高望都賓館管理制度?一、總則1.目的為加強高望都賓館的規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量和運營效率，保障賓館的正常運營和賓客的滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于高望都賓館全體員工，包括管理人員、服務人員、后勤人員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。注重團隊協(xié)作，共同完成賓館各項工作任務。持續(xù)改進，不斷提升賓館管理水平和服務質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責1.組織架構(gòu)高望都賓館設總經(jīng)理一名，副總經(jīng)理若干名，下設客房部、餐飲部、前廳部、財務部、人力資源部、工程部、保安部等部門。2.崗位職責總經(jīng)理崗位職責全面負責賓館的經(jīng)營管理工作，制定賓館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。組織實施賓館的各項管理制度，確保賓館運營的規(guī)范化和標準化。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關系，保障賓館各項工作的順利開展。負責賓館的市場營銷和客戶關系管理，拓展客源市場，提高賓館的經(jīng)濟效益。對賓館的財務狀況進行監(jiān)督和管理，確保財務安全。負責賓館員工的培訓和發(fā)展，打造高素質(zhì)的員工隊伍。副總經(jīng)理崗位職責協(xié)助總經(jīng)理開展賓館的經(jīng)營管理工作，負責分管部門的日常管理。制定分管部門的工作計劃和工作目標，并組織實施。監(jiān)督分管部門的工作質(zhì)量和服務水平，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。協(xié)調(diào)分管部門與其他部門之間的工作關系，保障賓館整體運營的順暢。參與賓館的重大決策，為總經(jīng)理提供決策支持。部門經(jīng)理崗位職責負責本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和工作流程。組織本部門員工開展各項業(yè)務工作，確保服務質(zhì)量和工作效率。對本部門員工進行培訓和考核，提升員工的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。負責本部門的物資管理和成本控制，合理使用部門資源。收集賓客反饋意見，及時改進本部門的工作，提高賓客滿意度。與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，共同完成賓館的各項任務。員工崗位職責遵守賓館的各項規(guī)章制度，服從工作安排。按照本崗位的工作標準和流程，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。愛護賓館的設施設備和財物，節(jié)約能源和資源。積極參加賓館組織的培訓和學習活動，不斷提升自身業(yè)務能力。及時向上級匯報工作情況，反饋賓客意見和建議。三、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應束發(fā)或盤發(fā)。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。不得佩戴夸張的首飾，不得穿拖鞋或奇裝異服上崗。2.行為舉止員工應舉止端莊，言行文明，使用禮貌用語，如"您好""謝謝""對不起""再見"等。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得倚靠墻壁或桌椅。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧，不得在賓客面前大聲喧嘩。手勢應自然得體，不得用手指指人或做出不禮貌的手勢。與賓客交談時應保持適當距離，微笑服務，眼神專注，認真傾聽賓客講話。3.工作紀律員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。遵守賓館的保密制度，不得泄露賓館的商業(yè)機密和賓客信息。愛護賓館的設施設備和財物，不得故意損壞或浪費。積極參加賓館組織的會議和培訓活動，不得無故缺席。四、客房部管理制度1.客房清潔衛(wèi)生標準客房應每天進行全面清潔，做到無灰塵、無污漬、無異味。床鋪應整理平整，床單、被套、枕套應更換及時，保持干凈整潔。衛(wèi)生間應清潔干凈，馬桶、洗手盆、淋浴間等設施設備應無污垢、無水漬。客房內(nèi)的家具、電器等應擦拭干凈，擺放整齊。客房的地面應清掃干凈，地毯應吸塵，地板應拖洗。2.客房物品配備與管理客房內(nèi)應配備齊全的生活用品，如洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋等，并保證質(zhì)量合格。定期檢查客房物品的配備情況，及時補充短缺物品。建立客房物品領用制度，員工領用物品應填寫領用單，經(jīng)主管簽字后方可領取。對客房物品進行定期盤點，確保物品數(shù)量準確，防止丟失和浪費。3.客房服務流程迎客準備：提前了解賓客的預訂信息，做好客房的清潔和布置工作，準備好相關物品。迎接賓客：賓客到達時，應熱情迎接，引領賓客至客房，介紹客房設施設備的使用方法。客房服務：根據(jù)賓客的需求，及時提供各種服務，如送餐、洗衣、叫醒服務等。送客服務：賓客退房時，應協(xié)助賓客檢查行李，辦理退房手續(xù)，感謝賓客的光臨，并歡迎再次入住。五、餐飲部管理制度1.餐廳衛(wèi)生管理制度餐廳應保持清潔衛(wèi)生，桌椅、餐具等應定期消毒。食品加工區(qū)域應保持干凈整潔，生熟食品應分開存放和加工。廚房工作人員應穿戴工作服、工作帽和口罩，保持個人衛(wèi)生。食品應新鮮、衛(wèi)生，不得使用過期變質(zhì)的食品原料。2.菜品質(zhì)量管理制定菜品質(zhì)量標準，嚴格把控菜品的制作過程，確保菜品口味和質(zhì)量穩(wěn)定。定期對菜品進行創(chuàng)新和更新，滿足賓客的口味需求。加強對廚師的培訓和考核，提高廚師的烹飪技術水平。3.餐廳服務規(guī)范服務員應熱情接待賓客，引導賓客入座，及時遞上菜單。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的點菜服務，解答賓客關于菜品的疑問。上菜時應注意順序和節(jié)奏，報菜名清晰準確，擺放菜品整齊美觀。及時為賓客添加茶水、更換餐具，關注賓客的用餐需求，提供周到的服務。賓客用餐結(jié)束后，應及時清理餐桌，結(jié)算賬單，送客出門。六、前廳部管理制度1.預訂服務管理及時準確地接受賓客的預訂信息，記錄詳細的預訂內(nèi)容，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等。對預訂信息進行審核和確認，如有疑問及時與賓客溝通。建立預訂檔案，對預訂情況進行跟蹤和管理，確保賓客按時入住。2.接待服務規(guī)范賓客到達時，應熱情迎接，微笑服務，主動打招呼。迅速為賓客辦理入住手續(xù)，核實賓客身份信息，收取押金，分配房間。向賓客介紹客房設施設備、賓館服務項目和周邊環(huán)境等信息。及時為賓客提供房卡和相關物品，引領賓客至客房。3.問詢服務管理耐心解答賓客的各種問詢，提供準確、詳細的信息。如遇無法回答的問題，應及時聯(lián)系相關部門或人員，盡快給予賓客答復。記錄賓客的問詢內(nèi)容和解答情況，以便后續(xù)查詢和參考。4.結(jié)賬退房服務流程提前通知客房部檢查賓客房間，確保房間內(nèi)無遺留物品和損壞情況。為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，核對消費項目和金額，開具發(fā)票。退還賓客押金，如賓客有欠款應及時催收。感謝賓客的光臨，歡迎再次入住，并提供送客服務。七、財務部管理制度1.財務預算管理每年編制賓館的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出調(diào)整建議。根據(jù)賓館的經(jīng)營情況和市場變化，適時調(diào)整財務預算，確保預算的科學性和合理性。2.財務核算與報表編制按照國家財務會計準則和相關規(guī)定，進行財務核算，確保賬目清晰、準確。及時編制各類財務報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，為賓館管理層提供決策支持。定期對財務報表進行分析，為賓館的經(jīng)營管理提供財務數(shù)據(jù)和建議。3.資金管理合理安排資金，確保賓館運營資金的充足和安全。加強對資金收支的管理，嚴格執(zhí)行審批制度，防止資金浪費和挪用。做好資金的籌集和融資工作，降低資金成本，提高資金使用效率。4.成本控制建立成本控制體系，加強對各項成本費用的核算和管理。制定成本控制目標和措施，嚴格控制原材料采購成本、人工成本、能耗成本等。定期對成本控制情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施，降低賓館運營成本。八、人力資源部管理制度1.員工招聘與培訓根據(jù)賓館的經(jīng)營需要，制定員工招聘計劃，通過多種渠道招聘合適的人才。對應聘人員進行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才加入賓館。建立員工培訓體系，制定培訓計劃，定期組織員工培訓，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。對培訓效果進行評估和考核，確保員工通過培訓提升業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。2.員工績效考核建立科學合理的員工績效考核制度，明確考核標準和考核周期。定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對員工進行獎懲，激勵員工積極工作，提高工作績效。3.員工薪酬福利管理制定合理的員工薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作表現(xiàn)、業(yè)績等因素確定薪酬水平。按時發(fā)放員工工資，確保工資計算準確、發(fā)放及時。按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險和住房公積金，提供必要的福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、員工餐等。4.員工檔案管理建立員工檔案，記錄員工的基本信息、工作經(jīng)歷、培訓情況、考核結(jié)果等內(nèi)容。妥善保管員工檔案，確保檔案信息的安全和完整。及時更新員工檔案信息，為賓館的人力資源管理提供準確的數(shù)據(jù)支持。九、工程部管理制度1.設施設備維護保養(yǎng)制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，定期對賓館的各類設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)。建立設施設備檔案，記錄設備的型號、購置時間、維修記錄等信息。及時處理設施設備的故障和問題，確保設施設備的正常運行。對設施設備進行更新和改造，提高設施設備的性能和可靠性。2.能源管理加強對賓館能源消耗的管理，制定能源節(jié)約措施，降低能源消耗。定期對能源消耗情況進行統(tǒng)計和分析，查找能源浪費的環(huán)節(jié)和原因，并采取相應的改進措施。推廣使用節(jié)能設備和技術，提高能源利用效率。3.安全管理建立健全工程部安全管理制度，加強對員工的安全教育和培訓，提高員工的安全意識。對工程部的工作區(qū)域進行安全檢查，確保工作環(huán)境安全，防止發(fā)生安全事故。制定設施設備安全操作規(guī)程，要求員工嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保設施設備的安全運行。十、保安部管理制度1.安全保衛(wèi)制度制定賓館安全保衛(wèi)制度，明確安全保衛(wèi)職責和工作流程。加強賓館的安全防范工作，設置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等安全設施設備，確保賓館安全。對進出賓館的人員和車輛進行嚴格檢查和登記，防止無關人員和車輛進入賓館。加強對賓館公共區(qū)域和重點部位的巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。2.突發(fā)事件應急處理制定突發(fā)事件應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發(fā)疾病等事件的應急處理措施。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。發(fā)生突發(fā)事件時，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處理，確保賓客和員工的生命財產(chǎn)安全。3.消防安全管理加強賓館的消防安全管理，制定消防安全制度，明確消防安全職責。配備充足的消防器材和設施設備，并定期進行檢查和維護，確保其性能良好。對員工進行消防安全培訓