物業集團“總經理熱線”管理制度WI-8.2.1-03?一、總則（一）目的為進一步加強物業集團與業主、住戶及相關方的溝通與交流，及時、有效地解決各類問題，提高物業服務質量和水平，維護公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業集團各管理處及全體員工。（三）基本原則1.及時性原則：對業主、住戶及相關方通過"總經理熱線"反映的問題，應及時受理、處理和反饋，不得拖延。2.準確性原則：確保信息傳遞準確無誤，對問題的記錄、分析、處理和反饋等環節都要做到真實、可靠。3.責任性原則：明確各部門和人員在"總經理熱線"管理中的職責，做到責任到人，確保問題得到妥善解決。4.保密性原則：對業主、住戶及相關方的個人信息和反映的問題嚴格保密，不得泄露。二、熱線設置與管理（一）熱線號碼1.物業集團統一設立"總經理熱線"號碼為[具體號碼]，并向業主、住戶及相關方公布。2.各管理處可根據實際情況設立本地的"總經理熱線"分機號碼，并確保與集團總熱線暢通。（二）熱線開通時間"總經理熱線"實行24小時值班制度，全年無休。（三）熱線管理部門物業集團客戶服務中心負責"總經理熱線"的日常管理工作，包括熱線接聽、記錄、轉辦、跟蹤、反饋等。（四）人員配備1.客戶服務中心安排專人負責"總經理熱線"的接聽工作，接聽人員應具備良好的溝通能力、服務意識和問題處理能力。2.根據工作需要，可配備適當的輔助人員，協助接聽人員進行信息記錄、問題跟蹤等工作。三、熱線接聽與記錄（一）接聽要求1.接聽人員應在電話鈴響三聲內接聽"總經理熱線"，使用文明用語，如"您好，[物業名稱]總經理熱線"。2.保持良好的態度，耐心傾聽業主、住戶及相關方的訴求，不得打斷或推諉。3.對于情緒激動的來電者，要做好安撫工作，引導其冷靜、客觀地反映問題。（二）記錄內容1.詳細記錄來電時間、來電人姓名（或房號）、聯系電話、反映的問題內容等信息。2.對于重要問題或涉及多個方面的問題，應進行詳細、準確的記錄，必要時可進行錄音。（三）記錄格式1.采用統一的《"總經理熱線"問題記錄表》進行記錄，記錄內容應清晰、完整、準確。2.記錄表應包括以下欄目：序號、來電時間、來電人姓名（或房號）、聯系電話、問題內容、記錄人、轉辦時間、轉辦部門、處理結果、反饋時間、反饋方式等。四、問題轉辦與跟蹤（一）問題分類1.根據問題的性質和所屬部門，將"總經理熱線"反映的問題分為以下幾類：物業服務類：包括環境衛生、綠化養護、設施設備維修、安全管理等方面的問題。工程維修類：涉及房屋本體、公共設施設備等的維修、改造問題?？蛻敉对V類：業主、住戶對物業服務不滿意或與物業工作人員發生糾紛等問題。其他類：不屬于上述三類的其他問題，如社區文化活動、鄰里糾紛等。2.各管理處可根據實際情況對問題分類進行細化和調整。（二）轉辦流程1.接聽人員在記錄完問題后，應根據問題分類及時將《"總經理熱線"問題記錄表》轉交給相關責任部門或人員，并做好轉辦時間的記錄。2.對于緊急問題，應立即通知相關部門或人員進行處理，并在記錄表上注明"緊急"字樣。3.轉辦時應明確告知責任部門或人員問題的具體情況和處理要求，確保責任落實到位。（三）跟蹤機制1.責任部門或人員接到轉辦的問題后，應及時進行處理，并在規定的時間內反饋處理結果。2.客戶服務中心負責對問題處理情況進行跟蹤，及時了解處理進度，對處理過程中出現的問題進行協調和溝通。3.對于處理時間較長或較為復雜的問題，客戶服務中心應定期向業主、住戶及相關方反饋處理進展情況，直至問題得到徹底解決。五、問題處理與反饋（一）處理原則1.對于一般性問題，責任部門或人員應在接到轉辦通知后的[X]個工作日內處理完畢，并將處理結果反饋給客戶服務中心。2.對于較為復雜或涉及多個部門的問題，應在[X]個工作日內制定處理方案，并及時向客戶服務中心匯報處理進展情況。處理方案確定后，應盡快組織實施，確保問題得到妥善解決。3.對于緊急問題，責任部門或人員應立即采取措施進行處理，在最短的時間內消除影響，并在處理完畢后的[X]小時內將處理結果反饋給客戶服務中心。（二）處理方式1.物業服務類問題環境衛生問題：及時安排保潔人員進行清理，加強日常巡查，確保環境衛生達標。綠化養護問題：根據實際情況進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀良好。設施設備維修問題：維修人員應及時到達現場進行維修，對于暫時無法修復的問題，應向業主、住戶說明原因，并采取臨時應急措施，盡快安排修復。安全管理問題：加強巡邏檢查，及時發現和處理安全隱患，確保小區安全。對于突發事件，應按照應急預案進行處理，并及時向上級報告。2.工程維修類問題房屋本體維修：根據維修項目的大小和復雜程度，安排專業維修人員進行維修，確保維修質量。公共設施設備維修改造：制定詳細的維修改造方案，報相關部門審批后組織實施，確保工程進度和質量。3.客戶投訴類問題對于業主、住戶的投訴，責任部門或人員應認真傾聽其訴求，誠懇道歉，積極協調解決問題。在處理投訴過程中，應及時與業主、住戶溝通，反饋處理進展情況，直至業主、住戶滿意為止。4.其他類問題社區文化活動問題：根據業主、住戶的需求和興趣愛好，組織開展各類社區文化活動，豐富業主、住戶的業余生活。鄰里糾紛問題：及時了解糾紛情況，進行調解和協調，促進鄰里和諧。（三）反饋要求1.責任部門或人員應在規定的時間內將處理結果以書面形式反饋給客戶服務中心，反饋內容應包括問題處理情況、處理結果、業主或住戶的滿意度等。2.客戶服務中心在收到處理結果反饋后，應及時與業主、住戶進行溝通，確認其對處理結果是否滿意。如業主、住戶不滿意，應及時協調責任部門或人員進行再次處理，直至業主、住戶滿意為止。3.對于業主、住戶反饋的處理結果不滿意的問題，客戶服務中心應進行詳細記錄，并組織相關部門或人員進行分析和總結，查找原因，制定改進措施，避免類似問題再次發生。六、監督與考核（一）監督機制1.物業集團設立專門的監督小組，負責對"總經理熱線"管理工作進行監督檢查。2.監督小組定期對"總經理熱線"的接聽、記錄、轉辦、跟蹤、反饋等環節進行抽查，發現問題及時督促整改。3.定期收集業主、住戶及相關方對"總經理熱線"管理工作的意見和建議，及時進行分析和處理，不斷改進工作。（二）考核辦法1.建立"總經理熱線"管理工作考核制度，對各管理處及相關部門和人員的工作進行考核。2.考核內容包括熱線接聽及時率、問題記錄準確率、轉辦及時率、處理及時率、反饋及時率、業主滿意度等指標。3.考核結果與各管理處及相關部門和人員的績效掛鉤，對工作表現優秀的給予獎勵，對工作不力的進行批評教育和相應的處罰。七、檔案管理（一）檔案內容"總經理熱線"管理檔案包括以下內容：1.《"總經理熱線"問題記錄表》及相關記錄資料。2.問題處理過程中的文件、報告、方案等。3.業主、住戶及相關方的反饋意見和滿意度調查結果。4.監督檢查記錄和考核結果等。（二）檔案保存期限"總經理熱線"管理檔案保存期限為[X]年，期滿后按照檔案管理規定進行銷毀。（三）檔案查閱與使用1.因工作需要查閱"總經理熱線"管理檔案的，應填寫《檔案查閱申請表》，經相關部門負責人批準后，方可查閱。2.查閱檔案時應愛護檔案資料，不得涂改、損壞、丟失。如需復印或摘錄檔案內容，應經檔案管理人員同意，并進行登記。3.