1(13章)一、單項選擇題(在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題3分，共30分)“酒店”一詞源于法語，原指貴族在鄉間招待貴賓的別墅。后來在英、美等國也沿用了這一名稱來泛指所有(C)的住宿設施。公益性 B.非商業性 C.商業性 D.出租性酒店區別于其他類型服務企業的基本功能是一種住宿(A)設施。A.服務 B.娛樂 C.購物 D.餐3.以接待旅游團體游客為主的酒店是(C)。A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店D.康復療養型酒店4.1911年，泰勒出版了(D)。他的影響跨越國界，其提出的理論在全世界范圍內得到應用，被稱為泰勒主義。A.《系統理論和管理》C.《一般管理和工業管理》

B.《工業組織：理論和實踐》D.《科學管理的原理》根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對酒店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是(B)人。A.3 B.6 C.8 D.12(B分散經營。A.職能制 B.事業部制 C.矩陣制 D.網絡式結構(D組織而言，在實際運用中它也具有很多優點。A.直線一職能制 B.事業部制 C.網絡式結構 D.矩陣制酒店的“基本法”是(B)。職工民主管理制 B.員工手冊 C.酒店崗位責任制 D.酒店濟責任制擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統一的店名、店標、管理模式和服務標準，進行聯合經營，這種企業形式是 (B)。獨立經營 B.酒店集團 C.酒店自聯組織 D.酒店企業集團(B)理。A.計劃管理 B. 組織管理 C.營銷管理 D.人力資源管理220(√)1.酒店業是所有為賓客提供住宿服務的服務企業的總稱，各種不同規模、類型、等級，不同經濟成分、不同經營形式的酒店企業構成了一國一地的酒店業。(X)2.歐式計價酒店的客房價格包括房租以及一 日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型酒店仍屬此類。)3.圍、服務質量等各方面指標所反映出的其在酒店業內的級別與水準。(√)4.酒店等級制除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序。(√)5.酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。)6.基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足賓客的多種消費需求。(X)7.酒店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對酒店的需求。)8.管理目標。9.間的供賓客自由活動的大塊公共區域。(√)10.客房部的工作目標是為酒店賓客創造干凈、整潔、舒適的客房和公共空間。三、簡答題(每題10分，共50分)酒店產品的含義及構成是什么?它具有哪些特點?答：酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)什么是酒店管理?其主要內容是什么?所擁有的資源進行有效計劃、組織、領導、控制和創新，形成高效率的服務生產系統，以達到酒店經營目標的一系列活動的總和。(1(2(3)酒店安全與危機管理。答：酒店管理應具備的基本素養：(1(2)心理素養：(3)業務素養酒店管理應具備基本技能：(1)(2)(3)為什么說前廳部是酒店的“中樞神經”?答：前廳部又稱前臺部，大堂部、客房部等，是以酒店大堂為核心區域，負責銷售酒店產品和服務、組織接待工作、高度協調業務，為賓客提供預訂、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務、退房等各項.服務，以及為新店各部門提供信息的綜合性服務部門式化服務已經漸漸滿足不了消費者的需求，在挑戰和機遇共存之際，酒店業創造新型服務模式，主題酒店應運而生。與傳統酒店相比，主題酒店更強調內涵，更注重獨特性。根據主題不同，主題酒店大致可分為自然風光酒店、歷史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、藝術特色酒店等。酒店管理概論作業2(第4—6章)一、單項選擇題(在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題3分，共30分)(D),題，更可以讓賓客享受酒店大廚精心烹制的美食。規范服務 B.康樂服務 C.個性化服務 D.飲食服2.餐飲服務的首要基本原則是(A)。A.尊重、理解賓客的用餐需求 B.熱情服務C.規范服務D.個性化服務(D)是較高檔次酒店服務的代表，是酒店等級和服務檔次的重要標志。規范服務 B.康樂服務 C. 個性化服務 D. 標準化服務(C)A.40% B.50% C.60% D.70%(B神、陶冶情操的輕松愉快的被動休閑方式。文化休閑 B.保健項目 C.娛樂活動 D.康體運動的設置依據是(C)。經營規模檔次 B.資金能力 C.市場需求 D.時尚潮流(D脫節建立的倉儲定額。訂貨點庫存定額B.C.D.額(A點。A.前廳部B.公共區域 C.客房部D.餐飲部、康樂部(A)工作是酒店和賓客安全的重要保證。A.消防管理 B.安全管理 C.職業安全管理 D.治安管理(B)就是酒店通過對危機的監測、防范、決策，建立快速反應機制，對危過程。A.危機管理 B.酒店危機管理 C.酒店危機防范 D.危機處理220(√)1.餐飲部作為酒店的對客服務部門，滿足賓客的餐飲服務需求，為酒店創造良好的經濟效益，也為酒店所在的城市和社區提供一個高檔次的社交場所。(X)2.餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費的市場定位，不包括產品的定價和產品銷售等內容。(√)3.從原材料的加工到成品傳菜前，廚房菜品的質量是餐飲部經營的基本保障，是核心的餐飲產品。(X)4.酒店經營中的治安、消防、酒店內部運作涉及的安全統稱為酒店安全。(√)5.廚房的管理是餐飲部安全生產最關鍵的環節。6.力和等級標準。(√)7.酒店的物資管理是指對酒店物資進行計劃、采購、保管、使用和回收，使物資能有效發揮應有的使用價值和經濟效用的一系列組織和管理活動。(√)8.定額就是確定數量和額度，通過實現物資的量化管理。(√)9.賓客在酒店住宿及活動期間，酒店必須保障賓客的生命和財產安全。(√)10.按照“預防為主”“責任到人”的管理原則，酒店副總經理是安全管理的最高領導，三、簡答題(每題10分，共30分)說明廚房菜品質量控制的基本環節。答：菜品質量的控制有三個重要環節：即原料質量控制、加工烹飪的質量控制和成品、半面品加工和放置的質量控制。什么是酒店設備管理的“三好”“四會”“五紀律”?答：“四會”即會使用、會維護、會檢查、會排除一般故障?！拔寮o律”:1、憑證上崗；2、保持設備清潔，潤滑3、嚴格執行《交接班制度》;45、發生故障應立即報告或排除。答：酒店是個面向社會公眾開放的場所，任何人員都可以自由的出入，這些人來自社會的各個階層，社會身份、品質、社會生活習慣、背景、以及到酒店的目的不常常把酒店作為做案的地方。-些發生在酒店里的高智商、高科技、突性、暴力型的犯罪案件呈上升的趨勢四、案例分析題(共20分生氣的山本先生日本賓客山本興沖沖地乘酒店的 3號電梯回房，同往常一樣，他按了 30層的按鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，意外發生了，電梯停在 15樓不動了。山本一愣，他再按30層的按鍵，沒有反應，山本被“關”在電梯里面了。無奈，他只得按警鈴求助。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本著急了，再按警鈴，仍就沒有得到任何回復。無助的山本顯得十分緊張，疲勞感和饑餓感陣陣襲來，繼而轉化為憤怒。概又過10分鐘，電梯動一下，門在 15樓打開了，山本走了出來。山本心中十分不滿，被關的201大堂經理首先向他表示歉意，請他在大堂吧喝杯飲料，并聯系客房部和工程部經理了解情況。其實，電梯故障發生后，酒店很快開展搶修措施， 一刻也沒有懈怠。電梯值班工人小柏得知賓客被“關”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作，小柏趕緊將電梯“自動控制”換到“手動控制”,自己趕到 15樓。拉開外門一看，電梯被在15層和16層之間，門仍無法打開。為了讓賓客盡早出來，小柏帶上工具爬到電梯轎廂頂上，手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開。從發生故障到賓客走出電梯共23分鐘，對于維修工人而言，是竭盡全力排除故障的最短時間，但對于賓客是漫長而難熬的等待時間。問題：1.從設備管理的角度來說，酒店應采取哪些措施才能避免上述情況發生?答：對電梯的管理，企業的決策者要及時轉變思想觀念；清醒認識電梯是需要全責任感、使命感和風險防范意識。需要清思路和管理方法。清醒認識到電梯作為特種設備.與其他的設備需要8常的規范性的點檢、維護、保養和維修等是市場經濟條件下無用論的產物。電梯在其管理上有嚴格的管理流程和技術方法。它也是企業管理的學科。中設[2014]28號文件指出：“按照社會主義市場經濟及現代企業制度的要求，建立符合企業實際需要的‘三位1體’的基層設備管理機構，具有日常維護、預知狀態、超前管理的保障功能和組織專業維修隊伍以完成設備維修工作，為企業發展提供強有力的基礎保障”;以及“企業負責人重視設備管理工作，將設備管理重心下移并重視設備的安全和節能減排工作，切實提高設備綜合效率”;和“主要產品作業線設備能為企業的產品服務，設備停產時間可控及管理經濟技術指標先進，設備狀態長期保持良好，能動態地掌握設備狀態， 并有可靠的設備維修措施，確保企業產品生產作業安全運行。”企業“三位1體”基層設備管理機構，即設備管家。它具有“結構簡單、管放分離、分工明確、職責分明、團結-一心、目標1致、保障有力、績效統籌、效高增利“等特點。因此要建立電梯的“三位一體”基層設備管理機構，需要如下幾個步驟：其一，要完善電梯設備管理的組織機構、人員及職責要求：具體落實由那個部門去管?誰去管?管什么?管的好會怎么祥?管的不好會承擔什么樣的責任?在“三位一體”的基層設備管理機構，即設備管家體系中電梯操作人員、電梯專職點檢人員和工程技術人員各有不同的管理內容和職責要求，責任分解落實到人。其二，要建立電梯管理的相關管理制度，并組織電梯操作人員、電梯專職2.分別從賓客和維修工的角度，回放一下案例中這“23分鐘”里發生的情景，如何換位思考去理解對方?答：從賓客的角度來回放這“23下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在3號客梯回房。同往常--樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到-半時發生意外發生了，電梯停在15F樓處不動了。山本--愣，他再按30鍵，沒反應，山本關”在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援分鐘、 2分鐘 10分鐘過去了，電梯仍然-動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞和饑餓感--陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了 10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投.....從維修工的角度來回放這“23分鐘”的歷程：答：電梯值班工小柏得知客人被”關”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯從“自動控制”換到"手動控制",自己就趕到15層。拉開外門-看，發現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發生故障到客人走出電梯共23分鐘。 23分鐘對維修工來說，可能經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。這起電梯”關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的--環。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：”我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環境之中，也不會因為被”關"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。好管理狀態的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果.配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統的們去與客人對話， .樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，面與客人系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這關事件， 那么許多不愉快就不至于發生了。第三，缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一-點：對客人的關心。工程部小惲工作態度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規定，但他就一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯系。出現這些問題的原因在于是對客人關心不夠酒店管理概論作業3(第7-9章)一、單項選擇題(在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題3分，共30分)酒店市場營銷是指酒店在一定的市場環境中，為滿足賓客需求和實現酒店目標，綜合運用各種營銷手段，將酒店產品與服務銷售給賓客的一系列 (C)的和。A.市場經營B.市場經營活動C.市場經營活動與過程D.營銷策略(B)促銷策略 B.產品策略 C.價格策略 D.營銷渠道策略酒店市場營銷管理的首要功能是(D)BCD酒店業的競爭日趨成熟，下一階段的競爭是 (A)的競爭。酒店經營者要超前的意識，在此方面的建設上花一番工夫。A.酒店文化 B.酒店專業人才 C.酒店的使命和目標 D.酒店資源影響酒店賓客消費行為的因素主要來自三方面，其首要因素是 (A)。社會因素 B.個人因素 C.企業因素 D.旅游環境因素酒店人力資源管理的第一項內容是(B)工作分析 B.員工招聘 C.制定人力資源規劃 D.薪酬與福利管理(B)A.實地觀察法BCD(C)數量，再考慮各個崗位的工作量、勞動效率、工作班次和出勤率等因素來確定人員的方法。A.按職責定員B.按設備定員C.按崗位定員D.按勞動效率定員據業務或環境變化修改或調整目標，這是績效考評方法的(D)A.關鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標管理法對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應的較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指(D)。以計時工資為基礎的薪酬體系 B.以浮動工資為基礎的薪酬體系C.以崗位技能工資為基礎的薪酬體系 D.寬帶型薪酬結構20(√)1.市場營銷的基本目標是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。(√)2.酒店市場營銷管理的主要任務就是刺激賓客對酒店產品和服務的需求。(X)3.酒店市場營銷環境是由推動或影響酒店營銷管理的各種酒店內部和外部因素組成的酒店管理系統。(√)4.酒店市場營銷微觀環境主要有酒店的各部門供應商、營銷中間商、賓客、競爭者、公眾等。(X)5.酒店市場營銷組合具有不可控性、動態性、復雜性等特點。6.資源中，信息資源是最活躍的因素。(√)7.激勵對發揮員工潛能、提高酒店服務質量和勞動效率起著不可替代的作用。(√)8.在競爭激烈的旅游市場中，沒有較高素質的員工隊伍和科學的人事安排，酒店將面臨被淘汰的后果?！?9.酒店財務管理是采用價值方式對酒店經營活動進行的一種綜合性管理并處理好與相關各方的財務關系。三、(√)10.小于或等于資金時間價值，才可認為該項投資是可行的。四、簡答題(每小題10分，共30分)答： 酒店市場細分的程序：第1步，選定產品市場范圍，即確定生產什么產品。 第二步，列舉潛在賓客的基本需求。 第三步， 了解不同潛在賓客的不同需求。 第四步，抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。 第五步，根據潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場1定的名稱。 第六步，進步分析每一個細分市場需求與購買行為的特點，并分析其原因，以便在此基礎上決定是否對這些細分出