中國移動2009年客戶滿意度研究報告【北京】TNS調研咨詢：張宗華 JoshuaChang馬萍萍 EricaMa肖雪萍 EmmaXiao王仕 ShiWang2010-03全網綜合指標表現3全網商業過程表現VIP客戶滿意度結果總覽4125TD客戶滿意度主要指標的表現、改善與領先

移動表現競爭對手表現09年12月表現改善-與09年10月相比改善-與08年同期相比09年12月領先09年12月表現改善-與09年10月相比改善-與08年同期相比綜合滿意度87.61-2.17-4.1124.6262.99-0.641.51忠誠度84.40-2.15-3.4312.5471.860.183.23語音網絡87.78-2.36-4.0823.5264.261.9010.72新業務81.50-3.97-1.1221.8359.67-3.64-2.64營業廳84.75-6.08-1.6819.5965.16-4.215.78熱線90.23-1.58-1.7914.5975.64-0.0610.83營銷活動74.19-1.63-3.9812.9061.284.1510.39業務支撐84.22-4.20-1.519.0475.180.83-0.96宣傳82.27-6.98-1.2428.2953.98-5.964.62促銷/優惠活動79.98-4.64-5.7818.5061.48-5.37-5.02話費信息87.94-0.88-0.6216.7871.165.078.43繳費86.53-2.32-0.2812.3674.173.8411.87積分計劃77.01-2.650.85

資費76.46-2.32-1.59-5.8482.30-4.04-3.69投訴55.99-3.975.3218.4937.5017.4513.43Page2綜合滿意度－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行綜合滿意度86.6383.2691.1287.7989.7889.5988.6790.8787.6185.4390.2588.56產品和服務整體質量85.2681.2091.0086.4089.2389.0087.8090.6087.4484.8091.4088.00關心客戶88.1385.8090.5989.3990.1489.9388.9391.3386.7085.4084.8789.79服務渠道覆蓋面廣92.2291.2093.7992.4094.2294.8092.4094.8090.3889.2090.6091.80可信賴89.0187.2092.0089.2090.1488.6089.6092.6086.9484.6086.2090.60客戶服務體貼/自助服務方便快捷83.1579.0085.9786.5786.0886.4084.8086.6082.7782.4077.8086.97領導市場91.5490.3392.2092.6592.0292.0392.4791.6789.3588.4190.2589.94技術領先84.5580.8084.8089.3684.8781.8985.2088.6078.8373.4481.1684.27用戶群龐大95.6595.0096.6095.8095.7496.6096.8093.8095.4596.0095.6094.60有影響力的企業94.4295.2095.2092.8095.4497.6095.4092.6093.7995.8093.9990.95Page3綜合滿意度－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行綜合滿意度-2.17-4.161.58-2.31-4.11-3.94-1.93-5.5824.6219.8424.6626.90產品和服務整體質量-1.79-4.203.60-2.60-4.24-4.13-1.46-6.2927.7821.9028.5030.00關心客戶-3.44-4.53-4.06-1.54-4.09-2.94-2.87-4.7313.5411.4610.9317.03服務渠道覆蓋面廣-3.84-5.60-1.80-3.00-3.01-2.59-0.11-4.2720.3516.5117.9123.13可信賴-3.20-4.00-3.40-2.00-4.48-4.33-2.73-4.406.812.674.2711.40客戶服務體貼/自助服務方便快捷-3.31-4.00-7.000.37-4.79-1.89-5.77-5.5313.4615.2010.6016.57領導市場-2.67-3.62-2.22-1.73-3.50-4.06-3.20-3.1220.9918.6420.4822.31技術領先-6.04-8.45-4.04-4.33-8.01-10.07-4.20-6.7414.947.0414.7621.67用戶群龐大-0.29-0.60-1.200.80-0.73-0.77-2.26-0.3529.0331.8931.4926.99有影響力的企業-1.65-1.80-1.41-1.65-1.74-1.34-3.15-2.2619.0317.0015.1918.26Page4忠誠度－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行忠誠度81.5078.8087.0081.0086.5585.2085.4089.2084.4084.2081.4086.90繼續使用91.0988.8998.0088.8997.1697.0099.0096.0096.2197.9896.0094.00只使用74.5572.7383.0070.7180.2078.0075.0087.0075.5474.7575.0077.00推薦71.7166.6778.0073.7480.1473.0081.0089.0075.9576.7765.0083.00Page5忠誠度－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行忠誠度-2.15-1.00-4.00-2.30-3.43-0.80-2.03-5.5312.5412.8010.0014.80繼續使用-0.950.98-3.00-2.00-1.90-0.59-2.57-3.1411.6513.9812.009.15只使用-4.66-3.250.00-10.00-9.59-2.40-12.14-17.2928.3039.7540.0023.46推薦-4.193.77-16.00-6.000.6111.05-7.86-7.0019.2521.7710.0025.42Page6語音網絡－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量87.9383.6792.3390.3390.1491.3390.0088.6787.7887.6786.3389.00信號覆蓋范圍87.8987.0088.0089.0086.3888.0084.0086.0084.7586.0081.5085.50通話順暢90.9890.0090.0093.0090.5692.5086.5091.0087.9288.0085.0090.00通話清晰程度92.0492.0091.5092.5090.5193.5086.5089.5086.8887.0084.5088.50Page7語音網絡－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-2.36-3.66-3.670.33-4.08-2.33-4.38-5.2923.5223.6722.3324.60信號覆蓋范圍-1.63-2.00-2.50-0.50-0.014.57-2.79-3.07

通話順暢-2.64-4.50-1.50-1.00-3.330.86-6.43-5.71

通話清晰程度-3.63-6.50-2.00-1.00-1.757.00-6.93-8.64

Page8新業務－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量83.2378.6887.8985.8385.4780.3588.5190.0481.5077.4487.1582.70業務符合需求84.5079.2385.5790.7486.0083.9685.5089.0979.4676.5780.3182.69容易使用90.4588.5290.2193.2188.2288.2487.0089.0983.0781.7183.4284.62費用合理63.9956.8369.0769.7560.9951.8764.0070.9156.2850.8660.1060.65開通得到確認91.3991.2689.1893.2187.7586.6390.5087.2082.7382.2981.8783.97取消方便82.8180.2282.8186.2581.3479.5781.4183.6477.4278.1679.7974.68Page9新業務－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-3.97-2.91-1.36-7.34-1.121.505.81-7.7021.8311.4321.1426.28業務符合需求-6.54-7.39-5.19-6.40-2.902.66-12.55-5.37

容易使用-5.15-6.53-3.58-4.47-3.732.00-13.72-6.42

費用合理-4.71-1.01-3.90-10.26-3.635.27-2.76-13.98

開通得到確認-5.02-4.34-8.63-3.23-0.639.83-5.27-10.0610.9910.209.7812.41取消方便-3.92-1.41-1.62-8.96-5.89-5.661.22-9.7016.3011.9113.5416.19Page10營業廳－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量85.6682.0586.1990.0990.8389.0191.6792.6284.7583.2587.5084.69地點方便79.6681.1368.4286.0579.9880.3172.0785.4273.2571.8577.8871.67營業環境87.5687.7487.7287.2190.1288.9890.0991.6781.7880.7481.5583.33等候時間可接受71.6563.2173.6881.4076.2974.0279.2877.0866.3963.7066.3570.00業務辦理快捷84.5979.2585.9690.7085.8784.2583.7889.5877.9374.0786.5476.67營業員整體表現86.3284.9179.8293.0291.5789.7691.8993.7584.5586.6784.6281.67系統故障87.7986.7990.3587.2185.7185.0484.6887.3778.5582.8477.8873.33Page11營業廳－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-6.08-5.76-4.17-7.93-1.68-1.094.38-5.1719.5916.5820.8320.31地點方便-6.73-8.465.81-13.75-0.945.187.88-12.20

營業環境-8.34-8.24-8.54-8.34-2.144.55-8.45-6.99

等候時間可接受-9.90-10.32-12.93-7.08-8.10-4.598.85-17.10

業務辦理快捷-7.94-10.182.76-12.91-4.59-2.126.54-13.656.883.7616.235.24營業員整體表現-7.02-3.09-7.27-12.08-8.46-6.192.12-15.10

系統故障-7.16-2.20-6.80-14.04-0.612.35-2.12-4.093.9811.416.45-2.86Page12熱線－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量91.0988.5690.7194.7491.8193.0590.9790.7990.2393.5489.0586.69容易接通83.5884.8176.2287.4179.3179.6575.0082.0575.6180.3467.3875.44自助語音引導合理83.0282.1780.5486.0180.1777.6578.7284.6274.3569.7176.4778.95話務員整體表現92.3193.0492.9790.8595.5897.0994.7194.2394.7896.6394.6592.40解答問題90.5791.7787.0391.6189.9190.7090.4388.4686.2285.8887.1785.96業務辦理方便88.9087.2689.1390.9186.1281.2987.3091.6784.5087.0182.8982.35業務辦理成功率高91.4090.3889.1994.4190.9588.8290.4394.1986.0388.0087.5782.25Page13熱線－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-1.580.49-1.92-4.10-1.793.11-4.60-6.5114.5921.4716.989.22容易接通-3.700.69-7.62-6.61-7.07-3.59-4.75-9.4711.1811.25-1.7113.40自助語音引導合理-5.82-7.94-2.25-5.67-10.48-12.43-0.20-11.62

話務員整體表現-0.80-0.46-0.06-1.832.355.56-2.07-0.05

解答問題-3.69-4.82-3.26-2.50-4.72-3.41-4.63-6.49

業務辦理方便-1.625.72-4.41-9.32-4.141.30-4.00-10.10

業務辦理成功率高-4.92-0.82-2.86-11.94-6.190.50-2.59-15.8613.6313.4513.0210.95Page14宣傳－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量81.5775.3784.0687.9889.2587.7289.4791.1282.2779.2582.6686.01內容容易理解84.1779.4685.1689.7083.9878.8484.3890.5381.2180.6879.4483.23內容有用79.9276.3482.9782.4279.9374.6077.6088.7674.5572.0073.8978.44內容與實際一致82.8576.8883.5290.3082.8381.3885.4282.8475.3175.5772.2277.25Page15宣傳－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-6.98-8.47-6.81-5.11-1.244.251.46-7.6428.2917.5220.9336.01內容容易理解-2.771.84-4.94-7.30-0.7910.68-1.72-12.22

內容有用-5.38-2.60-3.71-10.32-4.296.29-2.92-15.50

內容與實際一致-7.52-5.81-13.20-5.59-8.64-0.14-8.94-16.69

Page16促銷/優惠活動－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量76.2869.3786.4977.8884.6282.9886.2185.6179.9877.0282.2682.22方案合理76.0671.6277.4280.9576.9273.4078.4180.4975.4176.0073.0476.40辦理方便85.7882.4380.6594.0582.3677.6681.8289.0280.7083.0071.5584.44宣傳與實際相符89.2389.1986.0291.6784.7684.0485.2385.3784.2988.0081.9081.11Page17促銷/優惠活動－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-4.64-5.96-3.95-3.39-5.78-1.551.96-13.3018.50-1.104.1429.28方案合理-1.512.60-5.37-4.09-4.436.778.04-20.158.7029.8526.89-0.87辦理方便-1.665.34-10.27-4.58-3.258.64-5.95-12.2315.6833.0021.5511.71宣傳與實際相符-0.473.96-3.33-4.26-6.480.82-3.10-15.5622.2838.0031.9012.93Page18話費信息－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量88.6286.5791.4989.2388.8289.9690.0986.3687.9487.6183.8391.43獲取方便89.6688.2488.3192.5587.7587.0790.2086.8486.0785.4384.1188.37可及時獲得89.1786.7688.9692.5585.5882.9984.9789.4783.4483.4476.8288.37容易理解86.5283.8288.9688.3086.6485.7186.2788.1683.2380.1383.4487.21準確性90.0291.9188.9688.3087.6688.3689.5485.3383.8385.2380.1384.71漫游話費準確77.9778.0383.7873.5682.5580.5877.7888.7371.6772.4165.0075.64Page19話費信息－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-0.88-2.35-6.265.07-0.624.88-6.26-3.0116.784.680.9026.31獲取方便-1.68-1.64-6.091.53-5.27-1.11-3.82-9.4118.5016.1014.7821.70可及時獲得-2.140.45-8.15-1.10-3.242.67-9.39-4.9615.8910.113.4923.79容易理解-3.41-5.58-2.83-0.95-3.45-0.64-2.77-6.123.780.133.448.04準確性-3.83-3.13-9.41-0.62-0.5212.15-7.59-10.8512.924.67-0.4318.75漫游話費準確-10.88-8.17-12.78-13.09-3.047.10-6.70-10.4118.3210.292.8826.80Page20繳費－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量87.3584.5089.7689.3588.8585.8992.4990.1086.5383.1990.7287.85欠費停機的提早通知89.8389.7689.7490.0087.5287.3385.8689.0184.6084.8384.1084.66繳費方便90.1390.2385.7193.3087.9185.8987.6990.7784.5582.9184.6286.67交費成功率高91.1190.2391.8491.7595.9495.7196.4195.9090.4889.2492.3190.77漫游時交費方便81.9186.8374.3380.9876.4575.6869.0682.9773.5376.3566.4975.700交清欠費后重新開機速度90.9191.5691.1089.8988.0286.3386.7091.2683.3985.2779.3783.89Page21繳費－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-2.32-2.70-1.77-2.25-0.280.264.59-3.4512.3614.2221.7511.01欠費停機的提早通知-2.92-2.50-1.76-4.35-1.062.070.04-4.735.438.417.684.08繳費方便-3.36-2.98-3.07-4.10-2.89-0.67-3.95-4.638.9020.1421.854.40交費成功率高-5.46-6.47-4.10-5.13-1.05-1.676.60-3.435.573.116.186.48漫游時交費方便-2.920.67-2.57-7.97-0.581.35-2.170.0013.4220.7010.8412.60交清欠費后重新開機速度-4.63-1.06-7.33-7.37-0.246.02-2.45-5.174.533.62-2.286.47Page22積分計劃－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶移動整體全球通動感地帶移動整體全球通動感地帶整體質量77.3076.3682.6179.6679.6279.8777.0177.0376.87積分計劃知曉度80.9780.6782.6781.8581.0086.6775.0373.3384.67信息查詢方便87.8688.9881.5288.0687.7489.9081.5782.8374.42兌換方便81.7782.2079.3581.4482.0877.7877.0978.7967.44兌換產品的吸引力66.0665.2570.6561.8261.3264.6550.0949.4953.49Page23積分計劃－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比移動整體全球通動感地帶移動整體全球通動感地帶整體質量-2.65-2.59-3.000.85-0.166.54積分計劃知曉度-6.82-7.67-2.00-5.58-5.24-7.47信息查詢方便-6.49-4.91-15.48-0.152.83-17.07兌換方便-4.35-3.29-10.3411.5214.79-7.03兌換產品的吸引力-11.73-11.83-11.1615.5517.494.55Page24資費－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量69.4657.0083.0076.0078.7871.0083.0086.0076.4672.0077.0082.00設計合理63.3459.3069.0064.5060.6158.7962.0062.0059.2452.0264.0065.33設計符合您的需求71.5969.1974.0073.0072.1366.6774.0078.0072.4069.1975.0074.74宣傳清晰74.8270.8577.0078.5074.4272.0876.5076.0071.2868.1872.0074.87Page25資費－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-2.321.00-6.00-4.00-1.598.76-5.61-10.75-5.84-7.00-2.00-2.00設計合理-1.37-6.772.003.33-1.139.9914.72-18.966.800.0212.0012.66設計符合您的需求0.272.521.00-3.26-2.322.5215.00-13.83

宣傳清晰-3.14-3.90-4.50-1.13-4.645.862.00-17.9911.0513.5117.3311.78Page26投訴－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量39.0140.0028.5745.4559.9641.1866.6780.0055.9975.0030.0050.00投訴的方便程度69.3557.1450.00100.0069.3866.6766.6775.0057.82100.0060.000.00接待人員的態度70.2585.7125.0083.3391.94100.0066.67100.0095.16100.0080.00100.00處理投訴的時間可接受51.7042.8625.0083.3370.9488.8933.3375.0070.8380.0060.0066.67您的投訴不會被推來推去50.3057.1425.0060.0069.3866.6766.6775.0070.8380.0060.0066.67投訴解決情況34.6728.5725.0050.0051.6944.4433.3375.0055.1680.0040.0033.33Page27投訴－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行整體質量-3.9733.82-36.67-30.005.3251.47-36.67-25.0018.4937.50-7.5012.50投訴的方便程度-11.5633.33-6.67-75.009.0760.0060.00-75.00

接待人員的態度3.220.0013.330.007.1626.67-20.000.00

處理投訴的時間可接受-0.11-8.8926.67-8.330.8346.67-40.00-33.33

您的投訴不會被推來推去1.4513.33-6.67-8.3328.3346.6710.0016.67

投訴解決情況3.4735.566.67-41.6718.6660.00-10.00-16.67

Page28營銷活動－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行營銷活動77.8474.6878.0281.9375.8173.2076.7978.5874.1973.4472.5076.43促銷/優惠活動方案合理76.0671.6277.4280.9576.9273.4078.4180.4975.4176.0073.0476.40促銷/優惠活動辦理方便85.7882.4380.6594.0582.3677.6681.8289.0280.7083.0071.5584.44促銷/優惠活動宣傳與實際相符89.2389.1986.0291.6784.7684.0485.2385.3784.2988.0081.9081.11資費設計合理63.3459.3069.0064.5060.6158.7962.0062.0059.2452.0264.0065.33資費宣傳清晰74.8270.8577.0078.5074.4272.0876.5076.0071.2868.1872.0074.87Page29營銷活動－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行營銷活動-1.630.24-4.29-2.14-3.986.423.14-16.9812.9022.8821.939.65促銷/優惠活動方案合理-1.512.60-5.37-4.09-4.436.778.04-20.158.7029.8526.89-0.87促銷/優惠活動辦理方便-1.665.34-10.27-4.58-3.258.64-5.95-12.2315.6833.0021.5511.71促銷/優惠活動宣傳與實際相符-0.473.96-3.33-4.26-6.480.82-3.10-15.5622.2838.0031.9012.93資費設計合理-1.37-6.772.003.33-1.139.9914.72-18.966.800.0212.0012.66資費宣傳清晰-3.14-3.90-4.50-1.13-4.645.862.00-17.9911.0513.5117.3311.78Page30業務支撐－09年各期表現

2009年7月2009年10月2009年12月移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行業務支撐90.0289.7189.9590.5088.4287.4588.0190.0184.2285.3682.0484.31話費信息準確性90.0291.9188.9688.3087.6688.3689.5485.3383.8385.2380.1384.71話費信息可及時獲得89.1786.7688.9692.5585.5882.9984.9789.4783.4483.4476.8288.37欠費停機的提早通知89.8389.7689.7490.0087.5287.3385.8689.0184.6084.8384.1084.66交清欠費后重新開機速度90.9191.5691.1089.8988.0286.3386.7091.2683.3985.2779.3783.89交費成功率高91.1190.2391.8491.7595.9495.7196.4195.9090.4889.2492.3190.77營業廳很少遇到系統故障87.7986.7990.3587.2185.7185.0484.6887.3778.5582.8477.8873.33熱線業務辦理成功率高91.4090.3889.1994.4190.9588.8290.4394.1986.0388.0087.5782.25Page31業務支撐－改善與領先

與2009年10月相比與2008年同期相比領先移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行移動整體全球通動感地帶神州行業務支撐-4.20-2.09-5.97-5.70-1.514.03-1.89-6.869.047.584.2610.47話費信息準確性-3.83-3.13-9.41-0.62-0.5212.15-7.59-10.8512.924.67-0.4318.75話費信息可及時獲得-2.140.45-8.15-1.10-3.242.67-9.39-4.9615.8910.113.4923.79欠費停機的提早通知-2.92-2.50-1.76-4.35-1.062.070.04-4.735.438.417.684.08交清欠費后重新開機速度-4.63-1.06-7.33-7.37-0.246.02-2.45-5.174.533.62-2.286.47交費成功率高-5.46-6.47-4.10-5.13-1.05-1.676.60-3.435.573.116.186.48營業廳很少遇到系統故障-7.16-2.20-6.80-14.04-0.612.35-2.12-4.093.9811.416.45-2.86熱線業務辦理成功率高-4.92-0.82-2.86-11.94-6.190.50-2.59-15.8613.6313.4513.0210.95Page3212全網綜合指標表現3全網商業過程表現VIP客戶滿意度結果總覽45TD客戶滿意度研究內容綜合滿意度忠誠度客戶分類客戶口碑管理Page34概況北京全網綜合滿意度近三年整體保持逐漸上升趨勢，最近一期移動整體滿意度為87.61%，聯通為61.66％，電信為65.59%，移動整體的領先優勢保持較穩健。分三大品牌看，各品牌的綜合滿意度近期都保持穩健，全球通09年12月表現為85.43％，動感地帶為90.25％，神州行為88.56％。綜合滿意度北京全網忠誠度近三年整體保持了小幅的上揚趨勢，最近一期的移動整體表現為84.4%，競爭對手近兩年基本保持在70%上下，聯通最近一期表現為72.1％，電信為71.4％。分三大品牌看，動感地帶的忠誠度在09年出現了下滑趨勢，最近一期表現為81.4％，成為移動忠誠度最低的品牌；全球通本期表現為84.2％，神州行為86.9％。忠誠度Page35概況09年北京全網忠實追隨者客戶比例相比08年（45%）有所提高，最近一期表現為57%，高于全國平均水平40%。分品牌看，近期神州行的忠實追隨者比例最高（65％），其次是全球通（57％），動感地帶相對最低（49％）。客戶分類從最近一期情況來看，目前北京移動整體的客戶口碑較好，市場阻力系數為0.45，低于全國平均水平1.09，市場上正面評價多于負面評價。分品牌看，近期三大品牌的客戶口碑水平較相當。與08年相比，各品牌的客戶口碑都出現進步，市場阻力系數進一步變小，尤其全球通，進步較大。客戶口碑Page361、綜合滿意度Page37綜合滿意度－表現北京移動綜合滿意度近幾年整體保持上升趨勢，09年12月滿意度為87.61%，聯通本期為61.66％，電信為65.59%，移動整體的領先優勢保持較穩健。分品牌看，三大品牌的綜合滿意度都保持穩健，全球通09年12月表現85.43％，動感地帶表現90.25％，神州行表現88.56％。Page38綜合滿意度－改善與領先綜合滿意度包含的三個方面滿意/認可度均較高。與08年同期相比，三個方面的滿意/認可度出現了小幅下滑，但目前領先競爭對手的差距仍然高于全國平均水平，尤其產品和服務的整體質量。(78.16)(75.23)(83.74)括號內為全國平均數，并只提供移動整體值領先：全球通/動感地帶比對CDMA；神州行比對聯通GSM下同綜合滿意度產品和服務整體質量關心客戶領導市場領先狀況％移動表現％改善狀況－與10月相比％改善狀況－與08年同期相比％(86.22)(-3.46)(-3.91)(-2.50)(-2.33)(-0.31)(-0.30)(-0.35)(-0.31)(16.67)(17.83)(11.71)(16.16)Page39綜合滿意度－“關心客戶”改善與領先對于“關心客戶”所包含的三個方面，“服務渠道覆蓋面廣”認可度最高，“客戶服務全面體貼/自助服務方便快捷”的認可度相對最低；與08年同期相比，三個方面的認可度也都出現小幅下滑，但目前領先競爭對手的差距都高于全國平均水平。(83.74)(88.34)(82.25)(-0.35)(-0.24)(-0.70)(11.71)(19.13)(5.41)關心客戶服務渠道覆蓋面廣可信賴的客戶服務全面體貼/自助服務方便快捷(80.62)(-0.13)(10.60)領先狀況％移動表現％改善狀況－與10月相比％改善狀況－與08年同期相比％(-2.50)(-2.02)(-3.29)(-2.19)Page40綜合滿意度－“領導市場”改善與領先對于“領導市場”所包含的三個方面，“技術領先”的認可度相對偏低，移動整體表現為78.83%，其中全球通的認可度最低；與08年同期相比，“技術領先”的認可度下滑了8個點，全球通下降了10個點。(86.22)(80.17)(90.39)(-0.31)(-0.85)(0.11)(16.16)(14.16)(24.67)領導市場技術領先用戶群龐大是有影響力的企業(88.09)(-0.19)(9.64)領先狀況％移動表現％改善狀況－與10月相比％改善狀況－與08年同期相比％(-2.33)(-4.22)(-0.91)(-1.85)Page412、忠誠度Page42忠誠度－表現北京移動忠誠度近幾年整體保持了小幅的上揚趨勢，09年12月表現為84.4%，競爭對手近兩年基本保持在70%上下，聯通本期表現為72.1％，電信表現為71.4％。分品牌看，動感地帶的忠誠度在09年出現了下滑趨勢，12月表現為81.4％，成為移動忠誠度最低的品牌；全球通本期表現為84.2％，神州行為86.9％。Page43忠誠度－改善與領先從忠誠度包含的三個方面來看，“只使用它而不會使用其它”以及“會向家人和朋友推薦使用它”兩方面的本期表現相對偏低。與08年同期相比，“只使用它而不會使用其它”的表現下滑了近10個點，尤其神州行下滑17個點。(80.78)(90.06)(70.56)(-0.70)(-0.78)(-1.20)(6.05)(6.04)(13.44)忠誠度未來六個月會繼續使用只使用它而不會使用其它會向家人和朋友推薦使用它(72.90)(-1.83)(11.51)領先狀況％移動表現％改善狀況－與10月相比％改善狀況－與08年同期相比％(-3.49)(-1.85)(-6.99)(-4.90)Page443、客戶分類Page45客戶分類－模型說明叛離不滿意也不忠誠忠實追隨高度滿意而且忠誠

市場運作目標被動的忠誠不滿意,但基于被動的原因沒有轉換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠經常關注市場上有沒有其它的替代產品,價格敏感度高忠誠度滿意度TRI*MTypology客戶分類用于探究品牌與客戶之間的關系如何解讀TRI*M客戶分類：忠實追隨者：精耕細作，努力擴大“忠實追隨者”份額；唯利是圖者+被動的忠誠者：大力發展，爭取將這兩部分用戶轉變為“忠實追隨者”；叛離者：再接再厲，進一步縮小“叛離者”的市場份額Page46滿意度忠誠度高低低高唯利是圖忠實追隨被動的忠誠叛離57%30%6%7%顧客積極尋找更便宜的供應商，如果有更好選擇非常可能離開。什么能讓他們產生忠誠度？重要顧客如何保持高價值/高貢獻度的客戶？不滿意也不忠誠，他們通過口頭傳播對公司產生不良影響。只有在利潤客可觀的情況下才值得去保留。并不想和你繼續業務關系，但是受到合同、技術或其他東西的約束從而不能離開。如何滿足和保持他們？顧客分類–舉例說明客戶分類－模型說明Page47客戶分類－現狀從09年12月表現來看，目前北京全網忠實追隨客戶的比例較高，為57%。分品牌看，神州行忠實追隨者比例最高，為65%；全球通其次，為57%；動感地帶相對最低，為49%。Page48客戶分類－趨勢相比08年，北京全網忠實追隨客戶的比例09年有所提升，叛離者比例下降，表現良好。與全國平均水平以及其它運營商相比，北京移動忠實追隨者比例都處于較高水平，需要繼續維持該表現。Page494、客戶口碑Page50一個滿意的客戶可能會向3

個人推薦一個不滿意的客戶會向10個人抱怨舉例:70%滿意的客戶滿意的客戶不滿意的客戶70x3=210正面的推薦30x10=300負面的推薦4、客戶口碑－模型說明Page51TNS模型中的-客戶分類：通過計算客戶阻力系數，方便進行客戶“口碑管理”客戶阻力指數=背叛者

x10忠實追隨

x3被動的忠誠背叛者忠實追隨唯利是圖15%背叛者X1015050%忠實追隨X3150=1根據一般經驗而言，一個極度不滿意的客戶（背叛者）會向10個人說你的壞話；但是，一個非常滿意的用戶（忠實追隨）只會向3個人說你的好話。客戶阻力指數>1：表示市場上對你負面的口碑要多于正面的口碑。客戶阻力指數<1：表示市場上對你正面的口碑要多于負面的口碑。客戶阻力指數小于1時，品牌在市場上會產生自我傳播的效應，即使短期間沒有有效的營銷活動，市場份額仍有可能持續增加。4、客戶口碑－模型說明Page52客戶口碑－現狀從北京09年12月情況來看，目前北京移動整體的客戶口碑較好，市場阻力系數為0.45，低于全國平均水平1.09，市場上正面評價多于負面評價。分品牌看，本期三大品牌的客戶口碑水平較相當。此外，與08年相比，各品牌的客戶口碑都出現進步，市場阻力系數進一步變小，尤其全球通，進步較大。0.540.45北京總體全球通動感地帶神州行0.410.412009年12月2008年1.420.880.600.741.09全國0.83Page53客戶口碑－2009年三期的變化情況結合前兩期的客戶口碑情況來看，全球通和神州行12月的客戶口碑相比7月改善明顯，需要注意的是，動感地帶的客戶口碑三期連續下滑。0.290.731.061.02北京總體全國全球通動感地帶神州行0.400.170.291.610.150.982009年12月2009年10月2009年7月0.540.450.410.411.09Page541全網綜合指標表現全網商業過程表現VIP客戶滿意度結果總覽4325TD客戶滿意度研究內容商業過程表現、改善、領先概況商業過程對綜合滿意度和忠誠度的影響關鍵驅動因子分析商業過程改進建議Page561、商業過程表現、改善、領先概況Page57商業過程表現、改善、領先概況－北京移動總體對移動整體來說，熱線是本期表現相對最好的商業過程。值得注意的是，與去年同期相比，除了積分計劃和投訴，移動在其他方面的表現均有不同程度下滑，其中語音網絡滿意度下滑4個點，促銷/優惠活動下滑近6個點。熱線話費信息語音網絡繳費營業廳宣傳新業務促銷/優惠活動積分計劃資費投訴12月表現%改善狀況－與10月相比%領先%改善狀況－與08年同期相比%“投訴”樣本量N=28，為小樣本，結果僅供參考。Page58商業過程表現、改善、領先概況－全球通對全球通來說，目前客戶對熱線的滿意度相對最高，滿意度近94%。與08年同期相比，全球通在大部分商業過程的滿意度有一定進步，尤其在投訴方面，進步較大；另一方面，需注意促銷/優惠活動的滿意度目前已落后于競爭對手。熱線語音網絡話費信息營業廳繳費宣傳新業務積分計劃促銷/優惠活動投訴資費12月表現%改善狀況－與10月相比%領先%改善狀況－與08年同期相比%“投訴”樣本量N=12，為小樣本，結果僅供參考。Page59商業過程表現、改善、領先概況－動感地帶對動感地帶來說，目前客戶對繳費最為滿意，滿意度超過90%。需要注意的是，本期客戶對投訴的滿意度相比上期以及08年同期都下滑較多，且已落后于競爭對手。繳費熱線營業廳新業務語音網絡話費信息宣傳促銷/優惠活動資費積分計劃投訴12月表現%改善狀況－與10月相比%領先%改善狀況－與08年同期相比%“投訴”樣本量N=10，為小樣本，結果僅供參考。Page60商業過程表現、改善、領先概況－神州行對神州行來說，話費信息是本期表現相對最好的商業過程，滿意度超過90%；值得注意的是，與去年同期相比，神州行在各商業過程的表現均有不同程度下滑，尤其促銷/優惠活動、資費、投訴的滿意度下滑較多，均超過10個點。話費信息語音網絡繳費熱線宣傳營業廳新業務促銷/優惠活動資費投訴12月表現%改善狀況－與10月相比%領先%改善狀況－與08年同期相比%“投訴”樣本量N=6，為小樣本，結果僅供參考。Page612、商業過程對綜合滿意度和忠誠度的影響Page62商業過程對綜合滿意度和忠誠度的影響－北京移動總體語音網絡和新業務對北京移動全網綜合滿意度影響最大。這說明要讓客戶滿意，最根本的就是要把產品做好。投訴對全網的忠誠度影響最大。對于客戶投訴需要予以重視，并積極有效地處理——這已在多個行業被驗證是提升忠誠度的有效手段。對綜合滿意度的影響系數對忠誠度的影響系數“投訴”樣本量N=28，為小樣本，結果僅供參考。Page63商業過程對綜合滿意度和忠誠度的影響－全球通要讓全球通客戶滿意，重要的是做好產品；尤其是基本的語音網絡以及對全球通用戶有附加價值的各種新業務。要留住全球通客戶培養其忠誠度，需要積極有效地處理客戶投訴。對綜合滿意度的影響系數對忠誠度的影響系數“投訴”樣本量N=12，為小樣本，結果僅供參考。Page64商業過程對綜合滿意度和忠誠度的影響－動感地帶要讓動感地帶客戶滿意，同樣需要先做好產品——新業務及基本的語音網絡。忠誠度方面，同樣需要積極妥善地處理客戶投訴——動感地帶客戶主要是大學生或剛畢業的年輕人，面對問題他們敢于講出來而不是選擇沉默，也很在乎對方的反饋，因此投訴的過程對他們的去留影響很大。對綜合滿意度的影響系數對忠誠度的影響系數“投訴”樣本量N=10，為小樣本，結果僅供參考。Page65商業過程對綜合滿意度和忠誠度的影響－神州行神州行客戶使用移動通信的主要目的就是通話，語音網絡對他們的滿意度影響最大；其次，宣傳以及能夠帶來更多附加價值的新業務對其滿意度影響也較大。要留住神州行客戶，同樣需要對他們的投訴予以重視，并積極有效地處理。對綜合滿意度的影響系數對忠誠度的影響系數“投訴”樣本量N=6，為小樣本，結果僅供參考。Page663、關鍵驅動因子分析Page67客戶滿意度+客戶忠誠度=客戶保留度語音網絡話費信息營業廳熱線服務資費積分計劃投訴宣傳促銷/優惠活動繳費新業務影響客戶保留度的各項因子--哪些是客戶關心的,哪些是需要改進的關鍵驅動因子分析－模型說明Page68低實際影響客戶綜合滿意度因子的重要性高客戶自述因子的重要性低高未來潛力或?/可以節約的因子?潛在機會因子需要基本保持的因子驅動因子綜合滿意度高的客戶和綜合滿意度低的客戶的差異在哪里?影響客戶綜合滿意度的因子是哪一些?客戶關心的問題在哪里?TRI*MGrid用于發掘能改善客戶體驗的重要因子關鍵驅動因子分析－模型說明Page69關鍵驅動因子分析－模型說明客戶自述因子的重要性直接在問卷中明確提問實際影響客戶保留度因子的重要性對客戶綜合滿意度的影響從分析中得到(correlation／相關分析)TRI*MGrid-測量因子重要性的兩種方法Page70低實際影響客戶保留度因子的重要性高客戶自述因子的重要性低高目前相對較不重要因子隨時關注這些因子,是否有未來重要性增加是否過度投資在這些因子上未來潛力或?可以節約的因子?重要的潛在影響因子在競爭中永遠搶先你的競爭度手潛在機會因子驅動因子顧客保留的關鍵要素注意發揮這些因子的優勢避免弱勢應最大投資于這些要素需要基本保持的因子客戶的期望值應注意不可低于平均水平發展和客戶溝通的策略關鍵驅動因子分析－模型說明Page71需要基本保持的因子驅動因子未來潛力或?可以節約的因子?潛在機會因子Performance極優于平均表現優于平均表現平均表現低于平均表現極低于平均表現客戶自述因子的重要性低高低實際影響客戶保留度因子的重要性高關鍵驅動因子分析－模型說明Page72關鍵驅動因子分析－商業過程對綜合滿意度的驅動語音網絡、話費信息、資費以及繳費為綜合滿意度的驅動因子，必須保證客戶滿意度在大部分商業過程之上：目前資費表現比較落后，需要進一步提升至平均水平以上。熱線是需要基本保持的因子，要保證其表現不低于各商業過程的平均水平：目前熱線表現較好，繼續保持即可，不需再做過大投入。新業務、促銷/優惠活動、宣傳、積分計劃為潛在機會因子，客戶尚未意識到其重要性，但這些方面對綜合滿意度有很大影響，需要進一步提高其滿意度到平均水平之上，以便在競爭中占領先機。投訴和營業廳為未來潛力因子，在現階段不需要過度關注，但需要注意其重要性的變化。客戶自述的因子重要程度真