在接到客人預(yù)訂后，應(yīng)立即與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，并告知客人預(yù)訂成功。如遇特殊情況無(wú)法滿足客人預(yù)訂要求，應(yīng)及時(shí)與客人溝通協(xié)商，提供其他解決方案。（三）退房手續(xù)辦理1.提醒退房：在客人預(yù)計(jì)退房時(shí)間前，前臺(tái)員工應(yīng)通過(guò)電話或其他方式提醒客人辦理退房手續(xù)。2.查房：客人辦理退房手續(xù)時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。3.結(jié)算費(fèi)用：根據(jù)客人實(shí)際消費(fèi)情況，結(jié)算房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等費(fèi)用，并向客人提供詳細(xì)的費(fèi)用清單。4.退還押金：如客人入住時(shí)繳納了押金，在確認(rèn)費(fèi)用結(jié)算無(wú)誤后，退還客人押金。三、客房管理制度（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.房間整體清潔：房間內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味，地面、桌面、窗臺(tái)等干凈整潔。2.床鋪整理：床單、被套、枕套干凈、平整，無(wú)褶皺，被子疊放整齊，枕頭擺放規(guī)范。3.衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間無(wú)污漬、無(wú)積水，洗手臺(tái)、馬桶、淋浴間等設(shè)施設(shè)備清潔光亮，毛巾、浴巾等擺放整齊。（二）客房物品配備與管理1.物品配備：按照酒店標(biāo)準(zhǔn)為客房配備齊全的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、水杯等，并定期檢查補(bǔ)充。2.物品管理：建立客房物品臺(tái)賬，對(duì)客房物品的出入庫(kù)進(jìn)行登記管理，防止物品丟失或損壞。（三）客房安全管理1.安全檢查：每天對(duì)客房進(jìn)行安全檢查，檢查電器設(shè)備、消防設(shè)施等是否正常運(yùn)行，門(mén)窗是否關(guān)閉完好。2.鑰匙管理：客房鑰匙由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。如客人丟失鑰匙，應(yīng)及時(shí)更換，并按照規(guī)定收取鑰匙工本費(fèi)。四、餐飲部管理制度（一）餐廳服務(wù)規(guī)范1.餐前準(zhǔn)備：在開(kāi)餐前，餐廳服務(wù)員應(yīng)做好餐廳清潔、餐具擺放、桌椅整理等準(zhǔn)備工作。2.迎接客人：客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)客人就座，并及時(shí)送上菜單和茶水。3.點(diǎn)菜服務(wù)：耐心解答客人關(guān)于菜品的疑問(wèn)，為客人推薦特色菜品，準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)菜品。4.上菜服務(wù)：按照規(guī)定的上菜順序和時(shí)間為客人上菜，注意菜品的擺放和質(zhì)量檢查。5.席間服務(wù)：及時(shí)為客人添加茶水、更換餐具，關(guān)注客人需求，提供周到的服務(wù)。6.結(jié)賬服務(wù)：客人用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)無(wú)誤后為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。（二）廚房衛(wèi)生與食品安全制度1.廚房衛(wèi)生：保持廚房環(huán)境清潔，定期對(duì)廚房設(shè)備、餐具、廚具等進(jìn)行清洗消毒。2.食品采購(gòu)：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保采購(gòu)的食品新鮮、安全、無(wú)污染，索取供應(yīng)商資質(zhì)證明和食品檢驗(yàn)報(bào)告。3.食品儲(chǔ)存：按照食品儲(chǔ)存要求，分類(lèi)存放食品，防止食品變質(zhì)、過(guò)期。4.食品加工：嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，生熟分開(kāi)，避免交叉污染，確保食品安全。（三）酒水管理制度1.酒水采購(gòu)：選擇正規(guī)的酒水供應(yīng)商，確保采購(gòu)的酒水質(zhì)量合格，索取酒水檢驗(yàn)報(bào)告。2.酒水儲(chǔ)存：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的酒水儲(chǔ)存區(qū)域，按照酒水儲(chǔ)存要求進(jìn)行存放，定期盤(pán)點(diǎn)。3.酒水銷(xiāo)售：規(guī)范酒水銷(xiāo)售流程，準(zhǔn)確記錄酒水銷(xiāo)售數(shù)量和金額，防止酒水被盜用或浪費(fèi)。五、安保部管理制度（一）安全保衛(wèi)職責(zé)1.人員出入管理：負(fù)責(zé)酒店出入口的人員和車(chē)輛登記管理，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入酒店。2.巡邏檢查：定時(shí)對(duì)酒店公共區(qū)域、客房樓層、停車(chē)場(chǎng)等進(jìn)行巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理。3.消防安全管理：負(fù)責(zé)酒店消防設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)和管理，組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，確保酒店消防安全。4.突發(fā)事件處理：制定應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行處理，保護(hù)酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）監(jiān)控系統(tǒng)管理制度1.設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.錄像資料保存：按照規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料，保存期限不少于[X]天，以備查閱。3.信息保密：嚴(yán)格遵守監(jiān)控信息保密制度，未經(jīng)授權(quán)不得泄露監(jiān)控信息。（三）鑰匙管理制度1.鑰匙分類(lèi)管理：將酒店各類(lèi)鑰匙進(jìn)行分類(lèi)，明確鑰匙的使用范圍和保管責(zé)任人。2.鑰匙領(lǐng)用登記：建立鑰匙領(lǐng)用登記制度，員工領(lǐng)用鑰匙時(shí)需填寫(xiě)領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用時(shí)間、歸還時(shí)間等信息。3.鑰匙遺失處理：如鑰匙遺失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安保部，并采取相應(yīng)的措施，如更換門(mén)鎖等，防止安全事故發(fā)生。六、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)審批流程1.費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)：?jiǎn)T工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，需填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單，按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，審批通過(guò)后到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。2.采購(gòu)付款：酒店采購(gòu)物品或服務(wù)時(shí)，需填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)單，經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審批后，由財(cái)務(wù)部辦理付款手續(xù)。3.資金使用：酒店資金的使用需經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批，重大資金支出需經(jīng)過(guò)董事會(huì)審批。（二）財(cái)務(wù)報(bào)表制度1.報(bào)表編制：財(cái)務(wù)部定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，如實(shí)反映酒店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.報(bào)表審核：財(cái)務(wù)報(bào)表編制完成后，需經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，確保報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實(shí)。3.報(bào)表報(bào)送：按照規(guī)定的時(shí)間和要求，將財(cái)務(wù)報(bào)表報(bào)送相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。（三）發(fā)票管理制度1.發(fā)票開(kāi)具：按照稅務(wù)部門(mén)的規(guī)定，為客人開(kāi)具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.發(fā)票保管：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的發(fā)票保管區(qū)域，妥善保管發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票領(lǐng)購(gòu)簿等，防止發(fā)票丟失或被盜用。3.發(fā)票核銷(xiāo)：定期到稅務(wù)部門(mén)核銷(xiāo)發(fā)票，確保發(fā)票使用合規(guī)。七、培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.需求分析：定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，了解員工的培訓(xùn)需求和發(fā)展方向。2.培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)員工培訓(xùn)需求和酒店發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：組織內(nèi)部培訓(xùn)師開(kāi)展培訓(xùn)課程，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、管理能力等方面的培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，提升員工的專(zhuān)業(yè)水平。3.培訓(xùn)考核：對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、培訓(xùn)反饋等，確保員工掌握所學(xué)知識(shí)和技能。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道：為員工提供管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多條職業(yè)發(fā)展通道，明確各通道的晉升標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)：為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。3.晉升機(jī)會(huì)：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。八、客戶投訴處理制度（一）投訴受理1.投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，如電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等，確保客人能夠方便快捷地反映問(wèn)題。2.投訴記錄：接到客人投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并安排專(zhuān)人跟進(jìn)處理。（二）投訴處理流程1.調(diào)查核實(shí)：對(duì)客人投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相，收集相關(guān)證據(jù)。2.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，與客人進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取客人的認(rèn)可。3.處理投訴：按照確定的解決方案，及時(shí)處理客人投訴，確保問(wèn)題得到妥善解決。4.跟蹤反饋：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，了解客人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，如客人不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客人滿意為止。（三）投訴預(yù)防措施1.服務(wù)質(zhì)量提升：