百貨商場管理制度?一、總則1.目的為加強百貨商場的規范化管理，確保商場的正常運營，提升服務質量，保障顧客、員工和商場的利益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于百貨商場全體員工以及在商場內經營的所有商戶。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質的商品和服務。依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規以及相關行業規定，合法經營。公平公正原則：對待員工、商戶和顧客一視同仁，確保各項管理活動公平公正。團隊協作原則：強調部門之間、員工之間的協作配合，共同推動商場發展。二、組織架構與職責1.商場組織架構百貨商場設總經理一名，副總經理若干名，下設行政管理部、營銷策劃部、招商部、客服部、財務部、物業部、安保部等部門。2.各部門職責行政管理部負責商場日常行政事務的處理，包括文件收發、檔案管理、會議組織等。制定和完善商場各項規章制度，并監督執行。負責人事管理工作，如員工招聘、培訓、考核、薪酬福利等。營銷策劃部制定商場整體營銷計劃和促銷活動方案，提升商場知名度和銷售額。進行市場調研，分析市場動態和競爭對手情況，為商場決策提供依據。負責商場廣告宣傳、形象設計與推廣等工作。招商部負責商場商戶的招商工作，制定招商計劃，拓展招商渠道。對潛在商戶進行評估和篩選，洽談合作意向，簽訂租賃合同。維護與現有商戶的良好合作關系，協調解決商戶經營中遇到的問題。客服部為顧客提供咨詢、投訴處理等服務，及時解決顧客在購物過程中遇到的問題。收集顧客反饋意見，分析顧客需求和滿意度，為商場改進提供建議。組織開展會員管理工作，如會員招募、積分管理、會員活動策劃等。財務部負責商場財務管理工作，包括財務核算、預算編制、資金管理等。審核各項費用支出，監督財務制度的執行情況，確保財務安全。定期進行財務分析，為商場經營決策提供財務數據支持。物業部負責商場物業設施的維護、保養和管理，確保設施設備正常運行。做好商場環境衛生、綠化管理等工作，營造良好的購物環境。協調處理物業相關的糾紛和問題，保障商場正常秩序。安保部負責商場的安全保衛工作，制定安全制度和應急預案。加強商場巡邏，防范各類安全事故和治安事件的發生。協助相關部門做好消防工作，確保商場消防安全。三、員工管理1.員工招聘與錄用商場根據工作需要制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。通過多種渠道發布招聘信息，如網絡招聘平臺、人才市場、內部推薦等。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，擇優錄用。新員工入職時，需辦理入職手續，簽訂勞動合同，接受入職培訓。2.員工培訓行政管理部制定年度培訓計劃，包括業務知識、服務技能、職業素養等方面的培訓內容。培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。定期對員工培訓效果進行評估和考核，將考核結果與員工績效掛鉤。3.員工考勤與休假員工應嚴格遵守商場的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。考勤記錄以打卡或簽到方式為準，如有特殊情況需請假，應提前按照規定流程辦理請假手續。員工享有國家法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等休假權利，具體休假規定按照國家相關法律法規和商場制度執行。4.員工績效考核建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行全面考核。績效考核周期為月度、季度或年度，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。根據績效考核結果，發放績效獎金，進行崗位調整、晉升、辭退等人事決策。5.員工薪酬福利商場根據員工崗位、職級、績效等因素確定薪酬水平，薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等。按時足額發放員工工資，依法為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。提供其他福利，如節日福利、生日福利、培訓機會、職業發展空間等。四、商戶管理1.商戶入駐管理招商部按照商場規劃和定位，制定商戶入駐標準和條件。對申請入駐的商戶進行資質審核，包括營業執照、稅務登記證、品牌授權書、經營業績證明等。與符合條件的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權利和義務，包括租金、租期、經營范圍、裝修要求、物業管理等條款。2.商戶裝修管理商戶裝修前需向商場提交裝修申請，包括裝修設計方案、施工進度計劃等。商場對裝修方案進行審核，確保符合商場整體形象和安全要求。施工期間，商場物業部負責監督施工過程，檢查施工質量和安全情況，防止違規施工。裝修竣工后，商場組織相關部門進行驗收，驗收合格后方可開業經營。3.商戶經營管理要求商戶遵守商場的各項管理制度，合法合規經營。監督商戶的商品質量、價格、服務等方面，確保顧客權益得到保障。定期對商戶進行經營業績考核，考核指標包括銷售額、客流量、顧客滿意度等。根據考核結果，對表現優秀的商戶給予獎勵，對經營不善或違反規定的商戶進行相應處理，如警告、罰款、解除合同等。4.商戶費用管理商戶按照租賃合同約定按時繳納租金、物業費、水電費等各項費用。商場財務部負責費用的核算和收繳工作，對欠費商戶及時發出催繳通知。對于長期欠費且拒不繳納的商戶，商場有權采取法律措施追討欠費，并根據合同約定解除租賃合同。五、商品管理1.商品采購管理采購部根據商場銷售數據、市場需求和流行趨勢，制定商品采購計劃。選擇優質的供應商，建立供應商評估和管理體系，定期對供應商進行考核。與供應商簽訂采購合同，明確商品質量標準、價格、交貨期、售后服務等條款。嚴格把控采購商品的質量，對采購的商品進行檢驗和驗收，確保符合質量要求。2.商品陳列管理營銷策劃部根據商品特點和銷售策略，制定商品陳列方案。要求商戶按照陳列方案進行商品陳列，做到整齊美觀、分類清晰、易于顧客選購。定期對商品陳列進行檢查和調整，保持陳列的新鮮感和吸引力。3.商品質量管理建立商品質量管理制度，加強對商品質量的監督和檢查。要求商戶提供商品質量合格證明文件，對重點商品進行抽檢。對發現的質量問題商品，及時采取下架、召回、退換貨等措施，保障顧客權益。4.商品價格管理商場制定商品價格管理規定，要求商戶明碼標價，不得進行價格欺詐。定期對商品價格進行市場調研，了解同行業價格動態，合理調整商場商品價格。對于促銷活動期間的商品價格，嚴格按照促銷方案執行，確保價格優惠真實有效。六、營銷管理1.營銷計劃制定營銷策劃部每年年初制定商場年度營銷計劃，明確營銷目標、策略和活動安排。營銷計劃根據市場情況、商場定位和銷售目標進行制定，包括節日促銷、店慶活動、主題營銷等。2.促銷活動執行根據營銷計劃組織實施各類促銷活動，如打折、滿減、贈品、抽獎等。活動前做好宣傳推廣工作，通過廣告、海報、微信公眾號、短信等渠道向顧客發布活動信息。活動期間，各部門密切配合，確保活動順利進行，如客服部做好顧客咨詢和服務工作，財務部做好收銀結算工作，安保部維護現場秩序等。活動結束后，及時對活動效果進行評估和總結，分析銷售數據、顧客反饋等，為后續營銷活動提供經驗參考。3.會員營銷管理客服部負責會員體系的建設和管理，包括會員招募、積分管理、會員等級設定等。制定會員專屬優惠政策和活動，如會員日折扣、積分兌換禮品、生日特權等，提高會員忠誠度。定期對會員數據進行分析，了解會員消費習慣和需求，開展精準營銷活動。七、客服管理1.顧客咨詢服務客服部設立專門的咨詢熱線和服務臺，為顧客提供商品信息、促銷活動、商場布局、營業時間等方面的咨詢服務。客服人員應熱情、耐心、準確地回答顧客的問題，提供專業的建議和指導。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機制，及時受理顧客的投訴和建議。對于顧客投訴，客服人員應認真傾聽，記錄詳細信息，并在規定時間內給予回復和處理。協調相關部門對投訴問題進行調查和解決，確保顧客滿意。定期對顧客投訴進行分析總結，找出問題根源，采取措施加以改進，避免類似問題再次發生。3.會員服務管理負責會員信息的收集、整理和更新，為會員提供個性化的服務。組織開展會員活動，如會員專享折扣、積分兌換、會員生日會等，增強會員與商場的互動和粘性。處理會員在消費過程中遇到的問題，如積分異常、會員卡掛失補辦等。八、財務管理1.財務預算管理財務部每年年底根據商場經營目標和發展規劃，編制下一年度財務預算。財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等，經總經理審批后執行。定期對財務預算執行情況進行監控和分析，及時發現問題并采取措施進行調整。2.財務核算管理按照國家財務會計準則和商場財務制度，進行準確、及時的財務核算。記錄商場的各項收入、支出、資產、負債等財務信息，編制財務報表。定期進行財務結賬和報表報送工作，為商場管理層提供財務數據支持。3.資金管理合理安排資金，確保商場經營活動的資金需求。加強資金收支管理，嚴格執行資金審批制度，確保資金安全。對商場的資金進行定期盤點和核對，保證賬實相符。4.稅務管理依法進行稅務申報和繳納，按時足額繳納各項稅款。加強稅務風險管理，合理進行稅務籌劃，降低稅務成本。配合稅務機關的檢查和審計工作，提供相關財務資料和信息。九、物業管理1.設施設備維護物業部制定設施設備維護保養計劃，定期對商場的電梯、空調、消防系統、給排水系統、供電系統等設施設備進行維護保養。建立設施設備檔案，記錄設備的運行情況、維護保養記錄、維修歷史等信息。及時處理設施設備故障和損壞問題，確保設備正常運行，保障商場安全。2.環境衛生管理負責商場公共區域的環境衛生清掃和保潔工作，包括地面、墻面、衛生間、電梯等部位。定期進行衛生消毒和清潔，保持商場環境整潔衛生。加強對商戶經營區域環境衛生的監督檢查，要求商戶保持店內整潔。3.綠化管理做好商場內的綠化布置和養護工作，定期修剪花草樹木，澆水施肥，確保綠化景觀美觀。根據季節和節日變化，適時更換花卉和綠植，營造舒適的購物環境。4.秩序維護管理安保部負責商場的秩序維護工作，制定巡邏制度和安全應急預案。加強商場巡邏，維護商場內的正常秩序，防止發生盜竊、搶劫、打架斗毆等治安事件。協助商場各部門做好大型活動和促銷活動的現場秩序維護工作。十、安全管理1.安全制度建設安保部制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛制度、安全檢查制度、應急預案等。明確各部門和人員的安全職責，確保安全管理工作責任到人。2.消防安全管理加強商場消防安全管理，確保消防設施設備完好有效。定期組織消防演練，提高員工和商戶的消防安全意識和應急處置能力。嚴禁在商場內吸煙、違規使用明火，確保疏散通道和安全出口暢通無阻。3.治安保衛管理安裝監控設備，加強商場內的視頻監控，及時發現和處理各類治安問題。加強對商場出入口、重點區域的人員和物品檢查，防止非法物品進入商場。與公安機關保持密切聯系，及時報告和處理重大治安事件。4.安全檢查與隱患排查定期開展安全檢查和隱患排查工作，